企業(yè)審核流程管理

Quality&Satisfy東莞德信誠培訓(xùn)中心東莞培訓(xùn)網(wǎng) Http：//bz01E-MAIL：1課堂要求

歡送閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的根底，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、請將您的開為振動或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。2企業(yè)審核流程管理

3CourseRoot流程管理的由來知識經(jīng)濟時代的技術(shù)革命使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和運作方式發(fā)生巨大變化技術(shù)進步使企業(yè)競爭方式和手段發(fā)生根本性變化產(chǎn)品生命周期的縮短93年由麻省理工學(xué)院麥克哈默和吉米錢皮提出以工作流程為中心,重新設(shè)計企業(yè)經(jīng)營,管理和運作為飛躍性地改善本錢,質(zhì)量,效勞,速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的運營基準(zhǔn),對工作流程進行根本性重新考慮并徹底改革1，從企業(yè)生命周期看流程管理4ReengineeringProcess企業(yè)再造流程的步驟1，從企業(yè)生命周期看流程管理對原有流程進行全面功能和效率的分析設(shè)計新流程改進方案并對其評估制定相應(yīng)組織結(jié)構(gòu),人力配置和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進規(guī)劃,形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案組織實施與持續(xù)改善5OutcomeofTheReengineering企業(yè)再造流程的結(jié)果1，從企業(yè)生命周期看流程管理94年調(diào)查歐美6000家大企業(yè)中621家北美497家的60%,歐洲的120家的75%的企業(yè)有一個或多個再造工程美國運通公司通過流程再造每年減少10億美元費用德州儀器對集成電路訂貨處理程序時間減少50%管理學(xué)者通過企業(yè)再造流程推出了流程管理(MTP–ManagementThroughProcess)6WhyNeedProcess企業(yè)為什麼需要流程管理現(xiàn)代化企業(yè)管理的需要制定公司決策層，管理層，全體員工的管理規(guī)那么使工作具有統(tǒng)一性和可重復(fù)性確保從事物從一端開展到另一端的責(zé)任落實防止人為化的風(fēng)險防止工作每一環(huán)節(jié)因人的理解不同而“重復(fù)創(chuàng)造〞全面質(zhì)量管理體系的延伸審核，考察決策層，管理層，員工工作的依據(jù)把企業(yè)因領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理，員工的變動的損失降到最小簡化經(jīng)理人的管理工作，依靠系統(tǒng)管理1，從企業(yè)生命周期看流程管理7EnterprisesComparison中國企業(yè)和美國企業(yè)的比較中國企業(yè)美國企業(yè)1，從企業(yè)生命周期看流程管理8戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)營運流程金字塔分解DeliveringEffectivePM創(chuàng)造企業(yè)高效業(yè)績1，從企業(yè)生命周期看流程管理與流程和作業(yè)模式連接9流程自上而下--要于企業(yè)戰(zhàn)略銜接高層規(guī)劃營運流程戰(zhàn)略基層指導(dǎo)作業(yè)員工StrategytoOperationalProcess營運流程的策略1，從企業(yè)生命周期看流程管理基層指導(dǎo)作業(yè)員工10dii) 營運方案15天內(nèi)就緒與項活動連接的流程…相應(yīng)的平衡記分卡ProcessLinkedtoKPI流程與KPI銜接1，從企業(yè)生命周期看流程管理11ProcessMgmt.Evaluation某企業(yè)流程管理的評估1，從企業(yè)生命周期看流程管理12ProcessMgmt.Evaluation評估企業(yè)流程管理1，從企業(yè)生命周期看流程管理13DefinitionofPDR流程設(shè)計與流程再造定義1，從企業(yè)生命周期看流程管理ProcessDesign:流程設(shè)計ProcessImprovement:流程改進ProcessCapability:流程能力BusinessProcess:商務(wù)流程LongTermPlanning:長期規(guī)劃Process：流程ProcessChart：流程圖ProcessFlowScheduling：流程順序排序Activity：活動Operation:運作，作業(yè)，工序，操作WorkFlow：工作流BusinessDesignandReengineering:企業(yè)流程設(shè)計與再造14TheTheoryofProcessManagement流程管理的理論支持1，從企業(yè)生命周期看流程管理戰(zhàn)略規(guī)劃流程商務(wù)流程運作流程15WhatAreaNeedProcess企業(yè)哪些方面需要制定流程戰(zhàn)略部門作業(yè)日常管理特殊工程個體員工其他？