銀座家居售后服務(wù)創(chuàng)新課件

從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”締造品質(zhì)生活引領(lǐng)城市風(fēng)尚從售后看“服務(wù)創(chuàng)新”締造品質(zhì)生活1前言當今消費者裝修買家具都習(xí)慣到家居賣場來購物，省時、省力、便捷，更多的還是賣場的信譽保證，有環(huán)保、質(zhì)量、服務(wù)方面的問題，賣場均能從顧客利益出發(fā)進行妥善解決?！跋刃匈r付”、“差價返還”、“不滿意就退貨”、“一站式服務(wù)”等都是各賣場通行的口號與原則。在行業(yè)趨于成熟、市場競爭白熱化的背景下，賣場同質(zhì)化也越來越嚴重，優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)是彰顯實力、贏得競爭的利器。由于售后服務(wù)在企業(yè)品牌創(chuàng)建中所處的重要地位，在新商業(yè)模式塑造中的重要職能，售后服務(wù)的升級創(chuàng)新，必將推動家居零售企業(yè)的快速崛起與發(fā)展。前言當今消費者裝修買家具都習(xí)慣到家居2家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)的重要性家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程售后投訴的常見問題售后服務(wù)承諾的推廣與實施銀座家居售后服務(wù)保障體系售后案例分析家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路內(nèi)容提綱家居業(yè)全程式服務(wù)理念售后服務(wù)承諾的推廣與實施內(nèi)容提綱3一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念

一、家居業(yè)全程式服務(wù)理念41、家居類商品零售特點家居類商品零售特點：Text大額消費

需要送貨、安裝、維護

TextText商品服務(wù)成本較高

非標，訂制類居多

耐用品消費頻率低

1、家居類商品零售特點家居類商品零售特點：Text大額消52、家居全程式服務(wù)的概念

全程式服務(wù)指家居類商品的售前宣傳、咨詢、設(shè)計，售中溝通、議價、成交到售后送貨安裝、維修保養(yǎng)等服務(wù)為內(nèi)容的、系統(tǒng)的以產(chǎn)品使用為核心的一體化服務(wù)。

全程式服務(wù)2、家居全程式服務(wù)的概念全程式服務(wù)指家居類商6具體到商場管理內(nèi)容：店面接洽

了解需求

上門測量

溝通設(shè)計

到貨通知

價格確定

下單訂做

送貨安裝

定期回訪

維修保養(yǎng)

具體到商場管理內(nèi)容：店面接洽了解需求上門測量溝通設(shè)計73、全程式服務(wù)理念的管理要求

管理要求

管理要求（1）家居類商品銷售環(huán)節(jié)多，運作時間長，若分工過細，很難實現(xiàn)服務(wù)流程鏈接的順暢；（2）一人負責(zé)整個服務(wù)過程（導(dǎo)購員），倡導(dǎo)全心全意的專家式服務(wù)意識；（3）提升效率，減少服務(wù)中不增值的環(huán)節(jié)，避免出扯皮推諉的現(xiàn)象；（4）提高員工的積極性、主動性、工作責(zé)任感，減少因業(yè)務(wù)技能單一而引發(fā)的服務(wù)問題。3、全程式服務(wù)理念的管理要求管理要求管理要求84、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點

售后是消費者對產(chǎn)品真正進行體驗與消費的階段，也是品牌或商場兌現(xiàn)承諾、體現(xiàn)品質(zhì)的階段，若售后服務(wù)出現(xiàn)問題，顧客對品牌及商場的認識會大受影響，甚至因服務(wù)不達標而否認產(chǎn)品質(zhì)量、否認商場品牌。因而，與其說顧客是為產(chǎn)品買單，不如說是為服務(wù)買單。4、售后環(huán)節(jié)是家居全程服務(wù)中的重點售后是消費9二、售后服務(wù)的重要性二、售后服務(wù)的重要性10提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)差異化競爭、提高顧客滿意度的重要方面。

