優(yōu)客服系統(tǒng)架構(gòu)說明課件

優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術架構(gòu)說明書優(yōu)客服佛山市貝密信息科技有限公司2017年7月4日星期二優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術架構(gòu)說明書優(yōu)客服佛山市貝密信息智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術方案3報告內(nèi)容1219八月2023智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術方案3報告內(nèi)容1205八網(wǎng)上客服業(yè)務現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁到微信、微博、APP等等，企業(yè)的客服業(yè)務系統(tǒng)在不斷壯大的同時，所面臨的問題也越來越多。客服現(xiàn)狀：離職率高、收入低、工作滿意度差。全渠道客服的特點全渠道客戶服務，即客戶通過微信、網(wǎng)頁、H5、電話等渠道與坐席進行文字、語音、視頻、郵件、短信等形式進行交流，極大的豐富企業(yè)客戶服務的形式、降低客戶服務的成本，有效的對電話服務渠道進行分流。全渠道客服系統(tǒng)建設意義建設全渠道客服系統(tǒng)，不但可以對傳統(tǒng)電話客戶服務方式提供必要的補充、豐富客戶服務手段，而且可以更加貼合互聯(lián)網(wǎng)用戶的實際服務需求，完善企業(yè)與客戶服務中心的聯(lián)動機制，實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶更加技術的服務。19八月2023網(wǎng)上客服業(yè)務現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁到微信、微博、APP網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設目標搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務服務的渠道為客戶提供在線聊天、微信、短信、H5、微博等多種形式的服務互動功能對多種接入渠道提供統(tǒng)一的客戶排隊、路由、客戶服務等業(yè)務功能視圖實現(xiàn)與門戶網(wǎng)站、業(yè)務系統(tǒng)的緊密聯(lián)系，方便互聯(lián)網(wǎng)客戶使用在線服務實現(xiàn)與客服中心各個業(yè)務系統(tǒng)的對接，將在線客服納入一體化客服中心統(tǒng)一的管理體系中，最大限度提高客服中心運營效率與質(zhì)量。為新一代客服系統(tǒng)儲備技術、理清業(yè)務特點，為將來大規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務打下堅實的基礎。19八月2023網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設目標搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務服網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術方案報告內(nèi)容2119八月2023網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術方案報告內(nèi)容2105八月2023優(yōu)客服WebIMServer語音ACD多媒體渠道接入及處理統(tǒng)一路由排隊多媒體軟電話統(tǒng)一路由（ACD）統(tǒng)一坐席管理服務PhoneSMSEmail短信網(wǎng)關Email服務器SMM語音媒體網(wǎng)關邊界會話控制/SIP服務（SBC/SessionManager)微信接入/微博接入視頻視頻協(xié)作數(shù)據(jù)報表服務管理客戶聯(lián)系人管理E-mailSMSWebVoiceSMM軟電話工具條多媒體座席智能機器人多媒體渠道協(xié)議轉(zhuǎn)換接口語音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)優(yōu)客服語音處理接口智能IVR導航語音錄音服務數(shù)據(jù)WebChat數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)技術方案優(yōu)客服開放接口API優(yōu)客服WebIMServer語音ACD多媒體渠道接入及處理服務名稱功能說明客服接入服務客戶進入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系統(tǒng)未分配座席之前客戶在該服務器排隊等待對話服務客戶與座席之間進行交流的對話服務程序ACD服務為不同標識的客戶實現(xiàn)優(yōu)先級排隊、路由分配座席、監(jiān)控客戶與座席之間聊天實時狀態(tài)媒體內(nèi)容服務提供客戶與座席之間語音和視頻方式交流的應用服務器渠道接入服務實現(xiàn)微信短信、郵件等其他渠道的統(tǒng)一接入和調(diào)用服務內(nèi)部管理服務提供系統(tǒng)內(nèi)部各類參數(shù)、指標和業(yè)務屬性的配置座席服務座席訪問系統(tǒng)的入口，提供工單登記、查詢和事件提交等業(yè)務處理模塊19八月2023系統(tǒng)技術方案服務名稱功能說明客服接入服務客戶進入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關聯(lián)子系統(tǒng)接入服務層電話短信接入郵件接入微信接入在線聊天客戶子系統(tǒng)業(yè)務展現(xiàn)層座席子系統(tǒng)內(nèi)部管理子系統(tǒng)核心路由子系統(tǒng)渠道整合層路由控制接入控制任務分配消息整合資源管理系統(tǒng)安全分層服務故障處理知識庫部門管理報表關聯(lián)數(shù)據(jù)監(jiān)控坐席狀態(tài)19八月2023系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關聯(lián)子系統(tǒng)接入服務層電話短信接入郵件接入微信接入優(yōu)客服WebIM通信服務端采用NettySocketIO，客戶端采用socket.io.js組件。WebIM和微信對話通道相互獨立優(yōu)客服實時通信組件具有高效穩(wěn)定的消息處理系統(tǒng)和專業(yè)的呼叫中心功能。通過消息承載與業(yè)務分離的設計，平臺具有很高的靈活性。數(shù)據(jù)處理流程優(yōu)客服WebIM通信服務端采用NettySocketIO，客與企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換機坐席狀態(tài)接口優(yōu)客服及電話客服均以CRM為核心進行對接，統(tǒng)一ACD排隊。CRM進行客戶資料及服務記錄管理，訂單信息同步到CRM系統(tǒng)，形成客戶統(tǒng)一視圖。ACD統(tǒng)一排隊系統(tǒng)邏輯架構(gòu)與企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換優(yōu)客服生產(chǎn)系統(tǒng)建議HA標準部署方案：數(shù)據(jù)庫服務器2臺數(shù)據(jù)網(wǎng)關/接入服務器1臺（DMZ可選方案）優(yōu)客服軟件系統(tǒng)服務器2臺（雙機熱備/