1，從企業(yè)生命周期看流程管理16Projectv.sProcess工程管理與流程管理的區(qū)別項目管理流程管理一項特殊的活動有始有終有時間限制使用臨時資源因負(fù)責(zé)人而變更有固定的負(fù)責(zé)人單一創(chuàng)造價值有費用限制1，從企業(yè)生命周期看流程管理17Projectv.sProcess規(guī)章制度與流程管理的區(qū)別1，從企業(yè)生命周期看流程管理規(guī)章制度流程管理對管理提出了必須遵守的行為準(zhǔn)則過多的文字表述因人而異的理解沒有輸入與輸出端口沒有時效因素由上級制定需要理解，吃透強調(diào)的責(zé)任義務(wù)越細(xì)化越好可能操作性略差18規(guī)章制度是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，日趨細(xì)化。領(lǐng)導(dǎo)變動較多，面臨經(jīng)營，變革，市場的原因，無時間學(xué)習(xí)，無法實行有效控制制定的管理程序和工作程序有些脫節(jié)。對現(xiàn)場的了解不夠，程序越來越多，無法執(zhí)行程序貫徹不利，缺乏必要的培訓(xùn)。下發(fā)給班組，組織學(xué)習(xí)，缺乏必要的檢查。機務(wù)維修專業(yè)性強，技術(shù)性強，具備集體性管理的特點。需多工種，多單位的配合，必須使用程序管理。流程管理的“四不放過〞：不落實責(zé)任不放過--由誰來負(fù)責(zé)解決問題不采取措施不放過--如何解決問題不解決問題不放過--規(guī)定時限解決和落實不注重實效不放過--解決的問題要經(jīng)得起實踐檢驗KeyIssueinAirline民航流程管理的軟肋1，從企業(yè)生命周期看流程管理--徐超群19CoreBusinessProcess企業(yè)核心流程縱覽2，企業(yè)流程管理的種類招募與開展員工管理根底設(shè)施其他流程企業(yè)核心流程提供TI技術(shù)支持市場推廣產(chǎn)品與效勞與用戶聯(lián)系銷售團隊為用戶/分銷商提供技術(shù)效勞制定戰(zhàn)略控制流程確保營業(yè)收入與本錢管理提供業(yè)務(wù)平臺采購與物流HRITFac.1342567營運總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)采購與物流總裁市場總監(jiān)銷售總監(jiān)售后效勞總監(jiān)HR總監(jiān)IT總監(jiān)設(shè)備經(jīng)理效勞流程20ValueChainv.sDept.Differentiation價值鏈與部門的差異化要素基層結(jié)構(gòu)〔infrastructure〕人力資源管理技術(shù)開發(fā)供應(yīng)MARGINMARGIN入庫(質(zhì)量!)運營-生產(chǎn)等-(運用效率性多樣性)出庫(縮短配送／訂購時間)市場/銷售〔品牌形象評價管理〕效勞〔客戶管理維護信賴度)有效／迅速的信息系統(tǒng)的構(gòu)筑與靈活運用以最正確客戶效勞為目標(biāo)的人員培訓(xùn)及管理通過迅速開發(fā)獨特的新產(chǎn)品，強化競爭優(yōu)勢靈活運用其它競爭公司無法效仿的本企業(yè)特有的差異化要素推進充分考慮ValueChain相關(guān)的各部門間聯(lián)系的差異化戰(zhàn)略利用差異化的費用<利用差異化后獲得的超額收益>支援活動主要活動2，企業(yè)流程管理的種類21新產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品Concept開發(fā)、產(chǎn)品上市適當(dāng)性評估、制定產(chǎn)品價格、指定上市時間及流通方式、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、開發(fā)預(yù)算選定及投資方案、開發(fā)日程及流程管理、確保開發(fā)必要的資金來源、開發(fā)樣品及促銷品、需求預(yù)測品牌管理：競爭品牌分析、品牌定位分析、BLC分析、品牌成果分析、目標(biāo)設(shè)定、品牌運營方案、品牌開發(fā)活動、產(chǎn)品群影響度／收益性分析、產(chǎn)品革新、品牌portfolio分析、市場調(diào)查、客戶需求分析、潛在市場分析、營業(yè)業(yè)績分析、產(chǎn)品群收益性分析IMC運營:市場分析、Target設(shè)定、產(chǎn)品Concept定義及競爭品牌分析、廣告目標(biāo)協(xié)議、廣告Concept設(shè)定、廣告制作及評價、廣告預(yù)算設(shè)定及MediaPlan、DataStoring、廣告執(zhí)行及效果測定、促銷／活動企劃及管理、效果分析及事后監(jiān)控銷售、利潤增加新產(chǎn)品開發(fā)提高BrandEquity維持BrandIdentity增加M/S(MarketShare)縮短產(chǎn)品開發(fā)時間節(jié)儉產(chǎn)品ConceptCost有效使用Marketing費用提高廣告CreativeQuality有效使用廣告費用銷售利潤M/S(MarketShare)BPI(BrandPowerIndex)廣告滿意度Marketing費用的使用效率商標(biāo)認(rèn)知度Brand偏好度企業(yè)管理/業(yè)務(wù)支持

