病人終身價(jià)值管理與醫(yī)患關(guān)系管理

病人終身價(jià)值管理

醫(yī)/患關(guān)系管理

醫(yī)院的社會(huì)義務(wù)和財(cái)務(wù)責(zé)任醫(yī)院的社會(huì)義務(wù)和財(cái)務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一是理想目標(biāo)醫(yī)院的社會(huì)義務(wù)和財(cái)務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一目前難以實(shí)現(xiàn)如果不能實(shí)現(xiàn)社會(huì)義務(wù)和財(cái)務(wù)責(zé)任的統(tǒng)一，我們只能平衡它們平衡社會(huì)義務(wù)和財(cái)務(wù)責(zé)任為體現(xiàn)醫(yī)院的財(cái)務(wù)責(zé)任，

應(yīng)實(shí)行病人的終身價(jià)值管理什么是病人的終身價(jià)值？這個(gè)病人一生中能給醫(yī)院帶來多大的經(jīng)濟(jì)效益對(duì)醫(yī)院而言，并非每個(gè)病人具有財(cái)務(wù)價(jià)值直接成本機(jī)會(huì)成本什么是病人終身價(jià)值管理選取最具經(jīng)濟(jì)價(jià)值的病人（1）支付能力強(qiáng)（2）有相當(dāng)高的病患機(jī)會(huì)（3）能推薦很多同樣有價(jià)值的病人維護(hù)其忠誠度充分發(fā)掘其需求發(fā)掘其親屬的需求促使他們推介親友成為我們的顧客病人終身價(jià)值管理會(huì)給醫(yī)院帶來什么效益終身醫(yī)療消費(fèi)潛力的發(fā)掘加強(qiáng)病患者的忠誠度與“叛離”的老患者“重修舊好”通過價(jià)格歧視，使利潤最大化選擇最佳的營銷時(shí)機(jī)與非處方藥的生產(chǎn)、經(jīng)銷單位開展廣泛的交叉業(yè)務(wù)終身醫(yī)療消費(fèi)潛力的發(fā)掘?qū)IP老病人，針對(duì)其不同人生階段的易發(fā)疾病，通過適時(shí)提醒和體檢推介，充分發(fā)掘其一生的醫(yī)療消費(fèi)潛力終身醫(yī)療消費(fèi)潛力的發(fā)掘張女士曾在我院割除闌尾治療過程中，張女士要求住VIP病房，反復(fù)要求我院的老教授主刀，要求使用最昂貴的藥品和檢測(cè)手段其時(shí)張女士29歲向張女士寄送寄送關(guān)于最新的生育檢查技術(shù)的資料。