客戶關(guān)系管理與維系方案課件

基盤客戶管理與維系方案所屬部門：客戶關(guān)愛(ài)部基盤客戶管理與維系方案所屬部門：客戶關(guān)愛(ài)部客戶管理指標(biāo)設(shè)置精準(zhǔn)保養(yǎng)提醒及預(yù)約管理方案預(yù)約戰(zhàn)敗與流失客戶管理12個(gè)月定?；卣韭侍嵘芾砘P客戶管理跟進(jìn)方案基盤數(shù)據(jù)庫(kù)建立與數(shù)據(jù)調(diào)研俱樂(lè)部活動(dòng)與微信平臺(tái)老客戶轉(zhuǎn)介紹管理客戶管理指標(biāo)設(shè)置精準(zhǔn)保養(yǎng)提醒及預(yù)約管理方案預(yù)約戰(zhàn)敗與流失客戶客戶維系客戶維系客戶維系—建立客戶管理指標(biāo)客戶關(guān)愛(ài)部通過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)算和市場(chǎng)趨勢(shì)分析，協(xié)同服務(wù)部設(shè)置客戶管理指標(biāo)，利用指標(biāo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理：1、客戶關(guān)愛(ài)部利用ICRAM系統(tǒng)進(jìn)行客戶細(xì)分，并且進(jìn)行前期客戶調(diào)研，收集客戶有效數(shù)據(jù)。2、服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)黃卡的建立和客戶關(guān)系維系、開(kāi)拓，掌握客戶第一手資料，客服部收集客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分類匯總分析，已達(dá)成有針對(duì)性的客戶關(guān)愛(ài)和管理，設(shè)置管理指標(biāo)如：客戶保養(yǎng)到期提醒率、提醒進(jìn)站率、客戶流失率、客戶增購(gòu)、換購(gòu)開(kāi)口率、定?；卣韭省⑹妆；卣韭?、基盤客戶回站率。通過(guò)分析管理，來(lái)控制各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)已達(dá)成保有客戶管理和客戶生命周期利潤(rùn)最大化！客戶維系—建立客戶管理指標(biāo)客戶關(guān)愛(ài)部通過(guò)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)客戶關(guān)系管理--關(guān)愛(ài)回訪提醒一、在之前保養(yǎng)提醒以及假性流失電話的基礎(chǔ)上，增加流失預(yù)警以及真性流失調(diào)研電話，利用ICRAM系統(tǒng)設(shè)定問(wèn)卷，每日通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)督回訪員回訪情況，讓和佳關(guān)愛(ài)貼心相伴。精準(zhǔn)客戶關(guān)系管理--關(guān)愛(ài)回訪提醒一、在之前保養(yǎng)客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率）一、保養(yǎng)提醒有效的數(shù)據(jù)掌控以把握客戶精確信息，提升精準(zhǔn)客戶管理和邀約進(jìn)站率。具體步驟方案如下：客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率）客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒及跟進(jìn)管控表（樣表）通過(guò)保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動(dòng)預(yù)約率、預(yù)約到店率指標(biāo)控制來(lái)達(dá)成基盤客戶穩(wěn)定及增長(zhǎng)。具體操作步驟如下：客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動(dòng)預(yù)約率、預(yù)約到店率核算公式客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（預(yù)約未進(jìn)站措施）將客戶管理維系做成一個(gè)循環(huán)，通過(guò)循環(huán)管理來(lái)達(dá)成忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)和基盤客戶穩(wěn)定?？蛻艟S系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（預(yù)約未進(jìn)站措施）將客戶管客戶維系—服務(wù)顧問(wèn)日常維系客戶頻次通過(guò)系列措施，增加服務(wù)顧問(wèn)與客戶的聯(lián)系和互動(dòng)，改變過(guò)去接車員的角色，做到真正顧問(wèn)式服務(wù)與營(yíng)銷！利用黃卡管理工具，做到從客戶進(jìn)店到用車生命周期內(nèi)有效跟進(jìn)，掌握客戶動(dòng)態(tài)和需求，有的放矢進(jìn)行管理關(guān)愛(ài)。第一次跟進(jìn)：客戶離站當(dāng)天，關(guān)心客戶是否平安到家，告知客戶有任何需要隨時(shí)聯(lián)系，竭誠(chéng)為其服務(wù)。第二次跟進(jìn)：客戶離站后5天，詢問(wèn)客戶保養(yǎng)結(jié)束后車輛使用情況，（大多數(shù)客戶在客服回訪時(shí)反饋，服務(wù)還好，車子跑兩天再說(shuō)），并告知總部抽檢回訪，如果滿意尋求好評(píng)。