員工培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

只有專業(yè)才能卓越1

員工培訓(xùn)--溝通技巧

只有專業(yè)才能卓越2心理公約積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時間以用為本只有專業(yè)才能卓越3課程介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通本課程的目的：

1、介紹一些溝通原則、技巧。

2、經(jīng)驗分享

3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通驕傲的介紹只有專業(yè)才能卓越4產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)只有專業(yè)才能卓越5無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團(tuán)隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊精神高流失率曠工只有專業(yè)才能卓越6

“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題只有專業(yè)才能卓越7目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧

溝通應(yīng)用（對上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對同事）溝通應(yīng)用（對客戶）只有專業(yè)才能卓越8溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功?！敝挥袑I(yè)才能卓越9溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義只有專業(yè)才能卓越10溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗：所有女性，交誼舞溝通的要素：主體、信息、渠道，客體只有專業(yè)才能卓越11溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人只有專業(yè)才能卓越12溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)只有專業(yè)才能卓越13一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性只有專業(yè)才能卓越14不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽只有專業(yè)才能卓越15站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位甲：我用了整整１周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位只有專業(yè)才能卓越161、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧只有專業(yè)才能卓越17鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式只有專業(yè)才能卓越18內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

溝通技巧----說只有專業(yè)才能卓越19說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，講事實還是推理？只有專業(yè)才能卓越20聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你請你的女朋友吃飯。“我請你吃飯”只有專業(yè)才能卓越21問的技巧

開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個詞

B在黑板后面大家來回答20個問題

B通過問題找出答案只有專業(yè)才能卓越221、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看只有專業(yè)才能卓越23消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾只有專業(yè)才能卓越24積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松只有專業(yè)才能卓越25溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力只有專業(yè)才能卓越26理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話只有專業(yè)才能卓越27如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案尊重上司服從上司只有專業(yè)才能卓越28案例演練1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請看兩種不同的結(jié)果！2、你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？3、你是一個分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？只有專業(yè)才能卓越29如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高工作朋友低B低AD高C溝通方法：與當(dāng)事人溝通與當(dāng)事人的上司溝通與自己的上司溝通4個人溝通只有專業(yè)才能卓越30如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？案例分享只有專業(yè)才能卓越31結(jié)論1、溝通需要民主意識和顧問意識2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的只有專業(yè)才能卓越32成功從溝通開始再見

溝通技巧

如何看待沖突沖突的種類員工之間群體之間上下級之間工作與生活之間沖突的根源繁重的壓力不良的溝通欲望的驅(qū)使一、溝通概論（一）什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。●溝通有多種方式和管道（媒介）。●溝通也有正式與非正式之分。●溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義:傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介（二）溝通模型溝通的障礙—方式的角度距離曲解語言層次不一缺乏信任不可接近個性不相容忽視傾聽方向迷失（三）溝通的障礙——障礙形成的原因●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。（三）溝通的障礙——障礙的消除●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者

——認(rèn)識到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗；

——建立相互間的信任與真誠。（四）管理模式與溝通與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型（四）管理模式與溝通●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。管理模式與溝通——案例分析●案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？●案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。案例二：●你剛剛晉升為部門負(fù)責(zé)人，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？●案例二的行動選擇：一、實施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。二、如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥。●雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌?！袢绻枷霑绊懻Z言，那么語言也會扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。（一）明確表達(dá)的重要性●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對方的語言溝通；●營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”

（二）給你的措辭下定義●求得具體；●要求對人；●對你所求的人要有利；●要用堅定的信心去求；●不斷地求，直到實現(xiàn)目標(biāo)為止。●千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。（三）要求的原則●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：

請求信息的接收者對你表達(dá)的信息再解釋一遍。●應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個部分；●檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。

（四）檢查溝通的效果●真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

（五）聆聽與確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；

——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；

——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟

——見人就打招呼，必定是要下臺；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項

——和說話者的眼神保持接觸；

——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必須專心一致；

——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；

——回答或開口說話時，先停頓一下；

——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項（2）

——在心理描繪出對方正在說的；

——多問問題，以澄清觀念；

——抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；

——等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；

——把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個層面：第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對言外之意加以確認(rèn)）?！_認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦

——面對“壞消息”的三種反應(yīng)：

a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”

c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯?！傲妓幙嗫诶诓?，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；——聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認(rèn)你所見所聞。

●唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果●用“如何”問句取代“為何”問句（六）正確地提問

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是為了什么？”

——

“我能為你做些什么呢？”

——

“我該為自己做些什么呢？三、明確價值觀是有效溝通的基礎(chǔ)●價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應(yīng)；●價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r值觀的沖突是一切矛盾的根源；（一）有效溝通的基礎(chǔ)——價值觀（二）溝通的最高境界——契合——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。1、契合與沖突

●據(jù)《辭?！罚鹾暇褪且鈿庀嗪现狻癫町愄?，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對方讓自己與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。

●不管你想做什么，在這個世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因為契合能使你進(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。2、契合的力量（二）溝通的最高境界——契合●善于摹仿

——若你能摹仿對方達(dá)到契合，你就一定會感知對方的想法。

——摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。

●摹仿的四點(diǎn)要求

a)

敏銳的觀察；

b)

利用一切機(jī)會練習(xí)；

c)

不失去自我要具有彈性；

d)千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。3、如何建立契合

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：四、性格模式對溝通的影響●追求型與逃避型●自我判定型與外界判定型●自我意識型與顧他意識型●配合型與拆散型●可能型與需求型性格模式的分類●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)。●你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向。1、追求型與逃避型●你找一個人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯

——自我判定型的人——自己會知道。

——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的評語。2、自我判定型與外界判定型●自我意識型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系?！耦櫵庾R型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系?！衽袛嗟姆椒ㄊ牵嚎此麑e人注意的態(tài)度。3、自我意識型與顧他意識型●配合型——在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)?！癫鹕⑿汀谔幨碌挠^點(diǎn)上，著重尋求差