餐飲服務員培訓教材資料大全

餐飲效勞員培訓教材資料大全一餐廳儀表儀容二餐廳效勞禮貌用語三端托效勞標準四口布折花標準五餐廳擺臺標準六斟酒效勞標準七上菜、分菜效勞標準八迎賓效勞標準九送客效勞標準十中餐零點效勞標準十一中餐宴會效勞標準十二退菜效勞標準十三傳菜生工作標準十四吧臺工作標準十五洗刷、消毒工作標準十六餐廳衛(wèi)生工作標準十七餐廳部交接班制度十八餐廳一日工作標準一、效勞員儀容儀表總體要求:1、容貌端正,舉止大方；端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度與藹,待人懇切;服飾莊重,干凈挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑,親切與善、端莊大方２、１頭發(fā)梳理干凈,前不遮眉，后不過領。男效勞員不得留鬢角、胡須;女效勞員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;2、2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;２、３不留長指甲，涂指甲油與濃妝艷抹,要淡妝上崗；2、43、著裝:３、1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3、2領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);3、3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳〔穿裙子時，要穿肉色絲襪)；4、個人衛(wèi)生:4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4、２班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味得食品.5、效勞員每日上班前做到，要檢查自己得儀容儀表不要在餐廳有客人得地方照鏡子、化裝與梳頭,整理儀表要到指定得工作間。６、站立效勞：站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女效勞員兩手穿插放在臍下，右手放在左手上,以保持隨時可以供給效勞得姿勢。男效勞員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶她物.7、行走：步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大,要瀟灑自然、伸展大方,眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時,要禮貌致歉，遇到來賓要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側〔不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐,但不行慌張奔馳。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時肯定要按標準要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同得請姿用不同得方式,如“請進餐廳時”用曲臂式，“教導方向時”用直臂式。在效勞中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式、９、效勞員應做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。１0、效勞員得舉止應做到:在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳,也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1１、效勞員為客效勞時應做到“五要“、“五不要”:即一要面帶微笑,與顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要冷靜穩(wěn)重,給人以冷靜感；不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。1２、效勞中遞交物品:應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給或推給客人。二、餐廳效勞中得禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、感謝、對不起、再見.1、問候聲：1、1“先生(小姐〕您好!歡送光臨.”/“中午〔晚上〕好,歡送光臨!”/“歡送您來這里進餐”／“歡送您!一共幾位？請這里坐.”1、2“請問先生〔小姐〕有預定嗎？就是幾號房間(幾號桌)?！保?、3“請跟我來“/“請這邊走“2、征詢聲2、１先生(小姐),您坐這里可以嗎？”２、2“請問先生〔小姐〕,現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這就是菜單,請您選擇“2、3“請問先生〔小姐〕寵愛用點什么酒水〔飲料〕 ?我們這里有……”2、4“對不起,我沒聽清您得話，您再說一遍好嗎?”2、5“請問先生〔小姐)寵愛吃點什么?我們今日推出……〔我們得特色菜有……〕“2、6“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”2、7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”2、8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？“/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2、9“請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”2、10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿足嗎？”/“您還有別得事嗎？”２、１1“現(xiàn)在可以為您結賬嗎？”33、1“感謝您得意見〔建議〕，我們肯定改正3、2“感謝您得幫助“3、3“感謝您得光臨“3、４“感謝您得提示”3、5“感謝您得鼓舞，我們還會努力“賠禮聲4、1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4、2“對不起，讓您久等了,這就是ХХ菜４、3“真就是內疚,耽誤了您很長時間”４、4“對不起,這個品種剛剛賣完，ХХ菜與它得口味、用料根本相像,4、5“對不起,我把您得菜上錯了”4、６“實在對不起,我們重為您做一下好嗎？”4、7“對不起，請稍等，馬上就好!”4、8“對不起，打攪一下“4、9“實在對不起,弄臟您得衣服了,讓我拿去洗好嗎？“應答聲5、１“好得，我會通知廚房，按您得要求去做。”5、２“好得，我馬上就去”5、3“好得，我馬上安排?！保?、4“就是得，我就是餐廳效勞員，格外情愿為您效勞。”５、５“感謝您得好意,我們就是不收小費得.”５、6“沒關系，這就是我應當做得?！保?、7“我明白了?！弊８Ｂ?、1“祝您用餐開心?！保丁ⅲ病澳旰谩?“年歡快“/“圣誕歡快”/“節(jié)日歡快”6、３“祝您婚開心.”6、4“祝您早日康復.”6、5“祝您生日歡快.”6、6“祝您心情開心?！八蛣e聲7、１“先生(小姐)慢走,歡送下次光臨。”７、２“先生〔小姐〕再見.“7、３“請慢走”/“請走好餐廳其它禮貌用語8、1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8、２“您得菜上齊了，請品嘗.“8、３“請您對我們得效勞與菜肴多提貴重意見。”