某公司采購(gòu)部跨部門(mén)的溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

跨部門(mén)的溝通

前言

溝通有那么重要嗎？溝通？人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。—彼得.德魯克未來(lái)學(xué)家的預(yù)言未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈斯比克為什么想到要與大家交流溝通？

提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

溝通不是一種本能，而是一種能力。溝通不是職業(yè)技能，而是生存的方式。溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

管理和溝通是密不可分的，工作中雙方達(dá)到良好的溝通，才能管理好你的供應(yīng)商和下屬。同心協(xié)力，同舟共濟(jì)2288訂單的彩標(biāo)是一款做起來(lái)相對(duì)比較矛盾的彩標(biāo)。首先其防油材質(zhì)（合成PP）適合標(biāo)簽機(jī)生產(chǎn)，因?yàn)闃?biāo)簽機(jī)的每個(gè)機(jī)組都帶有紫外線(xiàn)烘干，不需要像膠印機(jī)一樣自然晾曬或者特意到紫外設(shè)備上烘干。但其較高的印刷效果要求又是標(biāo)簽機(jī)所無(wú)法滿(mǎn)足的，只能上膠印機(jī)印刷。因此最終我們選擇膠印機(jī)使用合成墨印刷。但是膠印印刷的缺點(diǎn)的開(kāi)機(jī)費(fèi)較高，一旦數(shù)量較少，拼版印刷后不同顏色的版面也會(huì)相互影響。事件：首次生產(chǎn)，由于廠(chǎng)家對(duì)此客人的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，同時(shí)由于數(shù)量不多，廠(chǎng)家使用了拼版印刷，導(dǎo)致首次印刷的彩標(biāo)出現(xiàn)了色差（一般的彩標(biāo)此色差屬正常），導(dǎo)致整批大貨廢掉。經(jīng)過(guò)分析，解決此問(wèn)題的方法唯有：同色系彩標(biāo)使用單版印刷，避免顏色之間的過(guò)度:1、與業(yè)務(wù)同事溝通，是否可以給出后續(xù)訂單的預(yù)計(jì)數(shù)量，以達(dá)到單版的開(kāi)機(jī)費(fèi)。2、業(yè)務(wù)同事在與客人溝通后，客人給出了后續(xù)兩個(gè)訂單的預(yù)計(jì)數(shù)量。3、與廠(chǎng)家溝通，以最快的速度使用CTP出版，避免了PS版出菲林和曬版所耽誤的時(shí)間。出版后第一時(shí)間排產(chǎn)。4、我們和業(yè)務(wù)同事都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了盯機(jī)，同時(shí)進(jìn)行了簽樣。簡(jiǎn)單的有效溝通要訣：永遠(yuǎn)沒(méi)有否定眼里沒(méi)有蔑視肢體沒(méi)有威脅表情沒(méi)有冷漠面部帶著笑容溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感某大客戶(hù)彩盒訂單有2-3家供應(yīng)商Artwork來(lái)后，同時(shí)安排3家一起打樣客戶(hù)只提供一套色板單次下達(dá)3款將色板給了第一個(gè)來(lái)公司的供應(yīng)商但此供應(yīng)商已經(jīng)接了很多該客戶(hù)的彩盒為及時(shí)提供相應(yīng)的樣品和后繼訂單的安排與業(yè)務(wù)協(xié)商分開(kāi)打樣，保證了交期和正常訂單的交貨此就存在一個(gè)溝通的問(wèn)題：采購(gòu)和業(yè)務(wù)在之前沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通好在及時(shí)進(jìn)行了彌補(bǔ)溝通中最大的過(guò)失是什么？沒(méi)有充分的準(zhǔn)備（內(nèi)部溝通）信息不靈心態(tài)僵硬給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)參與討價(jià)還價(jià)，讓對(duì)方體驗(yàn)一些勝利的感覺(jué)。過(guò)早的讓步對(duì)每個(gè)要求反應(yīng)過(guò)快沒(méi)有設(shè)身處地的為對(duì)方考慮溝通的方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的組成表情站姿眼神音色、抑揚(yáng)頓挫手勢(shì)溝通手勢(shì)語(yǔ)言口頭書(shū)面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的三個(gè)行為溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒(méi)有說(shuō)明重要性◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒(méi)有注重反饋◆沒(méi)有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

