服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述課件

服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2023/8/14服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2023/7/30服務(wù)質(zhì)量測量方法1目錄1引言1服務(wù)質(zhì)量測評方法2總結(jié)3服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述目錄1引言1服務(wù)質(zhì)量測評方法2總結(jié)3服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜21.引言

服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意程度和購買偏好，一直被認(rèn)為是區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品和提高其競爭力的關(guān)鍵因素。當(dāng)今的消費者不僅希望企業(yè)能夠銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時更希望企業(yè)能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)性企業(yè)之間的競爭從根本上講是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭。尤其是在當(dāng)今買方市場條件下，服務(wù)質(zhì)量日益成為服務(wù)性企業(yè)鞏固并擴(kuò)大客源、改善經(jīng)營績效、獲取競爭優(yōu)勢的主要途徑。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述1.引言 服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意程度和32.服務(wù)質(zhì)量測評方法介紹SERVQUAL模型SERVPERF模型關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）IPA模型其他服務(wù)質(zhì)量測量方法服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.服務(wù)質(zhì)量測評方法介紹SERVQUAL模型SERVPER42.1SERVQUAL模型2.1.1模型介紹Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法。他們認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價由服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個項目測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距來評價服務(wù)質(zhì)量。兩者之間的正差異越大，服務(wù)質(zhì)量越高。PZB的實證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的五個維度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性，即隨后被廣泛使用的SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.1SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述5SERVQUAL的測量方法大體上有三種:差距分析法、線性回歸法和聯(lián)合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是測量顧客期望和實際服務(wù)并計算期望和實際服務(wù)之間的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示為:SQ=

其中SQ:SERVQUAL模型中顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量分值 Pi:第i個問題顧客感受服務(wù)質(zhì)量分值 Ei:第i個問題顧客期望服務(wù)質(zhì)量分值每一個問題的答案都采用7點式李克特數(shù)值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述SERVQUAL的測量方法大體上有三種6問卷調(diào)查表對同一受訪者要進(jìn)行兩次調(diào)查,回答問卷兩個部分的問題,以便分別測評顧客服務(wù)質(zhì)量的期望值(E)和實際感受值(P),通過對比兩次測評的結(jié)果來了解服務(wù)質(zhì)量是否存在差距。就某一條分析而言，當(dāng)Pi>Ei，被調(diào)查的企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量大于顧客的期望，企業(yè)超越顧客期望，顧客表現(xiàn)為對該項服務(wù)滿意;當(dāng)Pi=Ei時，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量與期望相符，顧客表現(xiàn)為基本滿意;當(dāng)Pi<Ei時，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量小于期望，顧客表現(xiàn)為不滿意。這樣企業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量好壞便一目了然，企業(yè)可以通過這種差距很好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，集中資源改進(jìn)Pi<Ei的服務(wù)項目，尤其是有顯著差異的服務(wù)項目。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述問卷調(diào)查表對同一受訪者要進(jìn)行兩次調(diào)查,回答問卷兩個部分的問題7服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述82.1.2SERVQUAL量表測評流程問卷的設(shè)計與調(diào)查樣本的統(tǒng)計統(tǒng)計結(jié)果分析樣本的描述性統(tǒng)計問卷的信度檢驗問卷的效度檢驗服務(wù)質(zhì)量五維度的重要性排序T檢驗樣本的服務(wù)質(zhì)量得分

服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.1.2SERVQUAL量表測評流程服務(wù)質(zhì)量測量方法的研92.1.3SERVQUAL量表的應(yīng)用SERVQUAL模型提出以后，在國外的各種服務(wù)產(chǎn)業(yè)中得到廣泛地推廣應(yīng)用。如器械維修和維護(hù)廠、銀行、長途電話服務(wù)公司、安全機(jī)構(gòu)、信用卡公司等，后來也被應(yīng)用到醫(yī)院中(Babakus，Mangold，1989)、金融服務(wù)(Cronin,Taylor，1992；Spreng，Singh，1993)、商學(xué)院定位中心、輪胎商店、牙科診所和急診醫(yī)院(Car-man，1990)、折扣和連鎖商店(Finn，Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkaretal.1996)和其他領(lǐng)域等，并取得了不錯的效果。近幾年，國內(nèi)的學(xué)者在該方法也研究比較深入。公共服務(wù)領(lǐng)域（曹大友，熊新發(fā)，2006；羅曉光，張宏艷，2008；李曉園，張漢榮，2009）鐵路運輸（王海湘，2006；馮芬玲，陳治亞，2007）圖書館領(lǐng)域（張健蘭，吳向丹，2005；陳軍，2009）旅游業(yè)（陳俊芳，2005；馬鵬，王天佑，2007）等等服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.1.3SERVQUAL量表的應(yīng)用SERVQUAL模型提102.2SERVPERF模型2.2.1模型簡介