在商品流通的過程中，商品經(jīng)營者的信譽總是依附在商品上一起出售給消費者才能真正贏得顧客的信任和好感，才能良好周到的售后服務(wù)，能贏得顧客的心。企業(yè)處處維護消費者的合法利益，

售后服務(wù)的重要性讓企業(yè)獲得公認的良好信譽與尊嚴。的，所售商品貨真價實，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)講解能贏得顧客的意；

在當前激烈的市場競爭環(huán)境中，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)差異化競爭、提高顧客滿意度的重要方面11三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程三、家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程12售后服務(wù)內(nèi)容

家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程

概述

要求計費與否

安裝

商品組裝施工。

免費

維修

三包期外收費

保養(yǎng)

一年或多年免費

關(guān)系維護

免費送貨

送貨上門，市內(nèi)運輸、搬運入戶。

免費

準時；如有延誤，提前溝通；安全；無破損。規(guī)定時間完成；標準化作業(yè)；配件齊全；整潔衛(wèi)生；驗收合格。

使用出現(xiàn)問題后進行修復(fù)或更新。

專業(yè)化操作；配件計費合理。

高端耐用品的清潔、養(yǎng)護工作。

專業(yè)化操作。

定期電話、短信回訪，節(jié)日、生日問候或禮品贈送，提高滿意度。禮貌、細致、周到。

投訴受理

免費對商品質(zhì)量或服務(wù)不滿意時，通過電話或店面投訴以期解決問題。態(tài)度重視；效率要高；注重溝通。售后服務(wù)內(nèi)容家居業(yè)售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容及流程概述要求計費13以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：

總體要求——方便、快捷、標準化。以顧客為導(dǎo)向的售后服務(wù)流程：總體要求——方便、快捷、標準化14四、售后投訴的常見問題四、售后投訴的常見問題15維修

送貨

產(chǎn)生原因

售后部分

品牌斷貨、停產(chǎn)、撤場；貨品運送過程中破損需換貨、貨品瑕疵需換貨、商品有質(zhì)量問題需換貨；送錯貨；貨沒送全；不按時送貨等。還有少部分是由顧客原因造成的。驗收

安裝

拖延、遲到；安裝條件約定事項不全面；余料處理；安裝質(zhì)量不合格；安裝工服務(wù)規(guī)范不達標；質(zhì)量不符；安裝工損壞物品等。

售中誤導(dǎo)性講解；商品質(zhì)量問題；與樣品不符；輔料價格或數(shù)量有異議；顧客自身意愿要求退貨等。

主要是商品在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題。

維修送貨產(chǎn)生售后部分16質(zhì)量

測量

產(chǎn)生原因

其他環(huán)節(jié)

設(shè)計師測量失誤、服務(wù)態(tài)度不好、生產(chǎn)工藝不了解、書面約定不規(guī)范等。

促銷

服務(wù)

對專柜商品不熟悉不專業(yè)、對商場業(yè)務(wù)不熟悉不全面、服務(wù)態(tài)度不熱情、承諾不兌現(xiàn)、溝通不及時、介紹時誤導(dǎo)等。活動細則不清楚、贈品缺貨、維修、折現(xiàn)，解釋介紹誤導(dǎo)等造成的。

嚴重色差、功能不暢、褪色、開裂、斷裂、爆裂、不平、破損、氣味、變形、坍塌等。

質(zhì)量測量產(chǎn)生其他環(huán)節(jié)171、當前商場需要解決的有關(guān)售后服務(wù)的管理難題：1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊伍來實現(xiàn)，商場只能提要求、制定規(guī)范和標準，讓經(jīng)銷商參照執(zhí)行，而不能完全實現(xiàn)全方位的管理。2、商場經(jīng)營品類過多，在售后服務(wù)專業(yè)化、標準化方面無法完全統(tǒng)一、整合。

