呼叫中心服務員高級練習題庫

呼叫中心服務員高級練習題庫一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、計劃部門完善電網規(guī)劃，合理安排電網建設項目，提高電網供電能力和配網（）。A、可靠率B、可轉供電率C、合格率D、環(huán)網率正確答案：B2、線路桿塔的編號順序（）。A、從受電端編至送電端B、從耐張桿開始C、從送電端編至受電端D、無規(guī)定正確答案：C3、服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電工作人員B、停電負責人C、客戶經理D、服務調度正確答案：B4、計劃、設備部門于（）個工作日內將業(yè)擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。A、3B、7C、5D、10正確答案：C5、以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估B、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因C、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因D、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估正確答案：D6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是（）。A、軟件工具B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、數(shù)據(jù)庫D、數(shù)據(jù)模型正確答案：B7、故障停電后，農村地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、45B、120C、90D、60正確答案：C8、實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產權分界處，損耗電量（）計算電費。A、加入平時段電量B、按峰平谷各三分之一的比例C、按峰谷各50%的比例D、按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤入各時段電量正確答案：D9、根據(jù)《南方電網公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，服務文化理念是客戶全方位服務體系建設的（）。A、組織保障B、根本C、基礎D、技術支持保障正確答案：B10、因違約用電或竊電導致他人財產、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權要求B、請求C、有權上告D、有權投訴正確答案：A11、供電設施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、三項都是B、電臺C、報紙D、電視正確答案：A12、供電方案中所確定供電電源點的建設和接入工程，應（）建設。A、分階段B、一次性C、多次D、同時正確答案：B13、電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）。A、0.8B、0.6C、0.9D、0.5正確答案：B14、固態(tài)硬盤的優(yōu)勢不包括（）。A、功耗低B、啟動快C、讀取數(shù)據(jù)延遲小D、價格低正確答案：D15、故障停電后，城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、60B、120C、45D、90正確答案：C16、故障隔離后，電網運行管理資產屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場，應由（）向客戶說明情況。A、搶修負責人B、服務調度員C、客戶經理D、配調調度員正確答案：A17、客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電質量問題。A、系統(tǒng)運行部門B、設備部門C、市場部門D、計劃部門正確答案：B18、低壓三相客戶，當客戶最大負荷電流在（）及以上時應采用電流互感器計量。A、40AB、80AC、25AD、20A正確答案：B19、處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù)，并據(jù)實按（）。A、法規(guī)處罰B、口頭意見處罰C、制度處罰D、上級領導意見處罰正確答案：A20、電流互感器二次回路連接導線截面積應按電流互感器的（）計算確定，至少應不小于4mm2。A、額定二次負荷B、實際電流大小C、允許的電壓降D、機械強度正確答案：A21、因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、7B、5C、3D、9正確答案：A22、客戶對供電人員服務或業(yè)務辦理結果強烈不滿，情緒激動的，經坐席解釋安撫后客戶仍然很激動，則按（）受理。A、舉報B、訴求C、意見D、投訴正確答案：D23、受電變壓器容量在315kVA及以上的永久性用電客戶一般采用（）方式。A、高供低計B、高供高計C、無法確定D、低供低計正確答案：B24、客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及客戶關系問題。A、市場營銷部B、生產設備部C、系統(tǒng)運行部D、計劃發(fā)展部正確答案：A25、以下可作為一級負荷的供電電源的是（）。A、共溝敷設的兩回電纜線路B、同一變電站同一母線上的兩條線路C、同桿架設的兩回架空線路D、來自不同變電站的兩回線路正確答案：D26、書報亭、電話亭執(zhí)行（）電價。A、非居民B、商業(yè)C、居民D、普通工業(yè)正確答案：B27、與電容器組串聯(lián)的電抗器起（）作用。A、限制短路電流和合閘涌流B、限制短路電流C、限制合閘涌流和吸收操作過電壓D、限制合閘涌流正確答案：A28、用outlookexpress接受電子郵件時，收到的郵件帶有回形針狀態(tài)標志，說明該郵件（）。A、有黑客B、有附件C、有病毒D、沒有附件正確答案：B29、某物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標準值為（）。A、0.85B、不考核C、0.9D、0.8正確答案：B30、一級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、10C、20D、110正確答案：A31、違約用電、竊電的檢查依據(jù)，一般有公民舉報、（）、有組織的營業(yè)普查和用電檢查。A、例行工作發(fā)現(xiàn)B、全方位服務系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)C、線路巡視發(fā)現(xiàn)D、電網運行管理系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)正確答案：A32、若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6800B、13750C、6120D、4950正確答案：C33、《電力設施保護條例》規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)：導線邊線向外側水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內的區(qū)域，在一般地區(qū)35—110千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、5B、15C、10D、20正確答案：C34、根據(jù)《南方電網公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，客戶全方位服務體系建設的三大支柱是（）。