銀行營業(yè)經(jīng)理培訓課件

深圳農(nóng)行一柜通“ISO9000”質(zhì)量管理體系培訓教材

深圳分行會計結算部李學紅二00七年三月深圳農(nóng)行一柜通“ISO9000”質(zhì)量管理體系培訓教材1培訓大綱銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準體系推行的背景與需求體系推行總體工作目標體系實施總體思路體系發(fā)展歷程體系成功的關鍵因素體系運行情況和效果內(nèi)部質(zhì)量體系審核營業(yè)經(jīng)理在體系運行和推進中的主要工作職責和工作內(nèi)容培訓大綱2銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準

目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機構沒有建立起規(guī)范化的制度體系

近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機構沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標準是解決這一問題的現(xiàn)實選擇。

銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準3銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準銀行業(yè)管理制度建設的現(xiàn)狀及存在的主要問題:一是銀行公司法人治理結構有待進一步完善；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化；三是控制分散與控制不足并存；四是部分基層機構內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀,有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在；五是銀行分支機構內(nèi)控制度的檢查、評價不足；六是內(nèi)控制度建設缺乏持續(xù)、有效改進。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準銀行業(yè)管理制度建設4銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準推行質(zhì)量管理標準對我國銀行業(yè)管理制度建設的重要意義:

自1987年質(zhì)量管理標準頒布問世以來，已被世界近百個國家和地區(qū)所認可和采用。貫徹ＩＳＯ9000標準并獲得質(zhì)量管理體系認證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ9000質(zhì)量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認證。在國內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計目前也已有80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ9000認證證書或正在實施認證。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準推行質(zhì)5銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準◆有利于銀行構建全面完整的制度體系，實現(xiàn)經(jīng)營管理思想的根本性變革?！粲欣阢y行構建標準統(tǒng)一的制度體系，推動銀行業(yè)實現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變?！粲欣阢y行業(yè)堅持“人本管理”思想，推動銀行業(yè)內(nèi)控文化建設?！粲欣阢y行業(yè)管理制度的不斷完善，實現(xiàn)經(jīng)營管理的持續(xù)改進和不斷發(fā)展。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標準◆有利于銀行構建全6二、體系推行的背景與需求

二、體系推行的背景與需求

7體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：

2002年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通過了ISO9000質(zhì)量認證；國內(nèi)已有招行、建行部分分支機構和業(yè)務種類通過了質(zhì)量認證。如招行深圳地區(qū)的儲蓄服務早在97年3月就通過了認證并獲得ISO9001質(zhì)量認證證書，99年10月實現(xiàn)全系統(tǒng)儲蓄業(yè)務通過ISO9001認證。2000年10月總行和首批三家分行會計業(yè)務通過ISO9002質(zhì)量認證，2002年全行會計業(yè)務通過ISO9002質(zhì)量體系認證。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會形象。標志著該行整體的服務水平和服務質(zhì)量已向國際標準邁進，確立了在同業(yè)的競爭優(yōu)勢。體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：8體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個層面實施了一系列改革措施，在經(jīng)營理念、管理思想、服務水平以及社會形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，但與國際、甚至國內(nèi)一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前臺業(yè)務存在多頭管理、操作規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。在2002年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機，在前臺柜面服務中全面導入ISO9001：2000質(zhì)量管理標準，在規(guī)范業(yè)務流程、提高服務質(zhì)量、提升社會形象的同時，有效地降低經(jīng)營風險，強化內(nèi)控管理。體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個層9體系推行的背景與需求當時考慮對經(jīng)營管理的主要作用有：

※

獲得一張走向世界的通行證；

※

系統(tǒng)地改善管理，擴大市場份額；

※

提高我行的社會知名度，樹立良好的社會形象；

※

強化內(nèi)控，規(guī)避風險，增強市場競爭力；

※

增加我行的無形資產(chǎn)。體系推行的背景與需求當時考慮對經(jīng)營管理的主要作用有：10體系推行的背景與需求

新一代上線是我行在前臺柜面服務中全面導入ISO9001：2000質(zhì)量管理標準的最佳切入點。

ABIS系統(tǒng)的設計思路遵循了“面向客戶、面向交易”；主要特點是將銀行業(yè)務柜面化，采取了柜員操作簡單化、規(guī)范化的操作處理方式。我行110多個營業(yè)機構是業(yè)務的大前臺，清算中心是核算的大后臺。使每一個辦理業(yè)務的客戶在我行任何一個網(wǎng)點、任何一個柜員辦理業(yè)務，都能享受到規(guī)范、高效的服務。體系推行的背景與需求新一代上線是我行在前臺柜面服務中全11體系推行的背景與需求