第三次跟進(jìn)：客戶離店后一個(gè)月，詢問(wèn)客戶行駛里程，提醒用車注意事項(xiàng)，關(guān)心客戶。注：若此時(shí)已收到客戶關(guān)愛(ài)專員下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進(jìn)，此次跟進(jìn)一并執(zhí)行，不再重復(fù)執(zhí)行。第四次跟進(jìn)：約3-5個(gè)月，客戶關(guān)愛(ài)專員根據(jù)系統(tǒng)測(cè)算，下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進(jìn)表，進(jìn)行跟進(jìn)。其他：若俱樂(lè)部組織活動(dòng)或者執(zhí)行新的促銷活動(dòng)，隨機(jī)跟進(jìn)?？蛻艟S系—服務(wù)顧問(wèn)日常維系客戶頻次通過(guò)系列措施，增加客戶維系—流失客戶管理與招攬每月客戶關(guān)愛(ài)專員完成對(duì)流失客戶的回訪、數(shù)據(jù)分析，并統(tǒng)計(jì)出流失返廠客戶數(shù)據(jù)?？蛻艟S系—流失客戶管理與招攬每月客戶關(guān)愛(ài)專員完客戶維系—流失客戶分析除此之外，還要對(duì)車型、車輛性質(zhì)、質(zhì)保期內(nèi)、外進(jìn)行分類匯總分析?？蛻艟S系—流失客戶分析除此之外，還要對(duì)車型、車客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（流失客戶招攬）客戶維系--保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（流失客戶招攬）客戶維系--12個(gè)月定?；卣韭侍嵘桨缚蛻艟S系--12個(gè)月定?；卣韭侍嵘桨富P客戶管理與忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)方案—數(shù)據(jù)庫(kù)一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立與客戶分類分為三步：1、新車成交入會(huì)，俱樂(lè)部專員采集客戶信息。2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于進(jìn)店的客戶進(jìn)行信息采集。3、客戶關(guān)愛(ài)部回訪進(jìn)行信息采集。工具：客戶檔案記錄表車—車型、年限、里程數(shù)、常用環(huán)境人—客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛(ài)好、其他愛(ài)好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費(fèi)習(xí)慣、駕齡、家庭成員、孩子喜歡的特長(zhǎng)和興趣愛(ài)好基盤客戶管理與忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)方案—數(shù)據(jù)庫(kù)一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶維系—建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立與客戶分類分為三步：1、新車成交入會(huì)，俱樂(lè)部專員采集客戶信息。2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于進(jìn)店的客戶進(jìn)行信息采集。3、客戶關(guān)愛(ài)部回訪進(jìn)行信息采集。工具：客戶檔案記錄表車—車型、年限、里程數(shù)、常用環(huán)境人—客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛(ài)好、其他愛(ài)好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費(fèi)習(xí)慣、駕齡、家庭成員、孩子喜歡的特長(zhǎng)和興趣愛(ài)好客戶維系—建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立與客戶分類客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)客戶關(guān)愛(ài)部根據(jù)客戶不同的興趣愛(ài)好，組織不同的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)，將客戶群體集中管理，增加對(duì)和佳的粘性和信賴。客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)分為講座類、球賽健身類、公益類、采摘類、自駕游類、美容類、兒童類等。例如：根據(jù)客戶興趣點(diǎn)組織專場(chǎng)活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，如足球隊(duì)、籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、臺(tái)球隊(duì)等。