2023年崗位知識-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識考試歷年重點考核試題含答案

2023年崗位知識-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識考試歷年重點考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.為了使車輛具有更好的低溫起動性能，（）機油較合適。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-302.“能夠防水防汗”是手表的（）A、特性B、優(yōu)點C、好處D、本質(zhì)3.客戶的基本期望是（）A、精準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量B、合理的服務(wù)費用C、快速的維修速度D、長期享受特權(quán)4.專營店遇到業(yè)務(wù)問題，專營店工作人員可以撥打東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)熱線咨詢。5.專營店的服務(wù)目標(biāo)是通過（）增加服務(wù)盈利。A、CS的提高B、營銷業(yè)績C、售后活動D、貶低其他品牌6.不建議檢查客戶車輛的損壞狀況和貴重物品，因為這會給客戶留下您不信任他的負面印象。7.由于環(huán)境原因造成的損壞，例如鳥糞等，不屬于日產(chǎn)保修范疇。8.關(guān)于車輛檢查，哪一點是不正確的？（）A、檢查貴重物品B、檢查劃痕C、順序是從左前門開始，逆時針繞行D、從車內(nèi)檢查開始9.CSI系數(shù)中對于服務(wù)顧問的評價包括以下哪些（）A、即將進行的服務(wù)解釋和禮貌接待與問候B、履行承諾和誠實C、專業(yè)的知識與技能和了解車輛問題D、傾聽問題和詢問問題以闡明需要10.在回訪客戶時，客戶對車輛維修的效果表示極為不滿，電話中應(yīng)如何應(yīng)對？（）A、立刻建議客戶再次回廠B、向客戶說明我們的維修情況，希望客戶能夠理解。C、向客戶了解故障的具體現(xiàn)象，如果是非F1問題，應(yīng)考慮補償D、為了避免因客戶感覺不良而產(chǎn)生的問題，首先應(yīng)確定車輛是否非F111.如果我們的實際服務(wù)水平低于客戶的期望值，那么客戶是（）。A、滿意的B、無所謂滿意或不滿意C、不滿意D、能接受12.原則由服務(wù)代表負責(zé)處理客戶抱怨。13.服務(wù)運營的十大流程中，服務(wù)顧問主擔(dān)了幾個環(huán)節(jié)？（）A、7B、4C、5D、614.客戶來提車時說他很著急。因此，您沒有浪費他的時間，立即讓他付款并離開。15.當(dāng)客戶支付某些修理費時，您注意到客戶臉上的表情比較吃驚。您已經(jīng)向她解釋了賬單，因此您不再做任何說明。16.以下哪項不是與客戶溝通的關(guān)鍵點？（）A、換位思考B、同理心傾聽C、把責(zé)任推給日產(chǎn)、經(jīng)理或者同事D、坦誠相待17.只要駕駛員側(cè)的中控鎖處于解鎖狀態(tài)，任何人都可以通過按行李箱蓋開啟器開關(guān)打開行李箱。18.精品銷售的成交率很大程度取決于（）A、你喜歡用的方法B、該精品的銷量C、你和客戶之間的信任關(guān)系D、要銷售的產(chǎn)品19.客戶車輛維修完畢后系統(tǒng)通過哪幾種方式提示客戶和SA辦理結(jié)算交車手續(xù)？（）A、客戶看板B、短信通知C、DMS系統(tǒng)自動提示SAD、電話通知20.月度有償回廠臺次等于（）A、回廠頻次×（1～12）月保有量合計/12B、回廠頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠頻次×12/（1～12）月保有量合計21.市面上的發(fā)動機下護板和純正發(fā)動機下護板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動機下護板考慮了整車散熱性能B、純正發(fā)動機下護板考慮了機濾的更換不用拆卸發(fā)動機下護板C、純正發(fā)動機下護板考慮了在300Kgf以內(nèi)的沖擊力下的發(fā)動機及變速箱保護D、純正發(fā)動機下護板比市面上的發(fā)動機下護板通過性更好。22.《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》草案第五條汽車產(chǎn)品實行誰生產(chǎn)誰負責(zé)的三包原則。23.當(dāng)客戶需求備件在專營店倉庫內(nèi)無貨導(dǎo)致缺件，可以通過系統(tǒng)記錄并傳遞缺件信息24.曲軸箱強制通風(fēng)閥的英文簡稱是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV25.因為發(fā)動機噪音問題干擾的客戶，抱怨要求換車時，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒有同意換車的權(quán)限。C、可以考慮換車，但是需要向廠家申請。D、請客戶同意我們盡快進行全面檢查26.由于客戶的原因而未享受預(yù)約優(yōu)先，導(dǎo)致客戶抱怨。我們可以向客戶詢問：“您為什么沒有早點來？”27.專營店（）個工作日必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進展。A、2B、3C、1D、528.