首先，新一代推廣上線本身就需要流程再造、勞動重組；

其次，ISO9001：2000質(zhì)量管理標準能夠為我行業(yè)務流程再造和重購勞動組織模式提供了一套清晰的標準；

再次，新一代推廣組人員為推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系奠定了工作基礎。體系推行的背景與需求首先，新一代推廣上線本身就需要流程12體系推行的背景與需求

ISO9000項目總體推廣工作目標：－建立持續(xù)改進的質(zhì)量管理平臺－整體提升服務水平，優(yōu)化服務過程，強化內(nèi)部質(zhì)量管理－整體通過認證項目重點：－整合業(yè)務流程，規(guī)范業(yè)務范圍、業(yè)務操作流程－建立和完善服務模式－提高服務質(zhì)量－降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟效益和社會效益－全面提高柜員的質(zhì)量意識和標準化意識。體系推行的背景與需求ISO9000項目總體推廣工作目標：13體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的循環(huán)工作流程計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改進

Act體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的14質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責資源要求測量分析改進

產(chǎn)品

實現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出ISO9000過程圖體系推行的背景與需求質(zhì)量管理體系管理資源測量產(chǎn)品要客滿客質(zhì)15體系推行的背景與需求ISO9001術語定義服務提供管理職責適用范圍資源管理測量分析改進質(zhì)量管理體系引用標準ISO9001標準框架體系推行的背景與需求ISO9001術語定義服務提供管理職責適16體系推行的背景與需求八項質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關注焦點(基本原則)組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2、領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與各級人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。

4、過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。體系推行的背景與需求八項質(zhì)量管理原則17體系推行的背景與需求

八項質(zhì)量管理原則

5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

6、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。

7、基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上。

8、與供方互利的關系

通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。體系推行的背景與需求八項質(zhì)量管理原則

18項目體系推行的背景與需求推行ISO9000標準的益處

◆

持續(xù)地讓顧客滿意

◆提高組織的外部形象

◆質(zhì)量管理規(guī)范化

◆提高人員的質(zhì)量意識

◆改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量

◆減少工作差錯，提高工作效率

◆改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)項目體系推行的背景與需求推行ISO9000標準的19三、體系推行工作目標三、體系推行工作目標20體系工作目標

總體工作目標優(yōu)化業(yè)務流程，理順流程之間的接口，提高運作效率；規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責、規(guī)范服務；建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進的管理體系；通過體系建設培養(yǎng)一批熟悉標準、熟練運用、掌握先進的管理方法和技術的人員。體系工作目標總體工作目標21體系工作目標

質(zhì)量管理體系具體工作目標◆顧客滿意度：90％以上

◆業(yè)務差錯率：

a.現(xiàn)金差錯率<百萬分之一

b.賬務差錯率<萬分之一

◆金融機具完好率：不低于95％

◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于30次

體系工作目標質(zhì)量管理體系具體工作目標22體系工作目標

質(zhì)量管理體系評估工作目標

對體系運行工作目標進行了分解和細化，全行110多個營業(yè)網(wǎng)點，以及分行個人業(yè)務部（ISO9000推進辦公室）、辦公室、審計部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會計結算部、工會辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個與前臺服務有關的支持部門設置以下工作目標，要求各單位落實責任、保證目標實現(xiàn)。

◆工作文件資料的有效率：100％◆文件培訓覆蓋率：100％◆記錄歸檔準確率：100％◆全行質(zhì)量方針、目標理解達標率：100％◆內(nèi)部審核檢查問題量：低于8個/次◆內(nèi)部審核不合格項關閉率：100％◆外部認證審核嚴重不合格項：無體系工作目標質(zhì)量管理體系評估工作目標23四、體系實施的總體思路四、體系實施的總體思路24

體系實施總體思路項目準備體系診斷ISO體系實施評價改進314Step0.1項目方案確定Step0.2組建項目組Step0.3項目啟動Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓Step3.4文件執(zhí)行Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評審Step4.4體系認證文件控制軟件Step3.5文件修訂審核管理軟件體系文件建立2Step2.1體系結構確定Step2.2文件編寫培訓Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準MQCTR軟件支持Step3.1文件發(fā)布動員體系實施總體思路項目準備體系診斷ISO體系實施25項目實施的總體思路（1）

