G元物業(yè)南京別墅物業(yè)管理投標(biāo)書

PAGE目錄某別墅概況…………2管理服務(wù)理念和目標(biāo)…………2前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)…………3項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度…………9管理服務(wù)人員配置……………28物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置………43物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案……74物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾………………86物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、保潔、保安、護(hù)綠實(shí)施方案………………95物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施…………………108第十一章社區(qū)文化與業(yè)主互動(dòng)的具體措施……115第十二章智能化設(shè)施的管理與維修方案……………129第十三章施工噪聲控制等應(yīng)對(duì)預(yù)案…………………1第十四章會(huì)所管理方案………………1附件：G元物業(yè)管理概況………………1第一章某別墅項(xiàng)目概況1、基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，項(xiàng)目全部規(guī)劃為獨(dú)棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個(gè)院落的組團(tuán)設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)上，聘請(qǐng)了歐洲知名的別墅設(shè)計(jì)專家D+F設(shè)計(jì)，景觀設(shè)計(jì)也由澳洲知名的TKD設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱。整個(gè)項(xiàng)目秉承歐洲居住文化，容積率降低到0.286的“極限”，戶型更注重起居室私享的空間。每戶均有前后兩個(gè)花園，整個(gè)別墅被樹木和花草包圍。開發(fā)商對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進(jìn)口，入戶門采用了德國技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請(qǐng)美國調(diào)色師量身打造。在建筑風(fēng)格上，某采用了目前國內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強(qiáng)烈。此外，8米寬的道路設(shè)計(jì)可以保證充足的戶外車位，充分考慮業(yè)主的需要。項(xiàng)目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場(chǎng)休息帶，入口廣場(chǎng)布置有會(huì)館、游泳場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)等。2、某別墅項(xiàng)目主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率0.286綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會(huì)所停車位350個(gè)小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個(gè)居住總?cè)丝?00-800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個(gè)中控室1座3、居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。他們文化素質(zhì)較高，消費(fèi)能力強(qiáng)，觀念新，事業(yè)心強(qiáng)。該群體生活要求高質(zhì)量，法律維權(quán)意識(shí)和環(huán)保存觀念強(qiáng)，對(duì)別墅的物業(yè)管理工作有較強(qiáng)的管理參與意識(shí)。管理服務(wù)理念和目標(biāo)G元物業(yè)服務(wù)以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務(wù)，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務(wù)軟環(huán)境。一、G元物業(yè)服務(wù)理念：服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；服務(wù)精神：為業(yè)主排憂解難，有強(qiáng)烈的為業(yè)主服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)；工作口號(hào)：貼心服務(wù)每一天；人生哲學(xué)：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價(jià)值。二、G元物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化；服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；服務(wù)方式的委托代辦；服務(wù)程序的一條龍。三、G元管家式服務(wù)是適用于別墅物業(yè)管理的有效模式，通過全程、各個(gè)方位、365天24小時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以具體表述為：1、關(guān)注業(yè)主不同層次、不同方位的服務(wù)需求；2、全過程完成業(yè)主的服務(wù)指令；3、365天24小時(shí)滿足業(yè)主的服務(wù)需求；4、對(duì)業(yè)主給予管家式的服務(wù)和關(guān)懷。回訪回訪需求反饋客戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式。四、管理服務(wù)目標(biāo)綜述某別墅的服務(wù)目標(biāo)，將按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》四級(jí)以上水平來設(shè)置。在此簡(jiǎn)要綜述如下：1．房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修和管理24小時(shí)受理住戶報(bào)修。建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理達(dá)到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。定期以及冬、雨季和天氣異常時(shí)對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。對(duì)質(zhì)量較差、易出問題的部位，及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查。檢查和大、中、小修要有記錄。每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。2．保潔服務(wù)別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運(yùn)一次。及時(shí)清理別墅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的廢棄雜物。及時(shí)清掃積水和積雪。及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。3．保安服務(wù)24小時(shí)有專值看守。進(jìn)行日常巡視。涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并有防范措施。對(duì)火警事故等其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時(shí)要及時(shí)處理，并上報(bào)有關(guān)主管部門。對(duì)別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進(jìn)行處理。4．別墅區(qū)綠化管理綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地。別墅區(qū)園林的維護(hù)要達(dá)到清潔、完好、優(yōu)美?；ú?、樹木修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。5．消防管理建立消防責(zé)任制。進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能。消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志。消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。6．車輛管理車輛停放有序，有專人負(fù)責(zé)看管。機(jī)動(dòng)車指定專用停車場(chǎng)、劃定專用停車位、非機(jī)動(dòng)車存放在專用停車場(chǎng)所。7．裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。8．代收代繳服務(wù)代為收取水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)用，按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，計(jì)數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。9．檔案資料管理有比較完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料，及時(shí)變更記錄，保證檔案資料帳實(shí)相符。10．特約服務(wù)通過物業(yè)自身和合作商家，向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約服務(wù)。第三章前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)一、前期介入時(shí)間：自合同簽定之日起，分前期配合、物業(yè)管理籌備、入伙裝修三個(gè)部分。二、前期管理機(jī)構(gòu)配置：前期項(xiàng)目經(jīng)理前期項(xiàng)目經(jīng)理前期駐場(chǎng)主管保安人員保潔人員樣板房服務(wù)員三、前期管理期人員配置1、前期項(xiàng)目經(jīng)理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理中調(diào)配，專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。2、前期駐場(chǎng)主管：從深圳總部有豐富前期配合和項(xiàng)目銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3、保安人員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。