克羅寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先對PZB的差距分析方法提出了質(zhì)疑，認(rèn)為差據(jù)分析模型是有缺陷的，而對服務(wù)表現(xiàn)的感知直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，他們提出了SERVPERF量表，認(rèn)為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)績效的感知，不用通過服務(wù)感知與服務(wù)期望相比較得到。因此，SERVPERF摒棄了傳統(tǒng)的差異比較法，而只用SERVQUAL中的感知題項（P）來測評服務(wù)質(zhì)量，并且不涉及到加權(quán)問題。在執(zhí)行方面，SERVPERF方法仍繼承SERVQUAL中的問項進(jìn)行衡量，但前者模式的信度與效度比后者為優(yōu)。

服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.2SERVPERF模型2.2.1模型簡介服務(wù)質(zhì)量測量11

服務(wù)質(zhì)量的評價就是對所收集的問卷的得分進(jìn)行計算。顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際的感知績效，不同顧客對某一問項的的打分是不同的，計算總體服務(wù)質(zhì)量用以下公式表示

其中：Q是SERVPERF標(biāo)尺中總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)； P*是顧客對第i個問題感知績效平均數(shù)值； m是SERVPERF量表問題數(shù)目。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述122.2.2SERVPERF與SERVQUAL的比較

由學(xué)者Cronin和Taylor發(fā)展出來的SERVPERF評價法，實際上可以看作是SERVQUAL方法的變形。該方法放棄了SERVQUAL中的GAP模型而直接測量感受的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，但是繼承了5個構(gòu)面和22項屬性的量表，并認(rèn)為SERVPERF具有比SERVQUAL為佳的預(yù)測能力及收斂效度(ConvergentValidity)與判別效度(DiscriminantValidity)。雖然PZB對SERVPERF的信度、效度及預(yù)測能力等項目加以反駁，但PZB仍然承認(rèn)SERVPERF具有較佳的預(yù)測能力。而且SERVPERF減少了50％測量項目，使質(zhì)量評估簡便易行。但是存在著信息量較少，導(dǎo)致分析能力較差的缺陷。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.2.2SERVPERF與SERVQUAL的比較服務(wù)質(zhì)量13而與SERVPERF相比，SERVQUAL有以下優(yōu)勢：1.SERVQUAL可以提供更多有價值的信息。

利用SERVPERF時，無法根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的得分情況來找出造成服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的原因，不利于有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量(Jain,SanjayK.andGupta,Garima,2004)。而利用SRVQUAL來調(diào)查企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時，我們不但可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的得分情況來找出不同企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平差距，還能夠從服務(wù)期望和服務(wù)感知兩個方面來分析服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述而與SERVPERF相比，SERVQUAL有以下優(yōu)勢：服務(wù)質(zhì)142.SERVQUAL能幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握顧客對其服務(wù)質(zhì)量的真實看法。采用SERVPERF來調(diào)查顧客對某一企業(yè)服務(wù)的評價時，如果受訪者的問卷得分高于平均分，管理者也許會認(rèn)為該顧客對公司服務(wù)水平是肯定評價，但實際上顧客的期望并不一定得到滿足，如果該顧客有更高的期望，他對公司服務(wù)的評價并不是肯定的，所以采用SERVPERF容易使調(diào)查結(jié)果偏離實際。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.SERVQUAL能幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握顧客對其服務(wù)質(zhì)量的153.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知。對于主要原因是顧客期望過高造成服務(wù)質(zhì)量評價低的企業(yè)來說，應(yīng)該從造成顧客期望高的原因著手，加強(qiáng)對市場溝通的控制，防止承諾過度；而對于有的企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量低的主要原因在于顧客感知較低，那么就要從企業(yè)自身的服務(wù)著手，通過提高服務(wù)水平來加以解決。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述3.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顧客的服務(wù)期望和服162.2.3SERVPERF的應(yīng)用該方法近幾年的實證研究比較少。客房服務(wù)（Luk，Layton，2004）酒店和報業(yè)（韋福祥，2005）通信服務(wù)（闞德濤，2007；王燕,肖洪安，2009）服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.2.3SERVPERF的應(yīng)用該方法近幾年的實172.3關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncidentTechnique，CIT)

關(guān)鍵事件技術(shù)由美國匹茲堡大學(xué)心理學(xué)教授Flanagan于1954年提出的。關(guān)鍵事件技術(shù)用于收集和分類導(dǎo)致客戶在服務(wù)接觸過程中產(chǎn)生非常滿意或非常不滿的經(jīng)驗的事件。他們通過定性的訪談來獲得這種關(guān)鍵事件。訪談中他們詢問顧客，使其回憶經(jīng)歷過且記憶深刻的事件，以及在哪里接受的這種服務(wù)，并對事件做以詳細(xì)的描述。然后，將事件分為幾組，相似的主題歸在一起，進(jìn)行漸進(jìn)的內(nèi)容分析。CIT的優(yōu)劣分析

Callan認(rèn)為同SERVQUAL等屬性研究方法相比，使用CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù)。當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本。

