導(dǎo)游政策法規(guī)課件

導(dǎo)游人員管理法律制度

導(dǎo)游人員管理法律制度1沒有規(guī)矩不成方圓過馬路，紅燈停、綠燈行，黃燈等一等考駕照，上路前要學(xué)習(xí)交通法規(guī)考導(dǎo)游證，要帶團(tuán)，也要學(xué)習(xí)法律法規(guī)，否則被游客投訴、被行業(yè)管理部門處罰都不知道為什么？沒有規(guī)矩不成方圓過馬路，紅燈停、綠燈行，黃燈等一等2導(dǎo)游員被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，是“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”，導(dǎo)游員工作程序是否符合行業(yè)規(guī)范，已成為旅游者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)實(shí)生活中，涌現(xiàn)出了文花枝等一大批優(yōu)秀導(dǎo)游員，產(chǎn)生了許多感人事跡，另一方面，社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游員的不滿也不絕于耳。導(dǎo)游員被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，是“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”，導(dǎo)游3“上車睡覺，下車通道，景點(diǎn)拍照，回來啥也不知道”這句話就暗含著對(duì)導(dǎo)游員的極度不滿。規(guī)范導(dǎo)游行為和旅游市場(chǎng)秩序，已經(jīng)成為我們旅游行業(yè)管理部門的一項(xiàng)重要工作任務(wù)?！吧宪囁X，下車通道，景點(diǎn)拍照，回來啥也不知道”這句話就暗含4在望海樓執(zhí)法檢查在望海樓執(zhí)法檢查5旅游執(zhí)法車旅游執(zhí)法車6導(dǎo)游政策法規(guī)課件7與工商聯(lián)合查黑社與工商聯(lián)合查黑社8工商查封、搬運(yùn)黑社電腦工商查封、搬運(yùn)黑社電腦9學(xué)習(xí)目標(biāo)：導(dǎo)游人員管理概述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度的改革導(dǎo)游人員的積分管理和年審管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：導(dǎo)游人員管理概述10第一節(jié)導(dǎo)游人員管理概述導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員資格考試制度導(dǎo)游證制度不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形頒發(fā)導(dǎo)游證的程序第一節(jié)導(dǎo)游人員管理概述導(dǎo)游人員的概念11一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定12導(dǎo)游人員的概念包含以下三層意思：1、導(dǎo)游人員必須是依照《條例》規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員。(這是從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格要件)2、導(dǎo)游人員必須是接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。(方式要件)3、導(dǎo)游人員必須是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。(內(nèi)容要件)導(dǎo)游人員的概念包含以下三層意思：1、導(dǎo)游人員必須是依照《條例13導(dǎo)游政策法規(guī)課件14導(dǎo)游政策法規(guī)課件151、持證上崗大部分國(guó)家要求導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中持有證書或佩戴相應(yīng)的標(biāo)志，有些標(biāo)志甚至可以表明該導(dǎo)游的能力水平、職業(yè)范圍等?！稐l例》的規(guī)定是符合國(guó)際慣例的。駕駛證、會(huì)計(jì)證、拍賣師從業(yè)證、律師證……1、持證上崗大部分國(guó)家要求導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中持有證書或佩戴相應(yīng)16各地嚴(yán)打“黑導(dǎo)”“黑導(dǎo)”嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序鋼印、印章、防偽標(biāo)識(shí)如何辨別“假證”？名單可在日照旅游誠(chéng)信網(wǎng)查詢各地嚴(yán)打“黑導(dǎo)”“黑導(dǎo)”嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序17案例1：2001年“五一”黃金周期間，某地旅游局質(zhì)監(jiān)所工作人員在一景點(diǎn)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游員沒有佩戴導(dǎo)游證，遂上前要求其出示導(dǎo)游證。該“導(dǎo)游員”小錢謊稱在帶上個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)遭遇小偷，錢包、證件包括導(dǎo)游證都被偷走，還沒來得及補(bǔ)辦。質(zhì)監(jiān)所工作人員請(qǐng)小錢填寫檢查表格，在表格上，小錢編造了帶團(tuán)的旅行社、姓名、電話號(hào)碼、團(tuán)隊(duì)所住飯店，想以此蒙騙過關(guān)。但經(jīng)質(zhì)檢所查明，小錢是一名無證導(dǎo)游，因此，連同其所在旅行社一起受到嚴(yán)肅處理。案例1：2001年“五一”黃金周期間，某地旅游局質(zhì)監(jiān)所工作人18處罰依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并予以公告，處1000元以上、3萬元以下的罰款，有違法所得的，并處沒收違法所得?！堵眯猩鐥l例》對(duì)旅行社2——10萬處罰依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》19案例2：日語專業(yè)畢業(yè)生劉某，先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游人員資格考試，均未合格。他想利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作，于是與某國(guó)際旅行社聯(lián)系，希望能給予其帶團(tuán)導(dǎo)游的機(jī)會(huì)。2001年7月，時(shí)逢旅游旺季，該旅行社導(dǎo)游不足，便聘請(qǐng)劉某充任導(dǎo)游人員。劉某在帶團(tuán)導(dǎo)游過程中，憑借自己流利的日語水平及豐富的旅游知識(shí)，贏得了客人們的尊重。但旅游行政管理部門在例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)劉某是無證導(dǎo)游，對(duì)其進(jìn)行了罰款處理。劉某不服，認(rèn)為自己是受旅行社聘用而非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。于是，申請(qǐng)復(fù)議。案例2：日語專業(yè)畢業(yè)生劉某，先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游人員資格考試20分析《旅行社條例》規(guī)定：旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。本案例中，導(dǎo)游員劉某未取得導(dǎo)游證，而進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，違反了上述規(guī)定，因此該旅行社不能聘用劉某從事導(dǎo)游工作。分析《旅行社條例》規(guī)定：旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織212、必須接受旅行社委派導(dǎo)游向旅游者提供的服務(wù)，是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)組成部分，而不是導(dǎo)游人員的個(gè)人行為。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量問題除個(gè)別是由導(dǎo)游人員個(gè)人負(fù)責(zé)外，旅游活動(dòng)的一般責(zé)任都是由旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān)的。2、必須接受旅行社委派導(dǎo)游向旅游者提供的服務(wù)，是旅行社經(jīng)營(yíng)活22導(dǎo)游政策法規(guī)課件23注意：嚴(yán)格禁止給黑社、非正規(guī)旅行社（所謂分社、以各種名義承包掛靠的部門）、漁家?guī)F(tuán)正規(guī)旅行社有旅行社責(zé)任險(xiǎn)、游客意外保險(xiǎn)、質(zhì)量保證金質(zhì)量保證金：國(guó)內(nèi)社20萬；出境社140萬注意：嚴(yán)格禁止給黑社、非正規(guī)旅行社（所謂分社、以各種名義承包243、必須是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員首先是向?qū)Х?wù)。游覽景觀帶路、“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”各環(huán)節(jié)起引導(dǎo)作用；整個(gè)旅程中的組織者其次是講解服務(wù)。自然景觀、人文景觀、人造景觀相關(guān)旅游服務(wù)：行程前的各種準(zhǔn)備工作，為落實(shí)旅行計(jì)劃與相關(guān)企業(yè)的銜接和協(xié)調(diào)工作，意外事件的協(xié)助處理。1995年12月22日《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（導(dǎo)游詞288頁）3、必須是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員首先是向25從導(dǎo)游人員的概念可以看出導(dǎo)游并不僅僅是有些人所認(rèn)為的背著喇叭，舉著旗子，帶著游客到處游山玩水的很悠閑的人，他們身上肩負(fù)著很重的責(zé)任導(dǎo)游是民間的外交大使，祖國(guó)江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴，導(dǎo)游是高知識(shí)、高技能的職業(yè)，不是隨便什么人能勝任的我國(guó)確立了國(guó)家導(dǎo)游人員資格考試制度從導(dǎo)游人員的概念可以看出導(dǎo)游并不僅僅是有些人所認(rèn)為的背著喇叭26二、導(dǎo)游人員資格考試制度(一)確立國(guó)家導(dǎo)游人員資格考試制度首先，它是一個(gè)國(guó)家制度。其次，它是采取全國(guó)統(tǒng)一考試的方式。導(dǎo)游人員資格考試每年一度，一般8、9月份報(bào)名，11月份考試。歡迎有志之士報(bào)考！二、導(dǎo)游人員資格考試制度(一)確立國(guó)家導(dǎo)游人員資格考試制度27（二）設(shè)定參加考試人員的條件1、國(guó)籍條件:中華人民共和國(guó)公民2、學(xué)歷條件：高中、中專以上3、健康條件:健康4、必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。（二）設(shè)定參加考試人員的條件1、國(guó)籍條件:中華人民共和國(guó)公民28三、導(dǎo)游證制度（一）、導(dǎo)游證的含義導(dǎo)游證是證明持證人已依法進(jìn)行中華人民共和國(guó)導(dǎo)游注冊(cè)，能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。取得導(dǎo)游證是從事導(dǎo)游活動(dòng)的前提。三、導(dǎo)游證制度（一）、導(dǎo)游證的含義29導(dǎo)游政策法規(guī)課件30（二）導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證的區(qū)別

