關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)（19篇）

第關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)（19篇）關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)（19篇）

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇120xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領(lǐng)導的帶領(lǐng)下；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：

一、對客戶開展五心服務工作：

在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內(nèi)容：

1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓（盡可能采用圖文并茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制和三個紀律八項注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）。

7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔。

8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關(guān)注死角、平臺等交界處。

9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境。

10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。

12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等；

13、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。

14、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示（如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示）

二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：

1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵；

2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務活動

3、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。

4、20xx年x月組織六一親子活動。

5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。

6、20xx年x月組織中秋游園活動。

7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山

8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。

9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。（計劃中）

以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。

四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：

20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%；12月份是98.86%；20xx年x月份是72.97%；2月份是98.86%；3月份是99.22%；4月份是96、2%；5月份是102.94%；6月份是94%；7月份是104.91%；8月份是101.24%；9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結(jié)賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領(lǐng)導英明的領(lǐng)導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。

七、配合地產(chǎn)車位促銷：

1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容；

2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人；

3、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；

4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個

八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：

1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作；

2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作

3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作；

4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作；

5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作；

6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作。

在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領(lǐng)導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！

展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務，提升客戶滿意度；

2、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識；

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺；

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受；

5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領(lǐng)導的英明帶領(lǐng)下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇2在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達xx余次，接待報修xx余次，其中接待業(yè)主日常報修xx余次，公共報修xx余次;日平均電話接聽量高達xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇3繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+n服務

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇4我在XX公司任職客服話務員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇5轉(zhuǎn)眼間，來青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識，時光已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟習。

很多人不了解客服工作，以為它很簡單、單調(diào)、乃至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;實在不然，要做一名合格、稱職的客服職員，需具有相干專業(yè)知識，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);固然，這一點我也實在不是一開始就熟習到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深進體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1、業(yè)主收房、進注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料、檔案、鑰匙的回檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)xx戶，進住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相干部份和職員進行處理，并對此進程進行跟蹤，完成落后行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與回檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會議紀要23份，大件物品放行條xx8xx余份。

在完成上述工作的進程中，我學到了很多，一樣成長了很多

1、工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了本身的心理素質(zhì)。對我這個剛剛步進社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，特別是在任主管的悉心教導下，讓我碰到困難時勇于面對，勇于挑戰(zhàn)，性情也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊急，職員較少，相干工作又較復雜;管家部全體職員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;特別是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑臉，熟練的接待技能時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深進體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，不管你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，不管你興奮與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了本身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑臉，我也非常欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我往后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮節(jié)、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“斜，經(jīng)常被人所輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深進體會到細節(jié)忽視不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導夸大的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深進的熟習到，只有深進細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的往對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過往一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，進步客戶服務技能與心理，完善客服接待流程及禮節(jié);

5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操縱等;

6、進一步改善自己的性情，進步對工作耐心度，更加重視細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很榮幸剛從學校畢業(yè)就可以夠加進綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結(jié)終了!

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇620--年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20--年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是20--年重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

三、入戶服務意見調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止20--年--月--日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

四、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

五、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助--街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

六、培訓學習工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇7x小區(qū)自20xx年8月20號交鑰匙以來，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計20xx年一年的工作，分兩個階段：

第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問題70余單，未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水，外墻打膠);紗窗維修問題150余單單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對講維修問題完成82余單，未完成8余單;防盜門維修問題87余單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單，廠家及時處理;物業(yè)公司維修或處理的問題近1000單。

20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問題，尤其是項目部已撤走，遺留問題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。

20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區(qū)住戶供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在20xx年7月左右順利供氣。

20xx年7月份，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問題，尤其是在供電局突然緊急停電時，兩部電梯轉(zhuǎn)換開關(guān)不能自動轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位，對電梯進行統(tǒng)一檢查，并確定在12個轉(zhuǎn)換開關(guān)中，有7個是壞的，今已向公司匯報。

20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶口問題。

20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的量化問題。

20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠家對本小區(qū)可視系統(tǒng)進行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問題。

第二階段：20xx年8月21—20xx年12月

接報修單共計600余單。

窗戶問題14戶(未解決)，主要報修問題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠家的質(zhì)量問題，由于窗戶維修已經(jīng)過質(zhì)保期，前臺多次與廠家聯(lián)系，廠家也沒有過來維修。

