物業(yè)保安服務禮儀知識培訓課件

物業(yè)保安服務對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。禮儀知識培訓匯報人：某某某匯報班級：X級X班202XPROPERTYSECURITYSERVICEETIQUETTEKNOWLEDGETRAININGLOGOLOGO01.目錄職業(yè)規(guī)范02.著裝要求03.崗前檢查04.工作禮貌表述PROFESSIONALNORMSDRESSCODEPREJOBINSPECTIONPOLITEEXPRESSIONATWORK05.物業(yè)保安服務禮儀SERVICEETIQUETTELOGO職業(yè)規(guī)范PART01對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。職業(yè)道德規(guī)范嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大廈內(nèi)留宿。愛護各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。紀律規(guī)范LOGO著裝要求PART02對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解大廈入駐客戶情況。著裝要求LOGO崗前檢查PART03對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。臨上崗前檢查LOGO工作禮貌表述PART04對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人?？傊ぷ鞫Y貌要做到以下五項每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務1.微笑服務；

2.主動問候服務；

3.一次到位服務；

4.客人稱謂服務；

5.指揮疏導服務；6.禮儀性服務；工作禮貌LOGO物業(yè)保安PART05對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。服務禮儀記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。啟示：從這個小品中我看到了，身為一個小區(qū)保安所具備的保安服務禮儀，這是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務標準故事啟示1.忠于職守、竭誠服務保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｔ谌粘Ｉ詈凸ぷ髦杏忠獫M腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務的思想。工作性質(zhì)及內(nèi)容2.機智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。工作性質(zhì)及內(nèi)容3.文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。1.基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。素質(zhì)要求2.優(yōu)質(zhì)服務意識：規(guī)范服務+超常服務人性化服務的構(gòu)成地區(qū)要素物業(yè)要素開發(fā)公司要素業(yè)主用戶要素素質(zhì)要求3.對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴處理投訴要求：保持冷靜認真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意有機的統(tǒng)一體技術(shù)嫻熟的消防員機智勇敢的保安員熱情周到的服務員禮儀標準1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。具體做法11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。具體做法1、禮節(jié)多一點；2、動作快一點；3、腦筋活一點；4、做事勤一點；5、微笑甜一點；6、效率高一點；7、說話輕一點；8、嘴巴親一點；9、肚量大一點；10、爭執(zhí)讓一點。服務十要點形體禮儀-站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。形象規(guī)則

1、服務形象：物業(yè)保安也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。形體禮儀-走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導。著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。形象規(guī)則2、崗位形象：(1)進車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。形象規(guī)則3、實操形象-道口崗形象規(guī)則(2)出車驗卡收費①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。(3)不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。形象規(guī)則（1）站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。4、實操形象-流動崗站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。形象規(guī)則（2）查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；形象規(guī)則（3）進入車輛指揮形象規(guī)則⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理形象規(guī)則對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。（4）對講機使用使用對講機時的文明用語①崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。（5）崗務交接形象規(guī)則①值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈?。虎谥祶徣藛T禁忌擅自離崗，禁忌與他