營業(yè)Marketing物流生產(chǎn)采購R&D

業(yè)務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)主要業(yè)務(wù)活動主要業(yè)務(wù)目標(biāo)主要成果指標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)品牌管理IMC運營根底調(diào)查市場分析產(chǎn)品企劃產(chǎn)品上市上市管理市場分析客戶分析BLC分析*品牌

企劃／運營品牌成果分析廣告、促銷企劃廣告、促銷執(zhí)行廣告、促銷評估成果分析市場分析品牌管理廣告促銷IMC運營**IMC:IntegratedMarketingCommunication*BLC:BrandLifeCycleValueChainAnalysis企業(yè)價值鏈分解2，企業(yè)流程管理的種類22ThreeKindsofProcess流程管理的三種方式流程創(chuàng)造流程的使用與持續(xù)改進流程再創(chuàng)造2，企業(yè)流程管理的種類23ProcessSystemVision流程管理體系愿景2，企業(yè)流程管理的種類流程層次建立維護/優(yōu)化監(jiān)控企業(yè)層面CEO或CEO授權(quán)相關(guān)部門CEO或CEO授權(quán)相關(guān)部門CEO授權(quán)流程監(jiān)控部門層面CEO或CEO授權(quán)相關(guān)部門CEO或CEO授權(quán)相關(guān)部門企業(yè)高層授權(quán)流程監(jiān)控部門內(nèi)部部門建立并報備流程監(jiān)管部門部門內(nèi)部維護/優(yōu)化報備流程監(jiān)管部門部門自檢，流程管理部門不定期檢查24ProcessCascadeDown企業(yè)流程的分解2，企業(yè)流程管理的種類戰(zhàn)略制定年度規(guī)劃部門運作橫向協(xié)調(diào)員工作業(yè)研究與設(shè)計市場與銷售采購生產(chǎn)技術(shù)效勞分銷控制支持2513ProcessCategories企業(yè)流程的13組2，企業(yè)流程管理的種類理解市場和銷售開發(fā)愿景和策略設(shè)計產(chǎn)品和效勞市場與銷售生產(chǎn)和交付〔制造業(yè)〕生產(chǎn)與交付〔效勞業(yè)〕收款與客戶效勞開發(fā)和人力資源管理管理信息資源財務(wù)與固定資產(chǎn)執(zhí)行環(huán)境管理管理外部關(guān)系管理改善和變革26EnterpriseVision企業(yè)愿景2，企業(yè)流程管理的種類愿景：在10年內(nèi)成為國內(nèi)一流的汽車制造商KSF重要程度:每年一款新車的研發(fā)能力，資金投入占銷售收入11%，營銷網(wǎng)絡(luò)每省/市15個，技術(shù)效勞網(wǎng)絡(luò)每省/市20個，汽車的技術(shù)指標(biāo)國際領(lǐng)先，客戶滿意率，回款能力>98%，融資能力，一流的人才潛在KPI:與國內(nèi)一流研發(fā)機構(gòu)的合作開發(fā)，建立實驗室，試車場，銷售額>100億，4S店網(wǎng)絡(luò)，技術(shù)效勞網(wǎng)絡(luò)，與大型銀行的合作，自有資金與銀行貸款的比例，質(zhì)量管理系統(tǒng)，配套商的質(zhì)量體系，客戶投訴率<1/%,汽車召回<0.3/%流程圖：與企業(yè)KPI指標(biāo)連接重要程度：1---5分部門流程采用率：是/否27TheProcessDesignReview實施PDR的六步法3，如何制定流程展望啟動診斷再設(shè)計重構(gòu)評價28HowtoInitiateaProcess如何制定流程3，如何制定流程確定流程說明流程的名稱和目的確認(rèn)流程的起點和終點核定流程的下一個責(zé)任人29明確每項輸出的需求認(rèn)定流程的供方:a)定義流程的輸入

b)