4、樣板房服務(wù)員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。5、保潔人員：在南京當(dāng)?shù)卣衅福y(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。四、前期配合主要工作內(nèi)容：1、項(xiàng)目前期介入1）G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)施工等方面提出供參考的輔助性建議：建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否便于物業(yè)管理；設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點(diǎn)建造位置等環(huán)境方面建議；管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；根據(jù)空調(diào)位置設(shè)計(jì)圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議；在空調(diào)安裝時(shí)，為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；根據(jù)日常安全管理需求，對(duì)項(xiàng)目智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出合理化建議；根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對(duì)項(xiàng)目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；根據(jù)消防法規(guī)要求，和項(xiàng)目消防設(shè)計(jì)要求，對(duì)項(xiàng)目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇對(duì)不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)及有害健康的植物提出調(diào)整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案及安全管理、消防需求等方面建議；3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議。4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的角度，根據(jù)省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進(jìn)建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評(píng)優(yōu)條件提供保障。5）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：公共部分裝修材料的選用；協(xié)助發(fā)展商對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化選擇從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。配合銷售期間各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)。2、銷售配合的協(xié)助分析與建議；配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳推廣工作根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大廳物業(yè)管理服務(wù)；負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場(chǎng)氣氛協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋銷售買賣合同條款進(jìn)行分析、指導(dǎo)，并提出建議；編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)業(yè)主公約》，并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商與業(yè)主簽訂；對(duì)發(fā)展商本項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；五、前期籌備主要工作內(nèi)容1、管理思路策劃對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性報(bào)告初步規(guī)劃方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目模型全套施工圖紙等資料了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。2、物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)：根據(jù)G元物業(yè)的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)，和針對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理服務(wù)模式，設(shè)計(jì)整套物業(yè)管理全程運(yùn)作的有效物業(yè)管理方案。3、管理體系建設(shè)：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方項(xiàng)目實(shí)際情況，建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。4.服務(wù)規(guī)范設(shè)立：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。5、機(jī)構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個(gè)星期始,以項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度為準(zhǔn))按管理方案依據(jù)開發(fā)進(jìn)度與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求開展下列相應(yīng)工作項(xiàng):相關(guān)人員配置到位辦公地點(diǎn)的落實(shí)食宿情況的落實(shí)新員工入職的培訓(xùn)管理運(yùn)作制度的建立公司規(guī)章制度的建立各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程物資的配備與補(bǔ)充固定資產(chǎn)類配置辦公易耗品配置管理、生活用房的裝修員工制服、裝備配置各類維修工具、設(shè)備配置交通、通訊工具配置標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作6、物業(yè)的接管驗(yàn)收(在政府主管部門驗(yàn)收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備及接管驗(yàn)收工作計(jì)劃的制定物業(yè)移交過程中資料的交接與管理房屋的驗(yàn)收與接管對(duì)接管驗(yàn)收存在的問題提出整改建議公共設(shè)施的驗(yàn)收與接管對(duì)綠化工程的接管驗(yàn)收以及對(duì)存在的問題提出整改建議接管驗(yàn)收的注意事項(xiàng)及遺留問題的處理器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。5、安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。7、人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件1、已通過竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。2、工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進(jìn)表）。3、工程資料已經(jīng)齊備。4、業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。5、小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。6、配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。8、物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作1、辦公室及后勤事務(wù)——管理處裝修完畢——辦公設(shè)備到位并能有效運(yùn)作——辦公電話通訊暢通——員工宿舍、食堂落實(shí)并發(fā)揮功能——員工檔案已經(jīng)建立——管理處正式成立、掛牌——照相人員及器材已落實(shí)。2、VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)——《VI手冊(cè)》已通過評(píng)審?！獑T工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位?！猇I禮品購置完畢?！胱〗哟F(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位?！爡^(qū)內(nèi)外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)基本安裝到位?！＼噲?chǎng)通過安全審查達(dá)到合格。3、印刷或購置以下各類入住表格及物品：——《住戶手冊(cè)》?！稑I(yè)主公約》。——《服務(wù)指南》。——《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》?！度胱〉怯洷怼?。——《業(yè)主交費(fèi)一覽表》。——《入住物品領(lǐng)用登記表》?！度胱◎?yàn)房表》。——《業(yè)主家庭情況登記表》?！稑I(yè)主大額財(cái)產(chǎn)保管申請(qǐng)單》?！堆b修申請(qǐng)表》。——檔案袋?！煞ㄒ?guī)宣傳張貼，包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及地方性涉及收費(fèi)的法律法規(guī)?！獪剀疤崾九啤?、入伙氣氛布置——入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛?！O(shè)置指路牌，由入口處到管理處。——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景?！獜堎N醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”?！芾砣藛T著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練?！k公室內(nèi)資料擺放整齊有序?！鍧嶉_荒已經(jīng)完畢?！獏^(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢?！獏^(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。5、其他——制訂詳細(xì)的入伙費(fèi)用支出計(jì)劃?！环咳藛T已經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并熟練掌握接待技能?！