體育俱樂部客戶關(guān)系維護(hù)-客戶忠誠度管理

如何培養(yǎng)體育客戶忠誠度？理解客戶忠誠度概念和常見類型；運(yùn)用忠誠度理論培養(yǎng)體育客戶忠誠客戶。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、客戶忠誠度客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀感情；忠誠度建立在滿意度基礎(chǔ)之上，但是滿意度不等于忠誠度。滿意度是評量過去的交易中滿足客戶原先期望的程度，而忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動(dòng)意愿。壟斷忠誠；惰性忠誠；潛在忠誠；方便忠誠；價(jià)格忠誠；激勵(lì)忠誠；超值忠誠；二、客戶忠誠度的類型體育產(chǎn)業(yè)盡管在場館資源等方面還沒有完全市場化，但體育產(chǎn)業(yè)已經(jīng)是完全競爭的行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)體育的壟斷忠誠難度比較大，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：選址的壟斷忠誠：唯一性協(xié)議的壟斷忠誠：排他性協(xié)議項(xiàng)目的壟斷忠誠：特色化（一）建立體育客戶的壟斷忠誠三、體育客戶忠誠度培養(yǎng)惰性是具備行為客觀條件，但是主觀上不想實(shí)施。解決體育客戶的惰性，建立惰性忠誠：縮短客戶的體育時(shí)間：體育健身的社區(qū)化；減少客戶的行為努力：體育康復(fù)器材設(shè)備；調(diào)整空間：上門服務(wù)，增加客戶的滿意度。（二）解決體育客戶的惰性忠誠潛在忠誠是指受到現(xiàn)有條件的限制，暫時(shí)不能形成消費(fèi)行為，但內(nèi)心卻已經(jīng)形成消費(fèi)心理，并在條件具備的情況下，形成實(shí)際的消費(fèi)行為。展示體育項(xiàng)目的特有屬性：高爾夫品質(zhì)；展示體育項(xiàng)目的高技能型：足球世界杯；展示體育項(xiàng)目的特色價(jià)值：籃球增高、舞蹈健美。（三）培養(yǎng)體育客戶的潛在忠誠

方便忠誠是客戶主觀具有行為意愿，但是不具備客觀條件。體育客戶的方便忠誠表現(xiàn)為：時(shí)間的不方便：個(gè)性化訓(xùn)練安排（教練、場地等）空間的不方便：場地的社區(qū)化、定制化器材設(shè)備的不方便：合理化配置和放置訓(xùn)練學(xué)習(xí)的不方便：陪練、網(wǎng)絡(luò)化資源（四）巧用體育客戶的方便忠誠新客戶的價(jià)格策略老客戶的價(jià)格策略不定期的價(jià)格策略特定情景下的價(jià)格策略（五）激活體育客戶的價(jià)格忠誠多元化的營銷策略：產(chǎn)品線與激勵(lì)訓(xùn)練過程的激勵(lì)：多種形式的過程獎(jiǎng)勵(lì)體育賽事舞臺策略：有效外部激勵(lì)形式（六）強(qiáng)化體育客戶的激勵(lì)忠誠價(jià)格服務(wù)成效（七）樹立體育客戶的超值忠誠超值忠誠忠誠客戶的涵義和類型；