對于服務(wù)顧問來說，溝通的主要目標(biāo)是（）A、擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)B、確定客戶需求C、建立信任關(guān)系D、提供客戶令他滿意的產(chǎn)品或服務(wù)29.汽車涉水時，以下哪一點是不正確的說法。（）A、掛低檔平穩(wěn)行駛B、應(yīng)多車同時下水，保證同時通過。C、盡量避免中途換擋、停車。D、若水中熄火，不可立即啟動30.以下哪幾項屬于非保修項目？（）A、新車準(zhǔn)備B、一般保養(yǎng)和定期保養(yǎng)C、輪胎D、使用非純正零部件E、蓄電池F、運輸過程中的損壞31.日產(chǎn)服務(wù)運營管理中監(jiān)控工作進度的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、每二小時檢查一次B、每小時檢查一次C、交車前檢查一次即可D、每半天檢查一次32.（）提問的目的是確認信息，檢查你的理解程度或?qū)⒄勗捯蚪Y(jié)束。A、開放式提問B、封閉式提問C、引導(dǎo)式提問D、開拓式提問33.下列哪個屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修項目（）A、定期保養(yǎng)維護項目B、由于工業(yè)粉塵造成的損壞C、由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致輔料不能使用或減少D、運輸途中導(dǎo)致的外力損壞或零部件的缺失34.保修范圍僅限于維修或更換有質(zhì)量問題的汽車零部件。如果總成件中某個組件有質(zhì)量問題并且該組件有拆分件，則更換總成或組件均不屬于保修范圍。35.在向客戶追加時，我們不可以采用下面哪種方法？（）A、強制追加B、找痛挖坑法C、利用客戶從眾心理D、根據(jù)優(yōu)先級進行追加36.特別理賠考量實行“無責(zé)任、無賠償”的原則。37.東風(fēng)日產(chǎn)一年組織兩次季節(jié)性服務(wù)活動38.汽車玻璃上有較厚積雪，客戶使用雨刮清除時因阻力過大導(dǎo)致雨刮電機損壞，屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。39.關(guān)于底盤防銹隔音膠的相關(guān)描述，正確的是（）A、黑色無雜質(zhì)異物，無塊狀物，易攪拌均勻。B、必須使用專用噴槍進行噴涂。C、儲存要求：高于-25℃。D、每臺車僅需噴1-2罐40.CSI調(diào)查的樣本數(shù)量依據(jù)什么？（）A、取決于市場份額B、前一年的調(diào)查排名C、每個制造商相同D、隨機安排41.很多情況下，封閉式提問是與客戶開始洽談時問的第一個問題。42.客戶將正規(guī)的經(jīng)銷商視為昂貴和奢華，因此如果質(zhì)量太差并且服務(wù)的速度太慢，那么客戶將不會再來專營店。43.當(dāng)你和客戶溝通時，語句的表達包括了語義、語氣語調(diào)和（）。A、斷句B、頓點C、感情D、肢體語言44.在做A/T失速測試時，若失速轉(zhuǎn)速低于標(biāo)準(zhǔn)范圍，可能的原因是（）A、變矩器單向離合器卡住B、低速檔單向離合器打滑C、高速檔單向離合器打滑D、前進檔離合器卡住45.東風(fēng)日產(chǎn)對外布的客戶服務(wù)熱線電話是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889946.主銷后傾角指的是從車頭望向車輪，車輪與垂直線的夾角。47.為防止智能鑰匙被意外鎖在車內(nèi)，智能鑰匙系統(tǒng)裝備有解鎖保護功能。以下哪種情況，智能鑰匙的解鎖保護功能可能不起作用？（）A、智能鑰匙放在手套盒中B、智能鑰匙太靠近車輛C、智能鑰匙放在備胎區(qū)域上方或下方D、智能鑰匙放在儀表板頂部E、智能鑰匙放在車門兜中48.以下哪些的銷售方式采用的FAB技巧（）A、我們的離合器擁有完整的日產(chǎn)零件和維修站保修，這樣一旦有問題可以在全國范圍內(nèi)得到幫助，讓您安心。B、這款手機小巧，又是黑色的，這樣可以搭配不同顏色的衣服，讓您更時尚。C、安裝原裝日產(chǎn)的離合器的價格是200元，并且為了讓您放心，它還擁有12個月的零件和維修站保修。D、這塊日產(chǎn)天籟原裝地毯采用純羊毛質(zhì)地，這樣踩在上面柔軟舒適，提升您的尊貴形象。49.在挖掘客戶的購買需求的時候，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)多（）。A、說B、聽C、想D、猜50.您認為客戶可能對汽車很熟悉，因此使用行業(yè)術(shù)語也沒問題。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:B3.正確答案:A,B,C4.正確答案:錯誤5.正確答案:A,B,C6.正確答案:錯誤7.正確答案:正確8.正確答案:C9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:C11.正確答案:C12.正確答案:正確13.正確答案:D14.正確答案:錯誤15.正確答案:錯誤16.正確答案:C17.正確答案:正確18.正確答案:C19.正確答案:A,B,C20.正確答案:B21.正確答案:A,C22.正確答案:錯誤23.正確答案:正確24.正確答案:D25.正確答案:D26.正確答案:錯誤27.正確答案:A28.正確答案:B,C,D29.正確答案:B30.正確答案:A,B,D,E31.正確答案:B32.正確答案:B33.正確答案:C