告訴張女士，由于她是老客戶，給她送上全套新技術(shù)生育檢查五折的優(yōu)惠券張女士是VIP病人根據(jù)治療過程中的檢查記錄，張女士未曾妊娠，也未發(fā)現(xiàn)其他疾患張女士現(xiàn)年31歲，正值生育年齡終身醫(yī)療消費(fèi)潛力的發(fā)掘張女士32歲時(shí)在我院生育過程中，使用了最昂貴的藥品和檢測(cè)手段再次確認(rèn)張女士的VIP病人地位向張女士寄送《婦女高發(fā)病早期自我檢查手冊(cè)》內(nèi)含包括乳腺癌、子宮癌在內(nèi)的自我檢查介紹同時(shí)寄送女性高級(jí)體檢套餐六折優(yōu)惠券張女士現(xiàn)年35歲是乳腺癌、宮頸癌的高發(fā)期張女士來我院作了“女性體檢套餐”未發(fā)現(xiàn)異常終身醫(yī)療消費(fèi)潛力的發(fā)掘張女士現(xiàn)年40歲是糖尿病高發(fā)期向張女士寄送《糖尿病預(yù)防與早期診斷》小冊(cè)子……加強(qiáng)病患者的忠誠度對(duì)于VIP患者，提供就診便利：電話預(yù)約就診電話預(yù)約各種體檢項(xiàng)目對(duì)于VIP患者，提供多種的治后關(guān)懷：定期寄送《康復(fù)手冊(cè)》、《健康指南》等定期寄送優(yōu)惠體檢套餐的優(yōu)惠券邀請(qǐng)病人參加專題健康講座……與“叛離”的老患者“重修舊好”張先生患高血壓病多年在治療、用藥方面非?？犊畯埾壬蚜鍤q，誘發(fā)心臟病等大病，造成大筆醫(yī)療費(fèi)用的可能性很大醫(yī)院的“醫(yī)患關(guān)系管理部”以“某某大夫助手”的名義，給張先生打電話：了解病情介紹我院在高血壓、心血管病治療方面的最新獲獎(jiǎng)成果介紹最新進(jìn)口藥物以往張先生每隔約六個(gè)月就會(huì)到我院進(jìn)行復(fù)查張先生很可能轉(zhuǎn)投別的醫(yī)院張先生已經(jīng)連續(xù)十八個(gè)月沒有到我院進(jìn)行復(fù)查了通過價(jià)格歧視，使利潤最大化在用藥和治療方案選取上的兩難選擇：對(duì)于支付能力低的病患者，如果向其推介昂貴的藥物和治療方案，有違醫(yī)院的道義責(zé)任對(duì)于支付能力強(qiáng)的病患者，如果向其推介廉價(jià)的藥物和治療方案，有損醫(yī)院的財(cái)務(wù)收益，也可能會(huì)引起患者不滿大夫的簡(jiǎn)單詢問未必能達(dá)到效果，還會(huì)引起患者疑慮通過價(jià)格歧視，使利潤最大化電腦自動(dòng)查詢：之前光顧過本院?jiǎn)?？是由主治醫(yī)生用詢問的方法了解其對(duì)治療的支付能力否自動(dòng)查詢其歷史病歷，獲知其支付能力當(dāng)場(chǎng)提示主治大夫，選用高檔、中檔還是低檔治療和用藥方案每次治療記錄會(huì)強(qiáng)化對(duì)該患者支付能力的判斷選擇最佳的營銷時(shí)機(jī)年齡和人生階段在最容易得某種病的年齡或人生階段，得到相關(guān)疾病防治的推介季節(jié)在最容易得某種病的季節(jié)，得到相關(guān)疾病防治的推介實(shí)行