明確輸入的需求確認(rèn)流程責(zé)任人流程應(yīng)如何與其它相關(guān)流程一致？DefinetheProcessOutput定義流程的輸出3，如何制定流程30WhoAretheCustomer?誰是企業(yè)流程中的客戶?外部客戶接口內(nèi)部客戶接口市場銷售技術(shù)效勞維修中心效勞中心機場平安保衛(wèi)生產(chǎn)支持接上一部門的作業(yè)領(lǐng)取消耗資料員工報銷員工請款領(lǐng)取工具申請采購維修效勞用車申請客戶禮品31業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人a)溝通業(yè)務(wù)主次及對流程的開展需求b)

支持流程的開展c)

使用流程到達業(yè)務(wù)目標(biāo)流程經(jīng)理a)方案和管理流程的開展b)

將流程投入實際使用c)

指導(dǎo)和支持流程使用流程操作人a)實際管理或操作流程b)參與流程的開展和改進c)參與流程的開展

–

概念主人AVarietyRoleinAProcess流程中不同責(zé)任人角色3，如何制定流程32ProcessFlowChartCase證券公司業(yè)務(wù)流程圖3，如何制定流程研究所決策委員會自營部營業(yè)部資金管理中心財務(wù)總監(jiān)流程績效決策會２天自營部４天營業(yè)部５天資金中心１周財務(wù)總監(jiān)２天自營業(yè)務(wù)作業(yè)33ProcessManagement企業(yè)流程管理企業(yè)整體運作的管理水平的標(biāo)志。所有員工的作業(yè)流程以流程圖的形式表述Sales銷售部CEO總裁Mkt市場部R&D研究開發(fā)部Mfg生產(chǎn)制造部用戶Keyprocess1主要流程供應(yīng)商部門作業(yè)流程誰是責(zé)任人？3，如何制定流程34ProcessManagement企業(yè)流程管理3，如何制定流程35流程的活動：要完成的任務(wù)本作業(yè)的決定：明確導(dǎo)致多種選擇的活動下一行為流向：與其它圖標(biāo)共同表示邏輯順序工作產(chǎn)品：輸入或輸出關(guān)鍵流程因素

–

工作產(chǎn)品

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活動

–

角色BasicLegendofaProcess根本流程的圖標(biāo)3，如何制定流程36TheProcessofMaking制定流程的順序確定流程目標(biāo)方案流程行為結(jié)束與相關(guān)部門/人員探討繪制流程圖確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定責(zé)任人確定輸入/產(chǎn)出分析與修改3，如何制定流程37BasicLegendofaProcess根本流程的圖標(biāo)開始行為工作行動有子行為的行動判斷行為結(jié)束是否重新行動3，如何制定流程有筆記提示的工作行動38MotorolaProcessLegend摩托羅拉流程圖形3，如何制定流程過程階段或任務(wù)〔子過程，活動等〕檢測點或決策點開始/停止排隊或等待綜合子過程〔無必要細(xì)分時用〕流向39IBMProcessLegendIBM流程圖形3，如何制定流程過程決策磁帶終端在線存儲顯示歸結(jié)于提供信息通信連接手工處理箭頭分類文件連接頭準(zhǔn)備手工輸入換帶提取打孔紙帶穿孔帶連接關(guān)系脫頁連接40TheKeyPointsofaProcess制定流程的重點3，如何制定流程重點在關(guān)鍵流程與責(zé)任人方面策略和衡量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)需求的相關(guān)性，確定性可實施性流程中人員的理解程度能夠驅(qū)動所期待的表現(xiàn)便于審核操作流程41TheKeyPointsofaProcess制定流程的重點3，如何制定流程設(shè)定流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)操作標(biāo)準(zhǔn)要由客戶〔流程的客戶〕參加制定流程衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)必須從以下獲得：表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實際表現(xiàn)水平必須由管理層來設(shè)定目標(biāo)及監(jiān)控表現(xiàn)42AnalyzetheProcess分析流程通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進的方面等待時間最小化〔瓶頸〕非增值活動最小化改進增值活動考慮是否所有的活動都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在適宜的時間輸入輸出供下一流程使用4，對流程進行分析43StaffFactorinaProcess流程中人的因素員工是否具備技能/能力來完成活動任務(wù)？要求個人開展到什么程度以完成改進表現(xiàn)？個人表現(xiàn)目標(biāo)是否與流程表現(xiàn)目標(biāo)相配合是否可用更少的資源完成？