用電客戶受理員初級工模擬試題+參考答案

用電客戶受理員初級工模擬試題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、滅火器壓力表指示低于（）刻度時應(yīng)立即充氣。A、黃區(qū)B、綠區(qū)C、黑區(qū)D、紅區(qū)正確答案：B2、改類是改變用電（）的簡稱A、方案B、方式C、容量D、類別正確答案：D3、寫字樓的空調(diào)用電執(zhí)行（）電價。A、非工業(yè)B、居民生活C、非居民照明D、商業(yè)正確答案：C4、發(fā)生手指切斷事故后,對斷指處理下列方法中，（）是正確的。A、用紗布包好,放入清潔的塑料袋中,并將其放入低溫環(huán)境中,與傷者一同送往醫(yī)院B、丟棄斷指C、用水清洗斷指后,與傷者一同送往醫(yī)院D、把斷指放入鹽水中,與傷者一同送往醫(yī)院正確答案：A5、電費違約金是逾期交付電費的用戶對供電企業(yè)所增付利息的部分（）。A、資金B(yǎng)、營業(yè)外收入C、開支D、補償正確答案：D6、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指用電客戶對電力產(chǎn)品和供電服務(wù)的滿意程度，以百分制體現(xiàn)。A、客戶服務(wù)B、客戶滿意度C、客戶體驗D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：B7、江河堤壩防汛期間的照明用電（）。A、按居民生活照明電價收費B、不收電費C、按非居民生活照明電價收費D、按農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價收費正確答案：D8、非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節(jié)日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、5B、10C、7D、3正確答案：C9、收費時要注意電費款額,（）,收錢和找錢都要復(fù)誦1遍。A、無所謂B、先收錢后給票據(jù)C、收費后不用給票據(jù)D、先給票據(jù)后收錢正確答案：B10、有線廣播站動力用電應(yīng)按（）電價計費。A、非工業(yè)B、照明C、普通工業(yè)D、大工業(yè)正確答案：A11、道路、橋梁的照明用電執(zhí)行（）電價。A、居民生活B、非居民照明C、非工業(yè)D、商業(yè)正確答案：B12、服務(wù)調(diào)度在計劃停電開始后15分鐘內(nèi)進行()A、催辦B、預(yù)警C、提醒D、督辦正確答案：D13、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，客戶信用等級評定對象為供電單位營業(yè)區(qū)內(nèi)（）客戶。A、所有B、居民C、重要D、部分正確答案：A14、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：受理客戶訴求問題要先判斷（），優(yōu)先提供服務(wù)。A、客戶分類B、重要客戶C、客戶屬性D、客戶類型正確答案：C15、《主網(wǎng)設(shè)備故障處置流程》中，配電搶修物資由（）調(diào)配。A、搶修部門B、設(shè)備管理部門C、物流部門D、服務(wù)調(diào)度正確答案：C16、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務(wù)滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務(wù)等業(yè)務(wù)的滿意度測評A、營銷稽查中心B、服務(wù)調(diào)度C、市場營銷部D、客服中心正確答案：D17、（）是廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)工作最高調(diào)度機構(gòu),代表公司行使服務(wù)調(diào)度權(quán)，指導(dǎo)下級服務(wù)調(diào)度機構(gòu)開展工作。A、廣西電網(wǎng)公司市場營銷部B、省級服務(wù)調(diào)度C、廣西電網(wǎng)公司客服中心D、省級95598正確答案：B18、取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù).A、設(shè)計類B、承試類C、承修類D、承裝類正確答案：D19、下列人員可免交電費的是（）。A、殘廢家庭B、軍人C、五保戶D、任何人無免交權(quán)正確答案：D20、在三相四線制電路中，當(dāng)線電壓為380V時，相電壓為（）。A、380VB、0.38kVC、0.22kVD、220V正確答案：D21、《中華人民共和國電力法》第三十一條規(guī)定：“客戶受電裝置的設(shè)計、施工安裝和運行管理，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者（）標(biāo)準(zhǔn)”。A、電力行業(yè)B、網(wǎng)局C、地方D、省局正確答案：A22、供電企業(yè)應(yīng)對客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應(yīng)（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、當(dāng)面B、書面C、口頭D、傳達正確答案：B23、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指通過對供電服務(wù)過程中的服務(wù)異常情況進行調(diào)度處置監(jiān)控，對發(fā)生的服務(wù)異常情況進行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務(wù)資源進行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動客戶問題有效處置。