自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性研究自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性研究以廣州圖書館新館應(yīng)用為例

自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性研究自助服務(wù)設(shè)備在圖書館的可用性研究以廣州圖書館新館應(yīng)用為例

1圖書館服務(wù)實(shí)現(xiàn)智能化和自助化的可能性隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，考慮到讀者對(duì)高質(zhì)量服務(wù)需求的新趨勢(shì)，開(kāi)展公共圖書館服務(wù)的現(xiàn)代化和自助化是必然的。2005年9月28日,全國(guó)首家自助圖書館伴隨著東莞圖書館新館的開(kāi)館向讀者正式開(kāi)放,開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)公共圖書館發(fā)展的新紀(jì)元2“前用”的定義根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO9241-11對(duì)可用性的定義,可用性是指在特定環(huán)境下,產(chǎn)品為特定用戶用于特定目的時(shí)所具有的有效性、效率和主觀滿意度(1)易學(xué)由于自助服務(wù)設(shè)備以用戶自主操作為主,考慮到用戶文化層次的多樣性,設(shè)備要便于用戶學(xué)習(xí),使用戶在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)并完成操作。(2)效率自助服務(wù)設(shè)備要保證一定的運(yùn)行效率,包括業(yè)務(wù)流程的合理配置和設(shè)備運(yùn)行速度的提升。(3)記憶力用戶并不是每天都利用圖書館的自助服務(wù)設(shè)備,如在借書后一個(gè)月才來(lái)還書,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)有助于用戶在隔了一段時(shí)間后仍然記得操作。(4)避免錯(cuò)誤或錯(cuò)誤系統(tǒng)設(shè)計(jì)能有效防止用戶犯錯(cuò)誤,即使犯了錯(cuò)誤,用戶也能立即發(fā)現(xiàn)并糾正。(5)返回整個(gè)使用過(guò)程對(duì)用戶友好,用戶能獲得良好的使用體驗(yàn)。3焦點(diǎn)小組法本文采用定性分析法,以RobertK.Merton發(fā)明的焦點(diǎn)小組(FocusGroup)法為便于研究,本文分別將自助辦證機(jī)編號(hào)為(1)至(3),將自助借還書機(jī)區(qū)分為第1組(使用身份證和社?？ń钑?和第2組(使用讀者證借書),詳見(jiàn)圖1。4自助服務(wù)設(shè)備的原則性分析在對(duì)研究數(shù)據(jù)歸納整理的基礎(chǔ)上,從功能分配、人機(jī)交互、反饋信息、性能四個(gè)方面對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行可用性分析。4.1作用的前提功能是設(shè)備所能完成的任務(wù)類型,具備一定的功能是設(shè)備發(fā)揮作用的前提。自助辦證機(jī)和自助借還書機(jī)的功能分配見(jiàn)表1和表2。上述功能分配表明,兩類自助服務(wù)設(shè)備可完成基本的業(yè)務(wù)操作,但在功能分配上存在著一定的缺陷,影響用戶使用。4.1.1《規(guī)定》的“一致性”和“排錯(cuò)隊(duì)”根據(jù)可用性理論,一致性是保證系統(tǒng)可用的一個(gè)重要原則。一致性要求相似的功能以相似的方式執(zhí)行,或相似的方式執(zhí)行相似的功能,否則就會(huì)給用戶帶來(lái)困惑,導(dǎo)致操作失誤。Lund可用性定律第二條認(rèn)為,“看起來(lái)相同的事物行為上也要相同”,而第八條連續(xù)用三個(gè)“一致性”來(lái)強(qiáng)調(diào)一致性的重要如上表所述,自助辦證機(jī)(1)和(3)均提供了續(xù)借和滯納金繳納功能,但“看起來(lái)相同的”自助辦證機(jī)(2)卻沒(méi)有提供上述功能;兩組自助借還書機(jī)外觀相似、界面一致,但使用的證件類型卻不同。