阎朴喓脩?yīng)急接待預(yù)案?！阎朴喓猛话l(fā)事件處置預(yù)案?！袉卧T（包括進(jìn)戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號(hào)管理?！娞荼Ｗo(hù)?！胱⊥ㄖ寻l(fā)出?！禺a(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實(shí)?！黜?xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證?！度胱」ぷ鞯褂?jì)時(shí)編排計(jì)劃》已落實(shí)。（四）入住手續(xù)辦理組織工作1、人員分組落實(shí)。2、入住接待計(jì)劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。3、接待現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認(rèn)處、交費(fèi)處、簽約處、樓宇驗(yàn)收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。4、入住手續(xù)辦理程序5、常見問題的解釋6、常見問題的處理7、新聞媒體接待與現(xiàn)場(chǎng)拍照安排。8、業(yè)主檔案的制作管理工作。（五）總結(jié)組織工作1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。2、統(tǒng)計(jì)接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費(fèi)情況，并按財(cái)務(wù)規(guī)定做好資金保管工作。3、檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。4、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一口徑。5、填寫《入住動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6、業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。7、定期統(tǒng)計(jì)入住情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。七、裝修管理主要工作（一）各部門的職責(zé)分工1、管理處經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。5、安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。7、安保部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（二）辦理裝修手續(xù)的外部條件1、業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。2、業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。3、有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。4、裝修管理制度制訂科學(xué)、人性化。4、裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。5、裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施1、裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳?！T崗的規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員?！獙⒀b修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告。——“預(yù)案制”的實(shí)施。2、裝修接待把關(guān)——嚴(yán)格裝修資格審核。——簽署裝修管理相關(guān)文件。——對(duì)業(yè)主與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)?！俺Z制”的實(shí)施（略）?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作?！杖∵`約保證金。3、裝修期間監(jiān)控——門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場(chǎng)關(guān)。——巡邏保安崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放?！獦怯钛膊閱T每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題?！S修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作?！獙?shí)施夜間清場(chǎng)制度?！獙?shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度。4、裝修完畢的驗(yàn)收——現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況。——查看計(jì)量設(shè)施完好情況及有無非法改動(dòng)?！獙?duì)可能影響今后使用的情況向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，明確責(zé)任?！獙?duì)違章裝修施工單位進(jìn)行通報(bào)曝光。（五）常見違章裝修及管理對(duì)策1、常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工?！獊y拉電線、超負(fù)荷用電?！米愿膭?dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺！照{(diào)機(jī)不按位置安裝?！S意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)?！S意改變陽臺(tái)功能?！S意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)?！S意拆改墻體。——在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽?！阶栽黾泳€路負(fù)荷?！膭?dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。——私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）?！米哉加霉餐ǖ馈⑻炫_(tái)、屋面?！米栽谑彝饧友b燈、牌、廣告等?！氯芈┖团潘艿馈！米砸苿?dòng)消防設(shè)施?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品?！米詣?dòng)火作業(yè)。——鋪裝過重的地板材料。——隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料?！S意向窗外拋扔物品。——隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長重料）?！獩_洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。——不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音?！茐墓簿G籬、綠地?！归g隨意在住戶家中留宿?！晦k理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定?！S意拆掉陽臺(tái)配重墻。——高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場(chǎng)、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。——隨意改裝智能化系統(tǒng)?！米圆鸶臒煹?，堵塞排氣孔?！攲右韵码S意安裝太陽能。2、管理對(duì)策（略）（六）違章裝修的處理辦法1、批評(píng)教育，規(guī)勸改正。2、出具《違章整改通知單》限期整改。3、責(zé)令恢復(fù)原狀。4、報(bào)政府相關(guān)責(zé)任部門。5、扣留工具（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。6、停水停電（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。7、要求賠償損失（須報(bào)公司批準(zhǔn)）。（七）總結(jié)組織工作1、每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。2、分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。3、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一口徑。4、填寫《裝修動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。5、業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。6、定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。

第四章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度G元物業(yè)將目標(biāo)管理貫穿整個(gè)管理過程，建立可量化的分級(jí)質(zhì)量目標(biāo)管理體系，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立質(zhì)量管理與控制體系文件。一、目標(biāo)計(jì)劃管理目標(biāo)確定充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標(biāo)，與管理處各部門及員工充分溝通，經(jīng)過協(xié)商達(dá)成共識(shí)。目標(biāo)分解經(jīng)過溝通，將管理處目標(biāo)分解到各部門，各部門再將部門目標(biāo)分解落實(shí)各組或個(gè)人，同時(shí)各部門或個(gè)人應(yīng)再將目標(biāo)細(xì)化到階段性目標(biāo)。計(jì)劃制定各部門和個(gè)人必須依據(jù)本部門或個(gè)人目標(biāo)制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，以確保目標(biāo)分步驟分階段逐步實(shí)現(xiàn)。檢查評(píng)審為了保證目標(biāo)的按時(shí)完成，必須對(duì)工作計(jì)劃執(zhí)行情況隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。每日檢查：由各部門主管或班組長對(duì)工作情況進(jìn)行巡視檢查，并填寫檢查記錄表；每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進(jìn)行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報(bào)告及整改措施。每年由公司組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。對(duì)業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。