A、服務(wù)監(jiān)控調(diào)度B、95598坐席C、95598服務(wù)質(zhì)檢D、營業(yè)廳管理正確答案：A24、供電服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)首先使用（）。A、與客戶使用的語言相同B、方言C、都可以D、普通話正確答案：D25、《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責(zé)()管理，組織高壓停電計劃的編制、審批和發(fā)布。A、停電區(qū)域B、停電時間C、綜合停電計劃D、停電線路正確答案：C26、基本電費以（）計算。A、日B、年C、實際用電時數(shù)D、月正確答案：D27、各級供電單位應(yīng)建立分級的營業(yè)窗口緊急事件處理小組，營業(yè)窗口緊急事件處理小組應(yīng)有明確的（）、職責(zé)和分工。A、作業(yè)人員B、監(jiān)護人C、工作人員D、責(zé)任人正確答案：D28、按營銷MIS系統(tǒng)計算規(guī)定，非居民用戶的電費違約金跨年度欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、1%B、0.30%C、0.20%D、0.10%正確答案：B29、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，答復(fù)客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至()確定或復(fù)核問題類型。A、服務(wù)調(diào)度B、上級主管部門C、值班長D、客服工程師正確答案：A30、（）必須是整臺或整組變壓器的停止或換小。A、暫停B、增容C、暫換D、減容正確答案：D31、供電點是指（）。A、受電裝置接入供電網(wǎng)的位置B、客戶受電裝置所處的位置C、A、B、C都成立D、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處正確答案：A32、同時系數(shù)是指用電設(shè)備組在（）時運行的設(shè)備容量與全部設(shè)備容量之和的比值。A、平均負荷B、最大負荷C、單臺負荷D、最小負荷正確答案：B33、已答復(fù)的供電方案逾期且客戶未提出延長有效期申請的，（）自動延期。A、不予以B、應(yīng)該C、可以D、應(yīng)予以正確答案：A34、自備應(yīng)急電源配置容量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到（）的120％。A、一級負荷B、保安負荷C、二級負荷D、重要負荷正確答案：B35、南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、辛苦我一人，點亮千萬家C、主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)D、萬家燈火，南網(wǎng)情深正確答案：A36、GPS是（）的簡稱。A、全球定位系統(tǒng)B、手機卡C、地理管理系統(tǒng)D、全球信息系統(tǒng)正確答案：A37、《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、除電力部門差錯外的B、不可抗力和用戶自身的過錯C、電力系統(tǒng)瓦解D、電力線路故障正確答案：B38、原住宅小區(qū)申請一戶一表改造時，須向（）提交建設(shè)進度和規(guī)模。A、供電企業(yè)B、鎮(zhèn)政府C、市政府D、工商局正確答案：A39、計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、相對B、實際C、絕對D、記錄正確答案：B40、《電力供應(yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定：因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排（）。A、工程B、供電C、人員D、服務(wù)正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責(zé)組織實施的工作包括（）。A、負責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用B、負責(zé)安全用電知識宣傳和普及教育工作C、負責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查D、參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查正確答案：ABCD2、業(yè)擴報裝流程分為（）：A、35千伏及以上高壓客戶B、低壓非居民C、低壓居民D、10（20）千伏高壓客戶正確答案：ABCD3、大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程中根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好（）工作。A、內(nèi)部人員通知B、客戶通知C、相關(guān)情況上報D、停電信息傳遞至95598正確答案：ABCD4、任何單位、個人都有（）的義務(wù)。A、保護消防設(shè)施B、維護消防安全C、報告火警D、預(yù)防火災(zāi)正確答案：ABCD5、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》抄核收和賬單分冊13.6.3規(guī)定：根據(jù)實際調(diào)價影響范圍，按用電類別、壓等級分條件制定相應(yīng)的退補方案，包括如下內(nèi)容（）。