酒店服務(wù)技能與實訓(xùn)中職PPT完整全套教學(xué)課件

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章節(jié)模塊一酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識模塊二酒店服務(wù)禮儀規(guī)范與實訓(xùn)模塊三

前廳服務(wù)技能與實訓(xùn)模塊四客房服務(wù)技能與實訓(xùn)模塊五餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn)模塊六酒店其他服務(wù)技能與實訓(xùn)模塊一酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識01酒店基礎(chǔ)知識02酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)認知模塊一學(xué)習(xí)目標1.了解酒店的含義、地位及作用。2.熟悉酒店的分類、等級及組織結(jié)構(gòu)。3.了解酒店服務(wù)的含義，認識酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)的重要性。學(xué)習(xí)目標模塊一第一節(jié)酒店基礎(chǔ)知識一、酒店概述現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下基本條件：（1）它是一座設(shè)備完善的建筑設(shè)施。（2）它要提供住宿、餐飲、娛樂等項目的理想服務(wù)。（3）它是商業(yè)性的，要實現(xiàn)合理的利潤。（4）它的服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括非永久居住的人。綜合以上論述得出：酒店是指以建筑物及裝備完好的設(shè)施為接待場所，向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有商業(yè)性的公共組織。1.酒店應(yīng)具備的基本條件及酒店的定義第一節(jié)一、酒店概述第一節(jié)2.酒店的特點（1）綜合性。酒店服務(wù)的綜合性表明酒店與一般企業(yè)不同，酒店所提供的產(chǎn)品是多種產(chǎn)品的組合。（2）商業(yè)性。商業(yè)性的特點表明了酒店是一個經(jīng)濟實體，是一個必須要產(chǎn)生經(jīng)濟效益才能生存的企業(yè)。（3）公眾性。公眾性的特點反映了酒店是一個生活、科技文化交流、社交活動的中心，是一個大眾都可以進入的公共區(qū)域。二、酒店的地位和作用第一節(jié)人們外出要住宿、進餐、娛樂、購物，酒店正好為他們提供了這樣的方便，滿足了他們的要求。隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展及國際交往的增多，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達的國家，酒店業(yè)已成為國民經(jīng)濟的重要支柱。二、酒店的地位和作用第一節(jié)酒店業(yè)對促進國民經(jīng)濟發(fā)展的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一2.酒店的外匯收入是國家外匯收入的重要來源之一3.酒店的發(fā)展可促進社會上其他行業(yè)的發(fā)展4.酒店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會三、酒店的分類第一節(jié)（一）根據(jù)酒店的服務(wù)對象分類

度假型酒店傳統(tǒng)上以接待休閑度假的客人為主。1.商務(wù)型酒店2.度假型酒店3.長住型酒店

商務(wù)型酒店多位于城市的商業(yè)區(qū)，接待商務(wù)客人、觀光度假客人和因其他原因做短暫停留的客人。

此類酒店一般采用公寓式建筑的造型與布局，適合住宿期較長、在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蛐菁俚目腿嘶蚣彝ゾ幼?。三、酒店的分類第一?jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類全套房酒店（all-suiteshotel）是接待商務(wù)客人、長期但非永久性出差的企業(yè)行政人員、需要更多私人空間的客人、尋求經(jīng)濟膳宿的夫婦和家庭等，并為他們提供服務(wù)的酒店。客房的類別以套房為主，等級較高，公共區(qū)域面積相對較少。全套房酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類會議型酒店是指用于接待參加各種會議的客人，專門為舉行各種商業(yè)、貿(mào)易展覽，以及科學(xué)講座、會議服務(wù)的酒店。會議型酒店除具備相應(yīng)的住宿和餐飲設(shè)施外，還必須配備會議設(shè)備，接待國際會議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置。同時，會議型酒店必須配備能夠協(xié)助會議組織者組織會議事務(wù)的高效率接待人員。會議型酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類經(jīng)濟型酒店（economyhotel）是主要接待那些出來休閑度假，但收入有限，愿意接受清潔、低價服務(wù)的客人，為他們提供最基本的服務(wù)項目的酒店。經(jīng)濟型酒店的特點是經(jīng)濟、簡約、規(guī)模小（客房在100間左右）；設(shè)施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在其提供的核心服務(wù)——住宿和早餐上精益求精。經(jīng)濟型酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類博彩酒店（casinohotel）是以博彩娛樂為主要營業(yè)內(nèi)容的酒店。此類酒店一般是在物業(yè)內(nèi)附設(shè)合法經(jīng)營的賭場，其主要收入來源是博彩收入，而不是客房銷售額。博彩酒店也會提供餐飲、購物、娛樂的場所，如健身中心、游泳池、餐廳、會議廳等，其建筑一般都很豪華。博彩酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類主題酒店（themehotel）是指在酒店投資、建設(shè)、經(jīng)營中，在其建筑設(shè)計、環(huán)境設(shè)計、裝飾用品設(shè)計、服務(wù)方式設(shè)計、產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計、語言形態(tài)設(shè)計、服飾設(shè)計、企業(yè)形象設(shè)計等方面能夠表述一種統(tǒng)一的文化理念，展示一種統(tǒng)一的文化形象，傳遞一種準確的文化信念，并能夠以具體的文化存在對服務(wù)對象產(chǎn)生一種精神感染力的酒店。主題酒店三、酒店的分類第一節(jié)（三）根據(jù)酒店的規(guī)模分類011.小型酒店一般把客房數(shù)在100間以下的酒店稱為小型酒店。022.中型酒店一般把客房數(shù)在100～500間的酒店稱為中型酒店。033.大型酒店一般把客房數(shù)在500間以上的酒店稱為大型酒店。三、酒店的分類第一節(jié)（四）根據(jù)計價方式分類根據(jù)酒店的客房價格中是否包含餐費，酒店可以分為以下幾類：修正美式計價酒店美式計價酒店歐式計價酒店百慕大計價酒店歐陸式計價酒店三、酒店的分類第一節(jié)（五）根據(jù)酒店的地理位置分類根據(jù)酒店的地理位置，酒店可分為以下幾種：1.機場酒店隨著現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘坐飛機的客人越來越多，但由于種種原因，如飛機延誤、氣候變化等造成飛機不能按時起飛，為了滿足旅客暫住的需要，人們建立起機場酒店，其設(shè)施與商業(yè)酒店大致相同。2.公路酒店（汽車旅館）在一些公路發(fā)達的國家，游客駕駛汽車旅行非常普遍。3.火車酒店、摩托車酒店火車酒店、摩托車酒店是以交通工具及其位置來命名的，主要服務(wù)對象是以這兩種交通工具為出游方式的旅客。四、酒店的等級第一節(jié)酒店的等級是指由酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準。目前，很多地區(qū)和國家通常根據(jù)酒店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況按照一定的標準和要求對酒店進行分級，并用某種標志表示出來，這就是酒店的定級或等級制度。酒店等級劃分有兩種客觀方法：一種是用平均房價來衡量，另一種則是按等級評定標準劃分。由于各國家、各地區(qū)間酒店業(yè)的情況不同，各種等級制所采用的標準也不完全相同。目前，世界上通用的酒店等級制的表示方法大致有以下幾種。四、酒店的等級第一節(jié)1.星級制3.數(shù)字表示法2.字母表示法星級制是指把酒店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號表示出來，以區(qū)分其等級的制度。許多國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。有的國家雖然采取五級制，但用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1表示。用數(shù)字表示酒店等級，一般最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4級，數(shù)字越大，檔次越低。五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)是指為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標，對酒店工作任務(wù)進行分解、組合和協(xié)調(diào)，使相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員共同形成的一個有機的整體。酒店組織結(jié)構(gòu)是酒店的基本架構(gòu)，是酒店管理的重要組成部分。概念五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)主要有以下幾種類型：1.直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-1）是一種古老的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點是酒店內(nèi)各種結(jié)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，形成自上而下的指揮系統(tǒng)，由高層做出決策，集權(quán)程度高。圖1-1直線制組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)2.職能制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)是在美國工程師弗雷德里克·泰勒提出的職能工長制基礎(chǔ)上演化而來的，其特點是采用專業(yè)分工的職能管理者代替直線型的全能管理者，由各專業(yè)領(lǐng)域的職能部門和職能主管在他們各自負責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向直線系統(tǒng)下達命令和指示。