物業(yè)形象展示手冊

美達集團《物業(yè)形象展現手冊》〔草案〕一、物業(yè)形象展現的目的通過物業(yè)形象展現，充分呈現物業(yè)效勞水平，提升客戶對購置物業(yè)保值、增值的信念，促進銷售、樹立二、物業(yè)形象展現的目標逐步將物業(yè)形象展現標準要求滲透到日常物業(yè)治理工作中，全面提升美達品牌及物業(yè)治理品牌。三、物業(yè)形象展現的階段及要求板區(qū)進展不連續(xù)循環(huán)展現，要求不為表演而表演，充分展現物業(yè)效勞的形象。營銷階段〔銷售展現中心〕物業(yè)形象展現具體要求表崗位 職責禮儀 引導、送別客戶

專人在門口接待：

具體表現與步驟

備注禮儀這一崗位不2煙缸

12、30度左右鞠躬；3！〔離開時說：您好，感謝參觀！〕

僅要求有較好的容貌，還需經過嚴格的禮儀培訓及相關營銷銷講的培訓，因此工資待遇也相對較高。專人在吧臺負責：130說;您好，請喝水；端上相關飲料；21/3的時候進展添加；手持水壺；說：不好意思，給您添水；側身單手拿回水杯，添水；雙手將水杯放回；3、關注客戶洽談桌上煙缸，煙蒂數量到達4枚時更換：手持托盤；說：您好，打攪；將煙缸置于被更換煙缸上方；一并拿回；放上煙缸3、銷售講解安保 1客戶車輛引導2、形象展現保潔 1、案場及樣板區(qū)域的正常保潔功能工作

如置業(yè)參謀均在勞碌，對客戶12、幫助進展銷售講解3、有置業(yè)參謀完畢接待，對客戶說：不好意思，我請置業(yè)參謀給您做更為專業(yè)的講解；如全程伴隨講解完畢：12、送別客戶3標準姿勢指引客戶停車1、觀看客戶車內乘坐人數，如1人，待車熄火后幫客戶翻開駕駛車門，一手開門，一手置于車頂；如2人同坐前排，則幫客戶開啟右門；如有坐后排，則幫客戶開啟后座門；23客戶離開：12、向客戶行注目禮、敬禮；3在銷售展現階段，以軍人站崗姿勢表達交接班，上崗人員與換崗人員進展標準敬禮后進展換崗1、這項工作在正常接待開頭前已兀成

信念保障表演做秀依據客戶數量等有時22、案場及樣板區(qū)域的“表演作秀”間、地點的頻率區(qū)分綜述1向邊上讓開一步；側身；30度左右鞠躬；說；您好，歡送參觀！放有清潔工具的竹籃；1待客戶走開，連續(xù)工作物業(yè)在營銷中結合以上客服職責，讓客戶不僅有尊貴體驗，也對后續(xù)的環(huán)境和安全有了信念保障，促進銷售、提升品牌2、交付階段及后期效勞階段：此階段可大幅削減展現時間、地點的頻率，但應將物業(yè)形象展現標準要求滲透到日常物業(yè)治理工作中，各崗位著裝、裝備及動作標準要求嚴格與營銷階段標準要求保持全都，維護好客戶對產品、效勞品牌建立的信任。形象展現可集中在人流進出頂峰期，選擇廣場、中心花園等惹眼處進展。四、物業(yè)形象展現日常工作職責1、客服〔接待〕禮儀這一崗位不僅要求有較好的容貌，還需經過嚴格的禮儀培訓及相關營銷銷講的培訓，因此工資待遇也相對較高?？蛻艚哟ぷ鳌ＳH和力效勞于看房〔參觀〕客戶、銷售講解。做好看房〔參觀〕客戶的引導、送別及溫馨提示?！矃⒂^〕客戶的登記工作。微笑效勞。負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定車位。為來訪客戶供給開關車門效勞。雨雪天供給雨傘效勞。負責停車場的安全治理，維持停車場秩序，嚴禁閑雜人員進入。負責維持出入口的秩序，保證通暢。親熱留意進出的人員，對可疑人員及閑雜人員的盤查。做好看房〔參觀〕客戶及來訪人員的各項登記工作。負責查驗大件物品進出手續(xù)并進展登記。3、保潔

