電商客服個人工作總結(jié)格式范本（二篇）

第6頁共6頁電商客服?個人工作?總結(jié)格式?范本_?___，?在公司各?位領導的?正確指導?下，在同?事們的鼓?勵和幫助?下，我能?夠嚴格要?求自己，?較好地融?入崗位并?增強服務?意識，總?結(jié)起來收?獲頗多!?作為客?服的我們?，服務意?識詩司的?關(guān)鍵之一??；仡?即將過去?的這一年?，昨日工?作的情景?還歷歷在?目，不僅?僅要能做?的到工作?時能夠一?心一意的?為客戶解?決問題，?安撫客戶?的心情，?還要能在?回過頭的?時候，對?工作的每?一個細節(jié)?進行檢查?核對，對?工作的經(jīng)?驗進行總?結(jié)分析，?從怎樣節(jié)?約時間答?疑問題，?如何提高?回答客戶?效率，如?何給客戶?提供全面?的解決方?案，盡快?使工作程?序化，系?統(tǒng)化，條?理化。從?而在百尺?竿頭，更?進一步，?達到新的?層次，?進入新境?界，開創(chuàng)?新篇章。?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗、吸取?教訓，必?將有利于?自己的前?行。很多?人都寫過?總結(jié)，也?許聽到“?總結(jié)”兩?個字，很?多人都會?想到曾經(jīng)?做過多少?工作，可?是作為一?個客服人?員，我覺?得更多的?時候是要?不斷的去?總結(jié)你的?“情緒”?。說實?話，感覺?總結(jié)就象?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。對于?一個客服?人員來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?這個“辣?”有來自?用戶的，?有來自公?司內(nèi)部其?他部門的?。如果到?有一天你?已經(jīng)習慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?作為一個?專職的客?服人員，?在工作中?，我一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融因?用戶和公?司其他部?門所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是客?服情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?進來之后?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，還?要不斷地?完善作為?一個客服?人員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然?后在為用?戶提供咨?詢時首先?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是首先就?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。對于公?司其他部?門產(chǎn)生的?矛盾，我?們采取的?實通，向?部門領導?請求協(xié)調(diào)?，實在實?通不了的?就告誡自?己：做自?己應該做?的。一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與同事的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定同?事情緒及?保持良好?的服務態(tài)?度。細?細回憶工?作過程及?目前客服?中心的整?個狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務質(zhì)量和?服務意識?方面離公?司與行業(yè)?的要求還?存在很大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試。充?滿激情和?活力的團?隊才能讓?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?，希望每?個在客服?團隊的同?事能夠保?持學習的?心態(tài)，在?客服行業(yè)?中做的更?有活力，?更具創(chuàng)意?和更加從?容。電?商客服個?人工作總?結(jié)格式范?本（二）?___?_的天貓?客服上半?年工作過?去了，下?面我將對?自己半年?來的工作?做一下總?結(jié)：

?

一、?提升服務?品質(zhì)。?首先我們?認為公司?的服務品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務?辦帶領各?商品部開?展班組建?設。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領班交?____?、導購日??？己朔?面進行建?設，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務辦?帶隊進行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務辦人?員、部門?領班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負責本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓制?，進行銷?售跟進。?第三季?度服務辦?對全員的?服務質(zhì)量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務品質(zhì)，?從而營造?服務環(huán)境?，截止目?前為止累?計更換下?發(fā)服務質(zhì)?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領?的服務口?號，并組?織制作員?工微笑服?務牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務品質(zhì)?，樹立員?工服務意?識，還推?出服務明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務為?主要工作?目標，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領班的?投訴技巧?進行培訓?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___前?三季度服?務辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議--?第三方責?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在?每日的查?場中服務?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進行跟?進)，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務辦對?賣場進行?檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀_?___人?次，公司?平均違紀?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀的員?工給予經(jīng)?濟處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?五、值班?經(jīng)理業(yè)務?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓計劃，?定