五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)3.直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-2）是在直線制和職能制組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。該結(jié)構(gòu)的主要特點是既保持了縱向系統(tǒng)統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又充分發(fā)揮了職能參謀部門的作用，從而提高了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理效率和水平。圖1-2直線職能制組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)（見圖1-3）是在直線職能制垂直指揮鏈系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增設(shè)一種橫向指揮鏈系統(tǒng)組成的組織結(jié)構(gòu)。圖1-3矩陣式組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)5.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-4）又稱為部門化組織形式，其特點是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立多個事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨立的產(chǎn)品和市場，實行獨立核算。該組織結(jié)構(gòu)是一種實行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織結(jié)構(gòu)。圖1-4事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模塊一第二節(jié)酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)認知一、酒店服務(wù)的含義第二節(jié)酒店服務(wù)是酒店向客人提供的各項勞務(wù)活動的總稱，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以客人的滿意度為判斷標準的，客人滿意度越高，其服務(wù)質(zhì)量就越優(yōu)良?，F(xiàn)代酒店服務(wù)是無形服務(wù)和有形服務(wù)的結(jié)合。無形服務(wù)是指酒店服務(wù)和客人消費同處于運動過程中，服務(wù)過程就是客人的消費過程，其產(chǎn)品只有使用價值，沒有實物形式。有形服務(wù)是指酒店用食品原材料創(chuàng)造出實物產(chǎn)品或直接利用商品為客人提供服務(wù)的這一部分服務(wù)內(nèi)容，它能使客人在心理和情感層面得到最大的滿足，是使客人成為忠誠度極高的回頭客的基本條件。一、酒店服務(wù)的含義第二節(jié)服務(wù)的英文“service”的七個字母所代表的內(nèi)容即體現(xiàn)了酒店服務(wù)的含義。s，即smile（微笑），其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。e，即excellent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)做得很出色。r，即ready（準備好），其含義是服務(wù)員要隨時準備好為客人服務(wù)。v，即viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都視為需要給予特殊照顧的貴賓。i，即inviting（邀請），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。c，即creation（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。e，即eye（目光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的目光關(guān)注客人使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)的意義第二節(jié)酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)的意義主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)有利于知識整合和理論聯(lián)系實際，以實現(xiàn)與工作崗位要求的零距離對接。（2）酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)有利于促進教學(xué)改革。（3）酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)有利于進一步鞏固、提高學(xué)生的實際動手能力，提高學(xué)生對職業(yè)崗位的認知，強調(diào)實用性和能力化。三、酒店服務(wù)綜合實訓(xùn)的總體思路第二節(jié)實訓(xùn)地點主要有校內(nèi)實訓(xùn)室、校內(nèi)酒店和校外綜合實訓(xùn)基地。通過連續(xù)、集中的強化實訓(xùn)，使學(xué)生完全達到酒店各崗位服務(wù)的要求。根據(jù)酒店不同的崗位，可將實訓(xùn)劃分為前廳、客房、餐飲、康樂、酒吧等實訓(xùn)模塊，同時，關(guān)鍵能力實訓(xùn)也要安排一定的課時。對學(xué)生的實訓(xùn)評價分為過程考核和結(jié)果考核兩個部分。1.實訓(xùn)環(huán)境2.時間安排3.實訓(xùn)實施4.實訓(xùn)考核謝謝模塊二酒店服務(wù)禮儀規(guī)范與實訓(xùn)模塊二01酒店服務(wù)人員的儀容和儀表02酒店服務(wù)人員的儀態(tài)03其他服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標1.了解酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范。2.掌握酒店服務(wù)人員禮儀操作標準。學(xué)習(xí)目標模塊二第一節(jié)酒店服務(wù)人員的儀容和儀表一、發(fā)型設(shè)計臉型是發(fā)型設(shè)計時最重要的參考元素。一個人的臉型不可能適合所有的發(fā)型，在設(shè)計發(fā)型時，發(fā)型和臉型的搭配要得當(dāng)，要恰到好處地用發(fā)型來修飾臉型，掩蓋臉型的先天不足，提升氣質(zhì)和形象。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計1.圓臉型圓臉型的人，面頰兩邊的發(fā)鬢不能太短，至少超過頰部，盡量長一些，劉海一定不要短到眉毛以上，否則會顯得臉更圓。齊劉海和斜劉海最適合圓臉。頭發(fā)蓬松、長劉海都可以改變臉部輪廓的圓感，達到瘦臉的效果。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計2.方臉型對方臉型的人的發(fā)型設(shè)計應(yīng)從柔和臉部曲線、減少僵硬感入手，偏分的斜劉海能很好地修飾方臉型。方臉女性不宜留短發(fā)，長發(fā)、直發(fā)都適合。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計3.三角臉型正三角臉，額頭必須用劉海遮蓋，可削薄劉海，使額頭隱約可見，腮部不能用較多的頭發(fā)修飾；倒三角臉，額頭飽滿可以露出，也可以劉海側(cè)分修飾，下頜和腮部可多堆積頭發(fā)來修飾，并可使頭發(fā)內(nèi)卷增加下頜的寬度。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計4.長臉型長臉型的人，前額劉海要長一些，在視覺上收縮臉部的長度。臉邊的頭發(fā)可以蓬松地打理出層次，讓臉顯小，盡量避免把臉全部露出。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計5.菱形臉菱形臉比較適合多層次的長發(fā)。突出的顴骨是修飾的重點，顴骨處的頭發(fā)要打理出蓬松凌亂的層次感。（一）發(fā)型與臉型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計發(fā)型與體型有著密切的聯(lián)系，發(fā)型處理得好，對體型能起到揚長避短的作用，反之就會放大體型缺點，破壞人的整體美。（二）發(fā)型與體型第一節(jié)一、發(fā)型設(shè)計（二）發(fā)型與體型第一節(jié)1.高大型高大的體型給人一種力量美，但對女性來說，缺少苗條、纖細的美感。為適當(dāng)減弱這種高大感，發(fā)型應(yīng)以大方、簡潔為宜，一般以直發(fā)為好，或者是大波浪卷發(fā)，頭發(fā)不要太蓬松，總的原則是簡潔、明快，線條流暢。一、發(fā)型設(shè)計（二）發(fā)型與體型第一節(jié)2.矮小型個子矮小的人給人一種小巧玲瓏的感覺，在發(fā)型的選擇上要與此特點相適應(yīng)。發(fā)型應(yīng)以秀氣、精致為主，避免粗獷、蓬松，否則會使頭部與整個形體的比例失調(diào)，給人大頭小身體的感覺。盤發(fā)也能給人身材增高的感覺。一、發(fā)型設(shè)計（二）發(fā)型與體型第一節(jié)3.高瘦型高瘦型的人容易給人細長、單薄、頭部小的感覺。為了彌補這些不足，發(fā)型應(yīng)生動飽滿，避免將頭發(fā)梳得緊貼頭皮，或?qū)㈩^發(fā)梳得過分蓬松，造成頭重腳輕的感覺。頭發(fā)長至下巴與鎖骨之間較理想，且要使頭發(fā)顯得厚實、有分量。一、發(fā)型設(shè)計（二）發(fā)型與體型第一節(jié)4.矮胖型矮胖者顯得健康，要利用這一點營造一種有生氣的健康美，如選擇運動式發(fā)型，同時應(yīng)考慮彌補缺陷。短胖者一般脖子顯短，因此不要留披肩長發(fā)，盡可能讓頭發(fā)向高處發(fā)展，顯露脖子以增加身體高度感。二、面容修飾（一）化妝程序與技巧第一節(jié)化妝是一種修飾，可突出膚色和五官的優(yōu)點，或掩飾瑕疵。在工作環(huán)境中，合適的妝容能表現(xiàn)出個人成熟干練的形象，給別人留下深刻的印象。每個人應(yīng)根據(jù)自己的年齡、膚色、性格、面部特征，以及時間、場合的不同決定化何種妝容，一般以清新、典雅、自然為宜。二、面容修飾（一）化妝程序與技巧第一節(jié)1.上妝（1）清潔面部皮膚（2）涂化妝水（3）涂乳液（4）涂隔離霜（5）涂粉底（6）上高光色（7）上陰影色（8）上定妝粉（9）畫眼影（10）畫眼線（11）畫眉毛（12）涂口紅（13）涂睫毛膏（14）涂腮紅二、面容修飾（一）化妝程序與技巧第一節(jié)2.修妝整個化妝程序完成之后，觀察妝型、妝色的整體效果是否協(xié)調(diào)對稱，對不足之處應(yīng)適當(dāng)修補。二、面容修飾（一）化妝程序與技巧第一節(jié)3.卸妝（1）將眼部卸妝品倒在化妝棉上，閉上眼睛，將被卸妝液浸濕的化妝棉輕敷在眼瞼、睫毛上10～20s。然后用棉片由內(nèi)眼角至眼尾輕輕擦拭卸掉眼影，再卸睫毛膏。（2）用卸妝棉或潔面巾擦拭嘴唇，將口紅擦掉。將卸妝油均勻涂在面部，用中指和無名指以打圈的手法由下向上、由內(nèi)至外輕揉。