紗窗問題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠家也不再維修。

施工方土建問題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車庫地面爆裂、水泵房配件壞等問題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個浮球閥，施工方未給修好。)。

可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒有聲音、沒有圖像，開不開單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠家多次檢修，未解決主要問題;園區(qū)南墻外紅外線設施，從10月份報修至現(xiàn)在，未更換設備，紅外線設施形同虛設。

防盜門10余單，小問題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門變形，裝陽臺罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門鎖不好使，王師傅維修處理。

供暖期間熱力的問題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門漏水等，熱力公司及時解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時間派工程部師傅到現(xiàn)場處理，并告知保潔及時把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。

電梯問題30余單，廠家配合及時解決;消防問題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒有故障時總響等)。

物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設施的維護保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問題等。

12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個。

20xx年度收費情況總結(jié)

自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費，在其一個月每天上班時間是下午14：00—21：00下班，沒有休息日，自己一個人去收費。收費每天收取4萬多元。

截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶，共計696901.72元。

未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇8忙碌的20xx年即將過去。回首客服部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成陽臺維修工作。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇9隨著新年的臨近，我們在20xx年的工作任務也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來，我作為X公司物業(yè)的一名前臺客服，在工作中最主要任務就是為接待好業(yè)主，并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢。

作為一名客服，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時，我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結(jié)，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點。以下是我對今年的工作總結(jié)：

一、工作的情況

對于今年來的工作，我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后，業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題，我也能從和他們的對話中了解，并積極的進行改進。

此外，因為在工作中努力，業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!

二、自我的不足

當然，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾，但作為X物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結(jié)：

1.容易在工作中馬虎!

還記的在一次工作中，業(yè)主才剛剛說了自己的問題，但我在那表單的時候卻想著其他的事情，一時間，竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此，我必須在今后的工作中更加專心一志，積極的完成自己眼前的任務!

2.交流和服務能力還的不夠出色!

工作中，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務人員，我只能去完善自己，而不能去挑選業(yè)主。為此，針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進，提升自我的服務和接待能力。

三、今后的計劃

在今后的工作上，我主要目標還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上，提高自身的服務和溝通能力，并加強學習，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主，努力展現(xiàn)我們X物業(yè)的服務態(tài)度!

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇10回顧這一年來的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總?cè)缦拢?/p>

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度，維護利益，積極為創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇1120xx工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進行改進做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，XX年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為XX年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇12時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到*集團公司已經(jīng)有有余，能夠成為一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。

在這*個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

一、通過學習和日常工作積累使我對有了較為深刻和更進一步的認識

記得剛到時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。

來到第一天，我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為一員是一件很驕傲的事情。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的`老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。

三、對日常投訴工作處理得當。

剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，城中央辦公樓北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現(xiàn)；追求的目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！

客戶服務中心

*年**月**日

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇1320xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領(lǐng)導的帶領(lǐng)下；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：

一、對客戶開展五心服務工作：

在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內(nèi)容：

1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓（盡可能采用圖文并茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；

7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；

8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關(guān)注死角、平臺等交界處；

9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境；

10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。

12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等；

13、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。

14、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示（如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示）

二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：

1、20xx年X月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵；

2、20xx年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

3、20xx年X月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。

4、20xx年X月組織六一親子活動。

5、20xx年X月組織小區(qū)游泳比賽。

6、20xx年X月組織中秋游園活動。

7、20xx年X月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山

8、20xx年X月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。

9、20xx年X月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。（計劃中）

以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。

四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：

20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年X月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結(jié)賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年X月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領(lǐng)導英明的領(lǐng)導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。

七、配合地產(chǎn)車位促銷：

1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容；

2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人；

3、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；

4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年X月X日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個

八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：

1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作；

2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作

3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作；

4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作；

5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作；

6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作；

在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領(lǐng)導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！

展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務，提升客戶滿意度；

2、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識；

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺；

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受；

5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領(lǐng)導的英明帶領(lǐng)下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。

關(guān)于客服部年終的工作總結(jié)篇14回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