導(dǎo)游人員資格證

導(dǎo)游證性質(zhì)具備從事導(dǎo)游職業(yè)的資格準(zhǔn)許從事導(dǎo)游職業(yè)頒發(fā)機(jī)關(guān)國(guó)務(wù)院旅游行政部門或委托省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門程序資格考試合格取得前者并訂合同或注冊(cè)后申請(qǐng)作用從業(yè)資格證明從業(yè)許可證明期限獲得資格證3年未從業(yè)的失效每年必須參加年審（二）導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證的區(qū)別導(dǎo)游人員資格證31（三）導(dǎo)游證的種類正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證1．正式導(dǎo)游證2．臨時(shí)導(dǎo)游證是指具有特定語種語言能力的人，雖未獲得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門申領(lǐng)的導(dǎo)游證。（三）導(dǎo)游證的種類正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證32正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證存在以下區(qū)別取得證書的前提條件不同：有無資格證語言語種能力的要求不同申領(lǐng)主體和程序不同申領(lǐng)者個(gè)人——旅行社有效期限不同：臨時(shí)3個(gè)月正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證存在以下區(qū)別取得證書的前提條件不同：有33（四）申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件和程序

1、已經(jīng)取得導(dǎo)游人員資格證書的2、已經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的3、須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)考核（四）申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件和程序1、已經(jīng)取得導(dǎo)游人員資34