（3）用完卸妝油后一定要用洗面霜做二次清潔，否則化妝油殘留在臉上會傷害皮膚。（二）男士面容的修飾第一節(jié)3.口腔保潔2.眼部清潔1.耳朵清潔5.唇部保養(yǎng)4.鼻部清潔三、服飾第一節(jié)（一）裙裝最能體現(xiàn)女性的體態(tài)美。在一般的應(yīng)酬場合，女性可以穿連衣裙或中式上衣配長裙，夏季可穿長、短袖衫配長裙或過膝裙。西裝套裙是女性的標準職業(yè)裝，主要分兩種：一種是上衣與裙子同色同料，另一種是上衣與裙子在顏色和布料上有差異。裙裝三、服飾第一節(jié)旗袍（二）旗袍是中國女性的傳統(tǒng)服裝，如今的旗袍在保留傳統(tǒng)元素的基礎(chǔ)上加入了很多現(xiàn)代的設(shè)計理念。旗袍的選擇和穿著要注意以下幾點:1.場合；2.細節(jié)；3.儀態(tài)三、服飾第一節(jié)男士西裝1.西裝穿法（1）拆除商標（2）熨燙平整（3）扣好紐扣（4）搭配襯衫（5）穿著得體（三）2.領(lǐng)帶領(lǐng)帶在西裝的穿著中起著畫龍點睛的作用。領(lǐng)帶的色彩可以根據(jù)西裝的色彩搭配，以單色為好，圖案以圓點、條紋、等幾何圖形為宜。領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，且與襯衫的領(lǐng)口吻合。領(lǐng)帶夾除作為企業(yè)標志時使用外，其他情況下最好不用。三、服飾第一節(jié)（四）在穿著中山裝時，由中山裝所傳遞出的意蘊要與其人生態(tài)度相吻合。要扣好風(fēng)紀扣，否則會有失嚴肅。作為禮服用的中山裝宜選用純毛華達呢、駝絲錦、麥爾登、海軍呢等面料，使服裝顯得沉穩(wěn)莊重。在色彩上，要莊重、沉著，以黑色、灰色為宜。中山裝三、服飾第一節(jié)配件飾品（五）帽子首先應(yīng)與膚色相配；其次在風(fēng)格、色彩、外形上應(yīng)與服裝統(tǒng)一，互相映襯，給人一種協(xié)調(diào)統(tǒng)一的美感；最后應(yīng)與年齡、身材相搭配。帽子腰帶的選擇和身材有很大關(guān)系：身材偏瘦的人可用加寬的腰帶；腰圍較粗的人可用較窄的或色彩鮮艷的腰帶；身材矮小的人不宜使用寬腰帶；個子高的人可用寬腰帶。腰帶三、服飾第一節(jié)配件飾品（五）不同的著裝方式對鞋的款式、色彩和質(zhì)地有不同的要求。參加舞會時，可以穿較為時髦的時裝鞋。鞋子襪子的顏色應(yīng)比膚色深，并與鞋子顏色相配。襪子包袋的款式很多，要根據(jù)不同的場合選擇合適的包袋。參加正式社交活動時，要選擇質(zhì)地堅固、做工考究的包袋，男士以手攜式包為宜。包袋三、服飾第一節(jié)配件飾品（五）佩戴首飾時應(yīng)注意以下幾點：（1）數(shù)量和色彩（2）質(zhì)地和季節(jié)（3）佩戴者的身份和體型。首飾第一節(jié)實訓(xùn)項目一：儀容（一）實訓(xùn)目的掌握儀容修飾的規(guī)范、方法與技巧，能夠合理、規(guī)范地塑造酒店服務(wù)人員得體的儀容。（二）實訓(xùn)準備（1）教師備齊化妝工具，學(xué)生自帶化妝品。（2）邀請化妝師為不同臉型的學(xué)生進行化妝操作示范并講解。（3）指導(dǎo)學(xué)生自行化職業(yè)淡妝，并讓學(xué)生相互化妝，以熟悉化妝的步驟并對比指導(dǎo)。第一節(jié)實訓(xùn)項目一：儀容（三）實訓(xùn)要求能夠根據(jù)場合的不同，有針對性地修飾自己的儀容。（四）實訓(xùn)步驟1.面部清潔2.涂化妝水和乳液3.打粉底4.眼部化妝5.畫眉毛6.掃抹腮紅7.唇部化妝第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（一）女士著裝規(guī)范實訓(xùn)1.實訓(xùn)目的掌握女士著裝規(guī)范及服飾配件穿搭技巧。2.實訓(xùn)準備鏡子、全套服裝、鞋襪等。第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（一）女士著裝規(guī)范實訓(xùn)3.實訓(xùn)要求（1）襯衫。與職業(yè)套裙搭配的襯衫最好是白色、米色、粉紅色等單色、淺色的。也可以有一些簡單的線條和細格圖案，最佳面料是棉、絲綢。穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰內(nèi)。除最上端一粒紐扣按慣例允許不扣外，其他紐扣必須扣上。穿著職業(yè)套裙時，不能在外人面前脫下套裝上衣，直接以襯衫面對對方。（2）裙子。套裝的裙子要干凈整潔、熨燙平整。最理想的裙長是裙子的下擺長及膝蓋至小腿肚最豐滿的地方之間。第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（一）女士著裝規(guī)范實訓(xùn)（3）皮鞋。鞋子宜選用中高跟，鞋子的顏色最好與手提包一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要保持清潔、光亮，不留灰塵和污跡。穿套裙一般搭配黑色的皮鞋或與套裙顏色相近的皮鞋，皮鞋不要有圖案，裝飾不宜過多。（4）絲襪。穿職業(yè)裝時最好穿絲襪，肉色的絲襪可以搭配任何服裝。應(yīng)當(dāng)保證絲襪大小適宜、完好無損，不可當(dāng)眾脫下，襪口不能暴露在外，要無皺、無脫絲。第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（二）男士著裝規(guī)范實訓(xùn)1.實訓(xùn)目的掌握男士衣著規(guī)范及服飾配件穿搭技巧。2.實訓(xùn)準備鏡子、全套服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包等。第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（二）男士著裝規(guī)范實訓(xùn)3.實訓(xùn)要求（1）襯衫。白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淡藍色帶有細條紋或小格子圖案的襯衫。襯衫大小要合身，不能有污垢，要熨燙平整，領(lǐng)子要挺括。襯衫袖口應(yīng)露出西裝袖外1～2cm，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5～1cm。（2）紐扣。西裝有單排扣和雙排扣之分。單排兩粒扣的西裝上衣講究扣上不扣下，即只扣上面一?？邸闻湃？蹌t扣中間的一顆，或扣上面的兩顆。穿雙排扣的西裝上衣時要把紐扣全部扣上。穿西服背心，無論是與西裝配套還是單獨穿，一般都要扣上紐扣（單排扣背心最下面的紐扣也可以不扣）。第一節(jié)實訓(xùn)項目二：儀表（二）男士著裝規(guī)范實訓(xùn)（3）領(lǐng)帶。佩戴領(lǐng)帶時要注意與西裝顏色、款式的搭配。系領(lǐng)帶時襯衫的第一顆扣子一定要扣好（如果穿西裝不系領(lǐng)帶，第一顆扣子要解開）。（4）口袋。在西裝的上衣、背心、褲子、內(nèi)衣等口袋里少裝東西或不裝東西。（5）鞋襪。西裝應(yīng)搭配造型簡單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的皮鞋。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。（6）公文包。公文包的面料以真皮為宜，色彩以深色、單色為好。一般情況下，黑色和棕色的公文包是最正統(tǒng)的選擇。模塊二第二節(jié)酒店服務(wù)人員的儀態(tài)一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（一）站姿1.基本站姿（1）上身端直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮。（2）女子站立時，雙腳基本呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。（3）男子站立時，雙腳與肩同寬。（4）站立時要防止重心偏左或偏右。（5）站累時，一腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開太大。

?一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（一）站姿2.錯誤站姿（1）腳分得太開，松腹含胸。（2）雙手插兜或環(huán)抱在胸前。（3）肩膀一邊高一邊低。（4）不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)。（5）身體斜靠在墻上或其他支撐物上。

?一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（二）坐姿1.基本坐姿（1）入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入座。（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。（4）立腰、挺胸，上體自然挺直。（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。（6）坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（7）起立時，右腳向后收半步而后起立。一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（二）坐姿2.不雅坐姿（1）兩膝分開，兩腳呈“八”字形。（2）兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外。（3）在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上。（4）兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖向上，或上下抖動、擺動雙腳。（5）擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（三）行姿1.基本行姿（1）雙目平視，收頜，表情自然平和。（2）兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。（3）上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。（4）兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。（5）行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟到后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。（6）行進的速度應(yīng)當(dāng)均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢。一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（三）行姿2.不雅行姿（1）重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。（2）走“八字步”或“鴨子步”，步履蹣跚，腿、腳伸不直，腳尖先著地等。（3）手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。（4）行進中搖頭晃腦、左顧右盼。一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（四）蹲姿1.