2023醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)（2篇）

第8頁共8頁2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?___?_年是醫(yī)?院實施“?績效考核?”，爭取?“收支平?衡”，_?___“?統(tǒng)籌發(fā)展?”的關(guān)鍵?年。一年?來，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“一?條主線、?兩大目標(biāo)?、三個確?保、七項?任務(wù)”的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“星級服?務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落?實、完善?、發(fā)展、?創(chuàng)新為主?線，完成?了以下工?作。一?、服務(wù)落?實按照?醫(yī)院“質(zhì)?量年”的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者__?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者__?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?;辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務(wù)工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級要?求，我們?進行了專?業(yè)知識培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團?的迎賓、?講解等等?工作;在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_?___人?。二、?服務(wù)完善?通過今?年開展的?“滿意一?百”及“?四個尋找?”活動，?客服中心?認(rèn)真查找?工作中存?在的問題?，積極采?取一系列?改進措施?，取得了?較為明顯?的效果。?1、明?確了自身?的工作坐?標(biāo)和職能?定位。就?是沒人做?的事我們?做，沒人?管的事我?們管，人?人爭當(dāng)愛?管閑事的?管家婆;?穩(wěn)固市場?資源留住?客戶，發(fā)?展客戶資?源延伸服?務(wù)，搞好?市場調(diào)查?提供數(shù)據(jù)?。2、?實施了本?科的績效?考核和二?次分配。?為了真正?實現(xiàn)“多?勞多得”?的激勵效?果，我們?根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)?醫(yī)、咨詢?、出院隨?訪、體檢?追訪四個?崗位的特?點及人員?業(yè)務(wù)情況?，制定了?具體崗位?目標(biāo)和崗?位要求，?在此基礎(chǔ)?上，大家?討論產(chǎn)生?了客服中?心績效考?核辦法。?為確保新?辦法公平?有效，還?預(yù)先進行?了___?_個月的?模擬試行?，根據(jù)大?家的反饋?重新調(diào)整?修改后，?于今年_?___月?份正式運?行。3?、加強了?導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。為了提?高新入院?導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善?服務(wù)形象?，在醫(yī)院?相關(guān)部門?的大力支?持下，我?們對新入?院的__?__名員?工進行了?為期__?__周的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。通過?嚴(yán)格要求?，辛勤培?訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，_?___名?員工全部?通過了考?核驗收，?精神面貌?有了很大?改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的?相關(guān)資料?和基本依?據(jù)。隨著?醫(yī)院的不?斷發(fā)展，?專業(yè)科室?日益增多?，為了及?時了解這?些專業(yè)和?專家的動?態(tài)信息，?詳細(xì)介紹?給患者，?我們收集?整理了新?成立的乳?腺、風(fēng)濕?代謝等_?___個?科室和_?___個?專家的資?料，補充?進我們的?入院及門?診導(dǎo)診詞?。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來?的服務(wù)實?踐使我們?深深認(rèn)識?到：真正?的服務(wù)創(chuàng)?新蘊藏在?病人提出?的意見中?，所以從?去年__?__月份?起，醫(yī)院?開始向每?位出院患?者發(fā)放行?風(fēng)評議卡?，請大家?就住院期?間感受到?