申領(lǐng)條件必備條件（同時(shí)）取得資格證參加崗前培訓(xùn)或訂合同或注冊(cè)登記申領(lǐng)條件必備條件（同時(shí)）取得資格證參加崗前培訓(xùn)或訂合同35四、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形①申請(qǐng)人是無民事行為能力或者限制民事行為能力人。②患有傳染性疾病的③受過刑事處罰的人員，但過失犯罪的除外④曾被吊銷過導(dǎo)游證的四、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形①申請(qǐng)人是無民事行為能力或者限制民事36案例：吳某于2003年因欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，被H省旅游行政部門處以吊銷導(dǎo)游證的處罰。2006年吳某隱瞞事實(shí)，到J省考取了導(dǎo)游資格證。在辦理導(dǎo)游證過程中被舉報(bào)，J省對(duì)吳某下發(fā)了不予頒發(fā)導(dǎo)游證的通知。案例：吳某于2003年因欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，被H省旅游行政37第二節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)導(dǎo)游人員的義務(wù)導(dǎo)游人員的權(quán)利第二節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)導(dǎo)游人員的義務(wù)38一、導(dǎo)游人員的十大義務(wù)1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)；2、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)佩戴導(dǎo)游證的義務(wù)；3、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)需經(jīng)旅行社委派的義務(wù)；4、自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的義務(wù)；5、遵守職業(yè)道德義務(wù)；一、導(dǎo)游人員的十大義務(wù)1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)；396、嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù)；7、告知義務(wù)；8、不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的義務(wù)；9、不得向旅游者所要小費(fèi)的義務(wù)；10、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的義務(wù)。6、嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù)；401、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能從職業(yè)特性上講，導(dǎo)游工作既是知識(shí)密集型的服務(wù)工作，同時(shí)又是高智能、高技能的服務(wù)工作。導(dǎo)游人員只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能逐步適應(yīng)職業(yè)的要求。1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能從職業(yè)特性上講41案例1：我該講些什么？一個(gè)新導(dǎo)游員的困惑：每次帶團(tuán)，我都事前準(zhǔn)備許多許多的講解詞和小故事，但是，也不知為什么，上車后一會(huì)兒的功夫，就好像所有的話都說完了?？偸窃谲嚿铣霈F(xiàn)冷場(chǎng)的局面，自己覺得非常不好意思。案例1：我該講些什么？一個(gè)新導(dǎo)游員的困惑：每次帶團(tuán)，我都事前42分析：這種現(xiàn)象對(duì)于大多數(shù)剛剛開始帶團(tuán)的導(dǎo)游員來講，是非常普遍的，其實(shí)無話可說的主要原因，就是知識(shí)上的貧乏導(dǎo)致的語言上的貧乏。導(dǎo)游語言的豐富，要從多個(gè)方面來積累，在這一點(diǎn)上是沒有“速效藥”的。要想和客人有話題可談，途徑有許多，如當(dāng)天的新聞、城市的變化、民風(fēng)民俗、生活水平等。許多內(nèi)容都可成為導(dǎo)游講解的話題。分析：這種現(xiàn)象對(duì)于大多數(shù)剛剛開始帶團(tuán)的導(dǎo)游員來講，是非常普遍43具體可從以下幾個(gè)方面著手：1）在生活中積淀。人們常說“生活是最好的老師”。社會(huì)閱歷、生活經(jīng)驗(yàn)2）要多讀書，開卷有益。導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷地?cái)U(kuò)充自己的知識(shí)面，報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視都可以成為導(dǎo)游人員攝取知識(shí)的平臺(tái)。3）虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游員請(qǐng)教。在旅游服務(wù)行業(yè)中，實(shí)踐大于一切，有著多年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游員的心得體會(huì)，會(huì)使新導(dǎo)游員快速成長(zhǎng)。具體可從以下幾個(gè)方面著手：1）在生活中積淀。人們常說“生活是44案例2：與領(lǐng)隊(duì)處好關(guān)系導(dǎo)游員小趙是位新導(dǎo)游員，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不多，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的許多“門道”還沒有摸清，所以，在接待游客時(shí)，常常因?yàn)椴粔蜢`活而被全陪或領(lǐng)隊(duì)投訴，小趙心理特別不平衡。同樣是新導(dǎo)游員的虹虹和小趙是好朋友，兩人不帶團(tuán)的時(shí)候總會(huì)交流一下心得。這天，虹虹回來興奮地告訴小趙說：“小趙，我終于知道咱們?yōu)槭裁纯偸堑米锶肆?！”小趙瞪大了眼睛，用期盼的目光等待著答案。虹虹接著說：“今天我領(lǐng)案例2：與領(lǐng)隊(duì)處好關(guān)系導(dǎo)游員小趙是位新導(dǎo)游員，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不多，45人去滑雪場(chǎng)，外面可冷了?？腿藗兓貋韮龅脡騿?，大家在休息室里買咖啡，熱乎乎的。我也想喝，可是一問價(jià)格，15元一杯速溶咖啡，太貴了，我沒舍得買?？蛇@時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)隊(duì)也沒買，難道他不冷嗎？可能也是嫌貴吧！我一咬牙！買了一杯，送給領(lǐng)隊(duì)，你猜怎么樣？”小趙反問道：“他把錢給你了？”“沒有，他高興極了，馬上夸我講解能力強(qiáng)、組織能力強(qiáng)、作為新導(dǎo)游員真是不錯(cuò)了?！边@下，小趙好像也恍然悟出自己工作不順的癥結(jié)在哪里了。人去滑雪場(chǎng)，外面可冷了?？腿藗兓貋韮龅脡騿?，大家在休息室里買46分析：處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系非常重要，上述案例并非是在每個(gè)旅游團(tuán)里都非常有效的方法，導(dǎo)游人員在接待各種不同類型的旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，一定要進(jìn)行分析，提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過不斷地完善自身來彌補(bǔ)帶團(tuán)服務(wù)中所存在的缺陷。分析：處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系非常重要，上述案例并非是在每個(gè)47如何處理與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系呢？1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合2）多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性3）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)工作4）堅(jiān)持原則，避免正面沖突5）提高技能，掌握工作的主動(dòng)權(quán)如何處理與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系呢？1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合48《旅行社條例》對(duì)于導(dǎo)游違規(guī)的理賠標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍?！堵眯猩鐥l例》對(duì)于導(dǎo)游違規(guī)的理賠標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游未按照國(guó)家或旅游行業(yè)492、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證佩戴導(dǎo)游證，表明當(dāng)事人具備了從事導(dǎo)游業(yè)的條件和能力，即是當(dāng)事人資格的證明，又是當(dāng)事人身份和業(yè)務(wù)能力的證明；（游客關(guān)注）佩戴導(dǎo)游證可為旅游者提供規(guī)范服務(wù)，便于旅游者識(shí)別導(dǎo)游人員，及時(shí)得到導(dǎo)游人員的幫助和服務(wù)便于旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查（設(shè)想沒帶證被查的場(chǎng)景）增加導(dǎo)游人員的責(zé)任感和義務(wù)感2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證佩戴導(dǎo)游證，表明當(dāng)50導(dǎo)游政策法規(guī)課件51《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十一條

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十一條導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)52案例2000年國(guó)慶期間，某旅游行政管理部門執(zhí)法檢查人員到一景區(qū)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一外地旅行社導(dǎo)游陳某在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，未佩戴導(dǎo)游證，遂向前詢問，并要求陳某出示導(dǎo)游證，陳某從包中掏出導(dǎo)游證。檢查人員對(duì)其指出，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。陳某對(duì)此批評(píng)不服，認(rèn)為自己是外地旅行社的導(dǎo)游，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T無權(quán)管理，因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。案例2000年國(guó)慶期間，某旅游行政管理部門執(zhí)法檢查人員到一景53最后陳某受到旅游行政管理部門的處罰。根據(jù)《條例》規(guī)定，導(dǎo)游員必須接受旅游行政管理人員的管理，這是導(dǎo)游員的法定義務(wù)。陳某不僅沒有佩戴導(dǎo)游證，而且當(dāng)旅游行政管理部門的人員向其指出時(shí)，還拒不改正，所以旅游行政管理部門將對(duì)其處以500元人民幣以下的罰款。最后陳某受到旅游行政管理部門的處罰。根據(jù)《條例》規(guī)定，導(dǎo)游員543、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。目的：