基本蹲姿（1）下蹲拾物時應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一條直線上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。一、儀態(tài)的基本要求第二節(jié)（四）蹲姿2.蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開、臀部向后撅起。NO二、手勢第二節(jié)1.使用手勢的注意事項（1）在交往中，為了增強自己的語言感染力，一般可考慮使用一定的手勢，但要切記手勢不宜過多、過大。（2）打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢范圍，應(yīng)該注意手勢力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。（3）不要用手指指自己的鼻尖和他人。（4）使用某些手勢時應(yīng)注意不同區(qū)域和國家的習(xí)慣，不可以亂用。二、手勢第二節(jié)2.常用的手勢第六節(jié)橫擺式直臂式斜臂式曲臂式雙臂橫擺式三、表情第二節(jié)（一）表情的特點據(jù)美國心理學(xué)家保羅·艾克曼的研究，表情可分為最基本的六種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。不管是哪種表情，都具備如下特點：1.外露性強2.配合語氣3.復(fù)雜、豐富三、表情第二節(jié)（二）微笑1.微笑的作用在人際交往中，保持微笑至少有以下幾個方面的作用。（1）表現(xiàn)心境良好。（2）表現(xiàn)充滿自信。（3）表現(xiàn)得真誠友善。（4）表現(xiàn)得樂業(yè)、敬業(yè)。（5）微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護自我、完善人格的一種良好武器。（6）微笑可以解救尷尬局面，是化解無奈的靈丹、緩沖困惑的妙藥。三、表情第二節(jié)（二）微笑2.微笑的要求與原則

①微笑要表現(xiàn)出誠懇、真實。②微笑應(yīng)自然、大方。③微笑既不要過于牽強，也不要過于夸張。

①微笑與眼睛的結(jié)合。②微笑與語言的結(jié)合。③微笑與身體的結(jié)合。（2）微笑的“三結(jié)合”原則（1）微笑的一般要求第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的（1）掌握站姿的基本要求與操作標準。（2）掌握女士與男士站姿的異同點。（3）訓(xùn)練出優(yōu)雅的站姿。（二）實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的站姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣。（三）實訓(xùn)方法教師示范講解，學(xué)生操作。按照標準的站姿要求進行背靠墻訓(xùn)練，后腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁站立。也可以2人一組，背靠背站立訓(xùn)練，放輕音樂，根據(jù)不同的站姿呈現(xiàn)優(yōu)雅的儀態(tài)。第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士站姿（1）側(cè)立式站姿。女士側(cè)立式站姿的操作標準為以下幾點。①抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②雙腳并攏或后腳跟并攏，腳尖分開呈“V”字形，雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂。第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士站姿（2）前腹式站姿。女士前腹式站姿的操作標準為以下幾點。①抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②腳掌分開呈“V”字形，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士站姿（3）背手式站姿。女士背手式站姿的操作標準為以下幾點。①抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。②雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在臀部中間。兩腳可分可并，分開時不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60°。第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士站姿（4）“丁”字式站姿（見圖2-1）。圖2-1“丁”字式站姿在迎賓或頒獎等重大場合中常常采用“丁”字式站姿。女士“丁”字式站姿的操作標準有以下幾點：①抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直，雙手在腹前交叉。②一腳在前，將腳跟靠于另一腳的內(nèi)側(cè)，腳尖向外略展開，形成斜的“丁”字形。第二節(jié)實訓(xùn)項目一：站姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.男士站姿圖2-2背手式站姿（3）背手式站姿（見圖2-2）。雙腳成跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。（1）側(cè)立式站姿。雙腳打開與肩同寬，雙手放在腿部兩側(cè)。（2）前腹式站姿。雙腳打開與肩同寬，成跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。第二節(jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的（1）掌握坐姿的基本要求與操作標準。（2）掌握女士與男士坐姿的異同點。（3）訓(xùn)練出優(yōu)雅的坐姿。（二）實訓(xùn)要求（1）“坐如鐘”，端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。（2）能掌握幾種端莊、自然、得體的坐姿，能夠自糾錯誤，形成習(xí)慣。（三）實訓(xùn)方法單人或以3人左右的小組為單位，輪流訓(xùn)練，學(xué)生評價，老師點評并糾正不適當(dāng)?shù)淖恕５诙?jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士坐姿（2）雙腿斜放式坐姿（1）正位坐姿①身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90°。②雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰，面帶微笑。①身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90°，雙腿平行斜放于一側(cè)。②雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰，面帶微笑。（3）正位交叉式坐姿①左腳向左踏出45°。②右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線。③雙手虎口相交輕握放在腿上。第二節(jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士坐姿（4）斜放交叉式坐姿（見圖2-3）圖2-3斜放交叉式坐姿①身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90°，雙腿平行斜放于一側(cè)。②雙腳在腳踝處交叉。③雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰，面帶微笑。（5）前伸后屈式坐姿①身體的重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸、右腳后屈，或右腳前伸、左腳后屈。②雙手虎口相交輕握放在腿上。③更換腳的位置時，手的姿勢可不換，挺胸直腰，面帶微笑。第二節(jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.男士坐姿圖2-4正位坐姿（1）正位坐姿①上身挺直、坐正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面。②雙膝左右分開，但不能超過肩寬。③兩腳腳尖朝向正前方，雙手自然放于兩大腿之上。第二節(jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.男士坐姿（2）前伸式坐姿（3）重疊式坐姿①上身挺直、坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面。②雙膝并攏，兩腳自然分開45°，左腳向前半腳，腳尖不要蹺起。③雙手分別放在兩膝上。①上身挺直、坐正，雙肩平正。②左小腿垂直于地面，右腿蹺到左腿上，右小腿向里收，貼住左腿。③雙手放在腿上，雙腿可根據(jù)不同的場合交換。第二節(jié)實訓(xùn)項目二：坐姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容3.注意事項（1）小腿與大腿垂直90°為宜，小腿內(nèi)收不要太大，角度越小越容易給人不自信和拘謹?shù)母杏X。（2）不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅會讓人覺得此人沒有教養(yǎng)，還會讓人覺得這個人對他帶有滿不在乎的態(tài)度。（3）正規(guī)場合不要蹺二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，否則會給人一種傲慢無禮的印象。（4）坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，很不文雅。（5）不要坐立不安、左右晃動，這樣會給人缺乏個人修養(yǎng)的感覺。第二節(jié)實訓(xùn)項目三：行姿訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的（1）掌握行姿的基本要求與操作標準。（2）訓(xùn)練優(yōu)雅的舉止。（二）實訓(xùn)要求“行如風(fēng)”，抬頭，不晃肩搖頭，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、均勻，行姿自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。（三）實訓(xùn)方法（1）走直線或頂書而行。（2）練習(xí)背小包、拿文件夾或公文包、穿旗袍時的行姿。第二節(jié)實訓(xùn)項目三：行姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容011.后退步與人告別時，應(yīng)先后退兩三步再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。022.引導(dǎo)步引導(dǎo)步（見圖2-5）是指走在客人前邊給客人帶路的步態(tài)。033.