2023年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年高頻考點試題含答案

2023年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.客房在飯店中的地位是什么？2.客房的定價方法有三種分別是（）、（）和（）。3.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、處理客人投訴C、監(jiān)督前臺工作D、為住店客人過生日4.走客房的英文簡稱是（）。A、VCB、VDC、OOD、OCC5.客房小整理6.什么是個性化服務？為什么要提倡個性化服務？7.什么是入住登記？它有什么重要的作用？8.下列關于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務標志C、是對飯店中提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂D、金鑰匙是無所不能的9.飯店一客人第二天要乘坐8：50的飛機，去簽一個3千萬元的合同，要求7點叫醒，但由于總機服務員的失誤，造成客人8點鐘才醒，客人投訴，要求飯店賠償3000千萬元的合同損失。作為大堂副理，應如何處理？10.一天，陳先生在總臺辦理結帳手續(xù)，接待員熟練地為他結清了費用，客人正準備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？汀Ｄ阏J為這個案例對酒店管理有什么啟示？11.簡述前廳部的基本職能。12.飯店管理的重心應放在對產(chǎn)品及服務的設計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。（）13.客房預訂的兩大類渠道分別是（）和（）。14.一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。此時，如果你是總臺服務人員，你該如何處理？15.闡述如何理解互聯(lián)網(wǎng)給房價的制定和實施帶來的影響？16.客房部應采取哪些措施預防失竊事件的發(fā)生？17.前廳18.客房預訂有三類，即非保證類預訂、（）、（）。19.話務員應該在鈴響（）聲內接聽電話。20.1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨7：30提供叫早服務。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內的叫醒電話準時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。作為飯店管理層，你認為應該如何進行叫醒服務的管理？21.請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內容有哪些？22.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質有（）A、形象高大B、記憶力強C、經(jīng)驗豐富D、知識面廣23.客房管制的核心是什么？24.對客人的投訴應持什么態(tài)度？假如你是飯店服務員，應如何接待與處理客人投訴。25.優(yōu)質服務=規(guī)范服務。26.行李員引領客人時，應走在客人（）方，距離（）步。27.某客人住進飯店后即掛出“請勿打擾”牌，直到第二天仍未摘牌。作為服務員應如何處理？28.飯店大堂設計裝飾的類型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式29.什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？30.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時取消者D、延期住宿者31.客房室內設計包括哪些主要內容？32.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A、預期抵店日期B、所需的房間類型C、所需的房間數(shù)量D、逗留天數(shù)33.處理進店郵件的基本要求是（）。34.夜床服務的作用是什么？35.2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。36.前廳服務人員應充分了解飯店的需求，并有效的利用已建立的（）資料，把握賓客，采?。ǎ?、（）、（）的銷售方法，提高銷售質量。37.客房的逐級檢查制度包括（）。A、客人檢查B、服務員自查C、領班全面檢查D、管理人員抽查38.飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？39.一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”服務員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務。”大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。40.請闡述客房銷售中應注意的問題。41.飯店大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～26℃.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到了有效控制。（）42.商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務，為客人提供和傳遞各種信息。43.現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？44.飯店客房房門上必須配備的安全設施有：（），（），安全鏈，緊急疏散示意圖。45.客人報失后應如何處理？46.保證類預訂包括哪幾種方式？47.叫醒失誤的原因有哪些？48.簡述入住登記的程序。49.大堂的噪音應控制在（）分貝內。50.樓層服務臺模式與客房中心模式相比較，最大的優(yōu)勢是可以降低成本。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: （1）客房是飯店的基本設施和主體部分； （2）客房商品質量是飯店商品質量的重要標志； （3）客房部的管理直接影響飯店的運行管理； （4）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。2.正確答案:隨行就市法；千分之一法；收益管理定價法3.正確答案:A,B,D4.正確答案:B5.正確答案:就是指在住客外出后，服務員對其房間進行簡單的整理。6.正確答案: 含義：個性服務起源于海外發(fā)達國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務。個性化服務分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務人員主動提供的有針對性的服務。 原因： （1）由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風俗習慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別； （2）僅靠規(guī)范服務不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。 （4）這就要求服務人員要以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務。7.正確答案:入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權利與義務。8.正確答案:A,B,C9.正確答案:首先應盡可能快地幫助客人趕乘飛機，如果確實來不及了，應提供緊急的通訊服務，幫助客人與對方聯(lián)系，推遲簽合同的時間，同時盡可能地安排后一點時間的交通方式，妥善解決客人的問題。同時，應真誠地向客人表示歉意，并保證類似的事情不再發(fā)生。對客人做出一定的補償，如免去其在飯店的一切費用，提供免費的機票等。按國際貫例，一般賠償直接的經(jīng)濟損失，對于間接經(jīng)濟損失，如合同中的3000萬不賠償。10.正確答案:酒店可提供出售客房內用品及藝術品等服務項目；酒店應在客房內備客房物品清單，以提醒客人；應尊重客人，否則得不償失；對長住客、?？图癡IP客人等，必要的時候以相信客人，順水推舟，把客人喜歡的物品作為禮物送給他。11.正確答案:客房銷售，接待服務，信用服務，其他服務，協(xié)調對客服務，房況管理，帳單管理，建立賓客檔案。12.正確答案:正確13.正確答案:直接渠道；間接渠道14.正確答案:總臺服務人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當從難堪，惱羞成怒。由前廳服務人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。15.正確答案: 互聯(lián)網(wǎng)的誕生對飯店的客房銷售產(chǎn)生了革命性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)方便了消費者，使消費者的獲取房價的渠道更多了，價格的選擇余地更大了。 但對飯店業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)的興盛使其定價策略變得更加復雜和繁瑣。給消費者帶來了方便的同時也帶來了困惑，對飯店的信譽也可能因為“有價無空房”造成不利影響。16.正確答案: （1）飯店需配備必要的安全設施，以防止失竊事故的發(fā)生。 （2）加強對員工的管理。 （3）加強對客人的管理： ①建立健全訪客管理制度，嚴格控制無關人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應禮貌詢問，必要時通知保安部處理。 ②嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。 ③注意觀察房門是否關好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關好房門；如客人不在房內，則需進房檢查有無異?，F(xiàn)象。17.正確答案:是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域，屬于前廳部管理范圍。18.正確答案:確認預訂；保證類預訂19.正確答案:三20.正確答案:加強員工培訓，提高員工的服務技能。對叫醒服務做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。21.正確答案: （1）服務員自查； （2）領班查房； （3）主管抽查； （4）經(jīng)理查房。22.正確答案:A,B,C,D23.正確答案:一是房態(tài)核實，二是減少損失，三是清潔維護，四是保證客房安全。24.正確答案: 客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對于飯店提高工作效率，提高服務員的服務意識及服務技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。 （一）處理投訴原則 1、歡迎與感謝的態(tài)度； 2、站在客人的立場思考和表述； 3、決不與客人爭辯，要保持冷靜； 4、維護飯店應有的利益。 （二）處理投訴步驟 1、掌握投訴客人心理； 2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； 3、做好客人投訴問題記錄； 4、同情客人，誠懇致歉； 5、對客人的投訴真誠致謝； 6、迅速處理客人投訴； 7、追蹤檢查處理結果。25.正確答案:錯誤26.正確答案:左前方；二三27.正確答案:一般情況下不打擾。但當客人長時間掛牌，則應打擾，方法有：一般當客人有訪客或急件時，可通過內部電話通知客人，如果客人沒有急件或訪客，按國際慣例，無論客人何時掛牌，都應在中午14點左右打擾。28.正確答案:A,B,C,D29.正確答案: 住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴大客源市場，與客房預訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當?shù)匾呀贿^費用（包括房費等），并持訂房憑證到飯店登記入住。 持住宿憑單客人入住登記的流程是： （1）當客人抵達飯店時，微笑表示歡迎； （2）詢問客人是否有預訂； （3）仔細閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等； （4）查找預訂記錄，向客人確認房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費的預訂不可向住客透露房價信息； （5）如前臺無預訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價收費，然后請預訂部或銷售部予以確認； （6）按有預訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)； （7）確認付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金； （8）將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉收銀處，以便向旅行社結算。30.正確答案:A,B,C,D31.正確答案: （1）客房的色彩運用； （2）客房的家具陳設； （3）客房的用品配置； （4）客房的照明藝術。32.正確答案:A,B,C,D33.正確答案:細心、準確、快捷、守密34.正確答案:方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。35.正確答案: （1）任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。 （2）問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。36.正確答案:客史檔案；針對化；個性化；定制化37.正確答案:B,C,D38.正確答案:睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。39.正確答案: （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； （3）做好客人投訴問題記錄； （4）同情客人，誠懇致歉； （5）對客人的投訴真誠致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結果。40.正確答案:首先要向客人進行房間介紹，由于不同的客房條件