1）為了保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游行業(yè)的形象；

2）防止亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)旅游者正當(dāng)合法權(quán)益；

3）防止削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活55案例1揚(yáng)州某旅行社導(dǎo)游徐某在“五一”應(yīng)邀為朋友所在單位提供導(dǎo)游服務(wù)。當(dāng)他在浙江導(dǎo)游時(shí)被當(dāng)?shù)貓?zhí)法人員查獲，決定處罰。理由是導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。案例1揚(yáng)州某旅行社導(dǎo)游徐某在“五一”應(yīng)邀為朋友所在單位提供導(dǎo)56對(duì)導(dǎo)游人員擅自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正。處1000元以上3萬元以下的罰款，有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。對(duì)導(dǎo)游人員擅自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自57案例2某大學(xué)旅游系學(xué)生劉某，家住在一處風(fēng)景秀麗的地方。通過有關(guān)旅游知識(shí)的學(xué)習(xí)，他認(rèn)為自家周圍也可開發(fā)出來，讓游人參觀。于是便與一擔(dān)任導(dǎo)游的朋友鐘某合伙做起了旅游，由鐘某將團(tuán)隊(duì)帶到劉某家鄉(xiāng)去參觀。劉某家門口還豎著一塊醒目的牌子——XX旅行社，一個(gè)夏季盈利2萬余元。案例2某大學(xué)旅游系學(xué)生劉某，家住在一處風(fēng)景秀麗的地方。通過有58分析進(jìn)入市場(chǎng)就必須遵循市場(chǎng)規(guī)則、遵紀(jì)守法。根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定：“未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)?！痹摪柑幚斫Y(jié)果是由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以人民幣10萬元罰款。旅行社是依法申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)的企業(yè)，“牌子”是不可隨便立的。分析進(jìn)入市場(chǎng)就必須遵循市場(chǎng)規(guī)則、遵紀(jì)守法。根據(jù)《旅行社條例》59舉一反三漁家業(yè)戶委派其子女或業(yè)戶自己直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，甚至有漁家不通過旅行社，私自接團(tuán)，并組織旅游團(tuán)進(jìn)行景區(qū)游覽業(yè)務(wù)的，都屬于嚴(yán)重違法、違規(guī)行為。導(dǎo)游為漁家?guī)F(tuán)，亦不合法舉一反三漁家業(yè)戶委派其子女或業(yè)戶自己直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，甚至有60一位大學(xué)城男生的“致富路”一位大學(xué)城男生瞅準(zhǔn)我們學(xué)生這一巨大市場(chǎng)，在宣傳欄里推出了各種旅游線路，剛貼出不久，就被人告發(fā)。我們質(zhì)監(jiān)所出動(dòng)后，把該男生帶到了局里，雖然由于認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，又是初犯，沒有對(duì)他處罰，但也把他嚇的夠嗆！一位大學(xué)城男生的“致富路”一位大學(xué)城男生瞅準(zhǔn)我們學(xué)生這一巨大614、導(dǎo)游人員的言行不得損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。（必須具備的政治條件和業(yè)務(wù)要求）民間“外交大使”自己不發(fā)表還要與個(gè)別旅游者散布的有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行作斗爭(zhēng)。4、導(dǎo)游人員的言行不得損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)導(dǎo)游人員62違反規(guī)定的處罰導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。違反規(guī)定的處罰導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊63案例12000年10月，浙江某旅行社導(dǎo)游李某，帶一個(gè)教師團(tuán)前往寧波奉化旅游，途中講解言辭不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在講到蔣介石時(shí)，做了一些有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的講解，引起部分教師的強(qiáng)烈不滿。旅游行程回來后，教師們將此事投訴到國(guó)家旅游局，引起了國(guó)家旅游局的高度重視。很顯然，根據(jù)《條例》規(guī)定，該導(dǎo)游員將受到最嚴(yán)厲的處罰，即吊銷導(dǎo)游證并予以公告，對(duì)該導(dǎo)游員所在的旅行社也作出停業(yè)整頓的處罰。案例12000年10月，浙江某旅行社導(dǎo)游李某，帶一個(gè)教師團(tuán)前64案例2：不會(huì)唱國(guó)歌就請(qǐng)你下車一天，導(dǎo)游員小李接到了一新加坡“縱橫中國(guó)”系列旅游團(tuán)，在車上，他剛致了一段歡迎詞，就被一位客人打斷，他說，在這輛車上，90%的人是華僑，中國(guó)人不會(huì)唱中國(guó)的國(guó)歌是最大的不幸。我們非常愛聽，也想和導(dǎo)游員一起唱，不知您能否滿足我們的小小請(qǐng)求，如果不能，也請(qǐng)您向上一站導(dǎo)游員一樣下車。好厲害的下馬威??！小李鎮(zhèn)定了一下，大大方方地回到了導(dǎo)游講解席上，舉起了話筒說：“如果案例2：不會(huì)唱國(guó)歌就請(qǐng)你下車一天，導(dǎo)游員小李接到了一新加坡“65家想聽我唱國(guó)歌的話，我非常愿意。但是，我也有個(gè)小小的要求，希望車上的貴賓們能夠脫帽?！笨粗魑豢腿税衙弊诱聛砗?，小李放開了喉嚨：“起來……”國(guó)歌在整個(gè)車廂里回蕩著，小李把自己對(duì)祖國(guó)的愛全部融入了歌聲之中。這一刻，她的感受是那么的復(fù)雜。當(dāng)國(guó)歌唱完后，整個(gè)車廂內(nèi)響起了雷鳴般的掌聲。家想聽我唱國(guó)歌的話，我非常愿意。但是，我也有個(gè)小小的要求，希66案例3：導(dǎo)游員要熱愛自己的家鄉(xiāng)寧波某社接待了一個(gè)100余人的日本旅游團(tuán)，由于人數(shù)較多，到寧波后分成4個(gè)小團(tuán)，分別乘坐A、B、C、D4輛旅游車。在游覽期間，A號(hào)車上的地陪為“討好”游客，在講解中，對(duì)日本大加贊賞，而對(duì)寧波大放厥詞。此車上的日本領(lǐng)隊(duì)聽后臉色凝重。晚上，日本領(lǐng)隊(duì)召集4輛車上的地陪開會(huì)，對(duì)A號(hào)車上的地陪表示了不滿和抗議。他氣憤地說：“寧波是個(gè)美麗的地方，我多次帶團(tuán)來寧波。這幾年寧波各方面案例3：導(dǎo)游員要熱愛自己的家鄉(xiāng)寧波某社接待了一個(gè)100余人的67的變化極大。正是因?yàn)檫@地方不錯(cuò)，所以我組織了100多位渴望了解寧波的客人來這里觀光，有可能的話，一些游客還打算在這里投資建廠。然而今天，A號(hào)車上的地陪卻當(dāng)著我的游客的面詆毀寧波，這是對(duì)我的不尊重，也是對(duì)我工作的不支持。為此，我要求全陪立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時(shí)要求該地陪向A號(hào)車上的游客道歉。的變化極大。正是因?yàn)檫@地方不錯(cuò)，所以我組織了100多位渴望了68分析熱愛祖國(guó)、熱愛家鄉(xiāng)，是中國(guó)合格導(dǎo)游員的首要條件。這是因?yàn)椋旱谝?，?dǎo)游人員所從事的工作是宣傳中國(guó)、宣傳所在城市最好的方法和最有效的途徑。第二，可愛的家鄉(xiāng)、秀美的風(fēng)光是導(dǎo)游員講解內(nèi)容的精華所在，沒有這些豐富的資源，導(dǎo)游員是不可能提供給游客滿意服務(wù)的。如果連自己的家鄉(xiāng)都不尊重，當(dāng)然也不會(huì)贏得游客的尊重。分析熱愛祖國(guó)、熱愛家鄉(xiāng)，是中國(guó)合格導(dǎo)游員的首要條件。這是因?yàn)?95、遵守職業(yè)道德義務(wù)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。案例1：形象代表有失形象