功能分配不一致的一個(gè)嚴(yán)重后果是導(dǎo)致排錯(cuò)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。用戶在辦理自助繳費(fèi)功能時(shí),有時(shí)會(huì)排在自助辦證機(jī)(2)的隊(duì)列中,但在操作時(shí)卻發(fā)現(xiàn)不能繳費(fèi),于是只能重新排到第(1)或第(3)臺(tái)設(shè)備的隊(duì)伍中。用戶在借書時(shí),有時(shí)不會(huì)意識(shí)到不同借還書機(jī)所支持的證件類型不一樣,當(dāng)在不支持個(gè)人所持證件的設(shè)備上操作并發(fā)現(xiàn)無(wú)法完成借書任務(wù)時(shí),用戶唯一能做的就是重新排隊(duì)。因此,功能配置上建議自助辦證機(jī)均應(yīng)設(shè)置續(xù)借和滯納金繳納功能、自助借還書機(jī)均設(shè)置成能接受所有類型的證件。4.1.2不能提供麻黃還書機(jī)繳納景觀自助借還書機(jī)未提供查詢、續(xù)借和滯納金繳納功能,而上述功能卻是用戶經(jīng)常需要用到的。特別是滯納金繳納功能,這是過(guò)期圖書歸還過(guò)程中的必要環(huán)節(jié),與歸還實(shí)體書一起,共同構(gòu)成一個(gè)完整的還書任務(wù),對(duì)同一任務(wù)的人為分割必然會(huì)導(dǎo)致任務(wù)完成效率的降低。自助借還書機(jī)不提供滯納金繳納功能的后果就是用戶需要重復(fù)排隊(duì)在自助借還書機(jī)上還書后,再到服務(wù)臺(tái)或自助辦證機(jī)上繳納滯納金?？茖W(xué)合理的功能配置應(yīng)是所有自助借還書機(jī)均提供查詢、續(xù)借和滯納金繳納功能。4.2機(jī)械人用戶利用自助服務(wù)設(shè)備完成任務(wù),需要與機(jī)器進(jìn)行信息和操作交互。4.2.1助目前生物生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)通身份證的操作流程辦證是用戶利用圖書館的起點(diǎn),也是用戶對(duì)圖書館形成第一印象的重要階段。自助辦證機(jī)可為用戶開(kāi)通身份證、社?？ǖ慕栝喒δ?為方便分析,本研究以用戶使用最多的開(kāi)通身份證的借閱功能為例分析,操作流程見(jiàn)圖2。上述辦證過(guò)程需要六步完成,屬于比較簡(jiǎn)潔的操作,但有部分環(huán)節(jié)存在不方便操作的現(xiàn)象,具體如下:(1)用戶不符合人們的思維習(xí)慣,人們一般在使用電話時(shí)總可接受的電話在開(kāi)通身份證的借閱功能時(shí),用戶需要輸入個(gè)人電話號(hào)碼。如圖3所示,屏幕中虛擬數(shù)字鍵的排列順序從右到左,而不是人們習(xí)慣的從左到右。由于不符合人們的思維習(xí)慣,導(dǎo)致用戶在輸入電話號(hào)碼時(shí)需要做出心理和行為上的調(diào)適,不僅提高了用戶的操作負(fù)荷,而且容易出錯(cuò)。建議將按鍵的順序以從左到右、由小到大的方式重新排列,或采用九宮格鍵。(2)時(shí)系統(tǒng)提示頁(yè)出現(xiàn)在部分提示頁(yè)內(nèi),且在部分提示頁(yè)中出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤如果用戶已經(jīng)開(kāi)通了身份證的借閱功能,或已經(jīng)辦理過(guò)舊借書證,重復(fù)辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示辦證失敗,但部分提示頁(yè)出現(xiàn)在選擇辦證類型之后,而在此之前,用戶已經(jīng)輸入了電話號(hào)碼,致使出現(xiàn)多余操作,浪費(fèi)用戶的時(shí)間。建議所有辦證失敗提示出現(xiàn)在掃描身份證之后、輸入電話號(hào)碼之前,如圖2所示。