分析與改進(jìn)根據(jù)檢查記錄表、檢查報(bào)告和內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真研究，分析其發(fā)生的深層次原因，以便制定改進(jìn)措施，并對(duì)整改措施的充分性、適用性、和有效性進(jìn)行評(píng)審。二、管理規(guī)章制度和資料管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實(shí)際，制訂某別墅管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。公眾制度（具體內(nèi)容略）某別墅業(yè)主公約某別墅業(yè)主精神文明公約消防安全責(zé)任書裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定專用房屋管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定治安管理規(guī)定防火防風(fēng)管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定停車管理規(guī)定貨物出入管理規(guī)定崗位職責(zé)（具體內(nèi)容略）管理處總經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)工程經(jīng)理崗位職責(zé)安全經(jīng)理崗位職責(zé)保安崗位職責(zé)車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)設(shè)備運(yùn)行管理員崗位職責(zé)維修管理員崗位職責(zé)后勤管理員崗位職責(zé)(兼職)檔案管理員崗位職責(zé)(兼職)行政人事管理員崗位職責(zé)(兼職)保潔員崗位職責(zé)綠化員崗位職責(zé)客戶助理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗。3、管理運(yùn)作制度（具體內(nèi)容略）員工行為規(guī)范房屋鑰匙管理程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費(fèi)運(yùn)作程序綠化管理程序清潔衛(wèi)生管理程序治安管理程序停車管理程序值班管理程序消防管理程序公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序服務(wù)回訪工作程序財(cái)務(wù)核算程序服務(wù)受理程序商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容略）員工月度考核辦法員工年終考核辦法人力資源考評(píng)制度員工末位淘汰制度物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歷次管理工作資料、記錄；業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄；財(cái)務(wù)帳表及分布方案歸檔：按ISO9001：2000國際體系標(biāo)準(zhǔn)。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。2.檔案資料的分類檢索（1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料(復(fù)印件)1)產(chǎn)權(quán)資料2)技術(shù)資料某別墅規(guī)劃圖建筑施工圖竣工圖a.總平面圖b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖工程合同開、竣工報(bào)告隱蔽工程驗(yàn)收簽證竣工驗(yàn)收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告供水試壓報(bào)告3)物業(yè)資料某別墅基本資料某別墅分項(xiàng)資料公共配套資料（2）管理處自建檔案資料1)業(yè)主資料A.業(yè)主基本情況B.各項(xiàng)簽約文件2)日常管理資料A.環(huán)境管理記錄B.保安管理記錄C.車輛檔案D.裝修管理資料檔案E.維修服務(wù)檔案F收費(fèi)管理檔案G.設(shè)備管理檔案H.綠化管理檔案I.環(huán)境管理檔案J意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄K.業(yè)主投訴及處理記錄L.員工管理檔案M.培訓(xùn)檔案N.行政文件3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)單位提供的資料某管理處檔案室張貼文件物業(yè)管理公司建立的資料借閱文件復(fù)印文件作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、某別墅檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)。（6）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等。

第五章管理服務(wù)人員配置一、人員的配備原則我們對(duì)管理人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員隊(duì)伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在小區(qū)管理人員配備中，我們遵循如下原則：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗。二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市G元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。通過專業(yè)的營運(yùn)管理、完善的人員訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠焚|(zhì)督導(dǎo)確保某別墅整體物業(yè)管理水平。三、人員配置素質(zhì)要求表序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1項(xiàng)目總經(jīng)理本科35-40歲優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)及管理能力，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量體系，英語溝通能力強(qiáng)，具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從事物業(yè)管理八年以上，并有涉外酒店工作經(jīng)驗(yàn)2主任本科30-40歲精通物業(yè)的租售管理、工程運(yùn)營、日常維護(hù)、具備較強(qiáng)的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力，高度的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，英語溝通能力強(qiáng)有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3管家服務(wù)部經(jīng)理本科25-40歲英語流利，精通管家各方面工作，具備較強(qiáng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及高度的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)有五年以上管家經(jīng)驗(yàn)豐富4客服經(jīng)理本科28-35歲具豐富的酒店管理知識(shí)及客戶服務(wù)理論，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，英語溝通能力強(qiáng)酒店管理專業(yè)5大堂經(jīng)理本科28-35歲能夠用中英文進(jìn)行流利對(duì)話，能夠處理突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)緊急狀況，具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的英語溝通能力具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；6工程經(jīng)理本科35歲以下有住宅物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，英語溝通能力強(qiáng)工程專業(yè)，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)7保安經(jīng)理本科28-35歲責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗(yàn)，英語溝通能力強(qiáng)有三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先8環(huán)境經(jīng)理大專以上40歲以下具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)，，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力及溝通能力，英語溝通能力強(qiáng)需兩年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)9租賃部經(jīng)理本科30-40歲為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)顧問式服務(wù)，有較強(qiáng)的溝通能力、觀察力和應(yīng)變能力，具團(tuán)隊(duì)合作精神，英語溝通能力強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，五年以上房屋租賃工作經(jīng)驗(yàn)10行政經(jīng)理本科28-40歲三年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和行政事務(wù)處理能力行政管理專業(yè)11管家服務(wù)部服務(wù)人員本科25-40歲英語溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，精通管家各方面工作五年以上管家經(jīng)驗(yàn)12行政內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，管理/行政類專業(yè)13財(cái)務(wù)內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)專業(yè)14租賃部服務(wù)人員大專以上25歲以上房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，精通租賃工作，有客戶群，有服務(wù)意識(shí)三年以上房屋租賃經(jīng)驗(yàn)15保安人員高中以上28歲以下退伍軍人、身高175CM以上，形象良好，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，有計(jì)算機(jī)基本操作能力16綠化人員高中以上35歲以下有種植、養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，工作踏實(shí)、身體健康、形象良好17清潔人員初中以上30歲以下形象良好、身體健康、工作踏實(shí)18維修人員高中以上35歲以下有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗(yàn)，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。3、聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。（2）清潔、綠化、后勤人員擬招聘具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員。（3）保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。四、人員具體編制計(jì)劃：管理人員項(xiàng)目總經(jīng)理１人共13人管理處主任2人管家服務(wù)部經(jīng)理１人安全部經(jīng)理１人環(huán)境管理部經(jīng)理１人工程部經(jīng)理１人客服部經(jīng)理１人大堂經(jīng)理１人行政部經(jīng)理１人租賃服務(wù)部經(jīng)理１人管家服務(wù)部服務(wù)人員2人共2人行政內(nèi)勤１人財(cái)務(wù)內(nèi)勤2人維修人員維修班長1人共14人強(qiáng)電維修工5人弱電維修工3人水暖維修工2人土建維修工1人電梯工1人保潔人員保潔班長2人共22人清潔工20人保安人員分隊(duì)長3人共69人車行主入口門崗2人2崗3班12人車行次入口門崗2人2崗3班12人人行出入口門崗1人3崗3班9人商業(yè)出入口門崗1人2崗3班6人兩層地下車庫巡邏崗1人2崗3班6人地上巡邏崗2人1崗3班6人地下車庫出入口1人4崗3班１２人監(jiān)控室1人1崗3班3人綠化人員綠化班長集中綠地面積：4000㎡1人共2人綠化員1人租賃服務(wù)部服務(wù)人員2人共2人總計(jì)164人