5、遵守職業(yè)道德義務(wù)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德70案例2某導(dǎo)游帶了一回族旅游團(tuán)。在旅游過程中，該導(dǎo)游對(duì)旅游者提出的作禮拜等民俗表示不理解，并經(jīng)常說一些不尊重回族民俗的語言。故該團(tuán)準(zhǔn)備向旅游局投訴，該導(dǎo)游得知后謾罵旅游者，侮辱了對(duì)方的人格尊嚴(yán)。案例2某導(dǎo)游帶了一回族旅游團(tuán)。在旅游過程中，該導(dǎo)游對(duì)旅游者提71導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。（禁忌）但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然72案例3：某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。案例3：某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未73分析：導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。風(fēng)俗禁忌——“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問禁”日照漁民民俗分析：導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)746、嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù)

導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。6、嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社75《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告：（一）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（二）擅自變更接待計(jì)劃的；

（三）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政76《旅行社條例》對(duì)旅游者的理賠標(biāo)準(zhǔn)第一，導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金。第二，導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者全部費(fèi)用?！堵眯猩鐥l例》對(duì)旅游者的理賠標(biāo)準(zhǔn)77第三，導(dǎo)游違反合同或旅游計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)的，每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。第四，導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。第三，導(dǎo)游違反合同或旅游計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)的，每次退還旅78《旅行社條例》第五十九條拒不履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的對(duì)旅行社處10萬——50萬的罰款對(duì)導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)處1——5萬的罰款《旅行社條例》第五十九條拒不履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可79案例1：推銷自費(fèi)項(xiàng)目，原定游覽時(shí)間縮水

1998年10月，某旅行社接待了來自北京的由28人組成的“夕陽紅”旅游團(tuán)，該旅行社委派陳某作為該團(tuán)的導(dǎo)游員。在參觀游覽過程中，陳某反復(fù)勸說大家多參觀幾個(gè)景點(diǎn)。在只征得少數(shù)游客的同意后，陳某增加了乘船捕魚和登太公島兩個(gè)計(jì)劃外項(xiàng)目，為此多收每位游客80元費(fèi)用。為了擠出時(shí)間參觀這兩個(gè)景點(diǎn)，陳某隨便縮短了原計(jì)劃景點(diǎn)的參觀時(shí)間，使老年游客疲憊不堪。案例1：推銷自費(fèi)項(xiàng)目，原定游覽時(shí)間縮水1998年10月80旅游結(jié)束后，許多游客感到參觀太匆忙，沒有達(dá)到預(yù)期目的，非常不滿，認(rèn)為陳某為了多賺錢，擅自增加景點(diǎn)。因此，該團(tuán)游客集體簽名向旅游行政管理部門投訴。旅游結(jié)束后，許多游客感到參觀太匆忙，沒有達(dá)到預(yù)期目的，非81問題：(1)陳某能否自行改變旅行社的接待計(jì)劃，依據(jù)是什么？

(2)對(duì)陳某應(yīng)給予怎樣的處罰？問題：(1)陳某能否自行改變旅行社的接待計(jì)劃，依據(jù)是什么？82答案：不能。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。”本案例中，陳某擅自改變旅行社的行程安排，違反了規(guī)定。陳某的行為屬于擅自增加旅游項(xiàng)目，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng)暫扣導(dǎo)游證3到6個(gè)月。答案：不能。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照83案例2：擅自變更接待計(jì)劃背景：某旅行社導(dǎo)游李某未征得旅行社同意，擅自對(duì)旅行團(tuán)日程作了變更，將購(gòu)物的時(shí)間提前，將海水浴場(chǎng)洗浴的時(shí)間放到第二天，結(jié)果第二天臺(tái)風(fēng)登陸日照，海水浴場(chǎng)封閉，游客游泳的計(jì)劃泡湯，翌日，該團(tuán)向質(zhì)監(jiān)所投訴。案例2：擅自變更接待計(jì)劃背景：某旅行社導(dǎo)游李某未征得旅行社同84分析：李某未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此行為給游客造成一定的損失；不能下海洗浴雖然是由于天氣不可抗因素造成，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游員擅自改變行程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金；并根據(jù)有關(guān)法規(guī)對(duì)旅行社和導(dǎo)游予以處罰。分析：李某未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且85構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為，必須具備下列條件：必須在導(dǎo)游活動(dòng)已經(jīng)開始尚未結(jié)束之前，是出現(xiàn)在執(zhí)行接待計(jì)劃過程中；必須是擅自中止，（最主要特征）非由于旅行社的決定和其他外部作用的影響必須是徹底中止，不是導(dǎo)游活動(dòng)的中斷案例3：導(dǎo)游回社里拿派團(tuán)單遭投訴構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為，必須具備下列條件：必須在導(dǎo)游活動(dòng)已經(jīng)867、告之義務(wù)