前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在與所轉(zhuǎn)方向相反的一腳落地后，立即以該腳掌為軸轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳，即向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身，向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。圖2-5引導(dǎo)步第二節(jié)實訓(xùn)項目四：蹲姿訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的（1）掌握蹲姿的基本要求與操作標準。（2）掌握女士與男士蹲姿的異同點。（3）訓(xùn)練出優(yōu)雅的蹲姿。（二）實訓(xùn)要求下蹲時應(yīng)自然、得體、大方，脊背保持挺直，頭、胸、膝關(guān)節(jié)應(yīng)在一個角度上，蹲姿優(yōu)美。（三）實訓(xùn)方法單人或以3人左右的小組為單位，根據(jù)不同的環(huán)境和性別分組輪流進行下蹲拾物訓(xùn)練。第二節(jié)實訓(xùn)項目四：蹲姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士蹲姿（1）高低式蹲姿。①下蹲后左腳在前，右腳在后，右膝低于左膝，兩腿緊靠。②著裙裝下蹲時要有理裙子的動作；著低領(lǐng)服裝時，不拾物的一只手有護胸的動作。第二節(jié)實訓(xùn)項目四：蹲姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.女士蹲姿（2）交叉式蹲姿（見圖2-6）。①下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。②右腿在上，左腿在下，兩腿交叉重疊。③左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。④兩腿前后靠近，合力支撐身體。圖2-6交叉式蹲姿第二節(jié)實訓(xùn)項目四：蹲姿訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.男士蹲姿男士蹲姿基本采用高低式蹲姿，操作標準如下。（1）下蹲時左腳在前，右腳稍后。（2）左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面。（3）右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。（4）右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低之態(tài)。第二節(jié)實訓(xùn)項目五：手勢訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的掌握手勢的基本要求與操作標準。（二）實訓(xùn)要求使用手勢時應(yīng)自然、得體、大方，姿態(tài)優(yōu)美。（三）實訓(xùn)方法根據(jù)不同的服務(wù)環(huán)境分組輪流進行手勢的訓(xùn)練。第二節(jié)實訓(xùn)項目五：手勢訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.直臂式1.橫擺式（1）右手向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。（2）腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。（3）雙腳站成“丁”字步或雙腿并攏，左手自然下垂或輕貼于小腹上。（4）頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客人，面帶微笑。（1）右手抬到與肩同高的位置，肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾。（2）用手指向客人要去的方向，眼睛看著所指方向并兼顧客人是否明白。（3）指引方向時不可用一根手指指出。第二節(jié)實訓(xùn)項目五：手勢訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容3.斜臂式4.曲臂式（1）將手先從身體的一側(cè)抬起。（2）手臂抬起到高于腰部后，從上向下擺動到距身體45°處，大小臂形成一斜線。（1）從身體的右（左）側(cè)前方由下向上抬起手臂。（2）至上臂離開身體45°的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左（右）側(cè)擺動，距離身體20cm處停住。（3）掌心向上，手指尖指向左（右）方，頭部隨客人由右（左）轉(zhuǎn)向左（右）方，面帶微笑。第二節(jié)實訓(xùn)項目五：手勢訓(xùn)練（四）實訓(xùn)內(nèi)容5.雙臂橫擺式（1）面向客人時：將雙手由前抬起到腹部，再向兩側(cè)擺到身體的兩側(cè)前方。（2）站在客人側(cè)面時：兩手從體前抬起，同時向一側(cè)擺動，兩臂之間保持一定距離；指向前進方向一側(cè)的手臂應(yīng)抬高一些、伸直一些，另一手臂稍低一些、彎一些。第二節(jié)實訓(xùn)項目六：微笑訓(xùn)練（一）實訓(xùn)目的微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)熱情、友好。在對客服務(wù)、與上級及同事交往時要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。第二節(jié)實訓(xùn)項目六：微笑訓(xùn)練（二）實訓(xùn)內(nèi)容1.輕合雙唇微笑訓(xùn)練法（1）端站鏡前，以輕松愉快的心情調(diào)整呼吸，使呼吸自然順暢。（2）靜心3s后，雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來，露出眉目舒展的微笑面容。（3）兩食指伸出（其余四指自然并攏）放在嘴角處，兩指尖緩慢、勻速分別向斜上方移動，使之拉開5～10cm的距離。（4）嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，在意念中形成美麗的微笑，并讓微笑停留數(shù)秒，如此反復(fù)多次。第二節(jié)實訓(xùn)項目六：微笑訓(xùn)練（二）實訓(xùn)內(nèi)容2.含筷法（1）將一根潔凈、光滑的圓柱形筷子橫放在嘴中，用牙輕輕咬住，以觀察微笑狀態(tài)。（2）通過發(fā)“一”“七”“茄子”等音進行嘴角肌的訓(xùn)練，使嘴角露出微笑。第二節(jié)實訓(xùn)項目六：微笑訓(xùn)練（二）實訓(xùn)內(nèi)容3.觀摩欣賞法觀摩欣賞法是幾個同學(xué)湊在一起，互相觀摩、交流，互相鼓勵，分享開心微笑的一種方法。也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存在記憶中，時時模仿。模塊二第三節(jié)其他服務(wù)禮儀一、服務(wù)用語第三節(jié)（一）服務(wù)用語的概念語言是一門藝術(shù)，是人類社會交往的工具，是人們思想溝通和情感交流的媒介與橋梁。服務(wù)用語是服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員在接待客人時需要使用的一種禮貌語言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重功能，是服務(wù)人員向客人表達意愿，與客人溝通思想、交流情感、互換信息的重要交際工具。概念一、服務(wù)用語第三節(jié)（二）服務(wù)用語的要求酒店服務(wù)接待的一個重要特點就是對客人進行面對面的服務(wù)。酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中使用服務(wù)用語時，必須遵循以下幾個方面的要求。1.標準的語音和適中的音量2.恰當(dāng)?shù)姆Q謂3.精練的語言4.適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)二、見面禮儀第三節(jié)見面禮儀是日常社交禮儀中最常用與最基礎(chǔ)的禮儀。人與人之間的交往都要用到見面禮儀，特別是服務(wù)行業(yè)的人。不過不同的國家或地區(qū)有著不同的見面禮儀。1.握手禮2.鞠躬禮3.名片禮4.脫帽禮三、引導(dǎo)禮儀第三節(jié)酒店服務(wù)人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，并以正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢帶領(lǐng)客人到達目的地。引領(lǐng)客人時，服務(wù)人員應(yīng)位于客人左前方兩三步的位置。1.上下樓梯的引導(dǎo)禮儀2.進出電梯的引導(dǎo)禮儀3.進出房間的引導(dǎo)禮儀4.乘車的引導(dǎo)禮儀第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（一）實訓(xùn)目的掌握酒店服務(wù)人員常用服務(wù)用語運用的技巧與藝術(shù)，塑造酒店服務(wù)人員“言為心聲、言行一致”的職業(yè)形象。（二）實訓(xùn)方法（1）6人一組，1人為服務(wù)員，5人為客人。（2）具體情境由每組成員合作設(shè)計，注意服務(wù)用語使用的規(guī)范與藝術(shù)。（3）每組推選一名組長兼任評委，評分為小組成員共同商議的結(jié)果，最后綜合每組分數(shù)及老師測評，得出每組最后得分。（4）每組分別為大家展示，評選優(yōu)勝組，并請每組派1名代表對優(yōu)勝組進行點評。第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容1.稱呼用語常用的稱呼用語主要有小姐、夫人、太太、先生、女士等。2.基本禮貌用語基本禮貌用語可概括為5組10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容3.常用禮貌用語常用禮貌用語有請、您、謝謝、對不起、抱歉、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣等。4.征詢用語常用的征詢用語有“請問我能為您做什么嗎？”“請問您需要什么幫助嗎？”“請問您還有別的事嗎？”“請您……好嗎？”等。第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容6.請托用語在向別人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。5.迎候用語常用的迎候用語有“歡迎”“歡迎光臨”“歡迎您的到來”“見到您很高興”“恭候您的光臨”等。7.祝賀用語常用的祝賀用語有“恭喜”“祝您新婚快樂”“祝您生日快樂”“祝您新年快樂”等。&第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容9.應(yīng)答用語常用的應(yīng)答用語有“是的”“好的”“我明白了”“很高興為您服務(wù)”“我明白您的意思”“我會盡量按照您的要求去做”等。8.致謝用語致謝用語一般有“謝謝”“非常感謝”“感謝您的幫助”“感謝您的理解”等。VS第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容11.送別用語常用的送別用語有“再見”“明天見”“晚安”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“歡迎您下次光臨”等。10.道歉用語常用的道歉用語有“抱歉”“對不起”“請原諒”“打擾您了”“失禮了”等。