2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年高頻考點試題含答案

2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22-24°CB、12-18°CC、20-25°CD、18-24°C2.對于保證類預(yù)訂，客人取消預(yù)訂不退還訂金。3.被國內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則4.總統(tǒng)套間通常由（）間以上的客房構(gòu)成。5.當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？（）A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候6.什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？7.飯店基本設(shè)施是（）。8.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？9.客房部的工作范圍有哪些？10.超額預(yù)訂11.簡述前臺員工培訓(xùn)程序。12.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？13.客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則：（）。A、由上到下B、由里到外C、環(huán)形清掃D、干濕分開14.客房服務(wù)員在清潔客房時，尤其是住客房時，要注意的事項有哪些？15.客房作為綜合性商品，其基本內(nèi)涵是（）。16.客房使用達(dá)到（）時，即應(yīng)實行部分更新計劃。A、3年B、5年C、7年D、10年17.小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”如果你是小王，你會如何看待此次投訴？18.房價的基本類型（）。A、公布房價B、追加房價C、特別房價D、合同房價19.空房20.客房洗衣服務(wù)服務(wù)當(dāng)中，洗燙的客衣應(yīng)予（）送回。A、當(dāng)日B、次日C、客人離店前D、客人需要時21.（）是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。22.員工績效評估的類別有哪些？23.客房裝修的原則有（）A、安全性B、舒適型C、健康型D、實用性E、美觀性24.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。25.入住登記的內(nèi)容包括兩個方面，一是（），二是（）。26.客房小整理和夜床服務(wù)的具體做法是什么？27.客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？28.在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽。29.商務(wù)樓層的客房價格一般比普通樓層的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%30.客房在飯店中的地位是什么？31.客房成本控制方法主要有哪幾種？32.飯店員工進(jìn)入客房為客人提供服務(wù)，必須遵循“三次敲門入房制”，但進(jìn)入空房時，就無此必要。33.客人在飯店訂房是通過兩大渠道，一類為（），另一類為（）。34.飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，（）是飯店的主要產(chǎn)品。35.客房出租率和實際平均房價的關(guān)系是怎樣的？36.加強客房設(shè)備用品管理的意義是什么？37.所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是（）。38.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請說明原因。39.簡要說明商務(wù)型客人對客房服務(wù)的基本需求。40.客房檢查的主要內(nèi)容是：（），（），設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。41.一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指。“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。“對，還有垃圾尚未翻過?！比环?wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f，“好，快些倒出來找?！毙〈械睦患財偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏剑挥斜M快向客人如實反映了。”劉姐默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里。”“會不會扔垃圾時，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕?，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒?！罢业搅耍业搅??！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”本案例給予我們什么啟示？42.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時取消者D、延期住宿者43.客房安全有兩層含義，一是（），二是（）。44.簡述“金鑰匙”的標(biāo)志、標(biāo)志的含義、服務(wù)宗旨。45.保證類預(yù)定有（）類型。A、預(yù)付款擔(dān)保B、信用卡擔(dān)保C、有價證券擔(dān)保D、合同擔(dān)保46.我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日47.當(dāng)有電話訊問住店客人的相關(guān)信息時，只要住店客人沒有提出“免電話打擾”服務(wù)請求，就可將住店客人的信息告訴對方。48.一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝!”分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？49.一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝!”請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性。50.（）被視為飯店“神經(jīng)中樞”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。51.2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。52.客房裝飾布置的原則是什么？53.1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。此次叫醒失誤的原因有哪些？54.客房預(yù)訂55.飯店大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～26℃.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。（）56.前廳的總服務(wù)臺的功能很多，其中（）、（）和收銀是總臺的主體。57.大堂的噪音應(yīng)控制在（）分貝內(nèi)。58.客房中只要放置了兩張床，就屬于標(biāo)準(zhǔn)間。59.前廳60.前廳通常是由客房預(yù)訂處（）、（）、（）、（）、（）、（）、大堂值班經(jīng)理和大堂副理等組成。61.入住登記的程序可分為六個步驟：識別客人有無預(yù)訂，（），排房定價，決定付款方式，（），制作有關(guān)表格。62.當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個做法是正確的？（）A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費63.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？64.飯店一般將客源劃分為兩大類，即（）和（）。65.客人將衣服放進(jìn)洗衣袋中，而沒有填洗衣單，服務(wù)員在收洗衣時，可幫助客人填寫，并送洗。66.客人報失后應(yīng)如何處理？67.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？68.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。造成這客人離開的原因是什么？69.1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。如果你是服務(wù)員，你覺得應(yīng)該如何叫醒趙先生？70.客房管制71.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、處理客人投訴C、監(jiān)督前臺工作D、為住店客人過生日72.在保證類預(yù)訂中，客人通?？梢圆捎靡韵氯N方式進(jìn)行擔(dān)保：（）、（）和合同擔(dān)保。73.保證類預(yù)訂包括哪幾種方式？74.服務(wù)員在進(jìn)行客房物品的補充時，應(yīng)遵循“足量定位”的原則。75.客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有（）。A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶鰾、自動噴淋滅火裝置C、貼在門后的安全通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。76.（）和（）是飯店安全工作中最為重要的內(nèi)容。77.客房的定價方法有三種分別是（）、（）和（）。78.