客服主管工作職責(zé)范文（五篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客服主管?工作職責(zé)?范文1?、負(fù)責(zé)技?術(shù)客服團(tuán)?隊(duì)的搭建?及日常管?理工作，?完善客服?管理體系?、考核激?勵(lì)機(jī)制和?培訓(xùn)體系?，負(fù)責(zé)客?服團(tuán)隊(duì)的?整體規(guī)劃?;2、?持續(xù)有效?地優(yōu)化客?服服務(wù)模?式、流程?及標(biāo)準(zhǔn)，?提升服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)承載能?力，提升?用戶滿意?度;3?、根據(jù)日?常服務(wù)數(shù)?據(jù)，進(jìn)行?監(jiān)控和分?析，發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品功能?和產(chǎn)品質(zhì)?量?jī)?yōu)化點(diǎn)?、并進(jìn)行?推動(dòng)改善?;4、?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?處理重大?客訴和危?機(jī)事件，?包括制定?應(yīng)對(duì)策略?、及時(shí)與?相關(guān)部門?溝通解決?問(wèn)題。?客服主管?工作職責(zé)?范文（二?）日常?管理：?1.考勤?，值班安?排;2?.部門的?規(guī)章制度?制定和監(jiān)?督執(zhí)行?3負(fù)責(zé)部?門員工業(yè)?績(jī)考核工?作;_?___日?常會(huì)議;?5.培?訓(xùn)提高服?務(wù)水準(zhǔn);?6.制?定客服部?門工作目?標(biāo)及計(jì)劃?;7.?部門員工?工作的監(jiān)?督和向上?級(jí)主管回?報(bào)工作;?8.投?訴記錄的?巡查和跟?進(jìn)處理;?9匯總?投訴，總?結(jié)形成處?理文案，?采取預(yù)防?措施，改?善服務(wù)或?產(chǎn)品的質(zhì)?量10?.滿意度?調(diào)查方法?的文案?____?公司部門?橫向縱向?的溝通，?合作，對(duì)?接客服?是公司的?窗口：?1.注重?服務(wù)態(tài)度?，用語(yǔ)?2.樹立?公司外部?形象3?.正面提?供公司信?息，維?護(hù)客戶：?1.做?好客戶檔?案管理?2.定期?回訪客戶?，進(jìn)行深?度開發(fā)?3.維護(hù)?優(yōu)質(zhì)潛在?客戶，開?發(fā)成客戶?4.優(yōu)?惠活動(dòng)及?時(shí)通知客?戶5.?每次回訪?,給客戶?帶來(lái)有用?的或有利?益的信息?，使客戶?愿意接受?員工的回?訪投訴?的處理：?1.客?服有投訴?要傾聽客?戶的意見?A.事?實(shí)不清：?表示理解?，澄清事?實(shí)B.?我們服務(wù)?有欠缺的?：道歉，?及時(shí)彌補(bǔ)?，第一時(shí)?間處理?2.確定?客戶的滿?意度3?.定期上?報(bào)服務(wù)質(zhì)?量表和業(yè)?務(wù)報(bào)表?滿意度調(diào)?查：要通?過(guò)調(diào)查活?動(dòng)，發(fā)現(xiàn)?影響顧客?滿意度的?關(guān)鍵因素?，以在提?高顧客滿?意度的過(guò)?程中能對(duì)?癥下藥，?制定有效?的顧客滿?意策略。?1.設(shè)?立投訴和?建議系統(tǒng)?，客戶有?意見可以?表達(dá)。投?訴電話;?留言板?2.滿意?度調(diào)查表?（問(wèn)卷）?：列出所?有可能影?響顧客滿?意的因素?，然后按?照重要程?度由最重?要到最不?重要排列?，最后選?出企業(yè)最?關(guān)心的幾?個(gè)因素，?讓受訪者?幫助判斷?這些因素?的重要程?度;分為?：高度滿?意，一般?滿意，無(wú)?意見，有?些不滿意?，極不滿?意3.?作為被服?務(wù)對(duì)象體?驗(yàn)，更好?的了解企?業(yè)的服務(wù)?，挖掘出?不足4?.深度調(diào)?查，對(duì)某?一問(wèn)題深?度訪談。?客服主?管工作職?責(zé)范文（?三）客?服部經(jīng)理?崗位職責(zé)?本職：?在運(yùn)營(yíng)總?監(jiān)的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?全面主持?客服服務(wù)?部管理工?作，建設(shè)?完善的客?戶服務(wù)體?系，不斷?提高客戶?滿意度，?達(dá)到強(qiáng)化?和維護(hù)企?業(yè)品牌形?象的目的?。職責(zé)?一：客服?部規(guī)章制?度的建設(shè)?工作任?務(wù)：1?.對(duì)相關(guān)?重大經(jīng)營(yíng)?管理活動(dòng)?提出建議?。2.?根據(jù)公司?年度經(jīng)營(yíng)?計(jì)劃，編?制本部門?整體工作?計(jì)劃，?并負(fù)責(zé)落?實(shí)和監(jiān)督?。__?__組織?編制和完?善部門內(nèi)?