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第6頁共6頁2023?客服年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?這一年?以來,我?以微笑服?務(wù)為己任?,以顧客?滿意為宗?旨,立足?本職、愛?崗敬業(yè)、?扎扎實實?地做好客?服服務(wù)工?作?,F(xiàn)對?自己全年?的工作總?結(jié)如下:?一、勤?奮學(xué)習(xí),?與時俱進?理論是?行動的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員,我?深刻體會?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù),而?且是一種?責(zé)任,更?是一種境?界。我堅?持勤奮學(xué)?習(xí),努力?提高業(yè)務(wù)?水平,強?化思維能?力,注重?用理論聯(lián)?系實際,?用實踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?,愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?,我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?,每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事,總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時,能毫?無怨言地?放棄休息?時間,堅?決服從公?司的安排?,全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當(dāng)公司要?開展新的?業(yè)務(wù)時,?自己總是?對新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握,只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問,才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?,我嚴(yán)格?按照“顧?客至上,?服務(wù)第一?”的工作?思路,對?顧客提出?的咨詢,?做到詳細(xì)?的解答;?對顧客反?映的問題?,自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決,對?自己不能?解決的問?題,積極?向上級如?實反映,?爭取盡快?給顧客做?以回復(fù);?對顧客提?出的問題?和解決與?否,做到?登記詳細(xì)?,天天查?閱,發(fā)現(xiàn)?問題及時?解決,有?效杜絕了?錯忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對全年?工作的總?結(jié),但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是工?作經(jīng)驗欠?缺,實際?工作中存?在漏洞。?二是工作?創(chuàng)新不夠?。三是工?作中有急?躁情緒,?有時急于?求成。在?下步工作?中,要加?以克服和?改進。?2023?客服年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?(二)?客服部以?二個效益?為中心,?以三個滿?意為基礎(chǔ)?,上下齊?心,咨詢?成功率與?預(yù)約成功?率都有了?提高?,F(xiàn)?結(jié)合__?__年工?作實際,?將___?_年的工?作總結(jié)如?下:一?.規(guī)范咨?詢工作:?(一)?擬定咨詢?科室各種?規(guī)章制度?包括咨?詢服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn),咨詢?部考核細(xì)?則,電話?回訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn),咨?詢部工作?范疇,?咨詢部工?作要求等?,細(xì)化各?個具體工?作的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn),咨?詢部的基?本工作規(guī)?范等(?二)規(guī)范?咨詢業(yè)務(wù)?技巧,增?加咨詢成?功率:?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%左?右,預(yù)約?成功率在?____?%;到目?前為止,?咨詢成功?率約__?__%,?預(yù)約成功?率達__?__%以?上,咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?,前期的?業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?.專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)?:a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進行講?課,培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積?極性和自?主性,講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項專業(yè)知?識b、?每結(jié)束一?期培訓(xùn)進?行一次專?業(yè)知識考?核,考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進?行總結(jié),?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?,在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進行比較?,找出自?己的優(yōu)勢?,更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評會?議a.?定期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記錄,?重點在于?講評總結(jié)?,及時指?出咨詢中?存在的問?題,提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?,各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c.個?人對自己?的咨詢記?錄進行分?析d.?每周一次?進行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計?,及時分?析曲線變?化原因,?找出重點?,分析各?個細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機?制:回?訪機制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人,應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%,有了?大幅度的?上升a?.對于當(dāng)?時預(yù)約病?人,發(fā)送?預(yù)約號;?未就診的?病人,發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進?行分析,?對于未就?診的病人?,進行電?話回訪,?了解其未?就診原因?及就診動?態(tài),及時?進行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線,第?二天發(fā)送?致歉信息?,再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次(早?九點前,?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據(jù)個?人特點及?工作要求?進行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點,根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例,適?時進行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集,及?時進行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報表,?包括廣告?信息統(tǒng)計?,本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計,?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計?,初診信?息來源碼?統(tǒng)計,外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作:?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b.外?院的營銷?手段收集?;c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?,保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時準(zhǔn)?確進行統(tǒng)?計,及時?向醫(yī)院各?部門提供?有價值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進行?效果分析?并提出建?議;三?.建立客?戶服務(wù)檔?案:將?病人進行?分類管理?,分為預(yù)?約病人,?初診病人?建檔1?.錄入制?度:a?.每天收?集一次,?確保數(shù)據(jù)?及時錄入?;b、?就診后病?人資料-?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?:回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn),統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容,對回?訪醫(yī)生要?進行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn),確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計劃分步?驟:配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?,每天五?人,主要?以預(yù)約病?人為主?對回訪結(jié)?果及時反?饋分析總?結(jié),上報?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?,特殊病?例當(dāng)時應(yīng)?反饋四?.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作,__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右,?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_

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