3、產(chǎn)品使用壽命長，產(chǎn)品品種、品牌更新快，遺留問題解決難度大，商場需有自己的售后服務(wù)隊伍的建設(shè)，以維護顧客利益和服務(wù)形象。4、經(jīng)銷商專業(yè)素質(zhì)有待提高，售后隊伍服務(wù)質(zhì)量難以保證穩(wěn)定性。1、售后服務(wù)由經(jīng)銷商的服務(wù)隊伍來實現(xiàn)，商場只能提要求、制定規(guī)182、服務(wù)商標準化售后問題處理流程：2、服務(wù)商標準化售后問題處理流程：19如商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，服務(wù)商應(yīng)及時與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，服務(wù)商應(yīng)及時與店面或工廠聯(lián)系解決，規(guī)范案例如下：如商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，服務(wù)商應(yīng)及時與店面或工廠聯(lián)20五、售后服務(wù)承諾的推廣與實施五、售后服務(wù)承諾的推廣與實施21服務(wù)承諾的定義：

是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務(wù)質(zhì)量，一方面起到樹立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作用，另一方面也可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一。

建立有意義的服務(wù)承諾：

深入了解顧客需求，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真正體現(xiàn)顧客需求，再配備可以執(zhí)行和操作的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，使服務(wù)承諾成為企業(yè)內(nèi)部管理的努力目標。顧客還可以據(jù)此提出申訴，讓企業(yè)明確與顧客需求的服務(wù)之間的差距。

1、2、服務(wù)承諾的定義：建立有意義的服務(wù)承諾：1、2、22舉例銀座家居服務(wù)承諾：

3、專家導(dǎo)購全程服務(wù)（1）

銀座家居首推行業(yè)專家式導(dǎo)購服務(wù)，根據(jù)每一位消費者的喜好需求提供專家式售前、售中及售后服務(wù)，幫助消費者選購到最理想的商品、享受到最精準的服務(wù)。綠色環(huán)保品質(zhì)出眾

先行賠付負責(zé)到底

（3）（2）銀座家居倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，保證所經(jīng)營的商品和提供的服務(wù)全部符合國家綠色環(huán)保標準；否則銀座家居將負責(zé)全額賠償。

當消費者在銀座家居的消費出現(xiàn)質(zhì)量問題或服務(wù)問題，責(zé)任明確而廠家拒絕、拖延或無力賠償時，由銀座家居先向消費者賠償。舉例銀座家居服務(wù)承諾：3、專家導(dǎo)購（1）23貨真價實差價返還

（4）銀座家居保證所經(jīng)營的商品均符合國家質(zhì)量要求，三證齊全，并且在商品銷售中，保證同類商品價格不高于本市其他零售大店，否則差價十倍返還。

退貨無憂包您滿意

服務(wù)免費五年保障（6）（5）消費者在銀座家居所購的商品在未送貨使用前建材類商品30日內(nèi)、家具類商品7日內(nèi)無障礙退貨，銀座家居專設(shè)退換貨中心，集中受理顧客退換貨，保證顧客購買到滿意的商品、享受到滿意的服務(wù)。銀座家居為顧客提供設(shè)計、測量、送貨、安裝、保養(yǎng)等一系列的全程免費服務(wù)，并確保大多數(shù)商品為顧客提供超過5年的質(zhì)保服務(wù)，切實倡導(dǎo)購物零風(fēng)險，保證顧客購物無憂。

貨真價實（4）銀座家居保證所經(jīng)營的商品均符合國24六、銀座家居售后服務(wù)保障體系

六、銀座家居售后服務(wù)保障體系25售后服務(wù)是促進企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤滑劑，家居商場作為資源整合商，雖然不直接操作售后服務(wù)，但仍應(yīng)通過對各品類售后服務(wù)體系的完善，售后服務(wù)監(jiān)管制度的建設(shè)，服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的提升來實現(xiàn)商業(yè)品牌的服務(wù)質(zhì)量標準化。

Creativity售前保障售中保障售后保障售后服務(wù)是促進企業(yè)與客戶溝通，融洽雙方關(guān)系的潤26

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前

保障措施：（1）品牌招商環(huán)節(jié)

