淺談高速鐵路客票收入管理

淺談高速鐵路客票收入管理

1針對(duì)高速鐵路客運(yùn)票收入管理的分析1.1開(kāi)車(chē)后增加了收入隱患（1）由于許多乘客進(jìn)入、車(chē)站和火車(chē)，員工未按規(guī)定要求乘客離開(kāi)或離開(kāi)。如果乘客離開(kāi)后沒(méi)有乘坐車(chē)票的記錄，則乘客將獲得退款收據(jù)，并在出發(fā)后兩小時(shí)內(nèi)返回車(chē)票，這可能會(huì)留下收入風(fēng)險(xiǎn)。(2)列車(chē)員未按規(guī)定在列車(chē)上進(jìn)行逐張驗(yàn)票,為個(gè)別旅客逃票提供可乘之機(jī)。(1)旅客利用列車(chē)沒(méi)有全面查票的漏洞,使用2張身份證購(gòu)買(mǎi)同一車(chē)次的兩頭短途票,一張用于進(jìn)站,另一張用于出站,造成收入流失;(2)個(gè)別工作人員掌握開(kāi)車(chē)后的改簽票、退票,而站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)(PDA)仍顯示座位售出的規(guī)律,送無(wú)票旅客上車(chē)逃避列車(chē)檢查,達(dá)到逃票目的。(3)由于出站口缺乏有效監(jiān)督,容易引發(fā)工作人員對(duì)無(wú)票、越站旅客收錢(qián)不開(kāi)票或長(zhǎng)票短補(bǔ)侵吞運(yùn)輸收入等行為。1.2旅客不同身份證號(hào)無(wú)法查詢(xún)電子客票信息(1)進(jìn)、出站口和列車(chē)沒(méi)有相應(yīng)的網(wǎng)購(gòu)電子客票(憑身份證乘車(chē))識(shí)讀設(shè)備,造成收入流失隱患。(1)客流高峰時(shí)持身份證乘車(chē)旅客不能通過(guò)進(jìn)站閘機(jī),如果工作人員為避免進(jìn)站口擁堵和旅客投訴,沒(méi)有按規(guī)定查詢(xún)車(chē)站客票計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn),而是憑旅客12306網(wǎng)站手機(jī)短信予以放行,有可能放行偽造短信的無(wú)票旅客;(2)在列車(chē)上無(wú)法查驗(yàn)非當(dāng)次列車(chē)的電子客票信息,無(wú)法識(shí)別旅客手機(jī)短信的乘車(chē)日期、車(chē)次、席別是否真實(shí)、有效;(3)出站口到補(bǔ)系統(tǒng)無(wú)法查詢(xún)電子客票是否已換票或改簽、退票,當(dāng)輸身份證號(hào)碼后查無(wú)電子客票信息,而旅客要求憑手機(jī)短信和身份證出站時(shí),工作人員無(wú)法提供有力證據(jù),容易造成收入流失。(2)售票系統(tǒng)未及時(shí)寫(xiě)入經(jīng)人工通道進(jìn)站和非當(dāng)次列車(chē)旅客客票信息,存在收入流失風(fēng)險(xiǎn)。(1)如果旅客有多張有效身份證時(shí)(含假身份證),有可能以一張身份證和12306網(wǎng)站的手機(jī)短信經(jīng)人工通道進(jìn)站,而以另一張身份證刷閘機(jī)進(jìn)站,或者以另一張身份證到車(chē)站窗口辦理退票或改簽;(2)持非當(dāng)次列車(chē)的電子客票旅客進(jìn)站、上車(chē)后,進(jìn)站口和列車(chē)均不能將其乘車(chē)信息寫(xiě)入售票系統(tǒng)(“補(bǔ)檢”),如果出站口不予“補(bǔ)檢”時(shí),該電子客票仍然有效。