第三節(jié)實訓(xùn)項目一：服務(wù)用語（三）實訓(xùn)內(nèi)容12.服務(wù)忌語服務(wù)不宜使用的語言有“不知道”“什么？”“沒有”“不行”“這事不歸我管”“沒看見我在忙嗎？”“有完沒完！”“現(xiàn)在才說，早干嘛來著”“等會兒”“我現(xiàn)在沒空”，等等。第三節(jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（一）實訓(xùn)目的（1）掌握見面禮儀的各種基本要求與操作標準。（2）通過握手、致意、鞠躬、遞接名片的訓(xùn)練，提高服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)。（二）實訓(xùn)要求嚴格按照見面的不同對象設(shè)置情景實訓(xùn)，并能掌握見面過程中的正確交往方法。（三）實訓(xùn)方法2人一組，進行握手、致意、鞠躬、遞送名片的練習(xí)，注意時間、方法、順序及問候語言。第三節(jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（四）實訓(xùn)內(nèi)容握手1（1）方式。兩人相距約一步遠，上身稍向前傾，伸出右手，拇指張開，四指并攏，與對方手掌相握。（2）時間。禮節(jié)性的握手不宜時間過長，一般3～5s即可。（3）規(guī)則。年長者與年幼者、女士與男士、已婚者與未婚者、上級與下級、主人與客人，應(yīng)由前者先伸出手，后者再相握。第三節(jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（四）實訓(xùn)內(nèi)容致意2（1）舉手致意。公共場合與遠距離的熟人打招呼時一般不出聲，只是舉起右手，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一下即可，擺動不宜過大。（2）點頭致意。在不宜交談的場合可微微點頭致意，幅度不必太大，與熟人在同一地點多次見面或者有一面之交的朋友在，社交場合相見均可點頭為禮。第三節(jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（四）實訓(xùn)內(nèi)容致意2（3）欠身致意。身體的上部微微向前一躬，這種致意方式表示對他人的恭敬，適用范圍較廣。（4）脫帽致意。微微欠身，用距離對方稍微遠一點兒的那只手脫下帽子，然后將脫下的帽子置于大約與肩平行的位置，向?qū)Ψ街乱詥柡?。第三?jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（四）實訓(xùn)內(nèi)容鞠躬3（1）立正站好，保持身體端正，距受禮者2～3步。（2）鞠躬時雙手放在身體兩側(cè)或在身體前搭好（右手搭在左手上），面帶微笑，上身前傾（一般為15°），幅度越大則表示對受禮者越尊敬，同時問候“您好”“見到您很高興”“歡迎光臨”等。（3）鞠躬禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。（4）通常，受禮者應(yīng)以與施禮者的上身前傾幅度大致相同的鞠躬還禮，但上級或長者還禮時，不必以鞠躬還禮，可以微笑、欠身點頭或握手還禮。第三節(jié)實訓(xùn)項目二：見面禮儀（四）實訓(xùn)內(nèi)容遞接名片（1）遞送名片時，要把名片的正面朝向?qū)Ψ?。?）遞送名片時，口頭上應(yīng)有所表示，可說“請多關(guān)照”“請多多指教”之類的禮貌語言。（3）接名片時應(yīng)用雙手或右手接，并點頭致謝，接過名片后要認真地看一遍。（4）看完后，把名片放進上衣口袋里或名片夾中，也可暫時擺在桌面上顯眼的位置，注意不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。4第三節(jié)實訓(xùn)項目三：引導(dǎo)禮儀（一）實訓(xùn)目的（1）掌握酒店常用的上下樓梯、進出電梯、進出房間和乘車的基本引導(dǎo)禮儀。（2）熟練結(jié)合日常交往禮儀加以運用，以適應(yīng)日常工作場合的工作要求。（二）實訓(xùn)方法3人一組，模擬上下樓梯、進出電梯、進出房間和乘車時應(yīng)有的引導(dǎo)禮儀，掌握正確的姿勢和方法。第三節(jié)實訓(xùn)項目三：引導(dǎo)禮儀（三）實訓(xùn)內(nèi)容1.上下樓梯（1）在上下樓梯或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向。（2）上樓時，讓客人走內(nèi)側(cè)，女士在前男士在后，長者在前幼者在后，以示尊重。（3）下樓時，男士在前女士在后，幼者在前長者在后，此為安全顧慮之故。（4）若女士著裙裝，上樓時男士應(yīng)走在女士前面；下樓時，應(yīng)適用“女士優(yōu)先”的禮儀原則。第三節(jié)實訓(xùn)項目三：引導(dǎo)禮儀（三）實訓(xùn)內(nèi)容2.進出電梯（1）乘電梯時，如有專人服務(wù)，應(yīng)請客人先進、先出。（2）乘坐無專人服務(wù)的電梯時，一般請客人后進、先出。（3）在電梯內(nèi)應(yīng)注意的問題有以下幾個。①先進電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。②在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉戲吵鬧。③電梯內(nèi)有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。第三節(jié)實訓(xùn)項目三：引導(dǎo)禮儀（三）實訓(xùn)內(nèi)容3.進出房間（1）進房間時，如果門是朝里開的，服務(wù)人員應(yīng)先入內(nèi)拉住門，然后側(cè)身請客人進入。（2）若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而昏暗，陪同者宜先入。（3）如果門是朝外開的，服務(wù)人員應(yīng)打開門請客人先進。（4）無論進出哪一類的門，引導(dǎo)時一定要語言和動作并用且到位。第三節(jié)實訓(xùn)項目三：引導(dǎo)禮儀（三）實訓(xùn)內(nèi)容4.乘車（1）客人上下車時，服務(wù)人員要一手打開車門，另一只手扶住車門的上框，提醒客人避免撞頭。（2）客人上車坐穩(wěn)后，再輕輕關(guān)上車門。（3）和客人同往時，車停好后要先下車，打開車門請客人下車。謝謝模塊三：前廳服務(wù)技能與實訓(xùn)模塊三1前廳認知2前廳預(yù)訂3入住登記4禮賓服務(wù)5總機服務(wù)6結(jié)賬服務(wù)7處理客人投訴學(xué)習(xí)目標1.認識前廳部，了解前廳部的作用、工作任務(wù)、組織機構(gòu)和職能，以及前廳部的布局與設(shè)備。2.了解前廳預(yù)訂的種類和方式，會識別有效證件，了解各種房態(tài)所代表的含義，了解處理客人投訴的基本原則。3.掌握前廳預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、處理客人投訴服務(wù)的操作技能。學(xué)習(xí)目標模塊三第一節(jié)前廳認知一、前廳部的作用第一節(jié)（1）前廳部是酒店形象的代表（2）前廳部是酒店的信息中心（3）前廳部是實現(xiàn)酒店客房收入，提高酒店經(jīng)濟效益的重要部門（4）前廳部工作是酒店建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié)（5）前廳部有利于提高酒店管理機構(gòu)決策的科學(xué)性二、前廳部的工作任務(wù)第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：1.銷售客房銷售客房是前廳部的首要任務(wù)，也是酒店實現(xiàn)客房收入的重要途徑。不可儲存性是客房商品的一個顯著特點，客房如果沒有出租出去就喪失了當(dāng)天的價值，而且無法彌補。2.掌握、顯示客房狀態(tài)客房狀態(tài)是指客房的使用情況，正確掌握并顯示客房狀態(tài)是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。二、前廳部的工作任務(wù)第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：3.提供各項前廳服務(wù)作為直接向客人提供服務(wù)的部門，前廳部除了開展預(yù)訂、銷售客房和接待業(yè)務(wù)外，還擔(dān)負著為客人提供各項前廳服務(wù)的繁重任務(wù)。4.建立、管理客賬前廳部必須在客人支付預(yù)付款或辦理入住手續(xù)時為客人建立客賬，提供信用證明（如房卡等）。二、前廳部的工作任務(wù)第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：5.處理、提供相關(guān)信息資料前廳部是與客人接觸最多的部門。作為酒店的信息中心，前廳部應(yīng)隨時準備向客人提供各類信息，為客人提供方便。6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部必須隨時保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，為客人與酒店各部門之間牽線搭橋，將客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂、到客情況，以及客人需求、投訴等信息及時傳遞給相關(guān)部門。二、前廳部的工作任務(wù)第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)主要包括以下幾項內(nèi)容：7.建立和保存客史檔案前廳部利用收集到的客人資料為住店客人建立客史檔案，客史檔案除記錄客人的基本情況、愛好、習(xí)慣和特殊要求外，還要記錄客人每次住店時的消費和投訴等信息。三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（一）前廳部的組織機構(gòu)前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置受酒店類型、規(guī)模、等級、管理方式等因素的影響，各個酒店不盡相同。一般而言，大中型酒店前廳部的組織機構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣、分工細、管理層次多，與客房部是各自獨立的部門，如圖3-1所示；小型酒店往往將前廳和客房合二為一，組成一個部門，如圖3-2所示。三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（一）前廳部的組織機構(gòu)圖3-1大中型酒店前廳部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)圖3-2小型酒店前廳部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）負責(zé)酒店客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)。（2）接受、確認和調(diào)整各種來源的預(yù)訂要求，辦理訂房手續(xù)，處理預(yù)訂的更改、取消。（3）與銷售部、接待處密切聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。（4）參與客情預(yù)測，及時提供VIP客戶、團隊、會議預(yù)訂信息。（5）與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡可能滿足客人的預(yù)訂要求。