病人終身價(jià)值管理

醫(yī)/患關(guān)系管理

的流程1．建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫2．?dāng)?shù)據(jù)提煉5．通過流程重組，建立醫(yī)/患關(guān)系管理的機(jī)制4．制訂個(gè)性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略3．?dāng)?shù)據(jù)分析1．建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病史知識(shí)庫各類疾病治療的成本和毛利資料庫藥品資料庫患者數(shù)據(jù)庫醫(yī)患關(guān)系管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病史知識(shí)庫家族病史年齡性別婚姻、生育狀況個(gè)人病史估算某患者/市民每種常見病的得病幾率個(gè)人生活習(xí)慣發(fā)病率病史知識(shí)庫個(gè)人患病幾率＝基礎(chǔ)因子×遺傳因子×年齡與性別因子×

婚姻/家庭因子×個(gè)人病史因子×

個(gè)人生活習(xí)慣因子病史知識(shí)庫基礎(chǔ)因子遺傳因子年齡與性別因子婚姻/家庭因子個(gè)人病史因子個(gè)人生活習(xí)慣因子基礎(chǔ)因子基礎(chǔ)因子＝我國或當(dāng)?shù)卦摷膊〉幕疾÷世何覈鞘芯用裉悄虿』疾÷蕿?.3%患病幾率預(yù)測(cè)例遺傳因子家族病史祖父祖母外祖父外祖母父親母親父系直親母系直親兄弟姐妹風(fēng)險(xiǎn)因子1.11.11.11.11.31.31.11.11.51.5患病幾率預(yù)測(cè)例年齡與性別因子性別因素男性女性風(fēng)險(xiǎn)因子1.11年齡因素風(fēng)險(xiǎn)因子0～2歲03～5歲06～12歲013～20歲021～35歲0.836～45歲146～55歲1.356～65歲1.566～75歲1.576歲以上1.5患病幾率預(yù)測(cè)例婚姻/家庭因子婚姻狀況因素未婚已婚風(fēng)險(xiǎn)因子11.05生育狀況因素?zé)o子女1名子女2名子女3名以上子女風(fēng)險(xiǎn)因子1111患病幾率預(yù)測(cè)例個(gè)人病史因子本病史因素?zé)o病史1次病史2次病史3次以上病史風(fēng)險(xiǎn)因子1789個(gè)人其他病史因素腎炎風(fēng)險(xiǎn)因子疾病B風(fēng)險(xiǎn)因子疾病C風(fēng)險(xiǎn)因子1次病史1.051次病史11次病史12次病史1.12次病史1.052次病史13次以上病史1.153次以上病史1.13次以上病史1.05患病幾率預(yù)測(cè)例個(gè)人生活習(xí)慣因子吸煙狀況風(fēng)險(xiǎn)因子飲酒狀況風(fēng)險(xiǎn)因子其他生活習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)因子不吸煙1不飲酒1愛吃甜食2.5輕微吸煙1輕微飲酒1生活習(xí)慣B1重吸煙1重飲酒1患病幾率預(yù)測(cè)例患病幾率預(yù)測(cè)例某人：外祖父和姨媽患有糖尿病，其他親屬中未發(fā)現(xiàn)男性，46歲，已婚個(gè)人無糖尿病史有1次患腎炎的經(jīng)歷愛吃甜食則其弭患糖尿病的幾率為＝

8.3%×1.1×1.1×1.1×1.3×1.05×1.05×2.5基礎(chǔ)因子外祖父外祖父

姨媽

男性46歲已婚1次患腎炎愛吃甜食＝39.6%患者數(shù)據(jù)庫包括：病歷病人的個(gè)人資料病人的生活背景和生活習(xí)慣病人的家族病史以上信息不必一次收集齊全，可以逐漸收集藥品資料庫藥品名稱藥品成本藥品售價(jià)藥品毛利各類疾病治療的收費(fèi)(毛利)資料庫醫(yī)藥費(fèi)檢查費(fèi)住院治療費(fèi)其他費(fèi)用各類疾病治療的收費(fèi)(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍醫(yī)藥費(fèi)藥品名稱藥品平均用量藥品毛利

(引自《藥品資料庫》)選用否低端中端高端藥品A

藥品B

藥品C

……藥品毛利總和:各類疾病治療的收費(fèi)(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍檢查費(fèi)檢查項(xiàng)目費(fèi)用

(費(fèi)用=毛利)選用否低端中端高端CT

B超

……

檢查費(fèi)總和：各類疾病治療的收費(fèi)(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍住院治療費(fèi)：下表分為：低端、中端、高端三個(gè)分表項(xiàng)目分項(xiàng)目費(fèi)用