(3)功能2:實(shí)體證在自助辦證機(jī)上,辦證成功確認(rèn)頁(yè)僅起到告知用戶辦證成功的作用,實(shí)際意義不大。由于思維定勢(shì),用戶在開(kāi)通借閱功能時(shí)大多以為會(huì)有一個(gè)實(shí)體證出現(xiàn),而當(dāng)實(shí)體證沒(méi)有出現(xiàn)時(shí),用戶或者在辦證機(jī)旁等待和搜尋很長(zhǎng)時(shí)間,或者咨詢工作人員。必要的提示可以使用戶快速理解圖書館的服務(wù)制度,節(jié)約用戶和工作人員的時(shí)間。建議將一些重要信息如“憑身份證借書”、“個(gè)人帳戶號(hào)為身份證號(hào),帳戶密碼為身份證號(hào)后6位”顯示在該頁(yè),為用戶提供具體和實(shí)際的指引。4.2.2自助借書的六步完成圖4列舉了利用自助借還書機(jī)借書的流程簡(jiǎn)圖。與自助辦證一樣,自助借書也需要六步完成,操作簡(jiǎn)潔、易于學(xué)習(xí)、方便記憶。然而就目前來(lái)看,自助借書也是產(chǎn)生問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)。(1)系統(tǒng)不提供服務(wù)按照系統(tǒng)要求,用戶要先選擇“借書”功能,然后才能放置證件。但在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn),許多用戶會(huì)先將證件放在感應(yīng)區(qū),接著選擇“借書”功能,在這種情況下系統(tǒng)不提供服務(wù)。建議對(duì)借書流程進(jìn)行設(shè)置,使用戶既可以從選擇借書功能開(kāi)始,也可以從放置證件開(kāi)始。(2)還書機(jī)的感應(yīng)區(qū)操作失敗在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn),一些用戶將身份證或社?？ǚ旁谧灾柽€書機(jī)的感應(yīng)區(qū),如未正確擺放證件,將身份證塞到社?？?或?qū)⑸矸葑C放在非感應(yīng)區(qū),均會(huì)導(dǎo)致操作失敗。建議增加自助借還書機(jī)對(duì)身份證或社?？ǖ膾呙韫δ?。(3)界面操作的用戶都會(huì)面臨這一界面用戶在掃描證件后,系統(tǒng)會(huì)顯示一個(gè)個(gè)人信息確認(rèn)界面,點(diǎn)擊確認(rèn)后進(jìn)入下一步操作。然而,不少用戶都會(huì)面對(duì)這一界面而無(wú)所適從。建議實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息確認(rèn)頁(yè)界面的自動(dòng)跳轉(zhuǎn)功能,跳轉(zhuǎn)時(shí)間以5秒為宜。(4)不懂退出個(gè)人帳戶用戶借完書后不懂得退出個(gè)人帳戶,這是導(dǎo)致圖書館現(xiàn)有人力被機(jī)器捆綁的重要原因,也是眾多可用性中最嚴(yán)重的問(wèn)題,其后果之一是用戶將自己的圖書借到他人賬戶中。之所以用戶不懂得退出個(gè)人帳戶,主要有三個(gè)方面的原因:①“退出”容易使用戶誤解。多數(shù)用戶都會(huì)將“退出”誤認(rèn)為是系統(tǒng)的退出,而不會(huì)意識(shí)到是個(gè)人帳戶的退出。②退出字體不明顯。③退出功能難于操作。用戶只有將圖書拿離感應(yīng)區(qū)后才可按退出,在此之前退出處于不可選狀態(tài)。為了提高用戶退出賬戶的成功率,提出以下可用性建議:①將“退出”二字更改為用戶容易理解的“借書完成”,并以紅色字體突出顯示。②用戶未將圖書拿離感應(yīng)區(qū)時(shí),亦可退出個(gè)人帳戶。②減少自動(dòng)退出時(shí)間,建議將這一時(shí)間由現(xiàn)在的1分鐘調(diào)整為5秒。4.3返回信息系統(tǒng)需要與用戶不斷地進(jìn)行信息交換,新館自助服務(wù)設(shè)備在提供反饋信息方面存在的可用性問(wèn)題包括:4.3.1有關(guān)詳細(xì)信息的描述對(duì)于某些用戶需要知道的重要信息,系統(tǒng)沒(méi)有顯示或顯示不完整。(1)未歸屬的圖書不能顯示在辦理借書或還書手續(xù)時(shí),用戶只能看到當(dāng)前操作的圖書信息,對(duì)于已借未歸還的圖書卻不能顯示。