質，提倡物業(yè)的保潔水準直接反映物業(yè)治理素養(yǎng)，由日常的清潔操作規(guī)程、使用的清潔設備和材料、保潔工作的細致標準、以及清潔工作的檢查監(jiān)視等等匯成我們獨特的物業(yè)保潔治理系統(tǒng)。尤其應當留意的是保潔人員的著裝及裝備應統(tǒng)一而有特色，以往對保潔著裝及裝備的無視直接影響客戶的觀感及展現效果。為來訪客戶參觀供給便利〔遞送鞋套、兼顧引導、講解等〕負責區(qū)內的道路以及兩側的清潔。負責區(qū)內的大門，保安室，更衣室的清潔。負責室內及室外的各項保潔工作。五、物業(yè)形象展現禮儀標準1、員工儀表要求部位部位男員工女員工自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章，精神飽滿，布滿活力，整齊整整體潔。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪頭發(fā)狀況異發(fā)型。前不遮眼，側不扣耳，后不過前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)型領。發(fā)。不允許佩戴任何發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似，發(fā)飾須佩戴大廈規(guī)定的發(fā)網。臉頸及耳朵確定干凈，上崗之前化淡臉頸及耳朵確定干凈，上崗之前化淡臉頸及耳朵確定干凈，不留面容妝〔淡雅自然〕，不濃妝艷抹，口齒無胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒異味。無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體會。不能佩戴首飾〔項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸大的頭飾〕，特別是豪華昂裝飾物貴的首飾顯得比客人更富有，以免損害客人自尊；只允許佩戴正裝手表、銘牌、婚戒?---著統(tǒng)一的崗位工作制服，工作服要干凈、平坦、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好；---佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲巾，不行衣冠不整；著裝---銘牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、橫平豎直；---衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈；---不要將衣袖、褲子卷起；------內衣不能外露。指甲要修好，不留長指甲，女員工不能涂有色指甲油、不留長指手部保持干凈、勤洗手。甲、保持干凈、勤洗手。著大廈規(guī)定的崗位工作鞋，著黑色皮鞋或布鞋，外表干凈，著崗鞋襪外表锃亮、無灰塵、無破損、位規(guī)定的工作襪，不掛邊、不破損、著大廈規(guī)定的工襪。不滑絲。公共場所需整理儀表時，須到洗手間或工作間等客人看不到的地整理場所方，不要當客人的面或在公共場所整理。2、舉止儀態(tài)禮儀㈠、站立〔根本要求：直立〕站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自V字形〔50度左右〕，〔腳跟分開距離限8厘米內〕，或移動一下位置，但上體仍保持正直。㈡、坐姿〔姿勢要端正〕入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下〔女子入座時，假設是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理〕收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿〔男士坐時雙腿可略分開〕脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不行過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳㈢、走姿〔給人的感覺：愉悅〕行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后搖擺〔35厘米〕30在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，來賓之間反面通過。假設無意中碰撞了來賓，應主動表示賠禮，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞陳設或花木，超越客人時，3來賓相遇時，要點頭示禮致意㈣、蹲姿來賓相遇時，要點頭示禮致意員工在取低處物品或撿起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應承受適當的蹲姿3、日常工作禮儀㈠、微笑微笑重點及意義：13、日常工作禮儀㈠、微笑微笑重點及意義：1、微笑不是萬能的。微笑和效勞效率，是相輔相成的，離開了效勞效率的微笑，已經失去了微笑的意義。2的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效勞品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不3㈡、致意禮儀1、點頭禮—主要用于在同一場合已屢次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的效勞態(tài)度和倍受敬重。2、注目禮—自然注視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。目光應是坦然，親切，和氣，有神的。運用目光應留意 ：注視時間：自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應當累計到達5-10米處。