9、禮貌用語留意事項9、1留意面對來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉；9、2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手穿插握于腹部；距離當(一般以一米左右為宜〕,不要倚靠它物;9、3要舉止溫文,態(tài)度與藹,能用語言講清得盡量不加手勢9、4要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示對來賓得敬重，不要扭頭就走;9、５講話要講一般話,外語以英語為主，不用污言穢語,語調親切、熱忱懇切,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確，以對方聽得到為準,講話速度要低于客人，不行因個人心情不佳,影響語言效果。客人之間說話不要打攪，如需要打攪時可在說話間隙說“對不起,打攪一下”經(jīng)客人同意后再講，說話完畢后應說感謝。三、托盤效勞標準及程序在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中供給菜單、酒水與客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞,到餐后得收臺整理，都要使用托盤,可謂說托盤就是效勞員得其次生命。１、托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水與席間效勞時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部2、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與來賓使用得毛巾、餐巾相像得墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3、裝盤要依據(jù)物品得外形、體積、派用得先后,進展合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用得物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于來賓瞧清。4、用左手托盤,左手向上彎曲成９0o，掌心向上，五指分開，用手指與手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不與腰部接觸.５、起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手漸漸地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。６、行走時必需頭正、肩平、盤平,上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然搖擺，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出.7、托盤行走到目得地后站穩(wěn),落盤時,要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時,應從前后左右〔四周)交替取用，隨著托盤內物品得不斷變化,重心也要不斷調整，左手手指應不斷得移動,把握好托盤得重心(特別就是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調整托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上〕。８、重托主要用于托較多得菜品、酒水與空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在把握好重心后，用右手協(xié)助將托盤漸漸托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩(wěn)。9、重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動,切不行使盤面左右或前后晃動,留意不能讓盤面對外傾斜.10、重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推動。落托動作完畢后,應準時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。11、托盤操作應嚴格按標準要求進展，不行單手抓盤邊操作，以確保操作安全四、餐巾折花(一)餐巾得作用餐巾又稱口布，就是臺面擺設得裝飾品。標志賓主席位，便于入座。(二〕餐巾折花得根底折疊法１、十種方法:(1〕正方折疊；(2)長方折疊；(3〕長方翻角折疊;(4)條形折疊；〔5)對角〔三角)折疊;(6〕菱形折疊；〔7〕錯位〔鋸齒〕折疊；〔8)尖角折疊;(9〕提取翻折；〔10〕翻折角折疊。(三〕餐巾折花得擺設要求1、插入杯中得餐巾花要恰當把握深度。盤花則要擺正擺穩(wěn)，直立不倒。2、要突出主位花。3、餐巾花得賞識面對著客人〔最正確感傷角度為右傾4５度)。4、要留意花式及其凹凸、大小得搭配,不宜將一樣造型得花擺放在一起。５、餐巾花得不能遮擋餐具與臺上用品，不影響效勞操作。(四)操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯?！参?餐巾折花得根本技法1、疊堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層,最終形成各種幾何形體?！?)疊就是最根本得餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。(3)疊得要求—-生疏根本造型,瞧準角度，一次疊成,避開反復.2、折(1〕將餐巾疊面折成褶折得外形，使花型層次豐富、緊湊、美觀。(2)褶折時，用雙手得拇指、食指握緊餐巾,兩疙瘩拇指扣成一線指面對外，中指掌握好下一個折褶折得距離,拇指、食指得指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去掌握下一個折褶折得距離，三個指頭相互協(xié)作,向前推折?！玻?所折褶折要求距離相等，凹凸、大小全都，褶折得寬度依據(jù)花形不同而有區(qū)分，一般在２cm〔４)折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折得兩頭大小一樣,用上面得方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小,形成圓弧形，要斜面推折，方法就是一手固定所折餐巾得重點不動,或折褶折,另一手按平直推折得方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱得折褶折 ,一般應從中間兩兩邊折褶折〔直褶折、斜褶折〕?！?)折褶折得要求-—折花應在比較光滑得臺面上進展，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊,不能松開;中指掌握間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。3、卷(1〕將餐巾卷成圓筒。平行卷與斜角卷(２〕平行卷就是指將餐巾兩邊平行一起卷攏,要求卷得平直;斜角卷就就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷?！玻?卷得要求,—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動,餐巾兩邊外形全都；斜角卷要求兩手能按所卷角度得大小，相互協(xié)作。４、穿〔１〕就是用筷子從餐巾得夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造型更加美觀逼真.穿之前,餐巾一般都要打折.穿時，左手握住折好得餐巾。右手將筷子細得一頭穿進餐巾得夾層折縫中,另一頭頂在自己身體或桌子上,然后用右手得拇指與食指,將皺褶折得局部漸漸往里拉，把筷子穿過去，皺折要求拉得均勻?！?〕穿得要求——穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊,遇到雙層穿裥時，一般應先穿下面，再穿上面,這樣兩層之間裥得不遺散開.5、翻〔１〕餐巾折疊過程中,上下、前后、左右、里外轉變布位得翻折?！