階段目標/工作成果輸入輸出了解客戶的具體情況掌握Visio軟件使用技巧形成業(yè)務流程圖診斷計劃Visio軟件診斷報告業(yè)務流程圖主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶流程調(diào)研了解客戶現(xiàn)狀確定現(xiàn)有流程流程描述培訓Visio軟件的使用流程圖練習部門業(yè)務流程圖繪制流程圖說明流程優(yōu)化分析對流程圖進行文件化體系診斷工具Visio軟件頭腦風暴○

○

○○○

○○○○體系診斷1Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化項目實施的總體思路（1）階段目標/工作成26體系實施的總體思路（2）階段目標/工作成果輸入輸出確定體系文件框架掌握文件編制技巧形成體系文件ISO9000標準編寫培訓教材、編制計劃體系文件清單體系文件主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶體系結構確定設計ISO9000文件結構確定文件種類、數(shù)量文件編寫培訓ISO9000標準培訓ISO9000文件編寫要求文件編寫任務分配文件編制文件討論修訂文件批準ISO9000標準編寫培訓教材文件模型○

○

○○

○○○○體系文件建立2Step2.1體系結構確定Step2.2文件編寫培訓Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準體系實施的總體思路（2）階段目標/工作成27體系實施的總體思路（3）階段目標/工作成果輸入輸出明確體系啟動時間落實文件相關人員的責任文件的要求得到執(zhí)行明確的啟動要求提出運行要求體系頒布令責任狀主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶文件發(fā)布動員文件運行前動員文件發(fā)布提供執(zhí)行文件分發(fā)相關部門人員文件培訓管理層培訓中層培訓基層培訓文件執(zhí)行及輔導相關部門和人員落實文件要求文件修訂文件控制軟件○

○

○○○

○○○○○ISO體系實施3Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓Step3.4文件執(zhí)行Step3.5文件修訂Step3.1文件發(fā)布動員體系實施的總體思路（3）階段目標/工作成28體系實施的總體思路（4）評價改進4Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評審Step4.4體系認證階段目標/工作成果輸入輸出評價體系效果通過現(xiàn)場認證體系文件要求外部審核要求內(nèi)審資料外審結論認證證書

主要內(nèi)容

咨詢工具人日顧問客戶執(zhí)行跟蹤文件運行過程中的指導體系審核內(nèi)審員培訓運行情況審核管理評審管理層培訓召開評審會議體系認證迎審培訓認證準備接受現(xiàn)場審核問題整改○

○

○○○

○○○○○○○體系實施的總體思路（4）評價改進4Step4.1執(zhí)行跟蹤29五、體系發(fā)展歷程銀行營業(yè)經(jīng)理培訓ppt課件30體系組織實施項目管理委員會分行核心管理人員（ISO推進辦公室人員）

項目總監(jiān)管理者代表顧問公司-總監(jiān)項目經(jīng)理（組長）分行項目經(jīng)理CMC項目經(jīng)理ISO項目顧問公司ISO項目分行ISO推進辦公室對項目整體協(xié)調(diào)資源調(diào)配優(yōu)化方案確定重大問題解決負責項目質(zhì)量負責項目進度組織項目實施體系組織實施項目管理委員會分行核心管理人員項目總監(jiān)管理31體系組織實施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進組織（ISO9000推進辦公室）◆確定了貫標（認證）范圍◆進行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查◆確立了“持續(xù)質(zhì)量提升，體現(xiàn)專業(yè)風范，實現(xiàn)客戶價值，鑄造行業(yè)精品”的質(zhì)量方針◆加強了培訓（質(zhì)量手冊、程序文件、前臺作業(yè)指導書）◆編寫和三次修改體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、前臺作業(yè)指導書）◆進行外部客戶滿意度調(diào)查◆組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施◆實施一年一次的管理評審◆每年接受一次外部審核（英國標準協(xié)會BSI認證審核）體系組織實施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進組32我行ISO9001質(zhì)量管理體系認證的范圍我行ISO9001質(zhì)量管理體系認證的范圍：