50%-70%，其余30%-50%時間,可注視對方臉注視區(qū)域：在洽談，磋商和談判等嚴峻場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務注視 交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交注視。注視方式：無論那種注視，都要留意不行將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當將視線從固定位置上移動片刻。與人說話時，目光要集中注視對方 ；聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉向他處；談興正濃時，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現。3、鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店效勞中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男員工鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女員工將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡送光臨”、“再見”等。標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指局部，并用力要輕，略微上下搖擺二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不行目光他顧，一般加適當的問候語“一般來說，握手的根本規(guī)章是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不行先伸手。假設一人與多人握手時，最有禮貌的挨次應當是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先仆人、后客人、先女士、后男士。假設男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設接待來手，對方應馬上回握，在物業(yè)效勞中，應以客人先伸手為準，效勞人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要留意別人握完再握手，不行穿插握手。握手時不能戴手套〔女士是允許的〕方伸過來的右手上。男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后, 般左手再搭在對方伸過來的右手上。應答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必需按標準站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停頓其它工作；其次要認真急躁地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示敬重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說應答禮節(jié)是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應賠禮準時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。制止說否認語，也不行憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。1、態(tài)度懇切，開誠布公，不能自以為是，高人一等；2、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨便打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方沉默不語或別人失言時不應再看著對方；3、盡量回避別人不愿談及的事或簡潔引起哀痛的事，無意涉及某些話題刺傷對方應馬上賠禮；4、不應任憑談論長者、名人的私生活；5、輕易打斷對方的講話或隨便插話，是聽者的忌諱；㈣、迎送禮儀當來賓到達時，員工應熱忱、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當來賓離開時，效勞人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意㈤、上下樓梯禮儀(1)、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準與客人并排行進;(2)、伴隨引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般狀況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后;(3)、不在樓梯休息，與人溝通，或漸漸悠悠行進。㈥、遞送物品標準遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不便利雙手也要(3)、不在樓梯休息，與人溝通，或漸漸悠悠行進。㈥、遞送物品標準㈦、示意標準要求：單手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。手勢應做到 :自然，標準，適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。標準，指每一手勢應做標準，給人幽雅含蓄，彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動范圍不宜太寬，應在人的胸前或右方進展。㈧、接待要領12、接待員將客戶引導到客用座位后， 應馬上送上茶水。左手拿盤，右手端茶。34、讓客戶長時間等候是失禮的行為，接待員應依據狀況準時招呼置業(yè)參謀接待客戶，置業(yè)參謀無法準時接待客戶時，接待員應向客戶介紹樓盤概況及相關信息，或供給樓書、戶型資料等供客戶掃瞄、了解相關信息。5清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；6、用火柴給客戶點煙的時候，將火柴點燃一會兒再準時遞過去，一根火柴只限一人，連續(xù)為其次個客戶點香煙時，肯定留意事項：1、勿使用殘缺的茶杯或煙缸，要使用完整、清潔的茶杯、煙缸招待客戶。2、在給客人端茶前，要檢查一下身體狀況，確認手指是否沾有墨水、印泥及贓物。3、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。4、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。5、不要在端茶時手抓杯口，這樣簡潔打破茶杯，也給客戶不衛(wèi)生的觀感。〔九〕、操作禮節(jié)12345、在客戶面前應制止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的狀況下也應盡力實行措施掩飾或回避;6、在上班工作前，不要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場效勞過程，確定不能抽煙、喝酒和吃東西；7、員工在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客戶面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避開發(fā)出響聲。8、對容貌體態(tài)驚奇或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳談論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到客戶的方言土語認為好笑時，不能仿照嘲笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應熱忱關心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。9、不要隨便打聽客戶的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨便詢問女客戶的狀況。也不要輕易向客㈩、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片預備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用真誠的語調說得：是我的名片，換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方認真地詢問姓名、單位、地址、等等，假設情愿的話，肯定會送2、接名片。對方雙手遞過名片來時，馬上放下手中的事，雙手接過，認真地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方肯定會很快活地告知你。接過名片后應當馬上把自己的名片送給對方，然后招呼對方，并把名片交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已承受對方名片，然后處處查找自己的名片，被認為是失禮4、語言禮儀標準要求所謂語言禮儀是指人們在交談中所應當留意的禮節(jié)，儀態(tài)。一般來說，它集中表達在禮貌語言的使用和談話時的表情及聲音上。物業(yè)效勞人員在語言交談中首先必需把握好的就是語言禮儀。其根本要求如下 1〕態(tài)度熱忱真誠人們用語言相互交談，但語言并非是交談的全部。能否打動別人，使交談順當進展，很多時候取決于交談者的態(tài)度，其態(tài)度有時比交談內容更為重要。懷有誠意是交談的前提，誠意是翻開對方心靈之窗的鑰匙。推心置腹，以誠相見、以己及人的態(tài)度會使人感到和諧，融洽?2〕用語文明標準物業(yè)治理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，禮貌用語的作用是不行無視的。人們見面時要互致問候與應酬，如“你好!“，“早安“，“歡送光臨“，““含義，但它卻是交往中不行缺少的。既能傳遞出表示敬重，以示親切，賜予友情的信息，同時又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風度，從而形成一種和諧，親切，友善，熱忱，敬重的良好 3〕神態(tài)舉止禮貌言談中，出于對他人的敬重，有必要對自己的神態(tài)舉止加以約束，特別是要留意自己的眼神和手勢。當與別人講話時，不要東張西望，不要不看對方，也不要一邊對另外的人講話，更不要擺布手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報紙，問時間，看手表和做其它與談話無相關的事情，這樣的行為舉止會讓對方產生被輕視，不受歡送的感覺。因此，在言談時，要克服漫不經心的不良習慣，排解干擾，神態(tài)專注，神情自然，聚精會神地同他人交談。4〕語句簡練生動交談口語中多項選擇用構造較為簡潔，形式較為短小又敏捷多樣的句子。句式的簡短，也是受面對面語言式傳播的特性所限制的。說者這一方，由于時間限制也難于在瞬間組織構造簡單的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，構造簡潔，形式短小的句子更易于把握，理解。句式的敏捷多樣是指句子構成上富有變化，并且句式豐富多樣。5〕講究聲調語速交談過程中，說話者的語速，音質和聲調，也是傳遞信息的符號。同一句話，說時和緩或急促，柔聲細語或高門大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要依據對象，場合進展調整 ?但要追求自然，假設裝腔作勢，過分追求所謂的抑揚頓挫，也會給人華而不實在演戲的感覺。自然的音調也是奇特動聽的。六、物業(yè)形象展現效勞流程標準1、接待流程標準A、前期效勞階段〔營銷階段〕①禮賓崗在崗禮賓崗在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不行插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。②客戶到訪⑴、歡送禮賓崗應微笑致意，向客人表示歡送；如客戶駕車或乘車到訪，禮賓崗應快速走向車輛，微笑著為客人翻開車時，要鼓掌，在客人沒有全部進入或車輛未全部開走前不得解散隊伍。⑵、開車門凡來銷售中心、展現中心及樣板區(qū)的車輛停在正門時，禮賓崗必需趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右手擋住車門的上方，提示客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并留意門口臺階。⑶、開大門客人進入銷售中心、展現中心及樣板區(qū)時，禮賓崗要為客人開啟大門，并說： “您好，歡送光臨?！雹取⒅笓]泊車禮賓崗在載客車輛泊車時，應引導、指揮載客車輛泊入停車位，并記住客人對應的車輛號碼和顏色，以便供給