和諧的合作在Lidre鐵燈籠訂單，到貨鐵線(xiàn)不合格，有開(kāi)焊，劃手，漏噴等問(wèn)題，本身訂單交期很緊，鐵線(xiàn)燈籠還需要挑選，修復(fù)，然后，在內(nèi)銷(xiāo)車(chē)間組裝。在我們與鐵線(xiàn)工廠(chǎng)安排挑選，返修，業(yè)務(wù)與客戶(hù)溝通推遲交期，放寬標(biāo)準(zhǔn)，和車(chē)間溝通安排組裝，協(xié)調(diào)工廠(chǎng)按照客戶(hù)要求，無(wú)條件支持車(chē)間組裝，最后，經(jīng)過(guò)采購(gòu)，業(yè)務(wù)，車(chē)間，鐵線(xiàn)工廠(chǎng)共同努力下，把訂單全部數(shù)量交齊，客戶(hù)驗(yàn)貨滿(mǎn)意通過(guò)，最終訂單發(fā)貨。整個(gè)訂單的進(jìn)行中，體現(xiàn)到各部門(mén)都需要有效的溝通，共同的努力，才能完成我們理想的訂單

溝通的八項(xiàng)注意1、發(fā)出的信息反復(fù)確認(rèn)。2、少說(shuō)多聽(tīng)，少說(shuō)多問(wèn)。3、多書(shū)面，少口頭。4、只解決，不爭(zhēng)論。5、先解決心情在解決事情。6、多贊美，少批評(píng)。7、只對(duì)事，不對(duì)人。8、態(tài)度比技巧更重要。有效溝通的過(guò)程

接受發(fā)送反饋有效發(fā)送信息的技巧◆選擇有效的信息發(fā)送方式

1、電子郵件

2、電話(huà)

3、開(kāi)會(huì)或面對(duì)面談話(huà)◆何時(shí)發(fā)送信息◆確定信息內(nèi)容◆誰(shuí)接受信息◆何處發(fā)送信息某客戶(hù)訂單的澆注塑料殼茶蠟，訂單數(shù)量約50多萬(wàn)只，數(shù)量巨大，客戶(hù)要求對(duì)茶蠟進(jìn)行脫苯處理，但是經(jīng)過(guò)我們多方詢(xún)問(wèn)，我們現(xiàn)有的外廠(chǎng)對(duì)脫苯的工藝并不是很純熟，大貨沒(méi)有把握通過(guò)客戶(hù)的脫苯測(cè)試，在得知矛盾的核心后，我們積極向我司研發(fā)人員和質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)有關(guān)脫苯處理的具體要求，基于我司在蠟燭行業(yè)強(qiáng)大的研發(fā)能力及技術(shù)能力，工廠(chǎng)提出能否派技術(shù)人員蒞臨指導(dǎo)，我們第一時(shí)間將工廠(chǎng)的困難反映給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即與公司各個(gè)部門(mén)進(jìn)行商談，最終經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意給予外廠(chǎng)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)支持。得到這個(gè)消息后，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排，我們首先對(duì)各個(gè)工廠(chǎng)的產(chǎn)能進(jìn)行再次的詳細(xì)細(xì)致的詢(xún)問(wèn)，安排工廠(chǎng)將手中已接的訂單安排好生產(chǎn)，在保證現(xiàn)有訂單的順利出貨的情況下，也不要耽擱后續(xù)訂單的排產(chǎn)：其次，我們又對(duì)工廠(chǎng)以往的工藝水平進(jìn)行全面詳盡的調(diào)查，確保工廠(chǎng)在每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)做到盡善盡美，脫苯處理的環(huán)節(jié)萬(wàn)無(wú)一失，保證大貨保質(zhì)保量的完成：最后，我們又對(duì)工廠(chǎng)自身的研發(fā)人員及檢驗(yàn)人員的配備情況做出了比較客觀(guān)的評(píng)估，要求工廠(chǎng)在生產(chǎn)訂單和脫苯處理的過(guò)程中做到全檢，而且每次的檢測(cè)結(jié)果要有詳細(xì)的記錄，最終確定由某工廠(chǎng)生產(chǎn)。在確定了工廠(chǎng)后，領(lǐng)導(dǎo)立即組織由我司研發(fā)同事，質(zhì)檢部同事，業(yè)務(wù)部同事及相關(guān)采購(gòu)人員組成的強(qiáng)大陣容去解決工廠(chǎng)在生產(chǎn)大貨過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，研發(fā)部同事和質(zhì)檢部同事到廠(chǎng)后詳細(xì)的闡述了脫苯的相關(guān)工藝問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)了工廠(chǎng)的生產(chǎn)，對(duì)生產(chǎn)中具體的質(zhì)量提出要求并改正不良生產(chǎn)習(xí)慣：業(yè)務(wù)部同事對(duì)訂單的生產(chǎn)及包裝要求進(jìn)行了反復(fù)的核對(duì)并安排了相關(guān)簽樣的事宜：我們也落實(shí)了工廠(chǎng)的相關(guān)排產(chǎn)狀況及相應(yīng)的脫苯準(zhǔn)備。最終，工廠(chǎng)在感知了我們濃厚的技術(shù)底蘊(yùn)及金王人認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度后，以同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求本廠(chǎng)的生產(chǎn)和管理人員，于指定的交期內(nèi)保質(zhì)保量的完成大貨，順利完成訂單。關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng)聽(tīng)比說(shuō)更重要舉例：禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。溝通從心開(kāi)始

聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用心聆聽(tīng)用眼睛聽(tīng)聆聽(tīng)的原則◆適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◆聆聽(tīng)全部信息◆表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)

聆聽(tīng)的五個(gè)層次◆聽(tīng)而不聞◆假裝聆聽(tīng)◆選擇性聆聽(tīng)◆專(zhuān)注的聆聽(tīng)◆設(shè)身處地的聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是首要的溝通技巧有效溝通的基本點(diǎn)

信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！溝通的五態(tài)度充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒

姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味傲慢或不感興趣。

手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)意味“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。

聲音：演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。有利用效肢體語(yǔ)言好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言◆開(kāi)放式的動(dòng)作◆眼神在左顧右盼◆面帶微笑◆注意力不集中◆眼神的交流◆不禮貌的動(dòng)作

謝謝大家的聆聽(tīng)有效溝通

績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上的時(shí)間成正比！溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀(guān)念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話(huà),經(jīng)由什么路線(xiàn)傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀(guān)念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過(guò)程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來(lái)是這樣！說(shuō)明事物

表達(dá)情感建立關(guān)系進(jìn)行企圖溝通的四大目的方式

缺點(diǎn)面對(duì)面當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面寫(xiě)一大堆他都不看電話(huà)看不見(jiàn)他是否在聽(tīng)沒(méi)有更好的方法，只能求其有效存心站在不好的立場(chǎng)上把事情做得更好，任何方式都可能有效溝通的三種方式好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立了解你要說(shuō)些什么讓對(duì)方記憶永存了解你的對(duì)象不時(shí)要求回饋引起對(duì)方的注意付諸行動(dòng)確定對(duì)方了解你的意思溝通之道貴在先學(xué)少說(shuō)話(huà)有效的溝通步驟觀(guān)察的技巧澄清回饋的技巧傾聽(tīng)的技巧引起共鳴的技巧有效的影響技巧游戲注意眼神

反復(fù)次數(shù)掌握姿勢(shì)

聲調(diào)高低觀(guān)察技巧眼睛是心靈的窗戶(hù)身體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)

38%語(yǔ)言7%微格分析描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)澄清回饋的技巧

聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解傾聽(tīng)的技巧目光接觸適當(dāng)?shù)谋砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)復(fù)述對(duì)方的意思有效的傾聽(tīng)

注意肢體語(yǔ)言同理心作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)避免情緒影響對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣

傾聽(tīng)的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)化沖突引起共鳴的技巧溝通三要點(diǎn)對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意嗎？對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去嗎？對(duì)方聽(tīng)得合理嗎？溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神，