◆全方位考察引進品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及相關(guān)資格證書的真實性；◆代理商的運營實力、經(jīng)驗和服務(wù)團隊建設(shè)，符合商場標準的代理商才有可能成為我們的合作伙伴。（2）代理商入場前的要求◆繳納一定金額的質(zhì)保金作為商品售后服務(wù)環(huán)節(jié)的費用保證，一旦代理商出現(xiàn)不支持不配合的情況短期內(nèi)不能滿足顧客的合理要求，則由銀座家居先行支付相應(yīng)費用給顧客提供賠付或維修服務(wù)。

EDMS售前保障措施：（1）品牌招◆全方位考察引進27

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售前保障措施：（3）簽訂商場租賃合同中有關(guān)于售后服務(wù)承諾的約定事項

◆代理商須嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)關(guān)于商品質(zhì)量的“三包”規(guī)定?！舯仨毷褂蒙虉鼋y(tǒng)一的銷售合同和憑證，以確保消費者的合法權(quán)益。◆必須遵守商場售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定和先行賠付制度?！羧绨l(fā)生代理權(quán)轉(zhuǎn)讓，接續(xù)的代理商必須與前任代理商簽訂書面承諾，承接此品牌所有的售后服務(wù)工作，并報商場備案。（4）專業(yè)的崗前培訓(xùn)

◆對廠聘員工進行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范禮儀要求、合同條款約定、售后服務(wù)承諾解析、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、售后投訴處理及處罰、投訴處理原則等相關(guān)知識方面進行細致科學(xué)的培訓(xùn)和考核，考試合格后方可辦理上崗證。

EDMS售前保障措施：（3）簽訂商場租賃合同中有關(guān)于售28

EDMSGroupWareEnterpriseKnowledgeInternetPurchasingSystem售中

保障措施：（1）對于容易出問題的售后服務(wù)環(huán)節(jié)在一線專柜做出提示◆配件使用的監(jiān)管，銀座家居將各品類及各品牌售后安裝中使用的主要配件進行品牌報備和資質(zhì)審核，保證同一品牌同一配件實行同一價格?！糨o材必須同正常商品一樣，價格明碼實價，不能砍價，不同品牌的同一輔材品牌同一價?！魷剀疤崾绢櫩秃炗喩虉鲣N售合同，拒絕場外交易，保證合法權(quán)益。（3）◆管理人員利用晨會時間對導(dǎo)購員進行售后服務(wù)案例培訓(xùn)，提醒導(dǎo)購員注意提升服務(wù)質(zhì)量、避免類似服務(wù)投訴再現(xiàn)。

（2）◆商場定期組織售后服務(wù)座談會，代理商、售后服務(wù)經(jīng)理、店長等與商場管理人員座談交流，互通有無，互相借鑒，做好經(jīng)驗分享，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

EDMS售中保障措施：（1）對于容易出問題的售后服務(wù)環(huán)29售中

保障措施：◆顧客簽訂商場銷售合同的同時附上《售后服務(wù)反饋單》，以確保雙方利益和為售后投訴處理提供依據(jù)。

◆店內(nèi)多處醒目位置明示商場的服務(wù)承諾、售后投訴流程、投訴熱線電話等內(nèi)容，時刻提醒顧客了解相關(guān)知識，學(xué)會保護自己的權(quán)益。

（5）（4）（6）（7）售后服務(wù)投訴案件的發(fā)生是有時間性和規(guī)律性

◆積極關(guān)注行業(yè)市場信息搜集，如有負面新聞爆出，要主動與上級、外界監(jiān)督部門溝通處理意見，控制銷售局面，避免經(jīng)營損失。

◆大型活動期之前應(yīng)加強活動內(nèi)容和細則在一線導(dǎo)購中的宣貫，包括銷售合同的正確填寫、銷售規(guī)范行為約束、服務(wù)態(tài)度禮儀等的培訓(xùn)；◆促銷期過后就會發(fā)生送貨、服務(wù)、安裝問題等等，都是有規(guī)律可循的，管理人員在實際工作中不斷的累積經(jīng)驗和規(guī)律，并采取有效的跟進監(jiān)管措施，預(yù)防售后投訴發(fā)生。售中保障措施：◆顧客簽訂商場銷售合同的同時附上《售后服務(wù)30售后