員工是否理解他們對整個流程的奉獻？責(zé)任是否明確定義？4，對流程進行分析44EmployeeWorkFlow員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程使新員工能迅速進入角色所有員工在相同崗位上用相同標(biāo)準(zhǔn)工作減少經(jīng)理人員的精力投入強化制度管理減少/杜絕因管理不善導(dǎo)致的舞弊行為透明員工的作業(yè)幫助員工做事有依據(jù)便于對員工的工作進行管理審核45EmployeeWorkFlow員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程審視崗位職責(zé)書把崗位職責(zé)分別描述按每一項崗位職責(zé)要求制做作業(yè)流程與經(jīng)理討論其合理性修改并最終定稿46B/Dept.Mgr.JobDescription經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理崗位說明書根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展規(guī)劃、各項年度方案總指標(biāo)制訂各營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方案，并對營業(yè)部進行分類審核；制定經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部部門開展目標(biāo)與方案制定并完善公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理與開展的各項制度，并監(jiān)督執(zhí)行在本部門貫徹執(zhí)行公司經(jīng)理辦公會的各項指示精神負(fù)責(zé)對各地區(qū)總部、各營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、效勞組織并指導(dǎo)下屬開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的有效監(jiān)管，實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)前提下快速開展負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與開展的研究工作，捕捉信息，規(guī)劃、設(shè)計創(chuàng)新方案，推動網(wǎng)絡(luò)交易的開展負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場開展、客戶行為等方面業(yè)務(wù)研究工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展策略、營銷策略、效勞策略提供參考、決策依據(jù)。對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展中長期規(guī)劃提出建議，并協(xié)同有關(guān)部門組織公司網(wǎng)點建設(shè)工作與相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)營業(yè)部后備干部的選拔、培養(yǎng)與審核、營業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、地區(qū)總部客戶效勞部經(jīng)理人事任免方案的建議負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、整合研究所、投行等相關(guān)部門的信息資源，為營業(yè)部資訊效勞建立公司資源共享平臺負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬建立、組織、管理資訊效勞體系，創(chuàng)立公司的資訊效勞品牌負(fù)責(zé)組織下屬開展證券二級市場的研究分析，為公司網(wǎng)站和營業(yè)部提供專業(yè)化的產(chǎn)品，為投資者提供專業(yè)化、個性化效勞負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)客戶效勞中心、數(shù)碼營業(yè)部的運作與管理培訓(xùn)下屬員工，不斷提高員工的知識與技能協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部各部門的關(guān)系5，員工作業(yè)流程47EmployeeWorkFlowCase案例：員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程用戶障礙效勞話局指令車間指令電纜班維修申請障礙效勞類型診斷責(zé)任歸屬維修指令維修維修電纜故障？電纜故障？班測試通知修畢通知用戶恢復(fù)使用通知修畢是否是4小時4小時30分鐘10分鐘5分鐘48AnalyzeDept.Process分析部門作業(yè)流程詳細(xì)理解流程是怎樣運行的，哪里可以改進并簡化對流程有足夠的理解，以預(yù)測變化––