（6）制作預(yù)訂報表，定期進行客房銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報告。（7）確保預(yù)訂資料的準確性，妥善保管預(yù)訂資料01預(yù)訂部的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）推銷客房，接待各種類型的抵店住宿客人。（2）準確掌握、控制客房狀態(tài)，有效排房，辦理客人住店手續(xù)。（3）制作和發(fā)放房間鑰匙或房卡。（4）掌握住店客人的動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（5）制作客房營業(yè)日報表、月報表和年度報表，對客房的銷售情況進行統(tǒng)計分析。（6）建立和保管住店客人的客史檔案。02接待處的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）掌握住店客人的動態(tài)及信息資料，接待客人的問詢。（2）處理客人郵件，提供留言服務(wù)。（3）掌握并向客人提供酒店內(nèi)、外部各種相關(guān)的信息。（4）接待來訪客人。（5）保管住店客人客房鑰匙或房卡。03問詢處的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）負責(zé)辦理入住客人住房預(yù)付金手續(xù)。（2）建立管理住店客人的客賬。（3）提供外幣兌換業(yè)務(wù)。（4）提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。（5）與酒店各營業(yè)點收銀員密切聯(lián)系，催收、核實賬單。（6）及時催收住店客人、長住客人和公司超過結(jié)賬日期、長期拖欠的賬款。（7）收回房間鑰匙或房卡，辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。04前臺收銀處的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）負責(zé)在機場、車站、碼頭及門廳迎送客人。（2）調(diào)度門前車輛，代客泊車，維持門前秩序，保證酒店門廳前行車道的暢通和安全。（3）負責(zé)為客人運送、寄存行李。（4）引領(lǐng)客人進客房，并介紹客房設(shè)備與酒店服務(wù)項目。（5）為住店客人分送郵件、報紙、留言、物品及有關(guān)通知單。（6）負責(zé)代辦客人委托的各項事宜。（7）代客召喚出租車。05禮賓部的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）負責(zé)接轉(zhuǎn)電話。（2）辦理國際、國內(nèi)長途電話事項。（3）提供叫醒服務(wù)。（4）回答客人的電話詢問，提供電話找人、留言服務(wù)。（5）受理電話投訴。（6）提供“請勿打擾”（DND）電話服務(wù)。（7）充當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時的臨時指揮中心，傳播或消除緊急通知和說明。06電話總機的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）提供復(fù)印、打字、傳真、長途電話服務(wù)。（2）提供電子商務(wù)服務(wù)。（3）提供秘書、翻譯服務(wù)。（4）提供計算機、投影儀等的租用服務(wù)。07商務(wù)中心的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）檢查貴賓房，代表總經(jīng)理做好日常VIP客戶接待工作。（2）代表總經(jīng)理受理日常客人的投訴和意見，聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)酒店相關(guān)部門對客服務(wù)工作。（3）協(xié)助解決客人緊急、難辦的事宜，協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。（4）負責(zé)維護大堂環(huán)境、秩序和安全，處理意外或突發(fā)事件。（5）對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。（6）協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。（7）詳細記錄值班期間發(fā)生和處理的事項，將特殊、重要的內(nèi)容整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱后交總經(jīng)理批示，并整理存檔。（8）出席酒店的各種例會，對加強管理、改進服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。08大堂副理的職能三、前廳部的組織機構(gòu)及其職能第一節(jié)（二）前廳部各機構(gòu)的職能（1）負責(zé)接送重要客人或有預(yù)訂的客人，以及有特殊需要的客人。（2）為客人提供出租車服務(wù)等。09車隊的職能四、前廳部的布局與設(shè)備第一節(jié)1.酒店大堂入口處2.酒店大門3.總服務(wù)臺4.禮賓部5.商務(wù)中心6.總機室7.大堂副理處8.公共活動區(qū)域9.公用洗手間10.公共信息圖形及標志四、前廳部的布局與設(shè)備第一節(jié)酒店常用的公共信息圖形及標志如表3-1所示。表3-1酒店常用的公共信息圖形及標志四、前廳部的布局與設(shè)備第一節(jié)表3-1酒店常用的公共信息圖形及標志模塊三第二節(jié)前廳預(yù)定一、預(yù)訂的種類酒店在接受和處理客人預(yù)訂時，根據(jù)具體情況一般將預(yù)訂分為四種類型，具體如下：第二節(jié)1.臨時預(yù)訂2.確認預(yù)訂臨時預(yù)訂是指客人的預(yù)訂時間和預(yù)期抵店時間非常接近，甚至在抵店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，這是最常見、最簡單的一種客房預(yù)訂方式，具有一定的不確定性。確認預(yù)訂是指酒店以口頭或書面方式承諾為客人預(yù)留客房到某一事先約定的時間。一、預(yù)訂的種類第二節(jié)3.等待預(yù)訂4.保證預(yù)訂等待預(yù)訂是指在酒店客房預(yù)訂已滿的情況下，征得客人同意后將客人列入等候名單（waitinglist），一旦酒店有了客人所需房間就會通知客人并為其保留。保證預(yù)訂是指客人通過預(yù)付定金、簽訂合同等方法進行的預(yù)訂，此類預(yù)訂既可以確保酒店為客人提供所需的客房，又能保障酒店應(yīng)有的客房收入。酒店預(yù)訂政策一般包括收取預(yù)付定金的最后期限、預(yù)付定金的最低金額、預(yù)付定金退還規(guī)定和預(yù)訂取消規(guī)定等。二、預(yù)訂的方式第二節(jié)隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，酒店接受預(yù)訂的方式也日趨多樣化，客人可以根據(jù)自己的愛好、預(yù)訂的緊急程度和預(yù)訂條件的限制等選擇不同的預(yù)訂方式。1.電話預(yù)訂2.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂3.面談預(yù)訂4.傳真預(yù)訂5.信函預(yù)訂三、客房預(yù)訂程序第二節(jié)客房預(yù)訂程序如圖3-3所示。圖3-3客房預(yù)訂程序四、客房預(yù)訂單第二節(jié)接受客人預(yù)訂后，預(yù)訂員要認真填寫散客預(yù)訂單（見表3-2）或團隊預(yù)訂單（見表3-3），這意味著酒店正式受理了客人的預(yù)訂。表3-2散客預(yù)訂單四、客房預(yù)訂單第二節(jié)表3-3團隊預(yù)訂單實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（一）實訓(xùn)目的使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識，掌握受理電話預(yù)訂的正確程序和相關(guān)標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的目的。（二）實訓(xùn)方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行電話預(yù)訂模擬訓(xùn)練，然后互換角色。（三）實訓(xùn)準備電話、房價表、電腦、預(yù)訂單、簽字筆等。（四）實訓(xùn)要求動作規(guī)范、語言準確。實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容1接電話（1）鈴響3聲或10s內(nèi)拿起電話。（2）另一只手拿起筆，筆落在預(yù)訂單上。實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容（1）問候客人“您好”或“早上（下午、晚上）好”，同時報出自己所在的部門“××酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)”。（2）若鈴響3聲以上才接起電話，則應(yīng)向客人致歉，說“讓您久等了，對不起”。（3）高星級酒店要求問候語為雙語，英語在前，漢語在后，并需要報出姓名。如遇節(jié)日，應(yīng)把問候首句改為適當(dāng)?shù)墓?jié)日祝福。2問候客人實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容4介紹房型與價格3聆聽客人的預(yù)訂要求（1）問清客人姓名（中英文及拼寫）、抵店日期、入住天數(shù)、預(yù)訂房數(shù)、預(yù)訂房型等，邊聽邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將訂房內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無誤。（2）通過計算機查看客房預(yù)訂狀況。（1）根據(jù)不同客人有針對性地介紹房間類型和房價，從高價房到低價房依次介紹。（2）詢問客人單位名稱。（3）查詢計算機，確認客人是否屬于合作單位，以便確定優(yōu)惠幅度。實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容6詢問客人抵達情況5詢問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。（2）由單位或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函到其單位或旅行社，做到付款擔(dān)保。（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。（2）由單位或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函到其單位或旅行社，做到付款擔(dān)保。實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容8詢問預(yù)訂代理人情況7詢問特殊要求（1）詢問客人有無特殊要求，是否需要接機服務(wù)等。（2）對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述其要求。（1）詢問預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼等。