玻病痴郫B花朵，花瓣、鳥類得翅膀與頭尾都要用到翻.6、拉〔1)拉與翻得動作相協(xié)作,翻折得根底上使造型挺直,就要使用拉?！玻?翻與拉一般在手中進展,一手握住宅折得餐巾，一手翻折下垂得巾角翻上，拉折成所需得外形。(3〕在翻拉過程中,兩首必需協(xié)作好，握餐巾得左手要依據(jù)需要，該穿則穿，該送則送,協(xié)作不好,就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻,不要猛拉。7、捏〔１〕捏主要用于做鳥嘴及其她動物得頭部造型。操作方法就是用一只手得拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角得上端拉挺,然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下得巾角捏緊,捏成一個尖嘴。(六〕餐巾折花程序程序:１、折花預備操作標準:(1)操作前要洗手消毒(２〕預備好已消毒得托盤、水杯、餐巾、筷子檢查餐巾得正反面就是否符合要求(4〕了解客人對花式得禁忌與喜好2、根本要求操作標準:〔１)簡化折疊方法,要求一次成型〔2)餐巾社花設計要求美觀與諧，符合宴會類型與特色〔3〕準確使用餐巾折花得折疊方法，技法3、留意事項操作標準：〔1〕操作時不允許用嘴叼、口咬〔２〕放花入杯時,要留意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口五、中餐宴會擺臺得程序及標準步驟程序標準１、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈,女效勞員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑，站姿標準；動作大方,美觀輕松,不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒2、物品預備預備宴會擺臺需要得桌椅、各種餐具、酒具與物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動,依據(jù)宴會人數(shù)預備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備１/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準與宴會使用要求，預備物品時要使用托盤，輕拿輕放。３、鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在仆人位得右側,將折疊好得臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側得邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副仆人，臺布四周下垂局部均等.4、擺放轉臺在規(guī)定得位置，將轉臺擺放在餐桌得中心，轉盤得中心與圓桌得得中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過１厘米,并試轉轉盤就是否旋轉敏捷。5、擺墊盤、吃盤從仆人位開頭，按順時針方向擺放,先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊１、56、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距１厘米，勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊得右側，將帶筷套得筷子放在筷架上〔筷套圖案向上〕，以出筷架１／３為準,筷子尾部距桌邊1、5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;假設使用多用筷架與長柄匙,應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、31、５厘米。8、擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子得右側1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副仆人筷子得右上方。9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯得右側擺白酒杯,間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1、５厘米;三杯中心成一橫直線.1０、擺蓋碗在筷子得右側放蓋碗，距筷子２厘米,距桌邊1、5厘米。11、擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副仆人得右側與左側,距3１2、擺香巾托香巾托擺在吃盤得左側,距吃盤2厘米，桌邊1、5厘米。13、疊口布花餐巾折花,要求用七種手法，折疊十種不同造型得口布花；花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真,拿褶均勻,美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型依據(jù)主次來賓，位置擺放得當。１４、擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向仆人。1５、擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副仆人側各放三張椅子,另兩側各放兩張椅子,椅背在始終線上(開餐前,要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。留意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放就是否標準、符合要求,如就是多桌宴會,全部用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格與顏色均應全都，要保持整體得協(xié)調。2、中餐零點擺臺得程序及標準步驟程序標準1、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌,面容干凈，女效勞員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿標準;動作大方，美觀輕松，不拖不拉;頭發(fā)梳理干凈,發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈,并要消毒。2、物品預備預備擺臺需要得各種餐具、酒具與物品，餐酒具要多1/５；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準與宴會使用要求,預備物品時要使用托盤,輕拿輕放。3、鋪臺布圓桌站在仆人位得右側(方桌站在一側),將折疊好得臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側得邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副仆人,臺布四周下垂局部均等。4、擺放轉臺在規(guī)定得位置,將轉臺擺放在餐桌得中心,轉盤得中心與圓桌得得中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤就是否旋轉敏捷。5、擺吃盤從仆人位開頭,按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距1、５厘米，盤間距離距均勻。6、擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1、5厘米7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米,勺置于碗中，勺把向左。8、擺酒具、茶具吃盤