保障措施：◆該部門人員掌握專業(yè)知識、相關(guān)的法律法規(guī)、公司相關(guān)售后服務(wù)管理規(guī)定、投訴處理全面技能以及充足的案例知識。專人專職，維護顧客利益。◆受理投訴當天聯(lián)系當事人見面解決，3天內(nèi)必須解決完畢。重大疑難抽訴不超過1周，同時達到顧客滿意。調(diào)查表明，如果顧客投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，如果投訴最終得到解決，70%以上的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)。

◆崗位要求：熟知專業(yè)知識，靈活溝通技巧；態(tài)度謙和有禮，舉止得體大方；懂得換位思考，平衡雙方利益；平心靜氣處理，誠懇用心交流；顧客滿意為先，維護商場形象！◆設(shè)置專門的售后監(jiān)控和回訪部門，通過銷售信息的電腦錄入和售后《送貨/服務(wù)反饋單》的顧客簽收意見，對送貨安裝及商品質(zhì)量及售后服務(wù)人員的行為規(guī)范進行回訪，遇到問題及時聯(lián)系代理商進行解決，然后將回訪信息錄入系統(tǒng)，對代理商的售后服務(wù)質(zhì)量問題進行監(jiān)控，提升顧客滿意度。

（1）公司設(shè)立專門處理售后服務(wù)投訴的部門——顧客接待室

（2）售后回訪100%管理體系售后保障措施：◆該部門人員掌握專業(yè)知識、相關(guān)的法律法規(guī)、31售后

保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線可實現(xiàn)與各門店消費者的零距離溝通，及時聽取反饋意見，監(jiān)督服務(wù)效果，提高服務(wù)質(zhì)量。

◆售后投訴建立檔案，每月匯總分析，對服務(wù)工作提出指導(dǎo)性建議；實行投訴首位淘汰制，半年執(zhí)行一次，清退服務(wù)落后的品牌商；重大惡劣服務(wù)問題，給企業(yè)造成不良影響的，立即清退并追究其法律責(zé)任；對于無投訴或服務(wù)突出的品牌商，評為“誠信經(jīng)營商戶”給予表彰宣傳。（3）開設(shè)全國服務(wù)熱線

（4）售后服務(wù)管理制度化售后保障措施：◆家居連鎖企業(yè)必須實現(xiàn)的功能，設(shè)立服務(wù)熱線32銀座家居售后服務(wù)創(chuàng)新ppt課件33與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后顧客簽字穿鞋套完畢后清理干凈與顧客提前電話預(yù)約安裝完畢后穿鞋套完畢后清理干凈34現(xiàn)場處理顧客投訴團隊拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員培訓(xùn)現(xiàn)場處理顧客投訴團隊拓展訓(xùn)練管理人員接受售后培訓(xùn)一線售后人員35七、售后案例分析七、售后案例分析36案例（一）：

案例描述

用戶來電投訴，在門店購買的XX品牌高檔座便器，安裝使用不長時間后，發(fā)現(xiàn)洗凈面經(jīng)常沖不干凈，與其他非品牌座便器有什么區(qū)別？對其產(chǎn)品質(zhì)量嚴重質(zhì)疑。處理過程售后分析

客服接到電話后，及時與經(jīng)銷商聯(lián)系，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中根據(jù)用戶提供的電話查找，此座便器共安裝了103天；按約定時間登門給用戶檢查，發(fā)現(xiàn)座便器并沒有質(zhì)量問題，然后再次（安裝時已經(jīng)給用戶講過）給用戶講解了陶瓷類產(chǎn)品及座便器的保養(yǎng)辦法，用戶這時才發(fā)覺，原來安裝時講解的保養(yǎng)常識自己給疏忽了，同時也誤認為高檔座便器自有其高檔之處，無需清洗保養(yǎng)。案例（一）：案例描述用戶來電投訴，在門店購37服務(wù)結(jié)果

