淘寶客服服務(wù)手冊

--讓每個人公平地提升自我10商城客戶效勞手冊第一章 總 則可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。工應(yīng)認真學(xué)習(xí)并聽從治理。此版客服手冊系試用版，由于公司的進展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將司的一員感到開心。其次章 客服行為準則17:00-12:00。每月二天休息，休息12班客服下班前把交接事項寫在交接本上。相關(guān)辦公文件必需登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。每周一早上8:40召開公司例會,早班客服需向晚班客服傳達早上的會議內(nèi)地方交給經(jīng)理〔寫在備忘錄上。要進步。產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。的客服有權(quán)利要求負責(zé)人介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去生疏全部產(chǎn)品。接待好來詢問的每一位買家，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假設(shè)與懲罰。抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。QQ、私人的旺旺、看視頻和玩玩耍，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款。上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。些雜物。上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴峻交由國家行政部門處理。14.其他未盡事項由運營經(jīng)理打算。第三章 客服效勞細則宗旨：以買家為中心，供給更多更貼心的效勞歡快購置,讓每個人享受歡快購置的樂趣對淘寶根本操作生疏,反響靈敏效勞態(tài)度貼心\細心\急躁對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、把握主動了解客戶需求，把握溝通技巧巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情反響準時〔關(guān)鍵字：反響快、訓(xùn)練有素〕1520。熱忱親切〔贊美、熱忱、親昵稱呼、自然、真誠〕然親切。了解需求〔細心、急躁、有問必答、準確、找話題〕明確時做到引導(dǎo)買家產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售〔自信，隨需應(yīng)變、舒適〕家并感受上帝般的舒適。主動推舉和關(guān)聯(lián)銷售6.建立信任〔建立好感、交朋友〕信任。轉(zhuǎn)移話題，促成交易為目的。體驗愉悅〔解決問題、強化優(yōu)勢、歡送〕憶。第四章客服效勞流程〔售前效勞、售中效勞、售后效勞〕效勞流程歡送語珍寶介紹活動告知訂單確認歡送辭一、售前效勞了解淘寶相關(guān)規(guī)章把握淘寶操作技巧及根底交易常識看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。了解產(chǎn)品的功能性、安全性，面料學(xué)問，保養(yǎng)方法及使用方法建立對產(chǎn)品的興趣與信念，學(xué)習(xí)附加推銷技巧。淘寶網(wǎng)購置家買家的類別程簡潔。產(chǎn)品照片對說服這類購置者完成交易有很大幫助。明安全和隱私保護政策才能夠使其消退疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。吸引力。引這類購物者。客戶的評價截圖給這類購物者參考。逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。常見淘寶買家的類型〔下面前三項是比較優(yōu)質(zhì)的意向買家類型〕朋友來購置。買。好產(chǎn)品好價格，他們也不會遲疑。決抵抗還價。投訴他，以免支付寶使用率過低被懲罰。試用型，這種人，是淘寶上比較難應(yīng)付的一類群體，習(xí)慣在商城上購物，比方飾鞋帽類商城店鋪就常?；疾≠I家將商城店鋪當(dāng)作“試衣間”的情形發(fā)生，限于淘寶商城的規(guī)章，商城在處理退貨上相比照較吃虧一些，少不了要搭進去一些運費，只是占到的比例比較小，尋常可以不用關(guān)注過多。各類投訴、制造大事等。做好銷售前的說辭預(yù)習(xí)預(yù)備。了解物流及付款學(xué)問。二、售中效勞貨之類的，那么客服就說“親愛的，您好”再開頭對話內(nèi)容?