有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么？79.飯店管理的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。（）80.下面哪些屬于豪華類客房？（）A、三人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、套房D、總統(tǒng)客房81.（）可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。82.客人在原定的時間內(nèi)卻沒有出現(xiàn)在飯店，這種現(xiàn)象被稱為（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment83.飯店常用的清潔劑有洗滌劑、（）、堿性清潔劑、（）、（）、溶劑、消毒劑、空氣清新劑。84.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個方面？85.建立客史檔案的意義是什么？86.前廳部的各個機構(gòu)中，（）負(fù)責(zé)接受、確認(rèn)客店預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)，（）負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人。87.（）和（）是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個重要的營業(yè)性部門。88.前廳可分為正門及人流路線、（）、（）和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。89.客房狀況顯示系統(tǒng)一般有（）、（）兩種。90.飯店人工叫醒服務(wù)中，若無人應(yīng)答每隔（）分鐘再人工叫醒一次。A、3B、6C、9D、1291.如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？92.話務(wù)員應(yīng)該在鈴響（）聲內(nèi)接聽電話。93.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺？實施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項目94.客房安全管理有哪些特點？95.以下屬于特色客房的有（）A、女性客房B、總統(tǒng)客房C、兒童客房D、健康客房96.簡要說明前廳部的重要作用。97.客房安全管理的特點是：要求高難度大，（），（），需要其他部門的密切配合。98.客房預(yù)訂的種類有哪四類？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。99.客房管制的核心是什么？100.姓名與性別是識別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是常客、貴賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A2.正確答案:錯誤3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:55.正確答案:A,B,C6.正確答案: 含義：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服務(wù)。 原因： （1）由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別； （2）僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。 （4）這就要求服務(wù)人員要以強烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。7.正確答案:客房8.正確答案:培養(yǎng)員工的服務(wù)意識；強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能；為客人提供“微笑服務(wù)”；為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)。9.正確答案:所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。10.正確答案:超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。11.正確答案: （1）確定培訓(xùn)主題； （2）確定培訓(xùn)計劃； （3）實施有效培訓(xùn)； （4）檢驗培訓(xùn)結(jié)果。12.正確答案: （1）行李搬運時的注意事項 ①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊行李），并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴。 ②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 ③裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ④搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)（離總臺約2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。 ⑥引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。 ⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經(jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。 ⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。 ⑩將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。 （2）行李寄存的注意事項 ①確認(rèn)客人身份。客人要求寄存行李時，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 ②檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。 ④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。13.正確答案:A,B,C,D14.正確答案: （1）如果清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請客人出示房卡，確認(rèn)是房間主人后，再征詢客人意見是否繼續(xù)清掃房間。 （2）客人的物品，只能簡單整理，盡量不挪動位置，更不可隨意翻看；相機、錢包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得將客人的任何物品撤出房間。 （3）若客房內(nèi)電話鈴響，不可接聽。15.正確答案:服務(wù)16.正確答案:B17.正確答案:對待投訴應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時作出補救。重新贏得好感和信任，改善客人對飯店的不良印象?！奥勥^則喜”應(yīng)該成為基本態(tài)度。18.正確答案:A,B,C,D19.正確答案:也叫可出租房、待出租房，指設(shè)施設(shè)備齊全，清潔狀況良好，客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。20.正確答案:D21.正確答案:防盜和防火工作22.正確答案: 品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。 （1）品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性； （2）行為導(dǎo)向型考評方法比較細(xì)微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者； （3）效果導(dǎo)向型一般來說對從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動的藍(lán)領(lǐng)工人； （4）綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。23.正確答案:A,B,C,D,E24.正確答案:第一道關(guān)；關(guān)鍵25.正確答案:國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目；飯店運行與管理所需的登記項目26.正確答案: 客房小整理服務(wù)： （1）清理桌面、地面、煙灰缸、紙簍內(nèi)的垃圾雜物。 （2）整理客人用過的床鋪。 （3）簡單整理衛(wèi)生間，更換客人使用過的毛巾、杯具等。 （4）補充房內(nèi)茶葉、文具等客用品。 開夜床服務(wù)： （1）倒垃圾、擦塵； （2）開夜床（將被角向上折開，呈45°角或30°角； （3）將晚安卡、早餐單等放置在枕頭中間； （4）將拖鞋開封放在床下； （5）如衣柜內(nèi)配有浴袍，將浴袍取出放于床尾）； （6）更換布草； （7）清潔衛(wèi)生間、鋪地巾、防滑墊； （8）關(guān)閉窗簾； （9）開夜燈。27.正確答案: ⑴配備完善的消防設(shè)備和器材 ①報警器； ②滅火器材； ③防火設(shè)施。 （2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施 ①醒目的對客提示； ②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時，應(yīng)注意檢查； ③及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品； ④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。