一方面清除座便器洗凈面油脂，另一方面用直徑3-6mm的小釘子疏通坐圈下的分水孔，用戶對此服務(wù)很滿意。客服跟蹤

由于此用戶家一直是兩位老人居住，客服部每隔一個月就會進行一次短信提醒，對潔具的保養(yǎng)，以及根據(jù)天氣變化提醒用戶生活，用戶的鄰居及一起晨練的朋友都非常感動。案例（一）：

服務(wù)結(jié)果一方面清除座便器洗凈面油脂，另一38案例（二）：

案例描述

顧客購買XX地板，合同約定1月15日安裝，顧客稱安裝人員未按約定時間安裝。顧客當時購買另外某家居商場某品牌的門和門套，由于XX地板不能按時安裝造成兩家溝通不暢，導(dǎo)致門的尺寸可能過大。顧客不滿造成投訴?？头⒓磁cXX地板專柜聯(lián)系，與顧客約定1月16日上午務(wù)必派工人進行安裝，XX地板承擔某家居商場安裝工人的往返路費及合同的違約金。XX地板派安裝工人、設(shè)計師到顧客家中三方協(xié)商解決門的尺寸問題，最后處理結(jié)果顧客表示滿意。

處理過程案例（二）：案例描述顧客購買XX地板，合39案例（二）：

案件反映問題

專柜應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客實際情況。如果不能及時送貨，應(yīng)盡量調(diào)解滿足最急需的顧客，實在無法及時送貨時應(yīng)提前向顧客做出解釋，爭取顧客理解，并協(xié)助顧客做好一系列配套解決方案，適當時應(yīng)賠償顧客經(jīng)濟損失。案例（二）：案件反映問題專柜應(yīng)與顧客充分溝40八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路八、家居業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路41戰(zhàn)略：服務(wù)戰(zhàn)略是提升品牌、建立新的競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。

目標:滿足顧客的需求只是服務(wù)的基礎(chǔ)，超越顧客的期望值才是服務(wù)的目標。

行動:從消費心理學(xué)角度來講，服務(wù)要從顧客既有的價值觀、決策模式、行為慣性，一直到顧客的經(jīng)濟條件、外在流行等實際生活上，設(shè)身處地的體會顧客的想法、感受和需要而采取的行動措施。

1、3、2、戰(zhàn)略：目標:行動:1、3、2、42家居賣場提高服務(wù)質(zhì)量的目標：

（1）為顧客創(chuàng)造價值；（2）滿足個性化需求；（3）不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。4、家居賣場提高服務(wù)質(zhì)量的目標：4、435、服務(wù)營銷的理念：企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

15、服務(wù)營銷的理念：企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)44服務(wù)營銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是自我實現(xiàn)，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。2服務(wù)營銷的理念：從馬斯洛的需求層次理論上理解456、售后服務(wù)概念在賣場的有效擴充：

售后服務(wù)如果只通過經(jīng)銷商去完成，一是難控制，難監(jiān)管；二是難以突出自身的核心競爭力。零售賣場可以將售后服務(wù)實施品牌化運作，真正實現(xiàn)對售出的商品負全責(zé)，長期負責(zé)。同時，對售后職能合理增加，找到新的利潤增長點。

對顧客權(quán)益長效的保障就是最高的服務(wù)價值所在。6、售后服務(wù)概念在賣場的有效擴充：售后服46總之，創(chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號召員工“人人創(chuàng)新”，視創(chuàng)新為企業(yè)賺錢之道。家居連鎖企業(yè)要發(fā)展必須要走服務(wù)創(chuàng)新之路：（1）滿足顧客需求是創(chuàng)新的動力，對各項服務(wù)細節(jié)持續(xù)關(guān)注與完善，讓顧客因你的服務(wù)而驚喜、感動，就達到了創(chuàng)新的目的。（2）發(fā)揮“同理心”，學(xué)會換位思考，幫顧客解決好消費中的各種問題與困難，讓顧客信任你，忠誠于企業(yè)，就是最大的創(chuàng)新。（3）服務(wù)的持續(xù)改善也是創(chuàng)新，市場在變、顧客需求在變、競爭環(huán)境在變，唯有不斷適應(yīng)、改善、進步，才是長久創(chuàng)新之路?？傊瑒?chuàng)新就是創(chuàng)品牌，企業(yè)應(yīng)號召員工“人人創(chuàng)新47