導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

場(chǎng)合：下車前、上車后、住宿前、離店后在游覽景點(diǎn)前，如登山、下海、游溶洞、漂流等

7、告之義務(wù)導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)87案例1：導(dǎo)游失職，7歲男童受傷按照常規(guī)，12歲以下的孩子不能漂流。導(dǎo)游員明知這一規(guī)定卻沒有勸阻，不僅讓小男孩上船，還說“能坐，很安全”，結(jié)果7歲男童右眼擦傷，視力下降。最終將導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)退還游客外，還要支付該男孩因治療此次受傷所發(fā)生的治療費(fèi)用，和支付監(jiān)護(hù)期間付出的護(hù)理費(fèi)用及適當(dāng)?shù)恼`工補(bǔ)貼。為蠅頭小利，損失慘重。案例1：導(dǎo)游失職，7歲男童受傷按照常規(guī)，12歲以下的孩子不能88案例2背景：某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，時(shí)有游客出于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，導(dǎo)游未作警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機(jī)因意外急剎車，一游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴(yán)重擦傷。分析：作為一名導(dǎo)游，要隨時(shí)隨地注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些不安全的隱患，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在那些易發(fā)生問題的路段及場(chǎng)所向游客予以提醒。該案例中，導(dǎo)游未盡到提示的義務(wù)，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。案例2背景：某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，時(shí)有游客出于習(xí)慣將胳膊89不承擔(dān)責(zé)任由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。例如：某旅行社組織一個(gè)生態(tài)旅游團(tuán)，景區(qū)在危險(xiǎn)處設(shè)有欄桿，并設(shè)有警示標(biāo)志，導(dǎo)游也再三提醒并強(qiáng)調(diào)不要跨越欄桿。但是一位游客就是不聽勸告，自行跨越欄桿拍照，結(jié)果滑落陡坡嚴(yán)重摔傷。很顯然，這起事故的責(zé)任應(yīng)當(dāng)由游客自己承擔(dān)，因?yàn)橥耆怯捎谟慰妥约旱脑蚨鴮?dǎo)致摔傷。不承擔(dān)責(zé)任由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失908、不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品這一規(guī)定，主要是防止導(dǎo)游人員不務(wù)正業(yè)更主要是防止旅游者對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格等不滿意，導(dǎo)致投訴8、不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品這一規(guī)定，主要是91案例1某旅行社組織了一個(gè)生態(tài)旅游團(tuán)隊(duì)，在前往景區(qū)途中，導(dǎo)游員李某采取種種手法向游客推銷遮陽帽、登山鞋、旅游保健產(chǎn)品，并美其名曰“配套服務(wù)”。為了博得游客的同情，還說這是旅行社分配給他的任務(wù)，玩不成要受到經(jīng)濟(jì)處罰，希望游客能幫幫忙。當(dāng)時(shí)礙于情面，游客們心里雖不愿意，但還是買了這些產(chǎn)品。但事后將此事反映到了旅游局質(zhì)監(jiān)所。很顯然，導(dǎo)游員李某將受到《條例》二十三條規(guī)定的處罰，而且導(dǎo)游員李某所在的旅行社也將受到處罰。案例1某旅行社組織了一個(gè)生態(tài)旅游團(tuán)隊(duì)，在前往景區(qū)途中，導(dǎo)游員92《旅行社條例》對(duì)旅游者的理賠標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。《旅行社條例》對(duì)旅游者的理賠標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全93案例2

導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)一來華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。分析：徐某購(gòu)買游客相機(jī)，構(gòu)成《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所禁止的行為，應(yīng)受到扣減分值等處罰。案例2導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)一來華旅游團(tuán)949、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)

小費(fèi)：在西方國(guó)家我國(guó)