建議在借還書界面顯示用戶未還圖書信息,包括題名、借書日期、到期日期等,并與當(dāng)次外借信息有所區(qū)分,幫助用戶更好地完成圖書選擇、確認(rèn)歸還是否成功、了解有哪些圖書沒(méi)有歸還等操作。(2)被繳納的金額不高用戶在還書時(shí)可能存在圖書超期的現(xiàn)象,在這種情況下系統(tǒng)僅顯示需要繳納滯納金,而沒(méi)有顯示需要繳納的滯納金額。許多用戶都要求對(duì)自己所要繳納的金額及時(shí)知曉。因此,設(shè)備應(yīng)該在用戶歸還過(guò)期圖書時(shí)顯示應(yīng)繳納滯納金額。(3)務(wù)臺(tái)處理用戶在使用自助借還書機(jī)時(shí),系統(tǒng)經(jīng)常提示操作失敗,要拿到服務(wù)臺(tái)處理。這樣的提示既不便于用戶了解錯(cuò)誤原因之所在,也不便于用戶及時(shí)糾正錯(cuò)誤。可用性研究表明,錯(cuò)誤信息要有助于用戶理解和改正錯(cuò)誤,建議在出錯(cuò)時(shí)系統(tǒng)提供準(zhǔn)確、具體的錯(cuò)誤信息。4.3.2信息的表達(dá)需要改進(jìn)除了信息內(nèi)容外,顯示方式也會(huì)影響用戶對(duì)信息的認(rèn)知,或影響用戶操作。(1)用戶用手時(shí)間在自助辦證機(jī)上開(kāi)通文獻(xiàn)借閱功能過(guò)程中,當(dāng)用戶需要輸入電話號(hào)碼時(shí),許多用戶都會(huì)習(xí)慣性地用手遮住鍵盤,然而文本框中用戶輸入的電話號(hào)碼卻一目了然。除電話號(hào)碼外,頁(yè)面上還有用戶的照片、姓名、身份證號(hào)碼等一系列個(gè)人信息,容易造成用戶個(gè)人隱私被泄露。自助辦證機(jī)上顯示的用戶姓名、身份證號(hào)宜采用截?cái)嗵幚怼?2)信息顯示不完整。據(jù)顯示,顯示信息需要設(shè)置,應(yīng)還日期在借還書時(shí),每條圖書下面會(huì)出現(xiàn)該書的詳細(xì)借還信息,然而當(dāng)信息比較多時(shí),顯示是不完整的,其余信息被隱含在省略號(hào)中。特別是當(dāng)歸還過(guò)期圖書時(shí),由于不能看到應(yīng)還日期,用戶無(wú)法核對(duì)過(guò)期天數(shù)或應(yīng)繳納的滯納金額。借還書界面上應(yīng)完整顯示圖書詳細(xì)信息,可采用回行方式,避免用省略號(hào)。(3)解借或返還本時(shí)的中小型電視頻點(diǎn)在借還書時(shí),右下角會(huì)顯示“資料:X”的字樣,以顯示用戶借書或還書數(shù)量。許多用戶都沒(méi)有留意這一數(shù)字,在需要了解借或歸還總數(shù)時(shí),都會(huì)數(shù)一數(shù)右側(cè)“已借出/歸還資料”框所顯示的信息?？捎眯岳碚摫砻?除中部外,從上至下、從左至右,屏幕中的位置對(duì)用戶而言可視性越來(lái)越弱,即被用戶留意到的機(jī)會(huì)越來(lái)越低。鑒于資料數(shù)對(duì)用戶的重要性,建議將這一信息置于“已借出/歸還資料”后,使其變成“已借出/歸還資料:X”,同時(shí)取消屏幕右下角的“資料:X”。4.3.3反饋信息不正確新館自助服務(wù)設(shè)備中出現(xiàn)了反饋信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象,給用戶造成了誤導(dǎo)。(1)剩余可提取的貸款數(shù)不正確在用戶借完書后,系統(tǒng)會(huì)提示用戶還可外借的冊(cè)數(shù),但核對(duì)后發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)提供的仍可借數(shù)與用戶實(shí)際借數(shù)相加后大于用戶可借總數(shù),出現(xiàn)錯(cuò)誤提示。(2)個(gè)人貸款機(jī)顯示的貸款書的數(shù)量與計(jì)算機(jī)顯示的數(shù)量不一致引起這一問(wèn)題的主要原因是附件未被統(tǒng)計(jì)在自助借還書機(jī)顯示的數(shù)量中。