理解流程中各項活動的根本特性流程分析的領(lǐng)域：部門，程序，判斷后的決策，時間等領(lǐng)域6，部門作業(yè)流程49通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進的活動等待時間最小化非增值活動最小化考慮一下是否所有的活動都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在適宜的時間輸入，輸出使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)時間--是否可以加快流程？本錢--資源是否很好地被利用？質(zhì)量--需求是否被很好地滿足？客戶滿意－輸出是否很好地滿足下一位操作人AnalyzeDept.Process分析部門作業(yè)流程6，部門作業(yè)流程50Business/FunctionProcess業(yè)務(wù)/職能部門作業(yè)流程練習(xí)6，部門作業(yè)流程部門的職責(zé)：51Business/FunctionProcess業(yè)務(wù)/職能部門作業(yè)流程招聘流程用人部門

上級經(jīng)理再上級經(jīng)理人力資源部否

否

是

是

否

否是

提出用人需求

批準(zhǔn)？

結(jié)束

批準(zhǔn)？候選人初篩選

通過？

HR面試

面試通過？

面試流程結(jié)束

通過？

辦理錄用手續(xù)

發(fā)布招聘信息

結(jié)束

批準(zhǔn)？批準(zhǔn)？

是是是否否是否6，部門作業(yè)流程52CrossFunctionalProcess

跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計供給商和合作伙伴

客戶研發(fā)生產(chǎn)市場銷售效勞財務(wù)物流設(shè)計產(chǎn)品與效勞市場及銷售采購生產(chǎn)運輸發(fā)票管理財務(wù)及資源7，跨部門橫向作業(yè)流程53CrossBusiness/FunctionalProcess跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計整合本部門的作業(yè)流程了解其他部門的作業(yè)了解企業(yè)的內(nèi)部增值流程設(shè)計橫向作業(yè)流程征求各部門意見由質(zhì)量部門總協(xié)調(diào)7，跨部門橫向作業(yè)流程54通過確定哪些活動會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進的活動等待時間最小化非增值活動最小化考慮一下是否所有的活動都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在適宜的時間輸入，輸出使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)時間--是否可以加快流程？本錢--資源是否很好地被利用？質(zhì)量--需求是否被很好地滿足？客戶滿意－輸出是否很好地滿足下一位操作人AnalyzeCrossDept.Process分析跨部門流程7，跨部門橫向作業(yè)流程55TechnicalFactorinaProcess跨部門流程中技術(shù)因素技術(shù)上是否支持流程？a)技術(shù)是否只支持流程的個別局部如果系統(tǒng)不統(tǒng)一，各系統(tǒng)可以溝通嗎？系統(tǒng)是否提供正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)對流程來說，這是否是最適宜的技術(shù)？e)

信息技術(shù)能否被相似流程再使用7，跨部門橫向作業(yè)流程56CrossBusiness/FunctionalProcess跨部門橫向作業(yè)流程觀察公司整體運作的跨部門主要流程管理，以及各部門的分流程管理水平。用戶調(diào)查分析可能性籌建工程小組產(chǎn)品開發(fā)立項？清算收入生產(chǎn)指令工程方案質(zhì)量合格市場部技術(shù)開發(fā)辦研發(fā)中心制造辦工廠銷售效勞新產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品分析提出需求結(jié)束立項分工試產(chǎn)方案試產(chǎn)鑒定？編制說明書正式投產(chǎn)是是否否銷售方案售后效勞方案7，跨部門橫向作業(yè)流程57StrategyMakingProcess制定戰(zhàn)略規(guī)劃的流程設(shè)定企業(yè)管理系統(tǒng)各方面的關(guān)系Vision,MissionValuePropObjectives,KSF,CBI宗旨，使命，愿景,成功要素企業(yè)障礙Organization組織KeyProcesses主要流程Markets市場Channels渠道Competition競爭對手Customer客戶8，制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程使命：企業(yè)要為社會提供的需要企業(yè)愿景：欲達成目的取得成功后的期望結(jié)果奉獻價值：清楚定義誰是特定客戶，擬定能為特定客戶提供的主要優(yōu)點和價格58HPBusinessPlanningSteps惠普業(yè)務(wù)規(guī)劃十步驟用戶需要什麼？規(guī)劃從分析用戶需求開始第一年方案企業(yè)使命制定：我們能給用戶奉獻什麼競爭環(huán)境分析：競爭對手戰(zhàn)略和優(yōu)劣態(tài)勢企業(yè)3—5年目標(biāo)，到達目標(biāo)的KSF要素分析必須的產(chǎn)品和效勞研究開發(fā)及實施規(guī)劃財務(wù)分析及資本投資規(guī)劃合作伙伴確實定潛在問題及應(yīng)急方案8，制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程59EnvironmentAnalysis外部環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境：1、行業(yè)的趨勢2、競爭程度3、市場規(guī)模4、盈利模式〔分銷、效勞〕客戶：〔個人、企業(yè)〕1、客戶是誰〔類別、新、老經(jīng)銷商等〕2、客戶的需求3、客戶的規(guī)模、消費習(xí)慣合作伙伴：〔供給商、分銷商〕1、合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)2、市場地位3、產(chǎn)品及政策4、管理思想水平競爭對手：1、對手的經(jīng)營戰(zhàn)略2、對手的市場地位3、競爭對手的客戶4、競爭對手的長處和短處8，制定年度業(yè)務(wù)規(guī)劃流程公司管理現(xiàn)狀及組織結(jié)構(gòu)經(jīng)濟效益產(chǎn)品和效勞市場營銷人力資源財務(wù)管理信息系統(tǒng)…………60Review&ImproveaProcess流程的檢驗修改9，檢驗并持續(xù)改進流程是否有任何重復(fù)檢查活動是否可以更早完成所有的角色是否是必需的活動是否可變更以獲得更高的效率增值活動和非增值活動確定沒有必要或可以簡化的活動一個增值活動為滿足客戶需求作出奉獻61訪問實際操作的員工把他述說的操作過程詳盡地描繪出來列出每一細(xì)節(jié)由誰去做算出每一細(xì)節(jié)所花時間小組研究在這個流程中有沒有缺點

