酒店員工禮儀培訓課件

員工基本行為禮儀2012-5-2員工基本行為禮儀2012-5-21禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)；禮節(jié)是人們表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式；禮儀則是體現(xiàn)禮節(jié)的儀式。雖然三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習俗的反映。

《周禮》、《儀禮》和《禮記》，即通常所說的"三禮

禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)；2為什么要學習禮儀社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個人變得有道德，講禮儀可以塑造一個理想的個人形象，講禮儀可以使你的事業(yè)成功，講禮儀可以使得社會更加安定。禮儀是個人乃至一個民族素質(zhì)的重要組成。

社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系。人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱為什么要學習禮儀社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生3奧運禮儀小姐奧運禮儀小姐4酒店員工禮儀培訓ppt課件5氣質(zhì)養(yǎng)成氣質(zhì)是根據(jù)人的姿態(tài)、長相、穿著、性格、行為等元素結(jié)合起來的，給別人的一種感覺，就是氣質(zhì)影響氣質(zhì)的兩個主要因素，一是儀容儀表，二是行為禮儀氣質(zhì)養(yǎng)成氣質(zhì)是根據(jù)人的姿態(tài)、長相、穿著、性格、行為等元素結(jié)合6酒店員工禮儀培訓ppt課件7舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）8酒店員工禮儀培訓ppt課件9二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給10雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的11注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。注意：12疊步式基本式疊步式基本式13禁止的動作（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（8）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

禁止的動作14三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右。雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”。步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右后側(cè)；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向15注意（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（2）、最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（4）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面。（5）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（6）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。注意16陪同引導陪同引導17四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部18注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；19五、稱呼禮儀對客人，有職務的姓氏+職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。無職務的稱男性為“先生”，女性為“女士”；有身份地位的已婚女士可以稱呼“夫人”、“太太”。對內(nèi)部同事，有職務的姓氏+職務稱呼，無職務的根據(jù)年齡大小可以稱呼“老張”、“小李”等等。杜絕稱呼綽號。

五、稱呼禮儀對客人，有職務的姓氏+職務稱呼如“張書記”，20六、致意禮儀點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。六、致意禮儀點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅21視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線22七、鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭。酒店服務中多有15度、30度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等七、鞠躬禮23酒店員工禮儀培訓ppt課件24八、握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。八、握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍25注意一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。注意一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先26酒店員工禮儀培訓ppt課件27九、應答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。九、應答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必28注意態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方；盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；不應隨便議論長者、名人的私生活；不輕易打斷對方的講話或隨意插話；注意態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；29十、迎送禮儀當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。十、迎送禮儀當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑30酒店員工禮儀培訓ppt課件31十一、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內(nèi)向。十一、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片32十二、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。十二、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌33酒店員工禮儀培訓ppt課件34十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔⒔榻B禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人35酒店員工禮儀培訓ppt課件36十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰挝?、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋372、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥獭＝舆^名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖?。2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過38十五、乘車禮儀雙排座轎車1、由專職司機駕駛由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；十五、乘車禮儀雙排座轎車392、車主親自駕駛由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。2、車主親自駕駛由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后40十五、乘車禮儀乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；十五、乘車禮儀乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，41注意副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。注意副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、42酒店員工禮儀培訓ppt課件43十六、敬煙禮儀用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第二個人點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。十六、敬煙禮儀44十七、著裝禮儀（1）穿著西裝，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；（2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件；（4）襯衫標準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）女士穿西裝時，無論何時都不可以解開衣扣，并且全部衣扣都應扣好。十七、著裝禮儀（1）穿著西裝，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣45（8）穿西裝一般要打領帶，打好后領的帶尖蓋住皮帶扣，不可過長或者過短。（9）穿西服一般要穿牛皮鞋；（10）全身上下（西裝、襯衣、領帶、鞋子、襪子）應該保持三種色彩之內(nèi)；(11)標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（12）女士穿裙子時應配穿長筒襪或連褲絲襪，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時應穿高跟鞋，不能穿布鞋、休閑鞋；（13）任何時候袖口和褲腳不要卷起。（8）穿西裝一般要打領帶，打好后領的帶尖蓋住皮帶扣，不可過長46酒店員工禮儀培訓ppt課件47十八、個人舉止八忌忌一在眾人之中，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側(cè)身掩面再進行。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。十八、個人舉止八忌忌一在眾人之中，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均48十八、個人舉止八忌忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。十八、個人舉止八忌49十八、個人舉止八忌忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。十八、個人舉止八忌忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作50十九、宴會禮儀其一忌是在用餐發(fā)出大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；十九、宴會禮儀其一忌是在用餐發(fā)出大的聲響；51十九、宴會禮儀其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。十九、宴會禮儀其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；52中餐宴會席位安排2個主陪的安排中餐宴會席位安排2個主陪的安排53宴會席位安排一個主陪的安排宴會席位安排一個主陪的安排54長條桌形式的安排長條桌形式的安排55宴會中桌次的安排①以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上②以遠為上。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，以距門遠者為上③居中為上。多張餐桌并列時，以居于中央者為上宴會中桌次的安排①以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居56敬酒的順序一般宴會，敬酒順序是主陪、副主陪、三陪、其他陪同人員、主賓、副主賓、其他來賓。一般提議是三杯，三陪之后可以減量。全部集體敬酒之后，可以單獨敬酒。敬酒順序要論資排輩。以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，主次分明。向同一個人敬酒，應該等身份比自己高的人敬過之后再敬，千萬不要為了表達盛情而不顧自己的身份地位搶著敬酒。敬酒時，如要碰杯，應讓自己酒杯低于對方表示尊敬；如雙方相隔較遠，也可用酒杯輕碰桌面表示和對方碰杯。當有人起立或下位敬酒后，一定要還禮。敬酒要擇機?？磳Ψ绞欠裼锌?。敬酒時要有好記性。酒桌上有自己陌生的人，要先打聽一下對方姓氏身份或是留意別人對他的稱呼，這樣，在自己敬酒時才能避免不必要的尷尬。

敬酒的順序一般宴會，敬酒順序