A、服務文化、制度流程、信息系統(tǒng)B、服務文化、制度流程、組織機構C、客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制、客戶服務評價機制D、信息系統(tǒng)、組織機構、制度流程正確答案：C35、客戶服務協(xié)同機制要求各單位要完善客戶全方位服務（），重點解決客戶服務熱點和難點問題。A、工作機制B、管理委員會C、會商機制D、協(xié)調機制正確答案：C36、供電企業(yè)設施計劃檢修停電，提前（）天向社會公告。A、8B、7C、3D、1正確答案：B37、故障停電后，特殊邊遠地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、45B、60C、90D、120正確答案：D38、（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、測試B、測量C、校準D、計量正確答案：B39、客戶（）一般為客戶投訴和客戶意見的統(tǒng)稱。A、抱怨B、建議C、投訴D、舉報正確答案：A40、因電力運行事故損壞后不可修復的家用電器，其購買時間在（）個月以內的，若損害責任屬供用企業(yè)的，則應由供電企業(yè)按原購貨發(fā)票全額賠償。A、6B、12C、3D、1正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、客服人員填寫工單時存在的風險包括（）。A、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率B、工單未及時歸檔導致超時C、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級D、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全E、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率正確答案：ACDE2、計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供高計B、低供高計C、低供低計D、高供低計正確答案：ACD3、架空電力線路通過下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。A、經濟作物林B、邊遠山地C、果林D、城市綠化灌木林正確答案：ACD4、客戶產生抱怨的間接原因包括（）等。A、被欺騙B、歷史經驗的累積C、不被尊重D、不平等待遇正確答案：BCD5、客戶問題處理，是指客戶通過供電服務渠道、上級單位或各級政府部門等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過對（），核實、處理并最終向客戶反饋結果的閉環(huán)管理過程。A、客戶訴求問題快速傳遞B、客戶全方位服務委員會協(xié)同督辦C、服務調度過程跟蹤D、各歸口單位或部門專業(yè)處置正確答案：ABD6、以下（）符合《中國南方電網公司營銷稽查工作管理規(guī)定》稽查業(yè)務每年（月）抽樣比例。A、計量管理-大工業(yè)業(yè)務每年抽樣比例不少于2%B、用電檢查-大工業(yè)業(yè)務每年抽樣比例不少于2%C、抄核收-居民業(yè)務每月抽樣比例不少于0.01%D、業(yè)擴報裝-大工業(yè)客戶業(yè)務每年抽樣比例不少于5%正確答案：BCD7、畜牧業(yè)用電：是指為了獲得各種畜禽產品而從事的動物飼養(yǎng)活動用電。不包括專門供（）相關的畜禽飼養(yǎng)用電。A、畜產B、體育活動C、休閑等活動D、畜養(yǎng)正確答案：BC8、提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯(lián)動反應機制，并結合實際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、搶修B、調度C、客服中心D、用電檢查正確答案：ABC9、客戶服務協(xié)同機制的工作要求是（）。A、加強客戶服務專業(yè)協(xié)同B、加強故障搶修快速復電協(xié)同C、加強客戶問題解決協(xié)同D、加強電能質量管理協(xié)同E、加強業(yè)擴配套項目協(xié)同正確答案：ABCDE10、對客戶受電工程啟動竣工檢驗的時限，從（）開始計算。A、接到客戶檢驗申請B、客戶受電工程竣工C、接到客戶竣工報告D、簽訂供用電合同正確答案：AC11、客戶服務協(xié)同機制的內容包括（）。A、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制B、以客戶需求為導向建立跨部門協(xié)調運作機制C、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題D、各單位要完善客戶全方位服務會商機制，重點解決客戶服務熱點和難點問題正確答案：ABCD12、一戶一表業(yè)務申請材料中的戶主清單包括以下內容（）。A、聯(lián)系電話B、戶主姓名C、房號D、用電戶號正確答案：ABC13、《電能計量裝置安裝接線規(guī)則》中對施工工藝基本的要求是:（）。A、導線無損傷、絕緣良好B、配線整齊美觀C、電氣連接可靠、接觸良好D、按圖施工、接線正確正確答案：ABCD14、客戶提供的復印件材料的規(guī)定：以單位名義報裝的，應（）。A、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱（或簡稱）一致B、在復印件上“與原件無異”C、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱一致D、加蓋單位公章確認正確答案：BCD15、客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施（）。A、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設置提示功能B、加強服務規(guī)范執(zhí)行情況的核查C、加強工單質檢D、對舉報業(yè)務可在系統(tǒng)設置默認保密標記正確答案：ACD16、計量方式也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低量B、高供高計C、低供低量D、低供高量正確答案：ABC17、營銷事故（差錯）調查中管理責任是指單位營銷工作（），對直接管理或應管的工作不履行或者不正確履行職責，對營銷責任事故（差錯）的發(fā)生負管理責任的。A、規(guī)程制度不健全B、違章指揮及風險管控不到位C、對職工教育培訓不力D、責任制不落實正確答案：ABCD18、用戶對供電系統(tǒng)有（）要求。A、電能質量合格B、電力網運行調度的靈活性C、供電可靠性D、安全、經濟、合理性正確答案：ABCD19、客戶停電管理的總體要求包括（）。A、推進客戶停電快速復電B、實行客戶停電集中監(jiān)控C、深化客戶停電國際對標D、推行客戶停電自動統(tǒng)計正確答案：BCD20、客戶滿意度評價包括（）。