；钣猛砬椋壕W(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售有一個最大的不同：無法面對面的溝通，一個旺旺里的表情就會使文字信息變得靈動，無形之中會拉近與買家的距離感。意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而懇求式的語句，則是敬重對〔命令式〔懇求式，〔命令式〕〔懇求式，比方客戶要砍價，那么客服就要說“親愛的，很內(nèi)疚，我們店商品不講價的”同時，還可以告之我們的活動，比方“現(xiàn)在買滿多少包郵的感覺，因此學(xué)會禮貌用詞至關(guān)重要。**色？有沒有**款？要怎么**，也很不錯哦，很多買家都寵愛這多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地。6．處處為買家著想，用誠意打動買家。讓買家滿足，重要一點表達在真正為買以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。7．多虛心請教、多聽聽買家聲音。當(dāng)買家上門的時候我們并不能馬上推斷買家品，是送人還是自用等。了解清楚買家的狀況，才能認真對買家定位，了解客戶的商品給買家。做到以客為尊，滿足買家需求才能走向成功。問買家，有沒有看中的款式，或者如有需要或者有什么問題，可隨時向我詢問。9．做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介。不是全部的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和己產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們產(chǎn)品，東西的。10．學(xué)會把握話題和轉(zhuǎn)移話題。作為客服，可能同時要和好幾個人同時溝通，可什么問題能不能完畢對話。11．顧客對商品了解程度不同，溝通方式也應(yīng)有所不同。對商品缺乏生疏，不了解：這類的顧客對商品學(xué)問缺乏，疑慮且依靠性強。對于你推舉這些商品的緣由。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信任你。不太簡潔信任。面對這樣的顧客，這時就要掌握心情，有理有節(jié)急躁的答復(fù)，向他展現(xiàn)你的豐富的專業(yè)學(xué)問，讓他生疏到自己的缺乏，從而增加對你的信任。對商品行外了解：這類顧客學(xué)問面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)學(xué)問的賞識，表達出“你的眼光真棒，我們最好的。對價格要求不同的顧客。物，這樣，讓顧客感覺物超所值。合作。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他廉價的商品。對商品要求不同的顧客。的顧客是很好打交道的。的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完善。題都介紹給他，并告知他我們的售后效勞。促進交易。210尤為有效。當(dāng)顧客一再消滅購置信號，卻又遲疑不決拿不定方法時，可承受“二選其一”的XX“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿方法，下決經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。解決，你的訂單也就落實了。單。舉例來說，顧客問這幾種顏色里，您比較寵愛哪一種呢?”當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告知他理由，然后推舉給他一款適合的商品讓他看看。與買家再次確認后，客服要第一時間通知配貨員找出貨件準時更改聯(lián)系方式。1人消滅問題不要隨便差評。三、售后效勞1．貨物發(fā)出后要準時跟進，覺察特別準時聯(lián)系客人，比方說長時間沒有物流信和評價投訴，會感覺我們很負責(zé)任，很關(guān)注這個問題。2．當(dāng)買家要求退換貨時。這時我們要急躁詢問買家退換貨的理由，如“親愛的~您好，請問您收到的東西銷售方可退換貨，否則我們有權(quán)不予退換。必需在旺旺上要求買家先付郵費，如收到買家的退貨件是郵費到付的一律不收，假設(shè)有特別狀況客服有說明，可以破例。可以讓買家申請退款，退款郵費金額。產(chǎn)品假設(shè)只有細小的瑕疵〔比方：紐扣掉了可以補償一點金額給客人或者協(xié)商給客人郵寄配件〔紐扣、針線等。糾紛的處理技巧。給您解決，現(xiàn)在就給您處理…即使東西再好，效勞不好，他們也不會在來。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的方法。也沒禮貌。，顧客也不好意思連續(xù)不依不饒。有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿足。