第六章物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理員工宿舍（含員工食堂）垃圾中轉(zhuǎn)房清潔工具房

第七章物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案第六節(jié)提升某別墅物業(yè)管理水平的具體措施一、全面推行G元“人性化物業(yè)管理理念”G元物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。G元的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。G元“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；小區(qū)清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊(duì)伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。G元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證G元物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。四、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程1．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證某別墅信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)某別墅進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，某別墅將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高某別墅的形象，提高社區(qū)的文化品味。3．CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為G元物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。五、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。G元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理軟件也多次改版升級(jí)，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實(shí)際運(yùn)行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。六、全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，G元作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在某別墅的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。七、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。八、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用G元的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快智能化建設(shè)。九、全面導(dǎo)入G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式我們將在某別墅推行“以客戶為中心”的G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的客戶服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)管家式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。管家式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)管家式的“隱性管理”管理模式。（3）某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。認(rèn)同G元文化、G元管理。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情保安的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。PAGE第一節(jié)G元物業(yè)管家服務(wù)模式基于對(duì)某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位，某別墅業(yè)主的入住，勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。G元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的G元物業(yè)生活管家服務(wù)”，希望通過其有效運(yùn)作，開創(chuàng)南京經(jīng)濟(jì)圈別墅物業(yè)管理服務(wù)的先河。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖：回訪回訪需求反饋客戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)

第二節(jié)某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖：公元物業(yè)公元物業(yè)華東區(qū)總部某別墅管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組生活管家服務(wù)部事務(wù)管家部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)主題商業(yè)配套教育機(jī)構(gòu)健康機(jī)構(gòu)裝飾公司干洗店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社區(qū)醫(yī)護(hù)中心餐飲酒樓票務(wù)公司旅行社汽車租賃公司鮮花公司郵政快遞酒店賓館更多服務(wù)商二、某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)為了保證G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)某別墅某別墅管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)部品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家服務(wù)部生活管家服務(wù)客戶服務(wù)租賃服務(wù)工程管理安全管理環(huán)境管理管家服務(wù)商務(wù)服務(wù)家政服務(wù)俱樂部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)CIS管理客戶服務(wù)品質(zhì)管理檔案管理入伙管理裝修管理財(cái)務(wù)管理提供租賃服務(wù)免費(fèi)租賃咨詢?cè)O(shè)備運(yùn)行設(shè)備維護(hù)智能化養(yǎng)護(hù)電梯維護(hù)建筑物維護(hù)監(jiān)控中心治安管理車輛管理消防管理智能化管理小區(qū)保潔小區(qū)綠化消殺消毒三、某別墅G元物業(yè)管家“一站式360°全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖免費(fèi)租賃咨詢免費(fèi)租賃咨詢CIS管理財(cái)務(wù)管理裝修管理入伙管理檔案管理品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)信息商務(wù)服務(wù)俱樂部服務(wù)智能化管理車輛管理消防管理綠化消殺某別墅管家服務(wù)中心客戶管理處主任品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家服務(wù)部生活管家服務(wù)部環(huán)境管理保潔安全管理治安管理監(jiān)控中心工程管理建筑維護(hù)空調(diào)維護(hù)電梯維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備運(yùn)行租賃服務(wù)生活管家服務(wù)客戶服務(wù)家政服務(wù)管家服務(wù)客戶服務(wù)提供租賃服務(wù)某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖某別墅某別墅管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部管理處經(jīng)理品質(zhì)管理監(jiān)督小組主題商業(yè)配套教育機(jī)構(gòu)裝飾公司干洗店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社區(qū)醫(yī)護(hù)中心餐飲酒樓票務(wù)公司旅行社汽車租賃公司鮮花公司郵政快遞酒店賓館更多服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)客戶（社會(huì)相關(guān)組織）健康機(jī)構(gòu)第三節(jié)某別墅G元物業(yè)管家式服務(wù)模式一、生活管家服務(wù)部是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶提供生活服務(wù)和客戶關(guān)系管理的窗口，具體服務(wù)內(nèi)容如下：1、生活管家服務(wù)提供管家一站式全程360°服務(wù)提供家政服務(wù)；提供社區(qū)俱樂部會(huì)員服務(wù)；提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；提供商務(wù)服務(wù)；2、客戶服務(wù)客戶關(guān)系服務(wù)；客戶投訴、建議處理；檔案資料管理服務(wù)；入伙管理服務(wù)；裝修管理服務(wù)；品質(zhì)管理服務(wù)；財(cái)務(wù)管理服務(wù)；小區(qū)CIS形象系統(tǒng)管理。