Callan和Bitner等人認(rèn)為使用CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量屬性，比如“友好”“有效”以及“專業(yè)”等。

服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.3關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncidentT18

Bitner等人認(rèn)為CIT不僅能確定哪些類型的服務(wù)接觸更重要，而且還能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識和手段，管理者可以用它確定一套行為方案來訓(xùn)練員工。關(guān)鍵事件技術(shù)也有其自身的局限，例如，研究者在對收集的關(guān)鍵事件進(jìn)行內(nèi)容分析時，會很容易摻雜個人的價值觀、情感、心境。

凱倫(Callan，1998)認(rèn)為，CIT的主要缺點是依靠研究者對事件進(jìn)行解釋，容易導(dǎo)致對被訪者的誤解進(jìn)而導(dǎo)致錯誤的分類。

埃德沃德森和斯坦德維克(Edvardsson，Strandvik，2000)利用CIT技術(shù)對飯店服務(wù)質(zhì)量的實證研究發(fā)現(xiàn)，該技術(shù)確定的關(guān)鍵事件對消費者行為的影響極小。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述Bitner等人認(rèn)為CIT不僅能確定哪些類型的192.3IPA模型IPA評估法的全稱為服務(wù)重要性一表現(xiàn)程度分析法(Impoaance—PefrormanceAnalysis)，一些文獻(xiàn)將該方法稱為服務(wù)重要性一績效分析法。IPA技術(shù)是一種通過測量服務(wù)對顧客的重要性以及顧客對服務(wù)表現(xiàn)的感知來確定特定服務(wù)屬性優(yōu)先順序的技術(shù)，即通過對消費者關(guān)注的某些服務(wù)因素或項目的重要性和消費者對服務(wù)的滿意度進(jìn)行組合評價，從而為確定服務(wù)中究竟應(yīng)該突出哪些服務(wù)因素，淡化哪些服務(wù)因素作為確定服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。孫靜和劉希宋對經(jīng)濟(jì)型酒店客人的滿意度分析模型主要采用重要性推導(dǎo)模型，通過象限分析來具體實現(xiàn)，橫軸表示客人對服務(wù)屬性或維度表現(xiàn)的滿意程度，縱軸表示客人對服務(wù)屬性或維度的重視程度。形成的四個區(qū)域分別表示：優(yōu)勢區(qū)、改進(jìn)區(qū)、機(jī)會區(qū)和維持區(qū)。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述2.3IPA模型IPA評估法的全稱為服務(wù)重要性一表現(xiàn)程度分20顧客滿意度IPA分析模型服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述顧客滿意度IPA分析模型服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述21

優(yōu)勢區(qū)——這些因素對決定整體客人滿意度非常重要，酒店在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點，維持客人的忠誠度，位于這一區(qū)的因素也是酒店產(chǎn)品在市場績效最好的方面；

改進(jìn)區(qū)——這些因素決定整體客人滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進(jìn)，否則就會因達(dá)不到客人要求的滿意度而產(chǎn)生客人流失的現(xiàn)象，位于這一區(qū)的因素是酒店產(chǎn)品在市場績效最差的方面；

維持區(qū)——這些因素對決定整體客人滿意度重要程度低，酒店在這些方面的表現(xiàn)比較好，應(yīng)該屬于錦上添花，酒店可以在這些方面做些文章，讓客人了解到這些方面，以顯示酒店對客人的重視程度，增強(qiáng)客人的忠誠度；

機(jī)會區(qū)——這些因素對決定整體客人滿意度重要程度低，酒店在這些方面的表現(xiàn)也比較差，客人和酒店都忽略，酒店需要對本區(qū)域的因素進(jìn)一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高客人滿意的機(jī)會點。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述 優(yōu)勢區(qū)——這些因素對決定整體客人滿意度非常重要，酒店在這些22IPA模型的應(yīng)用Wilensky等人(1998)利用顧客滿意度IPA模型對關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品影響因素的重要性和實際表現(xiàn)的滿意程度進(jìn)行綜合評價，并進(jìn)行了實證分析。楚和喬(Chu，Choi，2000)認(rèn)為可以用IPA技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的SERVQUAL方法來測量服務(wù)質(zhì)量，指出了該方法對飯店管理來說有哪些優(yōu)點。林舜涓等人(2006)利用IPA分析方法對影響旅游者選擇飯店的因素進(jìn)行分析。丁國璽(2003)和陳瑞霞(2006)分別以服務(wù)質(zhì)量屬性和維度為基礎(chǔ)利用IPA對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析以確定飯店的優(yōu)劣勢。張欽和楊杰(2007)利用IPA理論對上海徐家匯作為商務(wù)旅游目的地進(jìn)行了優(yōu)勢和劣勢的分析。服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述IPA模型的應(yīng)用Wilensky等人(1998)利用顧客滿意232.5其他服務(wù)質(zhì)量測量方法Non-difference測量方法加權(quán)績效評價法歸因模型服