1987年8月17日，《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》明示方式暗示方式案例：索要小費(fèi)私拿回扣受處罰《旅行社條例》：導(dǎo)游向游客索要小費(fèi)的，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。9、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)小費(fèi)：在西9510、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。10、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙96何謂欺騙？例如：在旅游購(gòu)物中，導(dǎo)游人員明知是虛假、偽劣商品，卻告知旅游者是貨真價(jià)實(shí)的商品，或者故意對(duì)旅游者隱瞞該商品的真實(shí)情況，誘使旅游者做出購(gòu)買該商品的錯(cuò)誤選擇。何謂欺騙？例如：在旅游購(gòu)物中，導(dǎo)游人員明知是虛假、偽劣商品，97案例1998年7月，導(dǎo)游員小王帶團(tuán)去杭州西湖邊一家珠寶商場(chǎng)購(gòu)物。為達(dá)到勸說游客購(gòu)買珍珠項(xiàng)鏈的目的，他向游客介紹說，該店的珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)呛贾莳?dú)家經(jīng)營(yíng)的，珍貴無比，因?yàn)檫@里的珍珠產(chǎn)自世界聞名的杭州西湖，希望游客不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。游客們聽完介紹，紛紛掏錢購(gòu)買珍珠項(xiàng)鏈。但到了晚上，游客們自由活動(dòng)逛商場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)白天買的項(xiàng)鏈和大商場(chǎng)里陳列的差不多，但價(jià)格卻高出許多，案例1998年7月，導(dǎo)游員小王帶團(tuán)去杭州西湖邊一家珠寶商場(chǎng)購(gòu)98遂向有關(guān)部門咨詢，方知道西湖根本不產(chǎn)珍珠。游客頓時(shí)覺得上當(dāng)受騙，非常氣憤，將此事投訴到了旅游局質(zhì)監(jiān)所。很顯然，導(dǎo)游員小王將受到《條例》第二十四條規(guī)定的處罰，因?yàn)槠湫袨閷儆谂c經(jīng)營(yíng)著串通欺騙旅游者消費(fèi)，損害了旅游者的利益。導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購(gòu)物，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失。遂向有關(guān)部門咨詢，方知道西湖根本不產(chǎn)珍珠。游客頓時(shí)覺得上當(dāng)受99說明在現(xiàn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒有一家旅行社會(huì)為違規(guī)導(dǎo)游承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。旅行社付出賠償費(fèi)是因?yàn)閷?dǎo)游的行為代表了旅行社，旅行社不得不先墊付費(fèi)用。等到賠償案件處理結(jié)束后，旅行社一定會(huì)讓違規(guī)導(dǎo)游如數(shù)賠償，并會(huì)給與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和行政處分。注意：以老鄉(xiāng)的名義行騙說明在現(xiàn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒有一家旅行社會(huì)為違規(guī)導(dǎo)游承擔(dān)經(jīng)濟(jì)100何謂脅迫？所謂脅迫，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名譽(yù)、榮譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損害為要挾，迫使旅游者做出違背真實(shí)消費(fèi)意思表示的行為。如：燒高香何謂脅迫？所謂脅迫，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名譽(yù)、101《條例》第二十四條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者申通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！稐l例》第二十四條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游102二、導(dǎo)游人員的權(quán)利表現(xiàn)為權(quán)利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人做出或不作出一定的行為?？梢愿爬樗膫€(gè)方面：人身權(quán)、履行職務(wù)權(quán)、訴權(quán)和其他權(quán)利。二、導(dǎo)游人員的權(quán)利1031、導(dǎo)游人員的人身權(quán)導(dǎo)游人員的人身權(quán)，是指導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，人身自由不受非法限制和剝奪、人格尊嚴(yán)不受侵犯、名譽(yù)不受侵害的權(quán)利。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。1、導(dǎo)游人員的人身權(quán)導(dǎo)游人員的人身權(quán)，是指導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活104案例1：背景：導(dǎo)游人員宋某受旅行社委托帶團(tuán)游覽，游客李某提出請(qǐng)宋某帶其到賭博或色情場(chǎng)所，宋某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，李某心懷不滿，在團(tuán)里散布有關(guān)宋某人格的壞話。分析：宋某有權(quán)拒絕李某的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求。宋某對(duì)侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。案例1：背景：導(dǎo)游人員宋某受旅行社委托帶團(tuán)游覽，游客李某提出105案例2：游客M先生執(zhí)意要來我的房間那次，Z導(dǎo)游員接待了一個(gè)南方某新城市的旅游團(tuán)，游客中有幾個(gè)中年男子，說話口無遮攔，舉止大大咧咧，對(duì)導(dǎo)游員的要求倒是比較配合，可是一遇到他們認(rèn)為事宜的場(chǎng)合，這幾個(gè)游客就要求我給他們講“黃段子”，實(shí)在令人厭惡。我出于客氣，對(duì)他們說我不會(huì)講。不理他們，他們中竟有人以要煽動(dòng)其他游客拒絕購(gòu)物相威脅，真是無恥至極。一天晚上，這群游客中的M先生打電話到我的房間，他說有一個(gè)白天觀光時(shí)遇到的問題，百思不得其解，要到我的房間里來向我“請(qǐng)教”。我回答他天色晚了，請(qǐng)他明天再說?？墒沁@案例2：游客M先生執(zhí)意要來我的房間那次，Z導(dǎo)游員接待了一個(gè)南106位游客M先生執(zhí)意要來我的房間，他說：“Z小姐是不是對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力缺乏自信呢？”經(jīng)他這么一將，我倒不好硬性拒絕了；出于禮貌，我還是得讓他來一趟。于是，我請(qǐng)樓層服務(wù)員過10分鐘給我的房間撥一個(gè)電話。安排停當(dāng)之后，我請(qǐng)M先生來到了我的房間。M先生滿嘴酒氣，進(jìn)了房間沒說上幾句話就開始胡說八道。我見他其實(shí)沒什么問題要問，便請(qǐng)他回去休息?？墒?，M先生就是賴著不走，后來還企圖不軌。位游客M先生執(zhí)意要來我的房間，他說：“Z小姐是不是對(duì)自己的業(yè)107我嚴(yán)肅的對(duì)他說：“你是我的客人，我是你的導(dǎo)游員，我們要彼此尊重。這里是我的房間，現(xiàn)在請(qǐng)你馬上出去，否則我要報(bào)警了！”M先生一愣，和我對(duì)視了幾秒鐘，低著頭默默地離開了。過了一會(huì)兒，樓層服務(wù)員打來電話，我告訴他情況正常。第二天，M先生悄悄向我道了謙。他說他昨天喝了點(diǎn)酒，很不檢點(diǎn)，很不自重，請(qǐng)求我原諒他，并請(qǐng)我不要聲張這件事情。在后面的兩天時(shí)間里，M先生和那幾名游客收斂了許多，不再像先前那樣以丑為美，不知羞恥了。我嚴(yán)肅的對(duì)他說：“你是我的客人，我是你的導(dǎo)游員，我們要彼此尊108現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)存在一些不自重，也不知道尊重導(dǎo)游員的游客。這類游客雖然是極少數(shù)，但是對(duì)導(dǎo)游員的工作產(chǎn)生的不良影響，卻是很大的。有時(shí)候，他們還可能直接危機(jī)到導(dǎo)游員的人身安全。做導(dǎo)游工作，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，特別是女導(dǎo)游，更要注意保護(hù)自己?？磳?duì)象，講分寸；做事嚴(yán)謹(jǐn)、縝密，想得深，看得遠(yuǎn)，未雨綢繆，防患于未然現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)存在一些不自重，也不知道尊重導(dǎo)游員的游客。這1092、履行職務(wù)權(quán)

履行職務(wù)權(quán)，是導(dǎo)游人員履行職務(wù)時(shí)所享有的權(quán)利，包括進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不受地域限制的權(quán)利；調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。該權(quán)利的限制條件：在旅行、游覽過程中可能危及人身安全的緊急情形征得多數(shù)旅游者同意立即報(bào)告旅行社2、履行職務(wù)權(quán)履行職務(wù)權(quán)，是導(dǎo)游人員履行職務(wù)時(shí)所享有110案例：