(3)服務(wù)穩(wěn)定性檢查有時(shí)用戶會(huì)將已經(jīng)歸還的圖書再次放置于感應(yīng)區(qū),以確認(rèn)是否歸還,但系統(tǒng)會(huì)提示歸還失敗,需要拿到服務(wù)臺(tái)處理,這一方面給用戶造成了不便,同時(shí)也使服務(wù)臺(tái)的工作量虛增。建議通過(guò)調(diào)試提高系統(tǒng)反饋信息的準(zhǔn)確性:自助借還書機(jī)中所提示的剩余借數(shù)要準(zhǔn)確,顯示的用戶所借圖書數(shù)量與電腦顯示的數(shù)量要一致。對(duì)不同類別的圖書進(jìn)行有效區(qū)分,使在館圖書感應(yīng)顯示為“在館圖書”。4.4性能影響設(shè)備操作性能的因素主要有三個(gè),即感應(yīng)、失效和運(yùn)行速度。4.4.1接觸、證書和書籍的感受(1)連續(xù)輸入的情況在開(kāi)通文獻(xiàn)借閱功能時(shí),用戶需要按屏幕上的虛擬鍵輸入電話號(hào)碼,但是經(jīng)常出現(xiàn)屏幕反應(yīng)遲鈍的現(xiàn)象,特別是在連續(xù)輸入同一數(shù)字時(shí)這種情況更為嚴(yán)重,導(dǎo)致輸入錯(cuò)誤。建議提高自助辦證機(jī)觸摸屏的感應(yīng)靈敏度。在按虛擬鍵時(shí),虛擬鍵沒(méi)有提供被觸反饋,導(dǎo)致用戶有時(shí)要持續(xù)按幾下,造成輸入錯(cuò)誤。建議提供操作反饋,如同搜索引擎的“搜索”按鈕一樣,當(dāng)鼠標(biāo)點(diǎn)下去的時(shí)候虛擬鍵本身會(huì)起反應(yīng),如顯示被“按”的效果,或增加虛框。(2)卡器的感應(yīng)自助辦證機(jī)中的第(1)臺(tái)對(duì)身份證的感應(yīng)效果很不理想,用戶經(jīng)常需要將身份證放在感應(yīng)區(qū)中多次嘗試。部分身份證和社?？ㄗx卡器有時(shí)會(huì)出現(xiàn)完全感應(yīng)不到的現(xiàn)象,這既可能是設(shè)備本身出了故障,也可能是讀者證件磁道損壞所致。自助借還書機(jī)第2組(使用讀者證借書)也出現(xiàn)感應(yīng)不到讀者證的現(xiàn)象,這時(shí)往往要將所有的書拿開(kāi),然后用力將證擲到感應(yīng)區(qū),設(shè)備方才感應(yīng)到證件。建議對(duì)上述自助辦證機(jī)、身份證/社?？ㄗx卡器及自助借還書機(jī)分別進(jìn)行調(diào)試,提高設(shè)備對(duì)身份證、社保卡及讀者證的感應(yīng)靈敏度。(3)彩色書、報(bào)業(yè)和期前三本在借書時(shí),自助借還書機(jī)對(duì)圖書的感應(yīng)有時(shí)過(guò)于靈敏,將感應(yīng)區(qū)外的圖書也掃進(jìn)去,導(dǎo)致其他用戶的圖書借到另一個(gè)人證上;有時(shí)又存在感應(yīng)遲鈍的現(xiàn)象,特別是在識(shí)別彩色書和特殊介質(zhì)時(shí),如繪本書、雜志和光盤,如果兩三本一起放上去,會(huì)出現(xiàn)感應(yīng)不到的現(xiàn)象。建議對(duì)自助借還書機(jī)的圖書感應(yīng)器進(jìn)行調(diào)試,避免將感應(yīng)區(qū)外的圖書感應(yīng)到,并提高對(duì)繪本書、雜志和光盤的感應(yīng)能力。4.4.2設(shè)備失敗(1)硬高度同時(shí)使用了硬高度的硬高度,導(dǎo)致用戶不能使用硬盤在利用自助辦證機(jī)的過(guò)程中,當(dāng)輸入個(gè)人電話號(hào)碼時(shí),許多用戶都會(huì)毫不猶豫地使用設(shè)備提供的硬鍵盤,但在操作完后才發(fā)現(xiàn)硬鍵盤不能使用,于是只能重新利用屏幕虛擬鍵輸入電話號(hào)碼,浪費(fèi)了用戶時(shí)間。(2)如果你借書，只顯示條號(hào)用戶在自助借還書時(shí),有時(shí)會(huì)出現(xiàn)用戶所借還圖書的信息全無(wú),只有條碼號(hào)的信息故障現(xiàn)象。(3)頁(yè)面鎖有兩臺(tái)以身份證借書的自助借還書機(jī),在還書時(shí)會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面鎖定、不能退出的現(xiàn)象,但仍然能夠還書。(4)風(fēng)機(jī)用戶借