2023年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理考試歷年高頻考點試題含答案

2023年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.客戶經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺，會扮演不同的角色，獲得不同的工作業(yè)績，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性2.客戶經(jīng)理在企業(yè)營銷過程中，掌握信息資源的（）、（）、（）以及（）非常必要。3.客戶經(jīng)理在企業(yè)中的作用4.移動客戶經(jīng)理如何自我控制（）A、認(rèn)識情緒B、遠(yuǎn)離不良情緒C、情緒控制法D、適當(dāng)發(fā)泄5.信息已成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵資源，為保障大客戶信息管理工作的正常運行，需要建立（）。6.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場營銷活動中如何把握營銷機會的關(guān)鍵。7.客戶經(jīng)理要想成功，無論在任何情況下都要（），只有你自己才能設(shè)置自己的信念。8.情緒調(diào)節(jié)的方法：（）、（）以及（）。9.社會、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價值準(zhǔn)則，常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方10.澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。（）A、高效率管理人員的公式是：壓力→積極態(tài)度→激勵B、高效率管理人員的公式是：壓力→激勵→積極態(tài)度C、低效率管理人員的公式是：壓力→消極態(tài)度→苦惱D、低效率管理人員的公式是：壓力→苦惱→消極態(tài)度11.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對策：（）、（）、（）、（）。12.在接到客戶業(yè)務(wù)咨詢或要求服務(wù)時，客戶經(jīng)理都要（）并且（）。13.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數(shù)據(jù)庫的整理找出有共性的客戶，可有針對性的開展個性化的服務(wù)，屬于下列方法的（）A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法14.大客戶信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。15.（）是市場經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。16.客戶經(jīng)理健全的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（）A、理論知識B、專業(yè)知識C、常用知識D、基礎(chǔ)知識17.大客戶信息資源整理應(yīng)注意事項？18.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力19.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。20.（）是制約客戶經(jīng)理向目標(biāo)邁的重要因素。21.簡述一對一服務(wù)快速反應(yīng)策略。22.簡述一對一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。23.信息可以區(qū)分的等級是（）A、時間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時C、有利、有限和及時D、公開、極度公開、私密和機密24.客戶經(jīng)理的工作實質(zhì)就是（）。25.移動客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動性的迎接挑戰(zhàn)26.公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助公司準(zhǔn)確找到（）。27.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。28.一對一服務(wù)中對待不同客戶的原則有那些？29.一對一服務(wù)的核心理念：（）。30.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競爭對手信息的開發(fā)方法（）A、普遍社會調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶31.大客戶信息資源的作用是什么？32.客戶經(jīng)理的成功，往往是相對于心理預(yù)期而言的，不同的客戶經(jīng)理由于所處的環(huán)境、地位、時期不同，所具有的素質(zhì)、實力、條件也不同。不同的客戶經(jīng)理各自會有不同層次的心理預(yù)期，由此在自己的工作崗位上獲得的成就自然也就具有鮮明的（）。A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性33.甲、乙兩個顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營銷人員把甲、乙兩都作為營銷對象。但營銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當(dāng)時手頭緊而沒有買。針對這一情況，營銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對乙顧客進(jìn)行重點營銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實際工作談?wù)勛陨眢w會。34.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計算機部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對信息進(jìn)行評估35.作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理（）和（）。36.大客戶信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。37.簡述客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練的重要意義。38.簡述一對一服務(wù)對待不同客戶的原則。39.（）是客戶經(jīng)理走向成功的起點、加油站，甚至是一種內(nèi)動力。40.客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語的基本原則是（）。41.在遭受挫折時，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)42.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場，因為它是可移動的，特別是低端客戶群，游動性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任43.在接待客戶中，做到（）、（）、（）、（）。44.通過分析某項通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析45.挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會文化背景D、社會環(huán)境因素46.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用？47.中國移動要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界（）和（）以及（）。48.在客戶構(gòu)成分析中根據(jù)客戶的所從事的行業(yè)將客戶分類，分析在公司總業(yè)務(wù)額中，不同行業(yè)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析49.客戶經(jīng)理服務(wù)的基本理念是（）。50.信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以（）。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A2.正確答案:實用性；及時性；廣泛性；持續(xù)性3.正確答案:客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對內(nèi)代表大客戶，對外代表企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，具備較強的政治思想素質(zhì)，有較強的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗，有洞察市場趨勢的能力，因此客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，為企業(yè)創(chuàng)造無窮的價值。4.正確答案:A,B,C5.正確答案:信息資源管理制度6.正確答案:信息7.正確答案:保持積極的心態(tài)8.正確答案:適當(dāng)發(fā)泄；轉(zhuǎn)化法；轉(zhuǎn)移法9.正確答案:C10.正確答案:A,C11.正確答案:重塑性格；堅持自己；行為武裝；自我完善12.正確答案:引起重視；及時給予處理13.正確答案:D14.正確答案:人工整理；計算機整理；綜合整理15.正確答案:客戶經(jīng)理制16.正確答案:B,C,D17.正確答案: （1）及時整理，提高其時效性。 （2）信息整理工作是一項煩瑣而又復(fù)雜的工作，不要怕麻煩。 （3）不適用和不準(zhǔn)確信息，經(jīng)篩選后合理刪除。 （4）做好安全保密工作，非相關(guān)人員不得介入。18.正確答案:B,D19.正確答案:信息資源的實用性；信息資源的及時性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性20.正確答案:缺乏自信心21.正確答案:信息反應(yīng)快速、對競爭對手應(yīng)變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務(wù)過程快速。22.正確答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。23.正確答案:D24.正確答案:與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通25.正確答案:A,B,D26.正確答案:目標(biāo)客戶群27.正確答案:企業(yè)知識；業(yè)務(wù)知識；市場知識；客戶知識；市場營銷知識；法律知識28.正確答案: （1）、耐心 （2）、恰當(dāng)?shù)刭澝?（3）、給對方臺階下 （4）、不要刺激客戶 （5）、寬容對方 （6）、具有全局觀29.正確答案:客戶滿意30.正確答案:A,C,D31.正確答案: （1）企業(yè)收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營銷工作的針對性。 （2）企業(yè)廣泛收集客戶購買信息，深入了解客戶購買行為，就能根據(jù)客戶的不同要求，為客戶提供針對性極強的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長期合作關(guān)系，提高客戶普及率。32.正確答案:B33.正確答案:信息資源在開發(fā)過程中具有持續(xù)性從上述簡單的例子我們不難看出，如果該音響公司不是持續(xù)獲取有用信息，選取營銷對象，舍棄甲顧客而重點對乙顧客進(jìn)行營銷的話，結(jié)果只是一套音響都賣不出去。因為甲顧客剛花重金買了一套音響，他不大可能再花一筆錢購買該公司的新產(chǎn)品，而對于乙顧客，購買需要強烈，只是由于客觀原因使得原計劃的購買行為沒有發(fā)生，但心中已有了一定的購買目標(biāo)。如果營銷人員不是繼續(xù)挖掘信息，重點對乙顧客進(jìn)行營銷的話，他很可能選擇原計劃的品牌，而對該公司的新產(chǎn)品置之不理，正是由于該公司的營銷人員細(xì)心、持續(xù)的挖掘信息，準(zhǔn)確選題利弊，把乙顧客作業(yè)營銷重點，才使得成功。由此可見，信息需要持續(xù)挖掘，不斷更新，篩選可能的潛在客戶，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實購買者的客戶進(jìn)行重點營銷是非常重要的。34.正確答案:A,C,D35.正確答案:內(nèi)部；外部36.正確答案:時間；內(nèi)容；表達(dá)形式37.正確答案: （1）、通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶服務(wù)意識，提高為客戶服務(wù)的積極性、主動性、創(chuàng)造性。 （2）、學(xué)習(xí)成功要則，有利于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點，在實際的工作中做到揚長避短、有的放矢，提高客戶經(jīng)理的工作效率。 （3）、學(xué)習(xí)成功要則，能使客戶經(jīng)理掌握人際交往的技巧，有利于客戶經(jīng)理進(jìn)一步與客戶建立朋友、伙伴關(guān)系，達(dá)到穩(wěn)定客戶的目的。 （4）、通過成功訓(xùn)練的學(xué)習(xí)，可以幫助客戶經(jīng)理樹立正確的思想，有效地調(diào)整在工作中遇到的壓力和挫折，有助于早日成為一個合格的客戶經(jīng)理。 （5）、有助于增進(jìn)客戶經(jīng)理之間的合作關(guān)系，增進(jìn)企業(yè)凝聚力；可以建立一個學(xué)習(xí)性組織，使客戶經(jīng)理養(yǎng)成相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同進(jìn)步的良好氛圍。38.正確答案:耐心、恰當(dāng)?shù)刭澝?、給對方臺階下、不要刺激客戶、寬容對方、具有全局觀。39.正確答案:充份的自信40.正確答案:“以客戶為中心”41.正確答案:B42.正確答案:B,C,D43.正確答案:著裝整齊；儀態(tài)大方；服務(wù)熱情；態(tài)度和藹44.正確答案:C45.正確答案:A,B,D46.正確答案: （1）、專業(yè)化：明確的目標(biāo)可以指引客戶經(jīng)理行動專業(yè)化，而專業(yè)化可以使客戶經(jīng)理的行動達(dá)到完美的程度。 （2）、合理安排時間：客戶經(jīng)理在確定了目標(biāo)之后，就應(yīng)合理分配時間，并安排每天應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 （3）、對機會的敏感性：明確目標(biāo)會使客戶經(jīng)理更具敏感性，并促使客戶經(jīng)理抱著高度的警覺性發(fā)現(xiàn)、捕捉、抓住機會。 （）4、判斷力：成功的客戶經(jīng)理做事果斷，對任何事