不必要的步驟

重復(fù)或類似的工作

前后倒置的步驟

瓶頸地帶方案出一個理想的流程把新流程詳盡地描繪出來與該工序的經(jīng)理討論新舊流程的得失與經(jīng)理決定實行新流程的細(xì)節(jié)實行和監(jiān)管成果Review&ImproveaProcess流程的修正9，檢驗并持續(xù)改進流程62ContinuousProcessImprovement流程的持續(xù)改進管理的變化業(yè)務(wù)的變化組織結(jié)構(gòu)的變化員工能力變化9，檢驗并持續(xù)改進流程63ResistancetoImprovement持續(xù)改進的阻力不同意變化的邏輯不同意這種改變原那么這種改變有損我的利益不習(xí)慣這種改變9，檢驗并持續(xù)改進流程64評估他們對變化的反響，以及他們對成功的重要性決定你將對這些人員/團體采取什么行動，以確保成功實施更多的團隊參與流程的回憶和評估ResistancetoImprovement持續(xù)改進的阻力9，檢驗并持續(xù)改進流程65流程推動業(yè)務(wù)表現(xiàn)的情況怎樣？流程管理的事宜：1，有什么事情能夠影響流程的表現(xiàn)？2，流程是否到達時間，本錢，質(zhì)量和客戶滿意度目標(biāo)？3，我們需要采取什么行動確保流程完成4，我們需要修改我們的目標(biāo)嗎？5，我們的改進方案進展如何？6，我們需要向流程改進團隊提供什么7，實施情況的跟蹤是否能與相關(guān)流程相配合?ContinuousProcessImprovement流程的持續(xù)改進9，檢驗并持續(xù)改進流程66ImprovementProjects管理改進工程CriticalBusinessIssues企業(yè)障礙細(xì)分公司如何管理對企業(yè)成功有影響的改進工程ExamineshowtheentitymanagesImprovementeffortsthatarekeytoitsbusinesssuccess.

ApDCApDCSales銷售部CEO總裁Mkt市場部R&D研究開發(fā)部Mfg生產(chǎn)制造部用戶Keyprocess1主要流程供給商部門作業(yè)流程誰是責(zé)任人？9，檢驗并持續(xù)改進流程67市場政策競爭對手戰(zhàn)略管理體系營銷企業(yè)障礙BusinessBarrierAnalysis案例：企業(yè)障礙分析9，檢驗并持續(xù)改進流程68Dept.Imp.ProjectTeam部門工程改進小組研究室擴張戰(zhàn)略市場部質(zhì)量改進工程信息部信息可信度廣宣部墻體廣告涉及本部門的問題由部門自行解決，各選三個問題小組分析當(dāng)年應(yīng)改進措施9，檢驗并持續(xù)改進流程69CrossFunctionalProjectTeam跨部門工程改進小組資源共享業(yè)務(wù)技能公關(guān)策略遠程控制涉及橫向流程的問題由跨部門員工組成。經(jīng)理最好不參與，僅給予指導(dǎo)，旨在幫助員工利用質(zhì)量管理工具提高識別問題，解決問題的能力銷售市場技服公關(guān)市場研發(fā)人力行政培訓(xùn)市場培訓(xùn)銷售技服人力9，檢驗并持續(xù)改進流程工程小組70持續(xù)改進使用戶滿意的時機檢查狀況組成改進小組分析流程創(chuàng)立行動措施執(zhí)行方案核實結(jié)果使之成為標(biāo)準(zhǔn)CA-PDCATQC流程檢查分析方案行動檢查行動問題告知為何選擇當(dāng)前狀況？分析行動結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化工作流程剩余問題解決方法ProcessImprovement流程改進9，檢驗并持續(xù)改進流程71主動式管理被動式管理10，企業(yè)管理的預(yù)見性WhyNeedQMS為什麼要對企業(yè)的管理審核72年月全世界共發(fā)生起空難,死亡人,波音飛機自年到年共發(fā)生多起事故是由于飛行員不遵守操作流程造成的