A、公共行業(yè)滿意度評價B、政府機構評價C、客戶滿意度第三方測評D、業(yè)務滿意度調查正確答案：BCD21、用戶對供電質量有特殊要求的，供電企業(yè)應當根據(jù)其（），提供相應的電力。A、電網結構B、供電合理性C、必要性D、電網的可能正確答案：CD22、客戶全方位服務系統(tǒng)中，可在（）或（）手動新增計劃停電事件。A、停電事件識別管理B、停復電監(jiān)控C、停電信息集市D、計劃停電信息維護正確答案：AD23、加強客戶潛在需求傳遞應做好的工作描述正確的是（）。A、推動地方政府出臺政策措施，建立地區(qū)發(fā)展及建設項目用電需求管理協(xié)作機制B、市場部門根據(jù)計劃部門的反饋意見，加強客戶溝通，引導客戶用電需求C、計劃部門統(tǒng)籌地區(qū)發(fā)展及建設項目用電需求信息、大客戶的潛在用電需求信息，并按月向市場部門反饋滿足客戶潛在用電的電網建設項目規(guī)劃等相關信息D、計劃部門收集地方政府地區(qū)發(fā)展及建設項目的潛在用電需求正確答案：ABCD24、科學安排電網運行方式，（），最大限度增加電力供應。A、連續(xù)B、安全C、靈活調度D、快速正確答案：BCD25、用電計量裝置包括（）。A、二次連接線B、計量箱(柜)C、電壓.電流互感器D、計費電能表正確答案：ABCD26、南網公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時限標準：（）。A、環(huán)網操作完成后5分鐘內報送轉供復電范圍B、確定故障點并隔離故障后5分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間C、按服務承諾標準及時到達故障現(xiàn)場，并在到達現(xiàn)場后5分鐘內報送到達時間D、恢復供電后5分鐘內報送復電時間E、故障發(fā)生后5分鐘內報送初步信息正確答案：ABDE27、公司客戶全方位服務體系建設的總體思路，說法不正確的是（）。A、落實公司中長期發(fā)展一體化管理的總體要求B、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式C、徹底改變以設備為主的傳統(tǒng)管理模式D、落實公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求正確答案：BD28、貿易結算用高壓電能計量裝置裝設電壓失壓儀的目的是（）。A、便于監(jiān)測電網電壓質量B、便于查看二次回路電壓數(shù)值C、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間D、便于計算電壓回路故障期間的用電量正確答案：CD29、客戶全方位服務系統(tǒng)實用化一級指標包括（）、（）、（）。A、配網中壓故障停電通知發(fā)送率B、配網中壓故障信息完整率C、配網停電月計劃傳遞及時率D、配網計劃停電通知發(fā)送率正確答案：ABD30、某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）B、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小C、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤D、臺區(qū)存在部分變-戶關系錯誤情況正確答案：ACD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、搶修復電過程中，服務調度員應及時將客戶復電訴求向分局、供電所管理人員反映，也可根據(jù)需要直接催促現(xiàn)場搶修人員加快進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為3個月，逾期注銷。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3、如投訴涉及相關專業(yè)部門，公司營銷部將相關材料提交相關部門會簽意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4、所有單相電子式電能表的電流進出線不能接反，如接反，則電能表要反走。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5、設備部門為客戶產權用電設施的故障搶修提供指引，指導客戶自行委托有關資質單位開展故障搶修。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6、在暫停期限內，用戶申請暫停用電容量時，須在預定恢復日前七天向供電企業(yè)提出申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7、確定答復意見環(huán)節(jié)中，服務調度員接收反饋意見后2個工作日內，認真審核責任部門或單位的反饋結果。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8、網公司將結合年底客戶滿意度現(xiàn)場考評對客戶投訴和客戶意見事件抽查，檢查結果納入績效考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9、接收到客戶報障信息時，服務調度人員應進行初步分析，再通知故障搶修單位。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10、電能表接線盒電壓連接片不要忘記合上，合上后還要將連片螺絲擰緊，否則將造成不計電量或少計電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、熔斷器按電壓等級分，可分為高壓熔斷器和低壓熔斷器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12、對于容易產生靜電的場所，應保持地面潮濕，或者鋪設導電性能較好的地板。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、若一個房產證對應住宅內的“一戶一表”居民合住戶未能提供2個及以上同一地址、不同戶主的戶口本，則按一戶認定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14、公共娛樂場所在營業(yè)期間可以動火施工。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15、要嚴格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、南網公司規(guī)定，一般性故障在12小時內處理完畢。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、客戶逾期未交付電費的，供電企業(yè)可依據(jù)相關法律或供用電合同約定對客戶實施停電催費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18、計劃部門根據(jù)市場部門的反饋意見，加強客戶溝通，引導客戶需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19、客戶問題處理確定答復意見工作內容中，服務調度員審核內容包括問題原因、處理措施、處理時間（或計劃完成時間）、處理結果、整改情況、是否供電企業(yè)責任、客戶是否滿意、責任人是