右車門，用快捷、周到的效勞。⑸、雨天逢雨天，客人到訪或離開時，要為客人打傘。③客人進入⑴、接待客人進入銷售中心、展現中心及樣板區(qū)時，禮賓崗應與客服接待〔水吧接待員〕進展接待交接，避開客人無所適從?？头哟菜山哟龁T〕引導客人進入接待區(qū)入座，并送上茶水〔應做到“客到、茶水到” 〕后，應了解客人的需求，并依據客人需求，招呼置業(yè)參謀接待客戶。如遇到訪客戶眾多，置業(yè)參謀一時無法接待，客服接待〔水吧接待員〕應主動向客戶介紹樓盤狀況，避開客戶長時間等待。如客服接待〔水吧接待員〕因客戶眾多無法長時間為單個客戶效勞時，應供給樓書、戶型資料等供客戶掃瞄、了解相關信息，客服接待〔水吧接待員〕及保潔員應時刻關注客戶動向，準時為客戶添加茶水，適時送上煙缸〔或換煙缸〕 ，效勞態(tài)度禮貌、熱忱、周到，使客戶不致感覺無人理睬。⑵、遞送鞋套客人進入樣板區(qū)時，樣板區(qū)保潔員應微笑致意，并雙手遞上鞋套，請客人就座穿上鞋套后，示意客人進入樣板房。⑶、樣板區(qū)接待客人進入樣板區(qū)時，