28.正確答案:用建議代替拒絕29.正確答案:A30.正確答案: （1）客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分； （2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志； （3）客房部的管理直接影響飯店的運行管理； （4）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。31.正確答案: 客房成本控制方法主要有： （1）預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標(biāo)準(zhǔn)； （2）主要消耗指標(biāo)控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)； （3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來對實際成本進(jìn)行控制。32.正確答案:錯誤33.正確答案:直接渠道；間接渠道34.正確答案:有形設(shè)施；無形服務(wù)；服務(wù)35.正確答案:實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。36.正確答案: 1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行； 2）飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑； 3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。37.正確答案:盡量滿足客人的需求38.正確答案: 小許的行為不正確。 假如我是小許應(yīng)這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對不起”。 因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。39.正確答案:快捷、便利的通訊服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)服務(wù)，會客服務(wù)，對飯店的形象檔次有非常高的需求，優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)。40.正確答案:物品是否足量定位；清潔狀況是否完好41.正確答案:在為客人服務(wù)時我會做到熱情，主動、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時間。42.正確答案:A,B,C,D43.正確答案:客房區(qū)域處于安全的狀態(tài)；而且沒有安全隱患的存在44.正確答案:標(biāo)志：兩把金光閃閃的鑰匙；含義：一把開啟飯店綜合服務(wù)大門，另一半開啟城市綜合服務(wù)大門；服務(wù)宗旨：不求無所不能，但求竭盡所能。45.正確答案:A,B,D46.正確答案:A47.正確答案:錯誤48.正確答案: （1）問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?當(dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。 （2）小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。49.正確答案: 案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。 本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。50.正確答案:前廳部；前廳51.正確答案: （1）任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。 （2）問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。52.正確答案: （1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一； （2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色； （3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。53.正確答案:一方面是客人：睡的太死，叫了沒有起來。另一方面是酒店：沒有嚴(yán)格按照叫醒程序，只叫了一次。54.正確答案:是指賓客與飯店之間就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成的協(xié)議或合同。55.正確答案:錯誤56.正確答案:接待；問詢57.正確答案:5058.正確答案:錯誤59.正確答案:是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域，屬于前廳部管理范圍。60.正確答案:大廳禮賓服務(wù)處；接待處；問訊處；收銀處；電話總機；商務(wù)中心61.正確答案:填寫登記表；完成入住登記手續(xù)62.正確答案:A,B,D63.正確答案: （1）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 （2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。64.正確答案:辦理預(yù)訂客房手續(xù)的賓客；未辦理預(yù)訂而直接客店的賓客65.正確答案:錯誤66.正確答案: 飯店對客人報失的處理程序一般如下： ①接到報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向管理部門報告，由部門經(jīng)理和大堂副理以及保安部共同處理。 ②如果客人反映在客房內(nèi)失竊時，應(yīng)請客人仔細(xì)回憶丟失物品的詳細(xì)情況，原來放置的具體位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，如枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等。 ③在征得賓客同意的前提下幫助查找，不得擅自進(jìn)房查找。如果確實找不到，要及時向上級管理人員匯報。 ④如果是價值較大的失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，請示上級后配合客人報告公安部門。酒店方應(yīng)視具體情況協(xié)助調(diào)查處理。67.正確答案: （1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化； （2）服務(wù)方法規(guī)范化； （3）服務(wù)過程程序化。68.正確答案:總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。69.正確答案:客人迷迷糊糊接了電話，為了以防萬一，應(yīng)該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反應(yīng)，則請大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人。70.正確答案:是指保持準(zhǔn)確的客房狀態(tài)，及時清潔與維修，保證客房安全，以提高客房出租率為目的的客房管理制度。71.正確答案:A,B,D72.正確答案:現(xiàn)金；信用卡73.正確答案: ①預(yù)付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。74.正確答案:正確75.正確答案:A,B,C,D76.正確答案:防火；防盜77.正確答案:隨行就市法；千分之一法；收益管理定價法78.正確答案: （一）迎接 （1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎； （2）工作繁忙時，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)； （3）在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說“沒有訂單”。 （二）為客人辦理手續(xù) （1）請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上簽字； （2）核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容； （3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人。 （三）提供其它幫助 （1）在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項； （2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇臁?（四）信息儲存 （1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等； （2）把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上； （3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。79.正確答案:正確80.正確答案:C,D81.正確答案:公共衛(wèi)生間82.正確答案:A83.正確答案:酸性清潔劑；中性清潔劑；上光劑84.正確答案: 前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 （2）前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶 前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程 （3）前廳部是飯店管理機構(gòu)的代表 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表