企業(yè)內(nèi)如何進(jìn)行有效溝通培訓(xùn)PPT課件講義

一、跨部門溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起

——反省凡事替別人著想

——寬容凡是都有感恩之心

——惜緣凡事都想幫助別人

——服務(wù)與人相處法則尊重個(gè)別差異了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人積極做人處事保持參與互動(dòng)

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語(yǔ)言或非語(yǔ)言傳達(dá)者傳達(dá)符號(hào)接受者溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……向上：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表……

良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记蓽贤ㄔ诠芾砩系闹匾越y(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧3、學(xué)會(huì)提問通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問題。幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；

——

尊重和欣賞一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己B自己最親的人C自己最愛的人1、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”2、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的一個(gè)字：我文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開放式思維跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備?？绮块T溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵?！锷朴诓蹲叫畔ⅲ龠M(jìn)關(guān)系深入。★不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。★多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。★謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)

問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？五：學(xué)員跨部門溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言

問題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

六：跨部門溝通要點(diǎn)三

——知己知彼?！肮Ψ蛟谠?shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑七：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問題七：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突八：面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處。

問題八：對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？問題3的啟示

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí)■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力企業(yè)內(nèi)溝通技巧1）鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。5）盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通。一、改進(jìn)溝通1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。二、理解身體語(yǔ)言三、理解與運(yùn)用手勢(shì)四、學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對(duì)待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解五、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。3）開會(huì)前列出所有問題。4）思考下一個(gè)問題時(shí)，不要害怕略作停頓。5）盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。七、傳遞信息1）問候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。1）作出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。六、進(jìn)行接觸八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。2）運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。5）視情況更改留言電話中的問候語(yǔ)。謝謝大家！

溝通技巧

如何看待沖突沖突的種類員工之間群體之間上下級(jí)之間工作與生活之間沖突的根源繁重的壓力不良的溝通欲望的驅(qū)使一、溝通概論（一）什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。●溝通有多種方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分。●溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義:傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介（二）溝通模型溝通的障礙—方式的角度距離曲解語(yǔ)言層次不一缺乏信任不可接近個(gè)性不相容忽視傾聽方向迷失（三）溝通的障礙——障礙形成的原因●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語(yǔ)言和語(yǔ)義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長(zhǎng)度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰(shuí)的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。（三）溝通的障礙——障礙的消除●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者

——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠(chéng)。（四）管理模式與溝通與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型（四）管理模式與溝通●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。管理模式與溝通——案例分析●案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？●案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。案例二：●你剛剛晉升為部門負(fù)責(zé)人，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？●案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。二、如何讓信息明確地傳遞●語(yǔ)言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌?！袢绻枷霑?huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。（一）明確表達(dá)的重要性●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）；●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；●營(yíng)造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”

（二）給你的措辭下定義●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止?！袂f(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。（三）要求的原則●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：

請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍?！駪?yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。

（四）檢查溝通的效果●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

（五）聆聽與確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；

——字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；

——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，55％來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟

——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語(yǔ)言案例——官態(tài)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)

——和說話者的眼神保持接觸；

——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必須專心一致；

——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；

——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；

——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說的；

——多問問題，以澄清觀念；

——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；

——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；

——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。——確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：

a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”

c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯?！傲妓幙嗫诶诓?，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認(rèn)你所見所聞。

●唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果●用“如何”問句取代“為何”問句（六）正確地提問

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是為了什么？”

——

“我能為你做些什么呢？”

——

“我該為自己做些什么呢？三、明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；（一）有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀（二）溝通的最高境界——契合——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。1、契合與沖突

●據(jù)《辭?！罚鹾暇褪且鈿庀嗪现狻癫町愄?，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。

●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。2、契合的力量（二）溝通的最高境界——契合●善于摹仿

——若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。

——摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。

●摹仿的四點(diǎn)要求

a)

敏銳的觀察；

b)

利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；

c)

不失去自我要具有彈性；

d)千萬(wàn)不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。3、如何建立契合

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：四、性格模式對(duì)溝通的影響●追求型與逃避型●自我判定型與外界判定型●自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型●配合型與拆散型●可能型與需求型性格模式的分類●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)。●你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向。