部相關(guān)制?度與流程?，并負(fù)責(zé)?監(jiān)督貫徹?執(zhí)行。職?責(zé)二：部?門內(nèi)部管?理工作?任務(wù)：?1.負(fù)責(zé)?部門內(nèi)部?工作安排?，指導(dǎo)下?屬人員完?成各項(xiàng)工?作。2.?協(xié)助組織?下屬人員?培訓(xùn)和職?業(yè)發(fā)展等?工作，提?升下屬人?員素質(zhì)和?能力。?3.負(fù)責(zé)?對(duì)直接下?屬的績(jī)效?管理工作?，幫助下?屬提高工?作績(jī)效。?4.不?定時(shí)地抽?查員工的?工作情況?，及時(shí)處?理發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題，評(píng)?估員工的?工作成績(jī)?，獎(jiǎng)勤罰?懶。5?.定期組?織本部門?員工進(jìn)行?崗位培訓(xùn)?，制定培?訓(xùn)計(jì)劃及?方案。?6.每周?召開部門?工作會(huì)議?，總結(jié)和?解決工作?中存在的?問(wèn)題及不?足，布置?日常工作?。7.?監(jiān)督、督?促各項(xiàng)費(fèi)?用收取，?隨時(shí)了解?收費(fèi)進(jìn)展?情況，與?財(cái)務(wù)部核?對(duì)收費(fèi)情?況。8?.監(jiān)管并?提高本部?門員工管?理的水平?，保持公?司企業(yè)形?象。職?責(zé)三：客?服系統(tǒng)的?建設(shè)工?作任務(wù)：?1.負(fù)?責(zé)組織建?立全過(guò)程?的客戶服?務(wù)管理體?系。2?.負(fù)責(zé)公?司所有客?戶數(shù)據(jù)庫(kù)?的管理，?包括監(jiān)督?各客服負(fù)?責(zé)人員數(shù)?據(jù)錄入的?及時(shí)性、?完整性、?真實(shí)性，?客戶數(shù)據(jù)?的定期備?份，提出?完善功能?的建議等?工作；?____?組織制定?客戶服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，客?服流程每?一環(huán)節(jié)的?操作規(guī)程?，形成標(biāo)?準(zhǔn)化的服?務(wù)要求并?監(jiān)督執(zhí)行?；職責(zé)四?：客戶資?料的管理?工作任?務(wù)：_?___組?織建立覆?蓋開戶、?做單、銷?戶全過(guò)程?的客戶信?息資料庫(kù)?，并登記?錄入客戶?信息管理?系統(tǒng)。?2.負(fù)責(zé)?組織、監(jiān)?督客戶文?本資料檔?案的管理?工作。職?責(zé)五：客?戶管理?工作任務(wù)?：1.?負(fù)責(zé)隨時(shí)?監(jiān)控客戶?的服務(wù)要?求、投訴?、反饋、?處理等過(guò)?程，并及?時(shí)分析發(fā)?現(xiàn)關(guān)鍵性?問(wèn)題，提?出改進(jìn)意?見并實(shí)施?。__?__組織?定期將客?戶提出的?意見和建?議分類整?理，形成?分析報(bào)告?供有關(guān)部?門和上級(jí)?參考，將?客戶的需?求提前考?慮進(jìn)產(chǎn)品?開發(fā)的每?一個(gè)環(huán)節(jié)?。3.?為各地現(xiàn)?場(chǎng)客服人?員提供咨?詢，協(xié)助?他們做好?客戶服務(wù)?工作。?4.定期?對(duì)業(yè)/租?戶進(jìn)行走?訪征詢業(yè)?/租戶意?見，以便?不斷改進(jìn)?工作。?5.處理?、接待業(yè)?/租戶重?要投訴，?對(duì)業(yè)/租?戶情況全?面掌握，?并監(jiān)督、?布置各級(jí)?員工對(duì)各?類、報(bào)修?等及時(shí)跟?進(jìn)處理。?職責(zé)六：?對(duì)商場(chǎng)的?監(jiān)督管理?工作任?務(wù)：1?.負(fù)責(zé)監(jiān)?督商場(chǎng)的?管理工作?。每天檢?查客服代?表日常工?作及記錄?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)糾?正。2?.負(fù)責(zé)監(jiān)?督整個(gè)商?場(chǎng)內(nèi)清潔?、等情況?，監(jiān)察商?場(chǎng)管理情?況，如發(fā)?現(xiàn)任何問(wèn)?題，必須?及時(shí)與相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)解決。?3.協(xié)調(diào)?本部門與?其他部門?關(guān)系，并?及時(shí)組織?人力、物?力與其他?部門解決?商場(chǎng)突發(fā)?事件。?4.自我?監(jiān)督與質(zhì)?量體系有?關(guān)的程序?操作，發(fā)?現(xiàn)不合格?時(shí)，及時(shí)?采取糾正?措施及適?當(dāng)?shù)姆烙?措施。職?責(zé)七：對(duì)?本部門工?作情況?工作任務(wù)?：1.?檢查監(jiān)督?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?