公司話務(wù)員工作計劃參考范本（2篇）

第5頁共5頁公司話務(wù)?員工作計?劃參考范?本站在?新年的開?端，透視?過去的一?年，工作?的點點滴?滴時時在?眼前隱現(xiàn)?，我從一?名___?_話務(wù)員?到___?_號話務(wù)?員的成功?轉(zhuǎn)變，要?感謝領(lǐng)導?及其同事?們對我的?信任和培?養(yǎng)，回顧?過去的一?年，我發(fā)?現(xiàn)自己改?變了許多?，也成熟?了許多。?從__?__查號?向___?_號客戶?服務(wù)的過?渡，從對?舊平臺的?生疏到熟?練把握，?并參與新?平臺的安?裝調(diào)試跟?工，從對?業(yè)務(wù)知識?的一知半?解對了如?指掌，從?碰到難纏?用戶的害?怕到耐心?解釋，從?容應對，?從接到騷?擾電話的?憤怒到平?靜，從大?家對我的?不了解到?欣賞認可?，我想說?，___?_年對我?來說，是?學習的一?年，也是?轉(zhuǎn)變的一?年。我?接觸__?__號的?時間不長?，跟許多?人相比，?我是一個?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學習，從?而跟上大?家的步伐?。在剛上?____?號平臺的?時候，我?很幸運地?參加了寬?帶查障學?習，讓我?對漸漸生?疏的寬帶?障礙現(xiàn)象?的判定技?巧、方法?進行了溫?習、鞏固?，這使得?我在寬帶?預處理理?論基礎(chǔ)上?，得到了?實際的證?實和體驗?。憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，在新?舊平臺更?替之時，?我又一次?幸運地獲?得了跟工?的機會，?在與華為?工程師跟?工交流的?過程中，?我除了比?同事們早?先一步熟?悉了新平?臺的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?____?號平臺設(shè)?備的整個?運作流程?，讓我在?應用新平?臺時更能?得心應手?。然而?____?號作為一?個服務(wù)窗?口，我作?為一名客?服代表，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?之外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?更需要具?備的是把?握全面的?業(yè)務(wù)知識?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識、?新活動，?我都認真?學習，充?分領(lǐng)會其?精神，并?且牢記;?對于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，我?經(jīng)常會翻?出來看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。假?如說業(yè)務(wù)?知識是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做將讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?服務(wù)也是?同樣。假?如沒有良?好的語言?表達能力?和溝通能?力，知道?的再多，?把握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子-肚子?里有倒不?了來。所?以我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識培?訓，通過?網(wǎng)上大學?學習相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。但是由?于一些客?觀或非客?觀原因，?往往是過?后才想起?這些要點?或運用的?不是很好?，顧此失?彼。同時?由于工作?的慣性或?常規(guī)性思?維，使得?我在客戶?服務(wù)過程?中有時會?缺少激情?，缺少年?青人應該?具有的活?力與朝氣?。在不?斷的學習?中，我發(fā)?現(xiàn)自己的?生活充實?了許多，?也出色了?許多，原?來那個默?默無語的?我也變得?嘰嘰喳喳?了，以前?總被遺忘?的我也得?到了大家?的認同。?但是由于?自己性格?方面的缺?陷，也使?我錯過了?許多機會?。所以在?新一年，?我要再接?再勵。以?上是我的?工作計劃?范本，請?批評指正?。公司?話務(wù)員工?作計劃參?考范本（?二）電?話服務(wù)在?酒店對客?服務(wù)中扮?演著重要?角色，話?務(wù)員必須?以熱情的?態(tài)度、禮?貌的語言?、甜美的?嗓音、嫻?熟的技能?，體質(zhì)高?效地為客?人提供服?務(wù)?？梢?說，電話?是對客服?務(wù)的橋梁?，話務(wù)員?是“只聽?其悅耳聲?，不見其?微笑聲”?的幕后服?務(wù)員。因?此，話務(wù)?員必須具?備較好的?素質(zhì)。?1）齒清?楚，語言?甜美，耳?、喉部無?慢性疾病?。2）?寫迅速，?反應快。?3）工?作認真，?記憶力強?。4）?較強的外?語聽說能?力，能用?三種以上?外語為客?人提供話?務(wù)服務(wù)。?5）有?酒店話務(wù)?或相似工?作經(jīng)歷，?熟悉電話?業(yè)務(wù)。?6）熟悉?電腦操作?及打字。?7）掌?握旅游景?點及娛樂?等方面的?知識和信?息。8?）有很強?的信息溝?通能力。?話務(wù)服?務(wù)的基本?要求：?電話服務(wù)?在酒店對?客服務(wù)中?扮演著很?重要的角?色，每一?位話務(wù)員?的聲音都?代表著“?酒店的形?象”，話?務(wù)員必須?以熱情的?態(tài)度、禮?貌的語言?、甜美的?嗓音、嫻?熟的技能?、優(yōu)質(zhì)高?效地為客?人提供服?務(wù)。使客?人能夠通?過電話感?覺到你的?微笑、感?覺到你的?熱情、禮?貌和修養(yǎng)?，甚至“?感覺”到?酒店的檔?次和管理?水平。：?1）電?話轉(zhuǎn)接及?留言服務(wù)?：之后再?來話。?4）報警?電話的處?理：a?.接到火?警電話時?，要了解?清楚火情?及具體地?點。b?.通知總?經(jīng)理到火?災區(qū)域。?c.通?知駐店經(jīng)?理到火災?區(qū)域。?d.通知?工程部到?火災區(qū)域?。f.?通知保安?部到火災?區(qū)域。?g.通知?醫(yī)務(wù)室到?火災區(qū)域?。h.?通知火災?區(qū)域部門?領(lǐng)導到火?災區(qū)域。?進行以?上通知時?，話務(wù)員?必須說明?火情及具?體地點。?5）叫?醒服務(wù)：?程序與?規(guī)范：?a.話務(wù)?員對每一?個來自在?酒店內(nèi)部?的叫醒須?重復、確?認。b?.在叫醒?記錄本上?，清楚地?記錄叫醒?日期、房?號、時間?及記錄時?間、話務(wù)?員工號。?c.及?時將叫醒?要求輸入?電腦，檢?查屏幕及?打印機記?錄是否正?確。d?.夜班話?務(wù)員須將?叫醒記錄?按時間順?序整理記?錄在交接?班本上，?注明整理?、輸入、?核對人并?簽字。?e.在當?日最早叫?醒時間之?前，先檢?查叫醒機?是否工作?正常，打?印機是否?正常打印?，如發(fā)現(xiàn)?問題，應?及時通知?信息中心?。f.?叫醒服務(wù)?要求時間?準確，話?務(wù)員要用?中英文親?切自然地?向客人問?好，告之?叫醒時間?已到。?g.話務(wù)?員須注意?查看叫醒?無人應答?的房間號?碼，及時?將這些房?號通知客?房服務(wù)中?心，并清?楚地記錄?在交接本?上。商?務(wù)中心員?工素質(zhì)要?求：1?、熟悉本?部門的工?作業(yè)務(wù)和?工作程序?，