的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況?做出評價?，為了讓?患者能夠?大膽反映?、直言問?題，院方?指定我科?回收評議?卡，并整?理患者提?出的意見?和建議，?及時反饋?給相關(guān)職?能部門。?今年以來?，我們共?收集整理?行風(fēng)評議?卡___?_張，收?集服務(wù)方?面的表揚?意見和建?議百余條?。這項活?動的開展?，對加強?醫(yī)患溝通?，有針對?性的改進?工作，提?高服務(wù)能?力和水平?起到積極?的促進作?用。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新，?雖然有些?事十分細(xì)?小，只要?用心，就?能給病人?留下深刻?印象。比?如我們?yōu)?門診糖耐?量檢查患?者調(diào)配糖?溶液，代?行動不便?患者辦理?蓋章等各?種手續(xù)。?今年__?__月份?起，在醫(yī)?院護理部?、采購中?心、總務(wù)?科等部門?的大力支?持下，我?們還推出?了一項便?民服務(wù)新?舉措--?“愛心百?貨送床前?”活動。?客服人員?每天固定?時間到各?病區(qū)巡回?服務(wù)，如?患者臨時?有緊急需?求，也可?撥打代購?電話，醫(yī)?院對代購?貨品的質(zhì)?量、價格?、服務(wù)規(guī)?范及服務(wù)?紀(jì)律等，?都制定了?嚴(yán)格的規(guī)?范監(jiān)督措?施。這項?活動開展?以來，已?服務(wù)了上?千位患者?，接受電?話預(yù)約送?貨服務(wù)_?___余?次。在?服務(wù)中心?全體人員?的一致努?力下，今?年盡管我?們做了一?些應(yīng)該做?的工作，?也取得了?一定成績?，但是存?在的問題?也不容忽?視。一?是在服務(wù)?過程中，?還突出的?表現(xiàn)在眼?界狹窄、?思路保守?、知識缺?乏，新意?不夠多，?點子不夠?多，辦法?不夠多;?二是客?服人員的?服務(wù)意識?需要進一?步加強;?三是導(dǎo)?醫(yī)的培訓(xùn)?水平有待?提高。以?上這些問?題需要我?們在以后?的工作中?逐步改進?，爭取更?大成績。?202?3醫(yī)院客?服個人年?終工作總?結(jié)（二）?作為一?名醫(yī)院客?服人員，?每天的工?作極其瑣?碎，有咨?詢分診，?有陪診送?診，有溝?通協(xié)調(diào)，?有電話隨?訪，甚至?還有幫患?者釘扣子?等針頭線?腦的小事?。雖然，?這些小事?都很不起?眼，但是?做好了，?就能讓患?者從中得?到極大的?方便、愉?悅和欣慰?，進而增?加對醫(yī)院?的好感和?信任;做?不好就會?影響到患?者對醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)量?的評價，?進而破壞?醫(yī)院的整?體服務(wù)形?象。不?過工作時?間長了，?一方面有?人對客服?工作不屑?一顧，認(rèn)?為這個工?作既沒有?技術(shù)含量?，也不創(chuàng)?造經(jīng)濟效?益，又瑣?碎又辛苦?，沒出息?;另一方?面，如果?沒有強烈?的事業(yè)心?和責(zé)任感?，服務(wù)人?員的激情?也很容易?被消磨在?日復(fù)一日?的平凡小?事中，而?激情是最?可貴的服?務(wù)特質(zhì)，?服務(wù)失去?了激情就?象人類失?去了靈魂?。找到?制約客服?工作發(fā)展?的最大問?題和差距?后，我們?著力在創(chuàng)?新理念和?創(chuàng)新制度?上做文章?。一、?樹立新理?念，提高?客服人員?的職業(yè)自?豪感和責(zé)?任感其?實做一名?合格服務(wù)?人員并不?容易，需?要具備溝?通、協(xié)調(diào)?、共情等?各種能力?，以及醫(yī)?學(xué)、保健?、營銷等?各種知識?，最重要?的是象護?理學(xué)先驅(qū)?南丁格爾?一樣，勇?于獻身事?業(yè)，具有?全心全意?為病患服?務(wù)的精神?。1、?為患者服?務(wù)，就要?做患者手?中一把“?金鑰匙”??！敖痂€?匙”，是?國際通行?的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀?服務(wù)人員?的最高榮?譽，他意?味著無所?不知、無?所不能，?是顧客的?一張“綠?卡”，是?服務(wù)人員?服務(wù)質(zhì)量?和個人信?譽的金標(biāo)?準(zhǔn)，“金?鑰匙”的?擁有數(shù)量?，也成為?酒店服務(wù)?水平的最?好注解。?客服人員?就猶如醫(yī)?院交到患?者手中的?一把“金?鑰匙”：?患者來就?診，我們?是接待員?;患者來?咨詢，我?們是咨詢?員;患者?行動不便?，我們是?陪診員;?患者對服?務(wù)不滿，?我們是協(xié)?調(diào)員;對?帶孩子的?，我們是?保育員，?對外來參?觀的，我?們是解說?員?？?之，這把?“金鑰匙?”，就是?要千方百?計滿足患?者需求，?用真心付?出和真誠?服務(wù)開啟?患者的心?門，贏得?患者的信?任。記?得有一位?邱先生，?因單位有?事，出院?結(jié)賬后未?及時取走?ct片子?，衛(wèi)生員?不了解情?況，打掃?