2009年7月18日早，我市某旅行社導(dǎo)游趙某接到了西安28人團(tuán)。原定的旅游行程計(jì)劃為7月18下午2點(diǎn)到6點(diǎn)在海水浴場(chǎng)游泳；但在7月18日中午，有關(guān)部門通過電視和廣播發(fā)出緊急海浪預(yù)報(bào)，指數(shù)為不適宜游泳。趙某在征求旅游者意見后，決定把游泳時(shí)間改到19日下午；

案例：2009年7月18日早，我市某旅行社導(dǎo)游趙某接111當(dāng)時(shí)有26名旅游者表示同意，馮某等2名旅游者表示不同意。導(dǎo)游趙某立即報(bào)告了旅行社，把7月19日下午市區(qū)游覽、購(gòu)物時(shí)間提到了18日下午。7月28日，馮某到我市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求追究導(dǎo)游趙某未經(jīng)其同意擅改旅游行程的責(zé)任。當(dāng)時(shí)有26名旅游者表示同意，馮某等2名旅游者表示不同意。112分析趙某變更旅游行程的行為符合導(dǎo)游人員履行職務(wù)權(quán)的條件，不屬于違約。分析趙某變更旅游行程的行為符合導(dǎo)游人員履行職務(wù)權(quán)的條件，不屬113必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)導(dǎo)游人員李某帶團(tuán)旅游中，得到前方某旅游目的地發(fā)生暴風(fēng)雪的消息，如果團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前往，就有可能被困，使旅游者的人身安全發(fā)生危險(xiǎn)。在此緊急情況下，由于導(dǎo)游人員只身執(zhí)行帶團(tuán)任務(wù)，為了避免可能危及旅游者人身安全事件的發(fā)生，導(dǎo)游人員就需要當(dāng)機(jī)立斷地調(diào)整或變更旅游行程計(jì)劃。必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)導(dǎo)游人員李某帶團(tuán)114必須立即報(bào)告旅行社2000年10月3日，游客丁某參加了某旅行社組織的武夷山風(fēng)光四日游。其中有一旅游項(xiàng)目為“竹筏暢游九曲溪”。但到活動(dòng)這一天，由于大雨，溪水超過正常水位，再坐竹筏暢游，帶有很大的危險(xiǎn)性，于是導(dǎo)游員就臨時(shí)決定取消了該項(xiàng)目，改成了其他項(xiàng)目。游客對(duì)此非常不滿，認(rèn)為水流急湍更具刺激性。旅游行程結(jié)束后，丁某等游客向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為導(dǎo)游員在游覽過程中隨意改變游覽項(xiàng)目，屬于違約行為，要求賠償損失。必須立即報(bào)告旅行社2000年10月3日，游客丁某參加了某旅行115對(duì)游客的這一要求，質(zhì)監(jiān)所是不會(huì)支持的。因?yàn)閷?dǎo)游員臨時(shí)調(diào)整行程安排是實(shí)出無奈，在碰到水位暴漲，再坐竹筏有可能造成危及旅游者生命安全的情況下才改變的，所以不屬于隨意改變，符合《條例》規(guī)定的情形。對(duì)游客的這一要求，質(zhì)監(jiān)所是不會(huì)支持的。因?yàn)閷?dǎo)游員臨時(shí)調(diào)整行程1163、行政訴訟權(quán)和其他權(quán)利（1）訴權(quán)訴權(quán)，是指導(dǎo)游人員的起訴和訴愿的權(quán)利，具體包括投訴權(quán)、申請(qǐng)復(fù)議權(quán)和提起訴訟的權(quán)利。（2）其他權(quán)利導(dǎo)游人員的其他權(quán)利，主要是導(dǎo)游人員為了更好的履行職務(wù)而應(yīng)當(dāng)享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利以及獲得升級(jí)的權(quán)利。3、行政訴訟權(quán)和其他權(quán)利（1）訴權(quán)117第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的管理部門及其權(quán)限1、旅游行政部門的管理及權(quán)限負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游人員管理的有關(guān)政策、法規(guī)；依法行使國(guó)家權(quán)力，接受投訴處罰違法導(dǎo)游人員；依法保護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。2、對(duì)景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員的管理參照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》3、旅行社的管理及權(quán)限旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理主要是通過訂立勞動(dòng)合同來實(shí)現(xiàn)的。第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的管理部門及其權(quán)限118第四節(jié)導(dǎo)游人員相關(guān)管理制度一、導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。按照導(dǎo)游人員違規(guī)行為的性質(zhì)及其危害性，分別扣減其相應(yīng)的分值。第四節(jié)導(dǎo)游人員相關(guān)管理制度一、導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度119（一）計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)

國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體的組織實(shí)施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。（一）計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定120（二）導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施予以一次扣除10分的情形有：予以一次扣除8分的情形有：予以一次扣除6分的情形有：予以一次扣除4分的情形有：予以一次扣除2分的情形有：（二）導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施予以一次扣除10分的情形有：121導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（二）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；（四）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；（五）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；（六）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有損122導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（二）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（三）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒絕、123導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（三）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游124導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自帶人隨團(tuán)游覽的；（二）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；（三）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自帶125導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除2分：（一）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（二）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；（四）接站未出示旅社社標(biāo)識(shí)的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除2分：（一）未按規(guī)定126（三）違反記分管理的法律責(zé)任導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余的行程。（三）違反記分管理的法律責(zé)任導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最127二、導(dǎo)游人員年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。二、導(dǎo)游人員年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)128（二）年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論年審以考評(píng)為主年審的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況，接受行政處罰的情況，游客反映情況等。年審考評(píng)的結(jié)論為：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審、不予通過年審三種。（二）年審形式、內(nèi)容和考評(píng)結(jié)論年審以考評(píng)為主129具體規(guī)定如下：一次扣分達(dá)到10分，不予通過年審。累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)。一次被扣6分的，警告批評(píng)。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。具體規(guī)定如下：一次扣分達(dá)到10分，不予通過年審。130（三）年審管理的其他規(guī)定