(除特別注明外，費(fèi)用=毛利)手術(shù)治療費(fèi)血費(fèi)(本項(xiàng)計(jì)算毛利)住院費(fèi)預(yù)期住院天數(shù)：每天住院費(fèi)用：每天護(hù)理費(fèi)用：住院費(fèi)總和：住院治療費(fèi)總和：各類疾病治療的收費(fèi)(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍其他費(fèi)用：項(xiàng)目單價(jià)用量總價(jià)任務(wù)目的地址標(biāo)準(zhǔn)化方便電腦自動(dòng)處理為下一步地址匹配作準(zhǔn)備電話/地址匹配家庭成員辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)辨識(shí)2.數(shù)據(jù)提煉地址標(biāo)準(zhǔn)化未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的地址：怡福路38號(hào)4座208怡福路38號(hào)，4棟208怡福路,38號(hào),4幢208房標(biāo)準(zhǔn)化的地址：家庭成員辨識(shí)辨識(shí)家族病史在病人家屬中尋找高危人群辨識(shí)支付能力強(qiáng)的VIP患者家庭成員辨識(shí)姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：33842765地址：怡福路38號(hào)4棟208姓名：張紫媚性別：女年齡：29電話：33842765地址：怡福路38號(hào)4棟208判斷為：夫妻關(guān)系家庭成員辨識(shí)姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：33842765地址：怡福路38號(hào)208姓名：劉田性別：男年齡：63電話：33842765地址：怡福路38號(hào)208判斷為：父子關(guān)系家庭成員辨識(shí)的應(yīng)用例王勇先生收到醫(yī)院寄來的一張健康傳單，介紹咽喉癌早期特征，建議有某些癥狀的患者盡早診斷王勇先生看了傳單后，到我院檢查，查出早期咽喉癌因發(fā)現(xiàn)及時(shí)，王勇先生治愈后出院，我院也獲得了治療費(fèi)收入家庭成員辨識(shí)的應(yīng)用例王華先生今年七十歲；前年，王華先生患咽喉癌，到我院就診，手術(shù)治愈后出院；王華先生治療時(shí)支付能力很強(qiáng)，是個(gè)黃金患者王勇先生四年前曾到我院就診，患有慢性咽喉炎和聲帶息肉判斷王華和王勇是父子關(guān)系從遺傳和個(gè)人病史的角度分析，王勇患咽喉癌的幾率較高通過地址匹配，發(fā)現(xiàn)王華和王勇居住地址相同，兩人同姓，年齡相差25歲故醫(yī)院向王勇寄送喉癌防治傳單辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)辨識(shí)支付能力強(qiáng)的VIP患者篩選同樣可能具有某種職業(yè)病的病人辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)王XX來我院作昂貴的豪華套餐體檢王XX填寫病歷時(shí)注明了其工作單位、電話等從其他信息渠道印證：A公司是效益、待遇極好的生物化學(xué)公司王XX病歷填寫：公司名稱：A公司公司電話：88888888辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)張XX填寫病歷：公司名稱:_______公司電話：88888888李XX填寫病歷：公司名稱：_______公司電話:88888888張XX、李XX也到我院看過病，但都是些小病，不足以判斷他們的支付能力他們?cè)诓v里沒有填寫工作單位，但留了電話辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)王XX填寫病歷:公司名稱：A公司公司電話:88888888張XX填寫病歷：公司名稱:_______公司電話：88888888李XX填寫病歷：公司名稱：_______公司電話:88888888王XX檔案：公司名稱:A公司公司電話：88888888張XX檔案(自動(dòng)補(bǔ)填):公司名稱：A公司公司電話:88888888李XX檔案(自動(dòng)補(bǔ)填):公司名稱:A公司公司電話:88888888辨識(shí)職業(yè)、行業(yè)知悉張XX、李XX同屬A公司張XX、李XX很可能和王XX一樣，都是支付能力很強(qiáng)黃金患者向張XX、李XX推介豪華保健、體檢套餐3.數(shù)據(jù)分析1.按患者的社會(huì)階層、支付能力、人生階段、支付意愿等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，找出VIP患者2.分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的“典型高發(fā)疾病組合”。對(duì)照“典型高發(fā)疾病組合”老患者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)懷，并為醫(yī)院捕捉治療機(jī)會(huì)，增加收入3.通過統(tǒng)計(jì)找出對(duì)醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場(chǎng)收入

(支付能力)

1)<5002)500~10003)1000~15004)1500~20005)2000~30006)3000~50007)5000~70008)7000~100009)10000~1800010)

18000年齡/人生階段(醫(yī)療保健需要)1)0~32)4~103)11~184)19~305)31~406)41~507)51~608)61~709)71+1)學(xué)生2)單身3)年輕無孩夫婦4)已婚,最大的子女小于6歲5)已婚,最大的子女小于18歲6)已婚,最小的子女大于18歲7)退休工作(未來的保障)1)律師2)注冊(cè)會(huì)計(jì)師3)建筑師4)投資分析員5)大學(xué)教師6)電腦工程師7)……...100)家庭主婦市場(chǎng)細(xì)分醫(yī)/患關(guān)系

