護理質(zhì)量管理課件

第十章護理質(zhì)量管理第十章護理質(zhì)量管理教學目標掌握：1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念2、護理質(zhì)量管理方法3、護理質(zhì)量管理的概念4、護理質(zhì)量管理的基本原則教學目標掌握：熟悉：1、護理質(zhì)量標準2、質(zhì)量管理過程3、護理重量缺陷管理熟悉：

第一節(jié)質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關概念在不同的歷史階段，質(zhì)量概念有不同的內(nèi)涵，人類對質(zhì)量的認識是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而演化的。一、質(zhì)量管理相關概念在不同的歷史階段，質(zhì)量概念有不同的內(nèi)涵，（一）質(zhì)量概念quality質(zhì)量？物體中所含物質(zhì)的量（物理學）。（一）質(zhì)量概念quality質(zhì)量？

產(chǎn)品或服務的優(yōu)劣程度（管理學）。

護理質(zhì)量管理課件質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量

要求質(zhì)量魅力質(zhì)量反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO）。質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量要求質(zhì)量魅力質(zhì)量反映實體滿足明確和規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品或服務達到預定標準規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品或服務達到預定標準要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務的特性滿足顧客要求要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務的特性滿足顧客要求魅力質(zhì)量：產(chǎn)品或服務的特性遠遠超出顧客的期望（快速、物美、價廉、方便（服務）。魅力質(zhì)量：產(chǎn)品或服務的特性遠遠超出顧客的期望（快速、物美、價（二）質(zhì)量管理

qualitymanagement

組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。（二）質(zhì)量管理

qualitymanagement質(zhì)量管理形式質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量管理形式質(zhì)量策劃（三）質(zhì)量體系qualitysystem

為實施質(zhì)量管理所構(gòu)建的組織結(jié)構(gòu)、實施程序和所需資源的總和。（三）質(zhì)量體系qualitysystem為實施（四）質(zhì)量策劃qualityplanning

確定質(zhì)量目標和要求以及采用質(zhì)量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關資源的活動。（四）質(zhì)量策劃qualityplanning（五）質(zhì)量控制qualitycontrol

為達到質(zhì)量要求所采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術和監(jiān)視活動。（五）質(zhì)量控制qualitycontrol（6）質(zhì)量保證：為了向服務對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。（6）質(zhì)量保證：（七）持續(xù)質(zhì)量改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。（七）持續(xù)質(zhì)量改進二、質(zhì)量觀演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認識和看法。人們對質(zhì)量的認知是一個發(fā)展變化的過程。二、質(zhì)量觀演變

質(zhì)量觀的演變歷程經(jīng)久耐用物美價廉售后服務壽命周期服務實物質(zhì)量經(jīng)驗質(zhì)量質(zhì)量觀的演變歷程（一）符合性質(zhì)量階段：符合規(guī)定標符合標準＝產(chǎn)品合格

（一）符合性質(zhì)量階段：符合規(guī)定標適用性質(zhì)量階段：從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，它的衡量依據(jù)是適合顧客的需要。適用性質(zhì)量階段：從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的滿意性質(zhì)量階段：全面質(zhì)量管理（TQM)全面、全員、全程滿意性質(zhì)量階段：全面質(zhì)量管理（TQM)卓越質(zhì)量階段：推行六個西格瑪（6Sigma）管理。顧客對質(zhì)量的感知遠遠超出其期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。衡量依據(jù)：體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；降低資源成本，減少差錯和缺陷；降低和抵御風險。卓越質(zhì)量階段：推行六個西格瑪（6Sigma）管理。顧客對質(zhì)量護理質(zhì)量管理課件三、質(zhì)量管理過程（一）質(zhì)量策劃（二）質(zhì)量控制（三）質(zhì)量保證（四）質(zhì)量改進與持續(xù)改進三、質(zhì)量管理過程

護理質(zhì)量持續(xù)改進案例分析

管道護理隨機抽查帶管（尿管、胃管、各種引流管）病人28人，帶管39條。護理質(zhì)量持續(xù)改進案例分析結(jié)果：1、病人及家屬對置管的注意事項了解不全面6例。2、胃管固定膠帶未能堅持每天（或污染）及時更換2例。3、管道固定不妥3例。結(jié)果：原因分析1、健康教育落實不到位2、病人更換臥位后未及時調(diào)整引流管固定位置，造成引流管牽拉、扭曲等。3、帶胃管病人要求晨間做口腔護理時更換膠帶，個別護士忘帶膠帶了或看膠帶干凈就不換了。原因分析改進措施：1、修訂管道護理質(zhì)量標準并組織學習。2、修訂管道護理質(zhì)量評價指標并組織學習。3、質(zhì)控小組每周查，護士長對每個帶管道病人跟蹤查，發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因，提出改進措施。改進措施：