山口電器貴的理由典型案例

？山口電器典型案例？48山口電器貴的理由東京都町田市是一個有著將近42萬居民的市郊住宅城鎮(zhèn)，在那里，同日本的其他城市一樣，大型家電賣場依靠低價促銷的競爭十分激烈。在熱鬧地段町田站一帶，包括YODOBASHIKAMERA、YAMADA電機、KOJIMA、SOFUMAPPU等日本著名的家電銷售連鎖企業(yè)扎堆，是個激戰(zhàn)區(qū)。

山口家電店的規(guī)模不大，只有45名員工，店家所處的地理位置也不理想，從町田站坐車也要7分鐘才能到。盡管是家不占地理優(yōu)勢的家電銷售店，但卻是一個當?shù)厝藗儫o不知曉的“小巨人”。山口家電店同時還是專門經(jīng)營Panasonic產(chǎn)品的“Panasonicshop”之一。2019年的銷售額達到12億3200萬日元，雖然與上一年持平，但最終利潤卻比上年增加了41%，達到2292萬日元。在過去的3年中增長了4倍。

山口電器貴的理由東京都町田市是一個有著將近449山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2019年底累計達1萬臺。在日本所有（約16000家）的Panasonic系列銷售店中名列第一。

在大型家電賣場林立，低價促銷烽火連天的激烈競爭中，為何山口這家名不見經(jīng)傳的小店能取得這么好的經(jīng)營業(yè)績呢。更讓人不可思議的是，山口家電店不但不搞低價促銷，社長山口勉整天思考的還是如何以更高的價格銷售商品！

山口家電店只有一家店鋪，別無分店。店堂里陳列的家電商品的價格確實是比別人家的高。相比附近大型家電量販店，他家大概高出了三成左右，與網(wǎng)上專門進行價格比較的網(wǎng)站報出的最便宜的價格比，有的甚至高出一倍。山口電器貴的理由新產(chǎn)品高清彩電的銷售量到2019年底累計達150秘籍一秘籍一：把問題解決在顧客感到需要幫助之前

秘籍一秘籍一：把問題解決在顧客感到51山口電器貴的理由

“確實，與其他商店比，咱家的商品價格是高的。但是咱們做的不是單以價格論短長的買賣?！鄙娇谏玳L說。他說，山口家電店的經(jīng)營精髓是，我們始終信奉這樣一個信條：“把問題解決在顧客感到需要幫助之前。說得夸張一點，就是在人家感覺到某處需要瘙癢之前，我們的手已經(jīng)達到了那個位置?！闭缟娇谏玳L所說的那樣，從商品的說明、使用方法的介紹，直到報修當日解決，山口家電店在提高服務(wù)質(zhì)量上可謂是煞費苦心，因而也獲得了顧客的高度評價。

山口電器貴的理由“確實，與其他商店比，咱家的商品價格是高的52山口電器貴的理由

山口家電店的一個規(guī)矩是，店員并不是站在店堂里等待顧客上門，而是主動到顧客家中拜訪，這也是這家公司最為顯著的經(jīng)營特點?！爸灰櫩驼泻簦覀兙惋w也似地趕去”——這是山口家電店信條之一，走進店堂隨處可以看見寫著這句話的標語，所以山口家電店的員工人人都把它印記在心里。23位營業(yè)崗位的員工有13人是專門往外跑顧客家的，他們都既擁有家電修理的專門技術(shù)，也很懂顧客心理學(xué)，掌握營銷策略的多面手。他們整天開著印有標記“斑馬紋”的公司汽車到顧客家中拜訪，尋求“商機”。也正因為如此，在當?shù)?，山口家電店成了“無人不知曉”的存在，而通過訪問顧客獲得的銷售額占了公司整體銷售額的65%。山口電器貴的理由山口家電店的一個規(guī)矩是，店員并不是53秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額秘籍一秘籍二：重“毛利”甚于銷售額54山口電器貴的理由