流程!流程!流程!WhyNeedQMS為什麼要對企業(yè)的管理審核10，企業(yè)管理的預(yù)見性73企業(yè)作業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程在問題產(chǎn)生之后去解決每次解決的方法均不一樣需要更多的創(chuàng)造性對企業(yè)的影響很少:只可防止問題的是惡化或擴大企業(yè)管理時間的應(yīng)用：大局部時間忙于補救失去控制的流程ReactiveMgmt.Behavior被動式管理行為10，企業(yè)管理的預(yù)見性74ProactiveMgmt.Behavior主動式管理行為標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)管理不會因人而異的作業(yè)方法預(yù)先采取措施來防止問題的產(chǎn)生對企業(yè)的影響明顯的改進：減少破壞，增加開展動力企業(yè)管理時間的應(yīng)用主要用于平衡花在補救問題和規(guī)劃的時間10，企業(yè)管理的預(yù)見性75InternalCoreValueSystemExternalQMSE/SurveyAuditISO9000ProfitRevenueISO14000QualityC/SurveySuccessfulMgmt.Model成功的公司模式產(chǎn)品質(zhì)量核心價值體系外部內(nèi)部利潤財務(wù)審計總收入用戶滿意度員工滿意度管理審核質(zhì)量體系環(huán)境質(zhì)量10，企業(yè)管理的預(yù)見性76Mgmt.WeakAreaOne:Asset管理弱點之一：固定資產(chǎn)總帳與明細(xì)帳：固定資產(chǎn)：盤點制度：固定資產(chǎn)程序：固定資產(chǎn)采購：固定資產(chǎn)報廢：閑置固定資產(chǎn)：11，企業(yè)管理中的常見病77Mgmt.WeakAreaTwo:Procurement管理弱點之二：采購流程供給商資質(zhì)：供給商篩選流程：供給商來源：審核制度：定期溝通制度：超出預(yù)算：采購文件：采購合同：11，企業(yè)管理中的常見病78Mgmt.WeakAreaThree:Sales管理弱點之三：銷售銷售預(yù)測：銷售合同：專項檔案管理：預(yù)算與差異比較：依賴單一客戶預(yù)測：利益沖突制度：11，企業(yè)管理中的常見病79Mgmt.WeakAreaFour:Capital1管理弱點之四：資金管理1貸款合同：印章管理銀行調(diào)節(jié)表：短期投資：現(xiàn)金流預(yù)測：與第三方資金：銀行帳戶：銀行對帳單：11，企業(yè)管理中的常見病80待處理對帳：支付帳款次序標(biāo)準(zhǔn)：信貸政策：催收帳款：核對余額：Mgmt.WeakAreaFour:Capital2管理弱點之四：資金管理211，企業(yè)管理中的常見病81Mgmt.WeakAreaFive:Warehouse1管理弱點之五：庫存管理1倉庫管理：貨物放置：存貨管理：對帳制度：盤點制度：盤點指引：編號盤點：11，企業(yè)管理中的常見病82出入庫單：貨物處理：輪換制度：核實簽名：提取物資：入庫單：更新：存貨庫齡：Mgmt.WeakAreaFive:Warehouse1管理弱點之五：庫存管理211，企業(yè)管理中的常見病83Mgmt.WeakAreaSix:HR管理弱點之六：人力資源招聘與解聘人員：檔案保存：勞動合同：崗位說明書：平安指導(dǎo)手冊：增薪制度：員工晉升：花名冊：工資：11，企業(yè)管理中的常見病84Mgmt.WeakAreaSeven:Tax管理弱點之七：稅務(wù)管理稅務(wù)處理程序：依賴關(guān)系：書寫證據(jù)：掌握稅法：11，企業(yè)管理中的常見病85Under-TableCase慣用的舞弊行為1，小額資金2，銷售：3，少記交易事項：4，多記：5，收回帳款：6，用戶往來現(xiàn)金：7，回收帳款：8，現(xiàn)金折扣：9，現(xiàn)金保管：10，改送款日期：11，企業(yè)管理中的常見病8611，加班時間：12，增加人員數(shù)目：13，轉(zhuǎn)移資金：14，原始憑證：15，虛報發(fā)票：16，增加發(fā)票金額：17，所購物品付款：18，物品開帳單：19，存貨數(shù)量：20，作廢的銀行支票：Under-TableCases慣用的舞弊行為11，企業(yè)管理中的常見病8721，虛假帳表：22，錯誤的加總23，房門鑰匙：24，裝卸費：25，出售廢品：26，空白支票：27，特殊價格：28，虛擬方案：Under-TableCases慣用的舞弊行為11，企業(yè)管理中的常見病88LeadershipandParticipation管理層的領(lǐng)導(dǎo)與參與管理審核要看企業(yè)如何使各分支機構(gòu)如何領(lǐng)導(dǎo)與參與使公司到達目標(biāo)，取得成功何時，何地，何種方式，與何人共同參與領(lǐng)導(dǎo)BusinessResults企業(yè)成果12，企業(yè)管理審核系統(tǒng)89WhyNeedQMS為什麼要對企業(yè)的管理審核企業(yè)的開展是否有戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)的年度規(guī)劃是否偏離戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度規(guī)劃時是否審視內(nèi)外環(huán)境各業(yè)務(wù)/職能部門的流程是否根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整各業(yè)務(wù)/職能部門是否有管理的改進工程公司領(lǐng)導(dǎo)人是否全力參與各部門制定規(guī)劃公司全體員工是否按照制定的流程工作12，企業(yè)管理審