第二節(jié)護理質(zhì)量管理NursingQualityManagement

第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準，滿足和超越服務對象需要的活動過程。一、護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理基本任務：1、建立質(zhì)量管理體系：明確規(guī)定每一個護理人員在護理工作中的具體任務、職責和權限。護理質(zhì)量管理基本任務：2、進行質(zhì)量教育加強對護理人員的質(zhì)量教育，提高全體護士的質(zhì)量意識，使護理人員認識到自己在提高質(zhì)量中的責任。2、進行質(zhì)量教育3、制定護理質(zhì)量標準護理質(zhì)量標準是管理的基礎，是規(guī)范護士行為的依據(jù)。3、制定護理質(zhì)量標準4、進行全面質(zhì)量管理對影響質(zhì)量的各要素、過程進行全面的質(zhì)量控制。4、進行全面質(zhì)量管理5、持續(xù)改進護理質(zhì)量不斷的改進工作方法，追求卓越。5、持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理基本原則1、病人為中心2、領導作用3、全員參與4、過程方法二、護理質(zhì)量管理基本原則5、系統(tǒng)方法6、基于事實決策7、持續(xù)改進5、系統(tǒng)方法三、護理質(zhì)量管理標準（一）標準的相關概念（二）標準的分類和級別三、護理質(zhì)量管理標準（三）護理質(zhì)量標準nursingqualitystandard

1、定義：依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。（三）護理質(zhì)量標準2、重要性管理依據(jù)工作指南2、重要性3、常用的護理質(zhì)量標準（1）護理技術操作質(zhì)量標準（基礎護理技術操作和?？谱o理技術操作）準備、過程、終末3、常用的護理質(zhì)量標準（2）臨床護理質(zhì)量標準（3）護理病歷書寫質(zhì)量標準（4）護理管理質(zhì)量標準（2）臨床護理質(zhì)量標準（四）護理質(zhì)量標準化管理制訂、執(zhí)行、標準化建設（四）護理質(zhì)量標準化管理護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件（一）PDCA循環(huán)步驟AAPCDAAPCD（一）計劃階段：第一部，調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題；第二部，查出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；第三部，找出影響質(zhì)量問題的主要因素；第四部，針對主要原因制定出明確具體的計劃措施（二）實施階段：（一）計劃階段：12345678123456782、實施階段計劃的執(zhí)行階段，是具體執(zhí)行制定的計劃措施的階段。此為第五步。2、實施階段第二階段的實施階段，是管理循環(huán)的第五個步驟——貫徹和實施預定計劃和措施；（三）檢查階段第三階段的檢查階段，是管理循環(huán)的第六個步驟——檢查預定目標執(zhí)行情況（四）處理階段第四個階段的處理階段包括第七、八兩個步驟——總結(jié)經(jīng)驗教訓、把不成功和遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去解決第二階段的實施階段，是管理循環(huán)的第五個步驟——貫徹和實施預定護理質(zhì)量管理課件（二）PDCA循環(huán)的特點1、完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進。3、不斷循環(huán)，不斷提高（二）PDCA循環(huán)的特點APDCAPDCAPDCAPDC原有水平改進

新目標新目標不斷改進APDC原有水平改進新目標新目標不斷改進APDC案例：某醫(yī)院加強護理質(zhì)量管理降低褥瘡發(fā)病率(PDCA循環(huán)）存在的問題1、皮膚受壓時間過久，大于2h。案例：某醫(yī)院加強護理質(zhì)量管理降低褥瘡發(fā)病率(PDCA循環(huán)）2、患者被褥潮濕、有渣屑，小便后未及時更換。3、護理操作方法粗暴，操作過程有推、拉、拖等動作，輕重不一；按摩時未緊貼皮膚，壓力輕重不一，未做到環(huán)形按摩。2、患者被褥潮濕、有渣屑，小便后未及時更換。4、年老體弱，久病臥床，高度水腫，惡病質(zhì)等患者局部皮膚營養(yǎng)障礙。5、石膏、夾板使用長短不當，經(jīng)磨擦致局部皮膚損傷。6、其他：氣圈、氣墊應用方法不當，如：充氣不均，表面粗糙，放置錯位。