山口家電店還有一個與眾不同的地方是，相對于銷售額，更看重“毛利潤”和“顧客購買行動”。

我們知道，營業(yè)人員往往容易追求銷售額。而過于看重高值商品銷售的結(jié)果是會輕視低價商品和細小的服務(wù)。而這兩個方面正是毛利率較大的。比如一件商品的售價是5萬日元，毛利是5000日元（毛利率為10%）；另一件商品的售價是2萬日元，毛利是8000日元（毛利率為40%），在山口家電店，后者更受到重視，因為它毛利率高。山口社長說：“在咱公司，即使是上門排個電線，才5000日元的生意，員工也會高興地去顧客家服務(wù)。因為排線的材料才500日元，而毛利率卻有90%。山口電器貴的理由山口家電店還有一個與眾不同的地方是55山口電器貴的理由

對于這種微不足道的“小工程”，見營業(yè)人員特地上門服務(wù)，顧客往往容易抱有歉疚的心理。此時，抱著“這樣低額的活還要興師動眾啊”的不耐煩態(tài)度和“我很高興能為您服務(wù)”而爽快接受的態(tài)度，理所當然是后者給顧客留下了好印象。

以前，山口家電店經(jīng)營也是優(yōu)先保證銷售額，那時全公司的毛利率是25%，現(xiàn)在則達到了37.8%，目標是要達到40%。這在日本遍布全國的Panasonic專賣店平均毛利率為30-33%中，是十分顯著的。

賣出去的家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題，多數(shù)的大型家電量販店是將修理的工作交給制造商等來解決的。而山口家電店卻不是這樣，而是由對口負責(zé)的外銷人員立刻趕忘顧客家里。甚至于聽說冰箱壞，上門時還不忘帶上保溫箱，便于在修理時暫時存放從冰箱里取出的食品。

山口電器貴的理由對于這種微不足道的“小工56山口電器貴的理由

“我們的員工都是充滿著自信想顧客推薦商品的，即使是商品本身的缺陷造成了給顧客帶來了不便，也應(yīng)該看作是我們辜負了顧客的期待。因此，我們一再強調(diào)，在修理產(chǎn)品之前，先要為顧客進行‘情緒的修理’?！鄙娇谏玳L說。

顧客發(fā)生為難的時候，相關(guān)的銷售人員就要立即上門修理并充滿誠意地道歉。這種一貫之的待客之道最后成為了將顧客的不滿化為信賴的力量。

一說起銷售人員，人們首先想到的就是站在店堂里接待顧客。而山口家電店卻專門在上門服務(wù)上下功夫。所以其在員工的培訓(xùn)上也是獨樹一幟。首先是要讓員工理解公司的經(jīng)營理念，明白在面對顧客時，“傾聽需求”比銷售更重要，并掌握這種技巧。山口家電店對員工的獎勵制度也很獨特，明文規(guī)定稅后利潤由公司和員工對半分。連公司社長應(yīng)邀外出演講得到的演講費也全額上繳公司，在每年的2、3月份全部分給全體員工，此舉也大大提高了員工的士氣。

山口電器貴的理由“我們的員工都是充滿著自信想顧客57秘籍一秘籍三：通過精細化管理擴大“優(yōu)質(zhì)顧客”秘籍一秘籍三：通過精細化管理58山口電器貴的理由

當然作為企業(yè)，不斷增加銷售額也是公司的經(jīng)營目標之一。這方面，山口家電店也有自己獨特的做法。他們將主要目標瞄準為4年內(nèi)有過購買歷史的顧客，這部分顧客目前是12000人左右。通過隨時分析這些顧客的購買動向，展開銷售攻勢。為提高“優(yōu)良顧客”的比例，他們將所有目標顧客按“購買歷史”分為“不滿1年（1群）”、“1年至3年（2群）”、“3年至4年（3群）”，再按累計購買金額分為“100萬日元以上（A層）”、“30萬至10