全行所有營業(yè)網(wǎng)點前臺柜面服務深圳地區(qū)首家全面導入ISO9001的國有商業(yè)銀行

全面導入：在網(wǎng)點范圍上—全行112個物理網(wǎng)點

在業(yè)務品種上—目前所有前臺柜面金融服務

在人員組織上—涵蓋所有前臺業(yè)務人員

我行ISO9001質(zhì)量管理體系認證的范圍33質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

我行的質(zhì)量方針------持續(xù)質(zhì)量提升體現(xiàn)專業(yè)風范

實現(xiàn)客戶價值鑄造行業(yè)精品我行的質(zhì)量目標

-----顧客滿意度〉90%

差錯率

a.現(xiàn)金差錯率<百萬分之一

b.賬務差錯率<萬分之一金融機具完好率〉95%

客戶投訴頻次全行月有效投訴不超過30次質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

我行的質(zhì)量方針34每個人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行ISO9000核心思想：

寫我所做，做我所寫，記我所做，持續(xù)改進

我行質(zhì)量管理的目標：每個人第一次就把事情做好，我行質(zhì)量管理的目標：35質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導書/規(guī)范、標準記錄質(zhì)量管理體系文件架構質(zhì)量手冊：指導性、綱領性文件它是針對質(zhì)量管理體系的概要說明程序文件：計劃性、管理性文件它對于各項管理作業(yè)流程及權責加以規(guī)范。指導文件：操作性、規(guī)范性文件詳述各工作的細節(jié)及標準工作方法等。表單記錄：追溯性文件它是用來印證實際工作是依據(jù)各項文件所執(zhí)行的記錄格式。質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導書/規(guī)范、標準記錄質(zhì)量管理體系文件架36我行體系認證大事回顧2003年4月舉行全行體系文件培訓2003年4月21日伴隨新一代系統(tǒng)上線，分行管理者代表正式簽署體系文件“發(fā)布令”，“一柜通”ISO9001質(zhì)量管理體系開始運行，分行ISO9000質(zhì)量管理推進辦公室設在分行財務會計部2003年5月-6月體系試運行，實施第一次內(nèi)審2003年6月印發(fā)《規(guī)范化服務標準》2003年7月第二次顧客滿意度調(diào)查2003年7月-8月編寫第二版體系文件我行體系認證大事回顧2003年4月舉行全行體系文37我行體系認證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管理評審會議，評估體系運行情況2003年8月18日第二版體系文件發(fā)布生效2003年8月28-29日第二次內(nèi)部審核2003年9月15-17日通過英國標準協(xié)會（BSI）現(xiàn)場審核2003年9月30日我行“一柜通”質(zhì)量管理體系正式通過英國標準協(xié)會（BSI）認證注冊，獲得認證證書2003年11月4日我行舉行隆重的頒證大會2004年-2006年我行三年均通過英國標準協(xié)會（BSI）年度評審我行體系認證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管38我行體系認證大事回顧2005年12月第三版《前臺作業(yè)指導書》發(fā)布生效2006年5月18日第三版體系文件發(fā)布生效2006年12月1日

第四版《前后臺作業(yè)指導書》發(fā)布生效2007年3月根據(jù)營銷體系整合實施方案要求，分行ISO9000質(zhì)量管理推進辦公室的工作職責由分行個人業(yè)務部承擔，推進辦公室設在分行個人業(yè)務部。我行體系認證大事回顧39六、體系成功的關鍵因素銀行營業(yè)經(jīng)理培訓ppt課件40項目成功的關鍵因素

人：管理層與員工的參與程度方法：－以流程為切入點－流程分析的正確性－流程分析的深度－關注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口管理體系：－體系的一致性和協(xié)調(diào)性－體系的操作性－體系的適用性－體系的針對性執(zhí)行：－落實的廣度和深度－績效體系的驅(qū)動項目成功的關鍵因素41七、體系推行的意義和效果銀行營業(yè)經(jīng)理培訓ppt課件42體系推行意義

全面持續(xù)地推進ISO9000質(zhì)量管理標準，是加強經(jīng)營管理，減少經(jīng)營風險，使我行逐步與國際金融接軌的正確抉擇。

體系運行四年來，建立了“有職、有責、有序、有效”的“一柜通”質(zhì)量管理平臺，不僅給綜合應用系統(tǒng)業(yè)務流程的再造提供了一套質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務多頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了服務的理念，適應了市場競爭和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，增強了顧客對農(nóng)行的滿意度和信任度，提升了深圳農(nóng)行在市場上的知名度和競爭力。體系推行意義全面持續(xù)地推進ISO9000質(zhì)量管理標準，43體系推行意義★