3、租賃服務(wù)1)提供租賃服務(wù)；2)免費(fèi)租賃咨詢；3)提供二手房信息咨詢服務(wù)；4)提供代售房屋服務(wù)。二、事務(wù)管家部：是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的后臺(tái)保障中心，具體服務(wù)內(nèi)容如下：提供小區(qū)環(huán)境養(yǎng)護(hù)服務(wù)：小區(qū)環(huán)境保潔服務(wù)；小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；小區(qū)環(huán)境消殺服務(wù)；提供小區(qū)工程養(yǎng)護(hù)服務(wù)：小區(qū)設(shè)備運(yùn)行管理；小區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；小區(qū)電梯管理養(yǎng)護(hù)；小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)；小區(qū)建筑物養(yǎng)護(hù)；小區(qū)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)；提供安全管理服務(wù)：消防監(jiān)控中心管理；智能化系統(tǒng)管理；治安管理；治安巡邏；消防管理；車輛管理。第四節(jié)某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)模式之生活管家服務(wù)某別墅生活管家服務(wù)一、概述實(shí)施G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)——這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)理念，將成為某別墅的主要賣點(diǎn)之一。我們?cè)O(shè)計(jì)的某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)模式的生活服務(wù)，是根據(jù)某別墅業(yè)主的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的。某別墅生活管家服務(wù)架構(gòu)圖租賃中介租賃中介生活BBS論壇網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)社區(qū)文化研討會(huì)社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)全程管家服務(wù)代辦服務(wù)預(yù)定服務(wù)生活管家服務(wù)部咨詢服務(wù)某別墅業(yè)主俱樂部俱樂部服務(wù)網(wǎng)上物業(yè)管理商務(wù)活動(dòng)策劃商務(wù)秘書管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商務(wù)服務(wù)家政服務(wù)家居布置服務(wù)家居維修服務(wù)餐飲服務(wù)家居保潔服務(wù)家居綠化服務(wù)家居維修服務(wù)專業(yè)洗熨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)二、某別墅生活管家服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容：管家服務(wù)：（免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）咨詢服務(wù)：為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)；租賃中介：為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費(fèi)用、政策法規(guī)的解釋工作；預(yù)定服務(wù)：利用我們與南京各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會(huì)、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格；代辦服務(wù)：為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請(qǐng)保姆、代請(qǐng)家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險(xiǎn)、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)；全程管家服務(wù)：我們將G元物業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓客戶享受星級(jí)全程管家服務(wù)。業(yè)主聯(lián)誼服務(wù)某別墅業(yè)主聯(lián)誼俱樂部：我們?cè)凇澳硠e墅業(yè)主俱樂部”上進(jìn)行深化和推行，形成一個(gè)有組織的集體，進(jìn)行各項(xiàng)交流，形成互助、自律，從而進(jìn)行資源共享，在小區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的商住生活文化，最終實(shí)現(xiàn)“人與自然和諧共融、人與人和諧相處”的健康生活空間。社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)：我們?cè)谀硠e墅的服務(wù)中，利用“某別墅業(yè)主俱樂部”的基礎(chǔ)，由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會(huì)、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。注重文化內(nèi)涵，提高小區(qū)形象，促進(jìn)小區(qū)客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強(qiáng)感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍；“文化研討會(huì)”：同時(shí)我們將在某別墅周邊的教育體系基礎(chǔ)上，利用深厚的文化氛圍和教育資源，開展一系列的如：專業(yè)文化教育、社區(qū)文化研討、心理輔導(dǎo)、興趣輔導(dǎo)等方面的文化研討，從而提高某別墅的文化品味。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)：G元物業(yè)將利用自身網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)建設(shè)“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”，向小區(qū)客戶企業(yè)提供以下網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)：網(wǎng)上物業(yè)管理：我們將在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”上設(shè)立“網(wǎng)上物業(yè)管理”版塊，為小區(qū)客戶提供客戶信息查詢、小區(qū)公告欄、網(wǎng)上費(fèi)用查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)上服務(wù)需求發(fā)送、網(wǎng)上服務(wù)投訴處理、網(wǎng)絡(luò)超市、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上舊貨調(diào)劑等網(wǎng)上物業(yè)管理服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)：同時(shí)，我們將根據(jù)入住客戶的從業(yè)行業(yè)，在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”上設(shè)立“信息咨訊”版塊，為小區(qū)客戶提供時(shí)事政治、行業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)政策、市政公共事業(yè)、小區(qū)咨詢、小區(qū)動(dòng)態(tài)、小區(qū)配套服務(wù)設(shè)施等方面的信息咨訊服務(wù)；生活BBS論壇：我們還將在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”上設(shè)立“某別墅生活BBS論壇”，提供客戶之間的相關(guān)社區(qū)、人文、生活、服務(wù)相互交流和討論，從而加強(qiáng)客戶之間的交流和溝通；商務(wù)服務(wù)商務(wù)秘書：我們將為小區(qū)的客戶提供中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；代客制作企業(yè)VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、企業(yè)年檢工作等商務(wù)秘書服務(wù)；商務(wù)活動(dòng)策劃：我們將利用G元物業(yè)成功舉辦多次“春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)”、“年終總結(jié)表彰大會(huì)”、“社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“精英訓(xùn)練營”等大型會(huì)議活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為小區(qū)客戶提供商務(wù)活動(dòng)的策劃服務(wù)，并采用專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶的商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、人性化的會(huì)場(chǎng)服務(wù)、禮儀迎賓等服務(wù)。家政服務(wù)家居布置服務(wù)：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)師為小區(qū)客戶提供家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個(gè)溫馨、個(gè)性的生活空間家居保潔服務(wù)：我們將在某別墅建立一支專業(yè)的家政保潔隊(duì)伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)；家居綠化服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司的綠化隊(duì)伍為小區(qū)客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)；家居維修服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司工程維修部和海爾集團(tuán)五星級(jí)全程式管家服務(wù)的基礎(chǔ)上，24小時(shí)為小區(qū)客戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。