客覺察補救措施準時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心?！采坛菦]有中評差評的影響，但假設(shè)有客戶給出不好的評價，一樣要認真去解決，只有這樣商城才能培育出忠實顧客〕，假設(shè)買家這么說的時候，我們得說“感謝您的原諒，感謝您的包涵，那能不能再幫我一下，好人做到底，把評價撤銷一下，假設(shè)您情愿的話，不勝感謝，感謝您好，由于我們的錯誤讓您不開心，為了彌補我們的過失下次您購物我免郵費”客源，并且有可能成為你的忠實客戶。內(nèi)疚，不知道我們要怎么彌補呢？”比方換貨，退貨，比方退錢，程序可以“您好，我是ＭＳ．Ｖ的客服XX，有誠意的賣家，她下次還會光臨的。的信任度與滿足度。商城店鋪處理退款的流程及要求。致店鋪質(zhì)量權(quán)重暴跌致店鋪質(zhì)量權(quán)重暴跌〔賣家效勞質(zhì)量對排序的影響權(quán)重將大大增加。賣家的違規(guī)扣分程度、退款次數(shù)和比例、投訴筆數(shù)等，將直接影響在淘寶搜尋結(jié)果中的排位〕結(jié)果中的排位〕不到萬不得已狀況下，客服不要點擊“要求客服介入處理要準時處理買家的退款申請，并要引導(dǎo)買家進展退款、局部退款、退貨、退郵費等流程操作，必要時候要安撫買家心情，避開消滅買家要求淘寶小二介入的情形發(fā)生，同時避開買家消滅心情過激，憤而發(fā)起交易投訴。可。退款過程中，肯定程度上會導(dǎo)致我們擔(dān)當(dāng)肯定的損失，主要表達在退貨運費上，退貨退款中貨品磨損，以及其他情形，相對整個店鋪的交易來說，一般不情愿在退款處理上和買家進展扯皮，與患病小二介入導(dǎo)致退款糾紛和退款率過高帶來的店鋪效勞權(quán)重降低和網(wǎng)店降權(quán)行為的整體損失相比，退款處理局部的損失幾乎可以無視不計。請全部的客服人員，務(wù)必生疏淘寶退款流程，包括舉證方式。越好。貨品退回至買家并拍照立證，請快遞工作人員做出證明。同意在買家退款申請上進展同意放款。服介入，事情就麻煩了！淘寶網(wǎng)賠付機制規(guī)章。較多的一方，以提高交易雙方的滿足度稱為淘寶賠付！3000責(zé)任方的推斷：任方為賣家?！舱勌煊涗浀取持С?，責(zé)任方為賣家。為A貨、仿品等，消費者購置后提出異議，責(zé)任方為賣家。任方為買家。舉證有效的憑證：收到貨物后的實物比照圖片；阿里旺旺談天記錄、舉證號；正規(guī)的進貨憑證與品牌經(jīng)銷授權(quán)憑證；物流公司出具的有效蓋公章的憑證；具有檢測機構(gòu)資質(zhì)出具的檢測憑證；有效的快遞憑證；〔10086；賠付到賬3方的支付寶賬戶。買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請的條件：“7〔含淘寶商城的商戶；7〔以物流簽收時間為準〕已要求賣家供給“7斷其經(jīng)營或效勞；買家的賠付申請在形式上符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款為限；〔參見淘寶幫助中心；“715附注：商品類目與退換貨條件第五章 銷售常見問題應(yīng)對案例客服應(yīng)養(yǎng)成日常收集常見問題及應(yīng)對答案的習(xí)慣1我們把您當(dāng)成家人朋友對待，是不會給您不合格的產(chǎn)品的，保證讓您買得安心，2.當(dāng)買家消滅購置信號，詢問有貨沒貨時，依據(jù)庫存狀況，賜予相應(yīng)回復(fù)“親愛XX買家詢問價格有沒有優(yōu)待時，回“親愛的，很內(nèi)疚不能講價，固然我們都期望回“我個人認為這款比較好，親愛的，你覺得呢？”買家“紅色好看還是黑色好8．當(dāng)買家說“這款衣服怎么樣呢的特點，比方“親愛的，這款衣服質(zhì)量和做工都很不錯，不是很厚，穿上去很舒適9．10.當(dāng)買家說商品到底是什么色的，要依據(jù)產(chǎn)品顏色實事求是的答復(fù)，比方“親XX〔XX，在網(wǎng)絡(luò)上可能有色差話，不妨拍下哦，由于這款顏色很XX，很XX！(自己發(fā)揮，比方很溫和，很舒適等等)11．當(dāng)買家詢問衣服的具體長度和胸圍等尺碼問題時，回“親愛的，在我們每個1．當(dāng)買家詢問快遞問題，要先詢問買家所在地，然后再保守的回復(fù)3才能發(fā)哦，由于倉庫己經(jīng)下班了，明天同事上班后，我讓他馬上給你發(fā)過去，您看可以嗎？”日后，單量上去了，統(tǒng)一時間發(fā)貨，可參考“親愛的，您好^_^當(dāng)天16:30之前拍好付款的,當(dāng)天統(tǒng)一驗貨合格一起安排發(fā)貨,超過的時間則其次天下午16:30統(tǒng)一發(fā)貨,店鋪發(fā)貨時間是16:30到晚上23:00〔此期間不支持單號查詢〕晚上23:00過后可以在您的淘寶上查詢到單號的哦^_^有問題可以給我1〔比方羊毛衫體摩擦。盡量避開機洗〔以干洗為最正確清洗方式〕”。