具體操作如下：根據(jù)收集的客戶興趣點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，將同一興趣愛(ài)好的客戶群體集中組建相應(yīng)的興趣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，如喜愛(ài)足球的客戶，我們可以將其集中起來(lái)，前期可以找體校專業(yè)足球教練帶教指導(dǎo)大家，后期可編為幾個(gè)隊(duì)伍，并且為每個(gè)球隊(duì)選出隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、提供和佳隊(duì)服，定期組織大家打比賽，讓興趣相投的人聚攏，由俱樂(lè)部統(tǒng)一管理，客戶滿意了，沒(méi)有芥蒂和距離了，自然會(huì)忠誠(chéng)，增加轉(zhuǎn)介紹和好的口碑宣傳。同理，可以組建籃球，乒乓球，臺(tái)球及其他的團(tuán)體隊(duì)進(jìn)行管理。分工：客戶關(guān)愛(ài)專員負(fù)責(zé)信息收集，俱樂(lè)部負(fù)責(zé)球隊(duì)組建，賽場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，和教練聯(lián)絡(luò)。后期比賽由俱樂(lè)部統(tǒng)一管理。客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)兒童類：根據(jù)收集到的客戶的孩子的特長(zhǎng)興趣和渴望的培訓(xùn)，組織客戶親子課堂，聘請(qǐng)濱州學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)生或者勤工儉學(xué)學(xué)生為課堂授課，定期舉辦美術(shù)課堂、手工課堂、音樂(lè)課堂、國(guó)學(xué)課堂。女性專場(chǎng)：根據(jù)女性車主的喜好，俱樂(lè)部聯(lián)系美容養(yǎng)生院，異業(yè)聯(lián)盟為女性提供養(yǎng)生課堂、美容課堂及化妝等等。通過(guò)對(duì)客戶及對(duì)客戶家人的關(guān)愛(ài)，不斷提升與客戶的友好親密關(guān)系，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂一概往日盲目邀約和避免客戶重復(fù)參加同一場(chǎng)課程，設(shè)置愛(ài)車課堂系列課程表。對(duì)于參加愛(ài)車課堂的車主分班次管理，確保每一班車主的課程有序開(kāi)展。客戶維系—車主俱樂(lè)部二、客戶維系—客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)客戶維系—微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)專員加速微信服務(wù)號(hào)內(nèi)容充實(shí)和加粉工作推進(jìn)，利用平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約、愛(ài)車課堂宣傳、活動(dòng)邀約，以及其他信息發(fā)布。客戶維系—微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)專員加速微信服務(wù)號(hào)內(nèi)容充客戶維系—老客戶轉(zhuǎn)介紹免費(fèi)保養(yǎng)秘笈免費(fèi)保養(yǎng)秘籍

一、打開(kāi)手機(jī)中的電話簿；二、撥通兩位有購(gòu)車打算或置換的朋友的電話；三、告知通過(guò)您的介紹購(gòu)買可享受500元代金券補(bǔ)貼；四、成功購(gòu)車找到銷售顧問(wèn)領(lǐng)取免費(fèi)保養(yǎng)一次。注：此秘笈解釋權(quán)歸上海大眾濱州和佳充分利用老客戶口碑宣傳，利用政策吸引老客戶轉(zhuǎn)介紹，減少新客戶開(kāi)發(fā)成本，提升成交率。老客戶轉(zhuǎn)介紹開(kāi)口率考核納入電話回訪內(nèi)容當(dāng)中，包括新車轉(zhuǎn)介紹、保養(yǎng)維修轉(zhuǎn)介紹、續(xù)保轉(zhuǎn)介紹等等都有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、目的為了增加鍵盤數(shù)量，提升忠誠(chéng)客戶數(shù)量。客戶維系—老客戶轉(zhuǎn)介紹免費(fèi)保養(yǎng)秘笈免費(fèi)保養(yǎng)秘籍老客戶轉(zhuǎn)介紹管控銷售顧問(wèn)第一次建卡時(shí)備注為老客戶轉(zhuǎn)介紹，并將老客戶信息在俱樂(lè)部專員處做好登記。介紹客戶需滿足展廳無(wú)任何流量登記。交車面訪時(shí)展廳經(jīng)理詢問(wèn)新成交客戶是否是老客戶轉(zhuǎn)介紹并向新客戶詢問(wèn)核對(duì)老客戶信息。俱樂(lè)部專員為轉(zhuǎn)介紹老客戶兌換代金券時(shí)再次結(jié)合系統(tǒng)登記信息向老客戶核對(duì)新客戶信息。介紹成功每?jī)膳_(tái)成交贈(zèng)送老客戶保養(yǎng)一次。發(fā)現(xiàn)造假，一次處罰1000元。服務(wù)顧問(wèn)第一次建卡時(shí)備注為老客戶轉(zhuǎn)介紹，并將老客戶信息在俱樂(lè)部專員處做好登記。（9個(gè)月以上未進(jìn)站或新客戶均可）客戶關(guān)愛(ài)專員核對(duì)老客戶介紹的新客戶是否為9個(gè)月以上未進(jìn)站或新增的客戶。俱樂(lè)部專員為轉(zhuǎn)介紹老客戶兌換代金券時(shí)再次結(jié)合系統(tǒng)登記信息向老客戶核對(duì)新客戶信息。介紹成功每臺(tái)進(jìn)站保養(yǎng)或維修金額300元以上，贈(zèng)送老客戶代金券200元。發(fā)現(xiàn)造假，一次處罰1000元。銷售轉(zhuǎn)介紹售后轉(zhuǎn)介紹增值業(yè)務(wù)部控