專業(yè)洗熨服務(wù)：我們將利用商業(yè)街的專業(yè)干洗店為平臺(tái)為小區(qū)提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)。餐飲服務(wù)：我們將聯(lián)合商業(yè)街的餐飲酒樓和早餐街為小區(qū)提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服務(wù)，并考慮在小區(qū)內(nèi)設(shè)立“經(jīng)濟(jì)餐廳”為小區(qū)提供12小時(shí)經(jīng)濟(jì)、可口、特色的后勤服務(wù)。三、業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無償服務(wù)35項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容備注居家守護(hù)介紹保姆代請(qǐng)家教代租汽車無償配備急救箱、急救藥品代購車船票代辦旅游手續(xù)和旅游線路代寄、代領(lǐng)郵件、代收發(fā)電子郵件代訂報(bào)刊、雜志臨時(shí)代為保管小件物品代訂牛奶電話留言服務(wù)代訂酒店客房代訂餐代辦家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)協(xié)辦喜事慶典、攝影、攝像協(xié)助代購代送禮品、鮮花提供圖書閱覽可成立某別墅圖書室組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動(dòng)組織郊游開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所可定期舉行比賽邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)提供屋室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi)義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂組織老年人交誼活動(dòng)代收洗衣物（洗衣費(fèi)另收）代請(qǐng)醫(yī)生房屋租賃中介代請(qǐng)商務(wù)秘書網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)2、有償服務(wù)57項(xiàng)(兩年內(nèi)免收服務(wù)費(fèi))編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容備注墻面改造按成本收費(fèi)鋪貼普通地磚按成本收費(fèi)洗手盆安裝按成本收費(fèi)坐廁安裝按成本收費(fèi)安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi)安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）安裝吊燈家用電器檢查、小修換門鎖更換、檢修開關(guān)、插座空調(diào)加氟利昂修門、配鎖查線、換線（電路）自行車、摩托車小修鐘表維修換鎮(zhèn)流器木門維修清洗排風(fēng)扇清洗抽油煙機(jī)清洗空調(diào)過濾網(wǎng)安裝音響與家用電器按成本收費(fèi)安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)（下同）修理、更換電表、水表等（不含材料）修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）修理窗簾、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）打掃衛(wèi)生、買菜、做飯打掃衛(wèi)生、買早餐打掃衛(wèi)生木地板打蠟看護(hù)病人上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）開辦家政培訓(xùn)家庭綠化、盆景造型美容美發(fā)健美訓(xùn)練裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)鐘點(diǎn)工代購代售二手家私INTERNET電腦培訓(xùn)租售鮮花、盆景代接代送客人健康檢查建立健康檔案兒童計(jì)劃免役檔案其他醫(yī)療項(xiàng)目電話傳真打字復(fù)印洗車車打蠟商務(wù)活動(dòng)策劃、組織

第五章某別墅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容某別墅的物業(yè)管理，G元物業(yè)在其建筑施工時(shí)即開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方面的工作，本章主要闡述G元物業(yè)公司對(duì)某別墅項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。（一）某別墅的安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，業(yè)主才能放心地享受居住在某別墅的“上層的健康生活品質(zhì)”。因而安全管理不僅是G元物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、某別墅的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制某別墅及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。2、前期介入的安全管理的主要任務(wù)（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使G元物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起某別墅的安全管理需要。（2）建立某別墅的品牌形象。通過標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語言，展現(xiàn)某別墅的物業(yè)樓盤形象和G元物業(yè)的服務(wù)形象，樹立作為某別墅業(yè)主的自信、自豪和自尊。（3）前期介入后期，對(duì)成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。3、日常治安管理（1）治安工作的主要任務(wù)門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)注意識(shí)別和防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。安全巡檢。不論節(jié)假日和任何天氣情況，采用7×24h全天侯的工作制，定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。停車場(chǎng)管理?！岸Y儀優(yōu)先，服務(wù)至上”是G元物業(yè)管理服務(wù)好車輛的法寶。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，指揮車輛停放，檢查車輛外觀狀況，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。治安協(xié)助。防止治安事件，對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。與其他部門搞好配合工作。（2）相應(yīng)的治安防范措施1、合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門三班倒24小時(shí)值班B、巡邏崗三班倒24小時(shí)巡邏。C、安全部經(jīng)理/分隊(duì)長負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。2、加強(qiáng)門崗的監(jiān)控力度人員出區(qū)控制圖業(yè)業(yè)主進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）來訪客戶其他人員進(jìn)入別墅問候詢問后、登記詢問后、登記門崗值勤B人流出區(qū)控制圖業(yè)業(yè)主來訪客戶其他人員所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常門崗值勤放行放行放行C物流出區(qū)控制圖業(yè)主所帶業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人員詢問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條門崗值勤放行收回放行確認(rèn)無誤，收回放行條放行D．安全管理運(yùn)作流程：定崗值勤定崗值勤應(yīng)急分隊(duì)交保安事務(wù)主管編號(hào)、存檔記錄視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位通知管理處領(lǐng)導(dǎo)緊急通知物業(yè)管理調(diào)控中心保安部事務(wù)主管、保安分隊(duì)長檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做好記錄報(bào)警3、組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。4、實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。5、加強(qiáng)區(qū)域定時(shí)巡邏為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個(gè)樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。6、治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（二）某別墅的車輛管理車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。位置規(guī)劃車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類，機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，某別墅管理處把停車場(chǎng)庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分。2、內(nèi)部要求對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放實(shí)施停車專用車位制度物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場(chǎng)做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定3、前期介入的車輛管理在車庫基本建成時(shí)，應(yīng)開發(fā)公司要求進(jìn)行管理。由于尚未驗(yàn)收，不能投入使用，外來車輛一律不能進(jìn)入。對(duì)于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當(dāng)：（1）要求提供需停放車輛牌號(hào)；（2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來的后果的自行負(fù)責(zé)的申明；（3）在車庫劃出指定空間停放；（4）在車庫配置手提式滅火器；（5）有臨時(shí)照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車輛一律不能過夜；（8）必要時(shí)安排專人檢查。