4、年老體弱，久病臥床，高度水腫，惡病質(zhì)等患者局部皮膚營養(yǎng)障原因分析

1、護士：（1）責任心差，怕臟、怕累，交接班不）清，工作不主動。原因分析

（2）未定時翻身，患者局部受壓時間過久，延長翻身時間。（3）素質(zhì)較差，態(tài)度惡劣，不耐心解釋病情，個別護士技術水平差，理論知識欠缺。（2）未定時翻身，患者局部受壓時間過久，延長翻身時間。2、患者：營養(yǎng)障礙，消瘦，惡病質(zhì)，年老體弱，長期高熱，水腫。3、管理：制度不嚴，人員配備不及時，管理松懈。2、患者：營養(yǎng)障礙，消瘦，惡病質(zhì)，年老體弱，長期高熱，水腫。

管理措施

1、開展“一切為了患者、為了患者一切”活動。樹立“五心”觀念（誠、虛、耐、細、愛），履行“五勤”（腦、眼、嘴、手、腿）。管理措施

1、開展“一切為了患者、為了患者一切”活動2、加強護理人員敬業(yè)愛崗、倫理道德的教育學習，增強責任心2、加強護理人員敬業(yè)愛崗、倫理道德的教育學習，增強責任心3、制定褥瘡護理計劃，建立翻身記錄卡，每周有病房護士長組織護理人員學習道德思想、業(yè)務理論知識。

3、制定褥瘡護理計劃，建立翻身記錄卡，每周有病房護士長組織護４、嚴格考核制度，提高護理水平。建立健全護理考核制度，嚴格逐級負責制，集中考核與日常管理相結(jié)合，考評并舉，突出重點，兼顧一般。５、醫(yī)患密切配合，改善局部營養(yǎng)。４、嚴格考核制度，提高護理水平。建立健全護理考核制度，嚴格逐管理效果：褥瘡發(fā)生率明顯降低管理效果：褥瘡發(fā)生率明顯降低鞏固與提高

1、形成皮膚護理制度，預防褥瘡工作程序化。2、病房護士每班進行自查、互查，并定期到家庭病房患者家中檢查、指導。鞏固與提高

1、形成皮膚護理制度，預防褥瘡工作程序化。3、病房護士長每日參加護理床頭交接班，了解掌握皮膚護理制度實施了效果，并及時反饋信息。4、定期進行業(yè)務技術訓練和理論考核（每月1次），穩(wěn)步提高業(yè)務技術水平。3、病房護士長每日參加護理床頭交接班，了解掌握皮膚護理制度實5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高整體服務素質(zhì)。6、嚴格經(jīng)濟考核管理制度，工效掛鉤，獎罰分明。5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高整體服務素質(zhì)。五、護理質(zhì)量缺陷管理（一）護理質(zhì)量缺陷相關概念1、護理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象和結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害。五、護理質(zhì)量缺陷管理(1)患者不滿意：是患者感知服務結(jié)果小于期望的恰當服務且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。(1)患者不滿意：是患者感知服務結(jié)果小于期望的恰當服務且超出(2)醫(yī)療糾紛：患方對醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而與醫(yī)方發(fā)生爭執(zhí)，或醫(yī)患雙方對同一醫(yī)療事件的前因后果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。(2)醫(yī)療糾紛：患方對醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的過程、內(nèi)容、結(jié)果、（3）醫(yī)療事故：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（3）醫(yī)療事故：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)醫(yī)療事故構(gòu)成要件（自學）醫(yī)療事故構(gòu)成要件（自學）（二）護理質(zhì)量缺陷管理1、患者投訴的處理2、醫(yī)療事故的處理3、醫(yī)療事故的預防（二）護理質(zhì)量缺陷管理六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進（一）護理質(zhì)量評價對象（護理項目）（二）護理質(zhì)量評價指標（質(zhì)量、效率）（三）護理質(zhì)量評價方式（定期、不定期）六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進（四）護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方式（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析（六）護理質(zhì)量的改進（四）護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方式護理質(zhì)量管理課件護理質(zhì)量管理課件思考題：1、質(zhì)量管理的過程包括哪些？2、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容。3、PDCA循環(huán)模式的方法與步驟有哪些？4、解釋護理質(zhì)量持續(xù)改進的機會。思考題：后面內(nèi)容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用后面內(nèi)容直接刪除就行主要經(jīng)營：網(wǎng)絡軟件設計、圖文設計制作、發(fā)布廣告等公司秉著以優(yōu)質(zhì)的服務對待每一位客戶