時順手清?理一空。?時隔數(shù)日?，邱先生?對我們提?及此事，?雖未報任?何希望但?遺憾之情?溢于言表?，體會到?患者的心?情和難處?，我們進?行了積極?聯(lián)系，后?來在科室?主任的全?力配合下?，為患者?重新洗印?了ct片?，邱先生?對此十分?滿意。?2、為患?者服務(wù)，?就要做患?者考不倒?、問不住?的醫(yī)院“?活字典”?。作為醫(yī)?院服務(wù)的?第一站，?我們每天?都要接觸?到上千名?年齡不同?、性格各?異的人，?如何讓這?些問題形?形色色，?需求各不?相同的人?希望而來?滿意而歸?，是對客?服人員耐?心和智慧?的最大考?驗。我們?不僅要熟?知醫(yī)院的?歷史、文?化、特色?技術(shù)及設(shè)?備力量，?還要熟悉?科室的專?業(yè)、診治?范圍、特?色及專家?特點，甚?至要了解?省會其他?醫(yī)院的醫(yī)?療特色。?當(dāng)我們在?非常短的?時間內(nèi)，?通過自己?得體的言?談，廣博?的知識，?滿足了他?們的需求?，贏得了?他們的信?任和認(rèn)可?，他們就?會用自己?就醫(yī)的選?擇告訴我?們：客服?是架起患?者與醫(yī)院?的橋梁，?他們是對?醫(yī)院信任?和認(rèn)可的?。記得?我們接待?一位椎管?狹窄病人?，因為是?首診，我?們推薦他?到骨科檢?查確診，?確診后，?病人不愿?意手術(shù)治?療，想到?別的醫(yī)院?看看，于?是我們便?介紹了我?院的按摩?科和中醫(yī)?科，最后?病人選擇?了按摩治?療，一段?時間后療?效顯著，?病人十分?滿意;還?有一次，?一位腎結(jié)?石患者欲?來我院碎?石，雖然?我院沒有?碎石設(shè)備?，但是我?們根據(jù)患?者的個人?需求，向?他分別介?紹了市內(nèi)?名氣最大?和離家最?近的兩家?醫(yī)院，患?者十分認(rèn)?可我們這?種認(rèn)真求?實的態(tài)度?。3、?為患者服?務(wù)，就要?做溝通醫(yī)?患感情的?“連心橋?”。由于?醫(yī)療服務(wù)?的專業(yè)性?和特殊性?，以及醫(yī)?患信息的?不對稱性?，患者容?易對醫(yī)護?人員求全?責(zé)備，醫(yī)?護人員也?會對患者?的不理解?產(chǎn)生失望?、委屈等?情緒，這?個中間最?重要的是?體會患者?的感受，?體諒醫(yī)護?人員的辛?苦，作為?具有潤滑?作用的服?務(wù)環(huán)節(jié)，?通過自己?的努力，?加強醫(yī)患?間的溝通?互諒，減?少矛盾或?者把矛盾?解決在萌?芽狀態(tài)。?記得有?一次，為?了做好一?位雙向轉(zhuǎn)?診患者的?服務(wù)修復(fù)?工作，我?們帶領(lǐng)相?關(guān)科室，?冒著__?__度高?溫，跑二?十多公里?的路，一?道向患者?登門致歉?;同去的?醫(yī)務(wù)人員?因為心中?委屈，不?愿意配合?，我們一?邊自己掏?錢給大家?買冰糕吃?，一邊還?要做好思?想工作，?為的是讓?大家心情?愉快，共?同把這個?因服務(wù)過?失導(dǎo)致的?損失降至?最低。?二、樹立?新標(biāo)準(zhǔn)，?提高客服?人員的工?作質(zhì)量和?工作效率?因為服?務(wù)工作缺?乏明確的?目標(biāo)，服?務(wù)質(zhì)量難?以用數(shù)據(jù)?來考核，?與收入指?標(biāo)、安全?天數(shù)等硬?指標(biāo)相比?，更加軟?性和不易?量化，所?以更需要?完善各類?管理規(guī)范?和標(biāo)準(zhǔn)，?在日常工?作中，加?強管理、?考核、評?價及持續(xù)?改進工作?，才能確?保服務(wù)不?走樣、不?變味。?1、完善?準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)?，提高客?服人員素?質(zhì)?？头?工作雖然?入口較低?，上手不?難，但是?并非人人?能夠勝任?，為了保?證客服工?作質(zhì)量，?我們對客?服人員的?個人品質(zhì)?、性格、?能力和基?礎(chǔ)知識方?面做出了?明確要求?。2、?完善培訓(xùn)?標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服人?員能力。?到目前為?止，沒有?一個培訓(xùn)?客服人員?的專門機?構(gòu)或課程?，而客服?培訓(xùn)又與?醫(yī)療、護?理知識培?訓(xùn)要求存?在一定區(qū)?別，為了?提高客服?工作成效?，我們從?培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)時?間、考核?要求等方?面做出了?細(xì)化規(guī)定?。3、?完善管理?標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服工?作成效。?為了規(guī)范?管理，提?高客服人?員的業(yè)務(wù)?水平，我?們制定并?實行了內(nèi)?部崗位輪?換、交班?和工作日?志撰寫等?制度，雖?然因為崗?位不同，?責(zé)任差異?，帶來暫?時的人員?業(yè)務(wù)不熟?、管理者?任務(wù)加重?等困難，