（2）對上述情況做好記錄。實訓(xùn)項目一：散客電話訂房受理第二節(jié)（五）實訓(xùn)內(nèi)容9完成預(yù)訂（1）向客人致謝，并告知酒店將會立即為之訂房。在結(jié)束通話前應(yīng)重復(fù)其主要預(yù)訂內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯。（2）若遇到外賓，則應(yīng)請對方拼寫姓名，復(fù)述時亦如此；若對客人所提預(yù)訂要求不能及時進行答復(fù)，則應(yīng)請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間。實訓(xùn)項目二：變更預(yù)訂第二節(jié)（一）實訓(xùn)目的掌握變更預(yù)訂的基本操作。（二）實訓(xùn)方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行變更預(yù)訂模擬訓(xùn)練，然后互換角色。（三）實訓(xùn)要求（1）熟練掌握預(yù)訂員的基本業(yè)務(wù)知識。（2）語音、語調(diào)輕柔適度，發(fā)音清楚，說話流利。（3）操作規(guī)范，業(yè)務(wù)處理熟練無誤，單表填寫正確，計算機輸入無誤。實訓(xùn)項目二：變更預(yù)訂第二節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容接到客人變更預(yù)訂信息01（1）詢問要求變更預(yù)訂的客人的姓名及原始抵達日期和離店日期。（2）詢問客人需要更改的內(nèi)容。確認變更預(yù)訂02（1）在確認新的預(yù)訂情況前，要先查詢客房出租和預(yù)訂情況。（2）在有客房的情況下，可以為客人確認變更預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。實訓(xùn)項目二：變更預(yù)訂第二節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容存檔03（1）將原始訂單找出。（2）將更改的預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。（3）按新的預(yù)訂單記錄的抵店日期、客人姓名存檔。實訓(xùn)項目二：變更預(yù)訂第二節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容未確認變更預(yù)訂的處理04（1）如果酒店無法滿足客人的變更要求，應(yīng)及時向客人解釋。（2）向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh其預(yù)訂其他類型房間等；若客人不同意，則建議將客人預(yù)訂暫放在候補名單上。（3）酒店有空房間時及時與客人聯(lián)系。完成變更預(yù)訂05（1）將原始訂單找出。（2）將更改的預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。（3）按新的預(yù)訂單記錄的抵店日期、客人姓名存檔。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（一）實訓(xùn)目的掌握取消預(yù)訂的基本操作。（二）實訓(xùn)方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行取消預(yù)訂模擬訓(xùn)練，然后互換角色。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（三）實訓(xùn)內(nèi)容1.接到客人取消預(yù)訂的通知或申請詢問要求取消預(yù)訂的客人的有關(guān)信息，根據(jù)客人所提供的資料查找客人預(yù)訂單，核對無誤后再行操作。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（三）實訓(xùn)內(nèi)容2.確認客人信息查看計算機中客人的預(yù)訂信息，并確認取消預(yù)訂的客人的姓名及聯(lián)系電話。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（三）實訓(xùn)內(nèi)容3.分析原因（1）盡量問清客人取消預(yù)訂的原因。（2）如果同一時期內(nèi)取消預(yù)訂較多，預(yù)訂部要從價格因素、競爭對手因素、政治因素等多方面進行綜合分析。（3）將分析結(jié)果上報部門經(jīng)理，以便及時調(diào)整營銷策略。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（三）實訓(xùn)內(nèi)容4.存檔（1）將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起。（2）按日期將取消預(yù)訂單放在檔案夾最后一頁。（3）及時更新計算機中的預(yù)訂信息。（4）如果被擔(dān)保的預(yù)訂被取消，則需要按擔(dān)保合同的詳細規(guī)定收取費用。實訓(xùn)項目三：取消預(yù)訂第二節(jié)（三）實訓(xùn)內(nèi)容5.完成取消預(yù)訂向客人道謝，表示日后如有機會希望繼續(xù)為客人服務(wù)。模塊三第三節(jié)入住登記一、入住登記的目的入住登記的主要目的包括以下幾點：第三節(jié)（1）遵守國家法律中戶籍管理的有關(guān)規(guī)定。（2）獲得客人的有關(guān)個人信息，建立客史檔案，以便為客人提供個性化的服務(wù)。（3）滿足客人對客房及房價的要求。（4）為酒店相應(yīng)表格、文件的形成提供可靠依據(jù)。（5）有針對地向客人推銷酒店其他服務(wù)項目及設(shè)施。（6）有助于分析和獲得市場信息。二、認識有效證件第三節(jié)（一）有效證件的種類1.中國公民的身份證件2.外國人的身份證件二、認識有效證件第三節(jié)（二）有效證件的查看（1）仔細查看證件，看是否清晰，有無更改的痕跡。（2）認真對比證件上的照片。（3）查看證件有效期，若為過期證件，則已失去其法律效力。（4）如果是護照，要查看護照簽證類型、入境口岸和入境日期等。三、入住登記準備工作第三節(jié)1.房態(tài)房態(tài)是指客房狀態(tài)，即每間客房在一定時限內(nèi)所處的狀態(tài)，房態(tài)明細如表3-4所示。表3-4房態(tài)明細三、入住登記準備工作第三節(jié)

預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將抵店客人的一些基本信息，包括客人姓名、客房需求、房價、離店日期、特殊要求等。

有些客人在預(yù)訂房間時可能會要求酒店提供額外的設(shè)施或服務(wù)（如客人要求加一床被子等），接待員必須事先通知相關(guān)部門做好準備，恭候客人的光臨。3.有特殊要求的預(yù)抵店客人名單2.預(yù)抵店客人名單三、入住登記準備工作第三節(jié)6.其他準備工作5.黑名單4.預(yù)抵店重要客人名單（1）貴賓（VIP）（2）公司客CIP）（3）需要特別關(guān)照的客人（SPATT）黑名單是指不受酒店歡迎的客人名單。在客人抵店前，接待員除了必須掌握以上信息外，還應(yīng)相應(yīng)的準備工作。四、入住登記的程序第三節(jié)接待員應(yīng)按照標準的服務(wù)流程，禮貌熱情地接待客人，為客人提供熱情周到的服務(wù)。散客入住登記程序如圖3-4所示，團隊入住登記程序如圖3-5所示。圖3-4散客入住登記程序圖3-5團隊入住登記程序?qū)嵱?xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（一）實訓(xùn)目的掌握散客入住登記的基本操作。（二）實訓(xùn)要求（1）遵循接待的基本程序和禮貌禮節(jié)。（2）為客人辦理入住登記的時間一般不超過3min。（三）實訓(xùn)方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行散客入住登記的模擬訓(xùn)練，并互換角色。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容1.迎接客人（1）客人抵店表示歡迎。（2）使客人在前臺等候的時間不超過60s，工作繁忙時應(yīng)向客人致歉，對客人說“請稍等片刻”并表示會盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)致歉并迅速辦理手續(xù)。（3）語氣柔和、語調(diào)適中。（4）如果是常客，應(yīng)用適當(dāng)?shù)淖鸱Q稱呼客人，表示對客人的尊重和重視。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容2.確認客人有無預(yù)訂（1）詢問客人是否有預(yù)訂。（2）得知客人有預(yù)訂后，詢問客人姓名或預(yù)訂人姓名及公司，核對客人預(yù)訂時留的聯(lián)系電話或其他預(yù)訂信息，要復(fù)述客人的預(yù)訂要求，得到最后的確認。（3）如客人沒有預(yù)訂，根據(jù)酒店客房的出租情況決定是否需要向客人推銷客房。如無法為客人提供客房，可為客人推薦或聯(lián)系周邊酒店。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容3.推銷客房（1）確認客人沒有預(yù)訂后，應(yīng)立即詢問客人對住房的要求。（2）熟悉并掌握本酒店的各種優(yōu)惠政策，合理推銷。（3）根據(jù)客人的實際情況合理推銷房間。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容4.登記證件、收取押金（1）預(yù)訂信息確認無誤后，請客人出示有效證件，要求一客一證，同時查驗證件并登記。（2）詢問客人支付方式，按規(guī)定收取相應(yīng)金額的押金。（3）認真填寫押金單，注明支付方式，并請客人簽字確認。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容5.分配房間、填寫入住登記表（1）查看房態(tài)，按照客人預(yù)訂房間的類型為客人安排房間。（2）取出入住登記表請客人填寫或由接待員填寫，注意填寫完整、書寫清晰。（3）填寫完整后請客人在簽名欄內(nèi)簽字認可。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容5.分配房間、填寫入住登記表表3-5臨時住宿登記表實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容6.填寫房卡、發(fā)放房間鑰匙（1）填寫房卡時一定要寫清客人的房間號、住店及離店日期。接待員根據(jù)客人付款方式和支付押金的情況決定客人是否可以憑房卡在酒店其他營業(yè)點簽單消費，并在房卡上注明。（2）填寫完成后請客人簽名。（3）鑰匙取出后與房卡放在一起。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容7.遞交房卡、證件、押金單（1）將房卡、證件、押金單整理到歡迎袋里面雙手一并交給客人。（2）提醒客人歡迎袋里的物品詳情并告知客人房間號及其他需要客人關(guān)注的信息。（3）按照指引流程為客人指引房間。實訓(xùn)項目一：散客入住登記第三節(jié)（四）實訓(xùn)內(nèi)容8.通知相關(guān)部門客人入住信息客人辦理完入住登記手續(xù)離開前臺后，接待員要立即把客人的入住信息通知客房部，以便客房部能夠更好、更快地為客人提供各類服務(wù)。實訓(xùn)