4、日常車輛管理措施（1）在出入口分別設(shè)崗；（2）車庫內(nèi)設(shè)24小時(shí)巡邏崗；（3）出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌、車庫使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車輛管理公眾制度并公布；（5）建立車輛管理工作流程文件；（6）建立車輛管理應(yīng)急處理方案；對(duì)物流的出入進(jìn)行監(jiān)控和登記。（三）某別墅的消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。日常檢查防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。消防報(bào)警特殊處理程序調(diào)調(diào)度中心值班人員火警撲救義務(wù)消防隊(duì)員消防119管理處主任掌握現(xiàn)場(chǎng)情況出事業(yè)戶通知報(bào)警通知通知（四）某別墅的環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的“形象工程”，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為物業(yè)提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在某別墅項(xiàng)目，我們將對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個(gè)舒適、整潔、明亮的社區(qū)環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：1、全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證某別墅成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保居住物業(yè)。2、主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)樓內(nèi)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用計(jì)劃，掌握清潔費(fèi)用的支出；負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；環(huán)境主管部門領(lǐng)班環(huán)境主管部門領(lǐng)班清潔督查用具保管外墻清潔工樓面清潔工道路清潔工廣場(chǎng)清潔工機(jī)動(dòng)清潔工（2）組織結(jié)構(gòu)（3）12小時(shí)保潔制度針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，物業(yè)清潔工作實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上23：00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶居住的影響。（4）保潔值班制度在16小時(shí)保潔之外，實(shí)行保潔值班制度，每天安排專人值班，隨時(shí)處理某別墅剛剛產(chǎn)生的垃圾，對(duì)不能立即處理的垃圾進(jìn)行隔離圍護(hù)，保證周圍的干凈、衛(wèi)生。（5）無人化清潔服務(wù)為了不打擾業(yè)主的正常生活和休息，我們采用“無人化”清潔服務(wù)，即主要的清潔工作全部在每天大部分業(yè)主上班前和下班前進(jìn)行，日常保潔工作均避開業(yè)主進(jìn)行，減少因清潔服務(wù)給業(yè)主帶來麻煩和干擾。（6）保潔管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實(shí)施整改環(huán)境管理部經(jīng)理監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔3、日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運(yùn)出，做到垃圾的日產(chǎn)日清；清倒和運(yùn)出垃圾后，對(duì)垃圾容器進(jìn)行清洗和打掃，保持干凈。4、某別墅部分清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次（僅列出主要工作指標(biāo)）：（1）樓內(nèi)大門、大廳：全面打掃1次/天，巡回保潔；（2）樓梯：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（3）樓內(nèi)裝飾、燈具：全面打掃1次/月；（4）垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時(shí)收倒；（5）操場(chǎng)庭院：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（6）地下車庫：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；5、某別墅環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（綜合簡(jiǎn)述）：（1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)、紙測(cè)的方式，達(dá)到無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味；（2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)的方式，達(dá)到無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水；6、某別墅的綠化管理某別墅內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、花草、水景、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，以下分別簡(jiǎn)單論述。（1）崗位設(shè)置，G元物業(yè)指定管理處由一名經(jīng)理負(fù)責(zé)安排綠化工作的開展；（2）管理要求，總的來說要保證綠化的覆蓋率達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補(bǔ)種及時(shí)，生長良好。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)某別墅綠化植物進(jìn)行綠化工作的養(yǎng)護(hù)a草坪和花草：按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、清除雜草和雜物、補(bǔ)苗、施肥、防止病蟲害。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長良好。b喬灌木：主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。c花壇：主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品：主要工作是保持清潔、完好無損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。盆栽花草修剪澆水清潔造型雕塑小品病蟲害防治更換長勢(shì)不良的花草檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計(jì)表整理歸檔（五）某別墅的公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合某別墅項(xiàng)目的實(shí)際情況，把G元物業(yè)在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。在此之外，我們將在某別墅的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色環(huán)境。為此，我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。機(jī)電設(shè)備管理的基本原則物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用G元物業(yè)安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中修。建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入G元物業(yè)視覺標(biāo)示系統(tǒng)。主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。建立完善的質(zhì)量記錄體系任何工作做到有據(jù)可查。以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績效。完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。利用G元物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)某別墅管理處形成有力的技術(shù)支持。技術(shù)資料的管理對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。技術(shù)工種的管理因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用G元物業(yè)成熟完善的管理模式。消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé)，設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并做好詳細(xì)記錄。建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入G元物業(yè)CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示G元物業(yè)的規(guī)范化管理模式。增收節(jié)支，不斷提高管理水平增收節(jié)支措施經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計(jì)劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。提高工程主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程工作的領(lǐng)導(dǎo)。配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。建立激勵(lì)機(jī)制，評(píng)選優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工積極性。（六）某別墅的房屋管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)，不僅僅是滿足物業(yè)的需求，在管理的過程中，還要體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，維護(hù)房屋的使用功能，延長房屋的使用壽命。1、建立房屋的管理檔案房屋在長期的使用過程中，難免會(huì)有必須的修繕、維修保養(yǎng)等事情發(fā)生，G元物業(yè)會(huì)將有關(guān)信息一一記錄在案，不僅為了方便物業(yè)，也方便了開發(fā)公司和G元物業(yè)自己的工作可滿足要求，延長了房屋的使用壽命，甚至使房屋達(dá)到保值、升值。2、在房屋保修期內(nèi)的管理房屋作為產(chǎn)品，在建筑完工后有一定