有利于風險控制

★有利于提高經(jīng)營管理水平★有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造農(nóng)行品牌，增強參與市場競爭的能力?！镉欣诩せ钗倚械陌l(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。體系推行意義★有利于風險控制44質(zhì)量管理體系運行效果一是服務自覺化。

ISO9001質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營和發(fā)展關注的焦點，通過ISO9000質(zhì)量體系的運行，全行服務意識在潛移默化中已有了明顯增強。廣泛樹立了起“領導為員工服務、管理層為操作層服務、全行為顧客服務”的質(zhì)量經(jīng)營觀。同時根據(jù)標準要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務設施、服務環(huán)境、服務形象和服務技能有機地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務，從而促進全行業(yè)務的快速、安全、高效發(fā)展。質(zhì)量管理體系運行效果一是服務自覺化。45質(zhì)量管理體系運行效果二是工作規(guī)范化。

質(zhì)量體系文件的發(fā)布基本上擺脫了過去我行在業(yè)務指導和操作文件上的零散、重復、矛盾、指導性不強的管理弊端，規(guī)范了前臺操作、強化了管理實效、提高了工作效率，明確了統(tǒng)一的服務模式，對引導全行柜面業(yè)務操作走上了良性發(fā)展的軌道發(fā)揮了重要作用。同時通過系統(tǒng)地文件及時修訂，在運行的過程中能及時評估，遇到問題的時候，也能及時預防、解決，提出改進措施。質(zhì)量管理體系運行效果二是工作規(guī)范化。46質(zhì)量管理體系運行效果

三是改進制度化。

ISO9000的PDCA（計劃、實施、檢查、糾正）循環(huán)已深入到我行各項工作中。通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關口前移，更高更好地實現(xiàn)預期目標。質(zhì)量管理體系運行效果47質(zhì)量管理體系運行效果

四是風險最小化。

一方面在ISO9000標準的制度文件化要求下各項主要工作都有清晰的、文字化的流程，構建了“硬性”的制度體系；另一方面強化了員工風險意識，各項工作都考慮把風險降到最低，形成了“軟性”的合規(guī)文化。

質(zhì)量管理體系運行效果48八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核銀行營業(yè)經(jīng)理培訓ppt課件49基礎知識內(nèi)部審核目的：

內(nèi)部審核是組織為了滿足內(nèi)部管理的目的，由組織自己進行的自我評價。目的包括：

◆判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度

◆在第二、三方認證前糾正不足；

◆作為一種監(jiān)督機制，確保經(jīng)批準的文件得到有效執(zhí)行；

◆作為一種自我改進、持續(xù)提高的機制?；A知識內(nèi)部審核目的：50基礎知識內(nèi)部審核依據(jù)（審核準則）：

◆ISO9001:2000質(zhì)量標準

◆

質(zhì)量體系文件

◆

合同

◆

法律、法規(guī)

基礎知識內(nèi)部審核依據(jù)（審核準則）：51基礎知識內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：

通常是由精通ISO9001國際標準又熟悉本企業(yè)狀況的人員擔任。按照ISO9001標準的要求，凡是推行ISO9001的組織每年都要進行一定頻次的內(nèi)部審核（至少一次/年），內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務。基礎知識內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：52內(nèi)部審核的一般程序一般內(nèi)部審核包括四個步驟：

審核策劃審核實施審核報告跟蹤審核內(nèi)部審核的一般程序53內(nèi)部審核的一般程序

內(nèi)部審核流程圖制定年度計劃審核計劃糾正報告審核實施制定審核實施計劃編制審核檢查表召開首次會議召開末次會議現(xiàn)場審核編制審核報告糾正措施的實施和驗證內(nèi)部審核的一般程序54內(nèi)部審核的一般程序

制定審核計劃是審核組長的工作職責

確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是最高管理者的工作職責內(nèi)部審核的一般程序確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求55內(nèi)部審核的一般程序

我行每年必須由ISO9000辦公室組織內(nèi)審員進行至少一次內(nèi)部審核，并按照規(guī)定的時間接收英國標準協(xié)會BSI每年一次的