A、明確需要退補起止時間B、確定調(diào)整電價范圍的客戶C、確定各個用電狀態(tài)客戶的費退補方式D、準(zhǔn)確提供調(diào)價幅度，明各個類別電退補的計算方法正確答案：ABCD6、債權(quán)性資產(chǎn)包括應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、（）和未入賬的因承擔(dān)連帶責(zé)任產(chǎn)生的債權(quán)及應(yīng)由責(zé)任人或保險公司賠償?shù)目铐椀?；A、委托貸款B、預(yù)付賬款C、長期債權(quán)投資D、短期債權(quán)性投資正確答案：ABCD7、在三相四線有功電能表的接線中，應(yīng)注意的問題是（）。A、所有電流二次回路均應(yīng)采用分相接線方式B、與中性線對應(yīng)的端子一定要接牢，否則可能因接觸不良或斷線產(chǎn)生電壓差，引起較大的計量誤差C、應(yīng)按正相序接線D、中性線即零線不能接錯，否則電壓元件將承受線電壓正確答案：ABCD8、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員檢查客戶問題工單的()，如發(fā)現(xiàn)缺失信息的需補充材料、填充記錄，并將工單及相關(guān)信息統(tǒng)一歸檔。A、正確性B、完整性C、規(guī)范性D、及時性正確答案：AB9、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理的訴求審核傳遞環(huán)節(jié)中對存在（）等客戶問題，直接提級轉(zhuǎn)辦處理。A、越級申訴風(fēng)險B、群體投訴C、服務(wù)事件升級或擴大D、網(wǎng)絡(luò)輿情正確答案：ACD10、用電客戶的電能表根據(jù)以下哪些條件進行配置（）。A、用電容量B、使用條件C、用電負荷D、用電客戶類別正確答案：ABD11、《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條規(guī)定：供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應(yīng)從供用電的（）出發(fā)。A、合理B、便于管理C、經(jīng)濟D、安全正確答案：ABCD12、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：工單歸檔時,客服人員對()訴求問題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A、投訴B、行風(fēng)舉報C、建議D、意見正確答案：AB13、當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、對客戶期望值進行排序B、分析客戶的期望值C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：ABCD14、下列客戶中，可選擇兩臺或多臺變壓器供電的是（）。A、有一、二級負荷的客戶B、晝夜負荷變化較大的客戶C、季節(jié)性負荷客戶D、重要電力客戶正確答案：ABCD15、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對于（）等訴求問題，應(yīng)迅速組織跟蹤調(diào)查，上報調(diào)查處理情況，并做好舉報人保密工作。A、違約用電B、竊電C、盜竊破壞電力設(shè)施D、投訴正確答案：ABC16、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：驗證客戶身份時需通過對客戶的（）等基礎(chǔ)信息任意抽取三個進行確認。A、聯(lián)系人姓名、電話B、服務(wù)密碼C、銀行賬號后六位數(shù)D、客戶名稱、編號E、身份證號碼正確答案：ABCDE17、在電力營銷信息管理系統(tǒng)中，一般可根據(jù)（）查詢客戶信息。A、身份證號B、用電性質(zhì)C、用電地址D、用戶號正確答案：CD18、電能計量柜（計量表箱）宜安裝在（）的室內(nèi)，一般環(huán)境溫度為-10~50℃，濕度為≤95%。A、無振動B、強磁場C、無灰塵D、干燥E、無強電場正確答案：ABCDE19、《電力供應(yīng)與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設(shè)施和受電設(shè)施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設(shè)施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。A、承修B、承裝C、承攬D、承試正確答案：ABD20、變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側(cè)B、中壓側(cè)C、低壓側(cè)D、斷路器正確答案：ABC21、客戶服務(wù)運營管理要素有（）A、服務(wù)內(nèi)容B、服務(wù)客體C、服務(wù)主體D、服務(wù)技術(shù)手段正確答案：ABCD22、“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、受理單位B、設(shè)備材料供應(yīng)單位C、設(shè)計單位D、工程施工單位正確答案：BCD23、下列屬于竊電行為的是()。A、故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置B、危害供用電安全C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印D、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電正確答案：ACD24、某用戶計量裝置電壓互感器為10kV/100V，電流互感器為600/5A，則電壓互感器的倍率為（），電流互感器的倍率為（）。