1)最好2).3).4).5)最差產(chǎn)品捆綁規(guī)則大細(xì)分市場(chǎng)(社會(huì)階層)1)律師2)注冊(cè)會(huì)計(jì)師3)建筑師4)投資分析員5)大學(xué)教師6)電腦工程師7)……高等專業(yè)人士大細(xì)分市場(chǎng)(社會(huì)階層)61)環(huán)衛(wèi)工人62)商店售貨員63)保安員64)泳場(chǎng)救生員65)倉庫管理員66)……初級(jí)非技術(shù)性工作患者價(jià)值分級(jí)根據(jù)以下指標(biāo)，對(duì)患者的價(jià)值進(jìn)行分級(jí)該患者所屬的大細(xì)分市場(chǎng)（社會(huì)階層）該患者以往為我院創(chuàng)造的利潤該患者將來的消費(fèi)潛力（患嚴(yán)重疾病的幾率）顧客級(jí)別12345678910挽留的必要性分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的“典型高發(fā)疾病組合”社會(huì)階層大細(xì)分市場(chǎng)年齡典型高發(fā)疾病組合(疾病/幾率)男性女性1企業(yè)主30以下31～4546～5556以上2高等專業(yè)人士30以下31～4546～5556以上...............9初級(jí)非技術(shù)性工作………10失業(yè)，無贍養(yǎng)………背景營銷產(chǎn)品捆綁規(guī)則通過統(tǒng)計(jì)找出對(duì)醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場(chǎng)利用患者數(shù)據(jù)庫中的資料，用不同的條件篩選過往的患者，從不同角度找出對(duì)醫(yī)院利潤貢獻(xiàn)最大的細(xì)分市場(chǎng)利潤貢獻(xiàn)次序按行業(yè)細(xì)分按地區(qū)細(xì)分按就診時(shí)間細(xì)分按病種細(xì)分1電信A區(qū)周末疾病A2電力B區(qū)夜診疾病B3金融C區(qū)周一至五白天疾病C…………………………作用：選擇目標(biāo)團(tuán)體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、樓盤等）采用直郵一類的涵蓋一個(gè)地區(qū)或地段的宣傳手段決定資源分配4.制訂個(gè)性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略背景營銷增加消費(fèi)量策略患者保有與挽留策略背景營銷從數(shù)據(jù)庫中挑選某些類別的患者、市民或團(tuán)體主動(dòng)通過大客戶經(jīng)理約見、電話、直郵、電子郵件等方式聯(lián)絡(luò)這些患者/潛在客戶與團(tuán)體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、樓盤發(fā)展商等）合作，向團(tuán)體的成員提供體檢、專題疾病講座、或其他一攬子服務(wù)，從潛在目標(biāo)中開發(fā)出顧客對(duì)照每一名患者/潛在患者的背景（職業(yè)、年齡、性別等），對(duì)照該細(xì)分市場(chǎng)的“典型高發(fā)疾病組合”，建議其針對(duì)這些疾病作重點(diǎn)檢查例

增加消費(fèi)量策略產(chǎn)品升級(jí)規(guī)則產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則產(chǎn)品捆綁規(guī)則時(shí)機(jī)與渠道產(chǎn)品升級(jí)規(guī)則超聲檢查

彩色多普勒超聲檢查

加聲學(xué)造影普通CT平掃

普通CT增強(qiáng)

高清晰螺旋CT平掃

高清晰螺旋CT增強(qiáng)0.5TESLA以下核磁共振

0.5TESLA核磁共振

1.0TESLA核磁共振產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則如果：

患者的社會(huì)階層高、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)高則：

優(yōu)先推銷利潤高的產(chǎn)品如果：

患者的社會(huì)階層低、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)低則：

優(yōu)先推銷容易賣的產(chǎn)品（推銷難度往往與利潤成反比）產(chǎn)品捆綁規(guī)則各種檢查