（年度.?月度.季?度等）的?實(shí)施情況?并向上級(jí)?。2.?推廣新的?有效的管?理方法，?并總結(jié)分?析，提出?合理的建?議?？?服主管工?作職責(zé)范?文（四）?基本信?息崗位?名稱所在?部門直接?下級(jí)人數(shù)?崗位序列?客服主?管電商部?門無(wú)/?崗位負(fù)責(zé)?人崗位定?員崗位所?轄人數(shù)崗?位層級(jí)?趙賀品/?1/工?作關(guān)系?直接上級(jí)?直接下級(jí)?電商部?經(jīng)理無(wú)?崗位目的?為了及?時(shí)獲取客?戶信息和?反饋意見?，給客戶?提供服務(wù)?咨詢和解?決，不斷?為公司積?累有用信?息，從而?不斷改善?公司本身?各方面，?改善公司?產(chǎn)品和服?務(wù)，讓客?戶和公司?都滿意?崗位職責(zé)?職責(zé)表?述：通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)管理?及員工的?調(diào)配，完?成客服部?各項(xiàng)服務(wù)?指標(biāo)；全?面負(fù)責(zé)客?戶售前、?售中及售?后的跟進(jìn)?工作及客?服會(huì)CR?M體系，?不斷提升?公司服務(wù)?水平及質(zhì)?量，增加?公司信譽(yù)?度，提高?產(chǎn)品銷售?銷量1?、負(fù)責(zé)配?合店鋪活?動(dòng)，做出?針對(duì)性的?客服輔助?計(jì)劃；?2、負(fù)責(zé)?客戶投訴?以及處理?；3、?負(fù)責(zé)處理?店鋪差評(píng)?，處理客?戶反饋與?投訴，維?護(hù)店鋪形?象及信譽(yù)?度；工?作任務(wù)?崗位職責(zé)?4、匯?總整理每?日客服人?員銷售報(bào)?表；5?、負(fù)責(zé)管?理客戶檔?案，建立?客戶關(guān)系?，增加客?戶粘度；?6、帶領(lǐng)?客服團(tuán)隊(duì)?做好日常?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷?及客戶服?務(wù)工作，?并帶領(lǐng)團(tuán)?隊(duì)完成目?標(biāo)；7?、建立并?優(yōu)化公司?獨(dú)有的服?務(wù)準(zhǔn)則，?包括售前?、售中和?售后服務(wù)?，并致力?于推動(dòng)和?監(jiān)督準(zhǔn)則?的良好執(zhí)?行任職?資格學(xué)?歷要求專?業(yè)要求工?作經(jīng)驗(yàn)知?識(shí)要求??？萍耙?上學(xué)歷無(wú)?___?_年工作?經(jīng)驗(yàn)，至?少___?_年客服?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)精熟?天貓系統(tǒng)?后臺(tái)相關(guān)?專業(yè)知識(shí)?熟練使?用各種辦?公軟件，?工作態(tài)度?積極，責(zé)?任心強(qiáng)，?善于跨部?門溝通，?具有較強(qiáng)?的管理組?織能力?認(rèn)同公司?的企業(yè)文?化和經(jīng)營(yíng)?理念，有?大局觀，?善于學(xué)習(xí)?創(chuàng)新和適?應(yīng)不斷變?化的環(huán)境?，有責(zé)任?心，辦事?細(xì)心、耐?心，干練?無(wú)技能?要求素?質(zhì)要求專?業(yè)職稱?工作條件?使用工?具設(shè)備工?作環(huán)境工?作時(shí)間特?征體力要?求電腦?、電話、?傳真等辦?公設(shè)備一?般工作環(huán)?境，無(wú)職?業(yè)病危險(xiǎn)?常白班，?偶爾加班?一般考?核指標(biāo)?考核指標(biāo)?：___?_%（客?觀指標(biāo)_?___%?+主觀指?標(biāo)___?_%）客?觀指標(biāo)：?1.完?善客服接?待流程；?建立客戶?管理系統(tǒng)?（并不斷?完善）；?2.客戶?信息及服?務(wù)掌握度?；3.老?客戶回訪?；__?__%_?___%?____?%客服?主管工作?職責(zé)范文?（五）?1、負(fù)責(zé)?售前、售?后客服團(tuán)?隊(duì)的整體?管理，每?天監(jiān)督客?服聊天記?錄，抽檢?聊天服務(wù)?質(zhì)量,做?好客服的?排班安排?，根據(jù)店?鋪實(shí)時(shí)客?流狀況及?客服接待?能力，調(diào)?整客服接?待量及替?補(bǔ)工作，?確?？头?部每天工?作有序、?順暢、高?效;2?、參與制?定并執(zhí)行?客服流程?、服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、客服?工作計(jì)劃?、日常員?工激勵(lì)和?績(jī)效考核?管理;?3、處理?產(chǎn)品售前?、售后的?疑難問(wèn)題?，善于發(fā)?現(xiàn)后服務(wù)?操作流程?中的缺陷?問(wèn)題并及?時(shí)進(jìn)行優(yōu)?化，有能?力妥善處?理中差評(píng)?，針對(duì)客?戶常見及?共性問(wèn)題?及每期推?廣活