A、10B、100C、50D、120正確答案：BD25、賬目核對也稱對賬，是保證會計賬簿記錄質(zhì)量的重要程序。根據(jù)《中華人民共和國會計法》的規(guī)定，賬目核對應(yīng)做到（）。A、賬表相符B、賬賬相符C、賬證相符D、賬實相符正確答案：ABCD26、實收電費日報的主要內(nèi)容有（）。A、戶數(shù)B、銀行進賬單份數(shù)C、電費D、隨電費代收的各項政府性基金及附加正確答案：ABCD27、對于當(dāng)月有應(yīng)收但未收到的電費，以下處理錯誤的是（）。A、不在用電部門的報表反映，只在財務(wù)部門掛賬處理B、不在營業(yè)收支匯總表中反映，另作報表上報C、從應(yīng)收電費報表中扣除D、在營業(yè)收支匯總表的欠費項目中反映正確答案：ABC28、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(第二篇營銷稽查分冊)》6.14.2規(guī)定：稽查復(fù)查樣本選擇條件包括：（）。A、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見B、實際工作中有必要進行復(fù)查的反饋意見C、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見D、涉及竊電、違約用電問題反饋意見E、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見正確答案：ABCDE29、在工作中，應(yīng)加以改善的服務(wù)用語是（）。A、“別的用戶怎么就用得好好的?！盉、“您這么講就不對了?！盋、“如果不是您沒有交費，哪里會停電?！盌、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！闭_答案：ABCD30、地市供電局基建部門應(yīng)定期將業(yè)擴配套項目實施情況抄送本級單位（）。A、財務(wù)部門B、市場營銷C、生產(chǎn)技術(shù)部門D、計劃部門正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條規(guī)定：在公用供電設(shè)施未到達的地區(qū)，供電企業(yè)不許委托有供電能力的單位就近供電。A、正確B、錯誤正確答案：B2、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》營銷稽查分冊9.12.2規(guī)定：特大營銷差錯全網(wǎng)范圍內(nèi)通報。A、正確B、錯誤正確答案：A3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應(yīng)立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進行急救。A、正確B、錯誤正確答案：B4、在電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，自動服務(wù)不能滿足客戶的需要時，人工座席便會通過電話或網(wǎng)站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。A、正確B、錯誤正確答案：A5、確實無法收回的電費賬款叫呆賬。A、正確B、錯誤正確答案：A6、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：投訴問題的處理答復(fù)意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導(dǎo)審批后在規(guī)定時限內(nèi)反饋。A、正確B、錯誤正確答案：A7、電流的方向規(guī)定為正電荷運動的方向。A、正確B、錯誤正確答案：A8、電路中的任一閉合回路統(tǒng)稱回路。A、正確B、錯誤正確答案：B9、電能表安裝位置的溫度一般應(yīng)保持在0～40℃。A、正確B、錯誤正確答案：B10、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對責(zé)任部門或單位未能有效處理，且達到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進行提級處理。A、正確B、錯誤正確答案：A11、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶檢舉企業(yè)員工有違反行風(fēng)紀律等行為屬實的，屬行風(fēng)舉報類。A、正確B、錯誤正確答案：A12、電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內(nèi)為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B13、核實客戶提交資料齊全、設(shè)計單位資質(zhì)符合要求后，出具《客戶用電受理回執(zhí)（設(shè)計文件送審）》交設(shè)計單位簽收。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14、抄見電量是供電企業(yè)與電力客戶最終結(jié)算電費的電量。A、正確B、錯誤正確答案：B15、對農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過6個月。A、正確B、錯誤正確答案：A16、供電企業(yè)在客戶受電工程設(shè)計中引導(dǎo)客戶使用節(jié)能環(huán)保的先進技術(shù)和產(chǎn)品，并告知其禁止使用國家明令淘汰的產(chǎn)品。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17、電力銷售的增值稅稅率為13%。A、正確B、錯誤正確答案：A18、對于進行服務(wù)監(jiān)控的作業(yè)人員，對重要客戶供