(3)在客流高峰期,受票額限制不能辦理改簽而旅客確實(shí)需要提前乘車(chē)時(shí),站車(chē)還不能對(duì)提前乘車(chē)旅客的磁介質(zhì)車(chē)票進(jìn)行銷(xiāo)磁。由于磁介質(zhì)車(chē)票磁條沒(méi)有規(guī)律,票面剪多個(gè)口或撕角(包括撕二維碼)后不能徹底打斷磁條,該車(chē)票仍然可以二次使用,從而存在收入流失風(fēng)險(xiǎn)。2客票收入流失的原因高速鐵路區(qū)別于既有線客運(yùn)組織的最大特點(diǎn)是列車(chē)運(yùn)行速度快、票價(jià)高、旅客與工作人員“零接觸”,如果相應(yīng)的管理制度未落實(shí)、卡控手段缺位,就有可能造成客票收入流失。因此,客票收入的監(jiān)管應(yīng)提前介入,采取有效的應(yīng)對(duì)措施堵塞可能的收入漏洞,維護(hù)鐵路聲譽(yù),確保運(yùn)輸收入完整。2.1完善管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)督2.1.1漏剪票的管理(1)紙質(zhì)車(chē)票的檢票。磁介質(zhì)車(chē)票進(jìn)出站必須過(guò)閘機(jī),經(jīng)人工通道進(jìn)站的紙質(zhì)車(chē)票必須剪票,除發(fā)生突發(fā)意外情況不得簡(jiǎn)化作業(yè)程序,漏剪車(chē)票按張納入經(jīng)濟(jì)考核。列車(chē)車(chē)班應(yīng)按規(guī)定配備票剪,對(duì)進(jìn)站未剪車(chē)票進(jìn)行打孔補(bǔ)檢,進(jìn)站、出站及列車(chē)檢票票面剪口應(yīng)形狀各異,以示區(qū)別。(2)電子客票的檢票。憑二代身份證乘車(chē)時(shí)應(yīng)將身份證刷閘機(jī)進(jìn)出站,特殊原因進(jìn)站未過(guò)閘機(jī)時(shí)應(yīng)辦理站車(chē)交接,列車(chē)對(duì)旅客已上車(chē)而PDA顯示“未檢”的電子客票應(yīng)與到站辦理交接,到站以身份證刷閘機(jī)出站或在到補(bǔ)系統(tǒng)中予以“補(bǔ)檢”;針對(duì)漏檢電子票按每張納入經(jīng)濟(jì)考核。2.1.2含自動(dòng)售票機(jī)的列車(chē)驗(yàn)票區(qū)間全面逐張驗(yàn)票、剪票是打擊收“回籠票”、購(gòu)買(mǎi)兩頭短途票、利用開(kāi)車(chē)后改簽、退票(含自動(dòng)售票機(jī)機(jī)器原因辦理的原價(jià)退票)占用座號(hào)等侵犯運(yùn)輸收入行為最直接有效的措施。列車(chē)的驗(yàn)票區(qū)間應(yīng)視具體情況而定,盡量選擇運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的區(qū)間,不能被逃票人員掌握規(guī)律。無(wú)特殊原因全程未進(jìn)行全列驗(yàn)票的,從嚴(yán)納入經(jīng)濟(jì)考核。2.1.3加強(qiáng)自動(dòng)售票機(jī)所票面完整票的審核應(yīng)制定嚴(yán)格的管理制度,使日常檢查有據(jù)可依。自動(dòng)售票機(jī)產(chǎn)生票面信息完整的作廢票時(shí),必須立即在票面上注明“作廢”或加蓋“作廢”印章,系統(tǒng)未作廢時(shí)還應(yīng)經(jīng)售票值班員、售票值班干部和主管站長(zhǎng)簽認(rèn)后,到窗口辦理原價(jià)退票。自動(dòng)售票機(jī)所售票面完整車(chē)票作廢或原價(jià)退票時(shí),后臺(tái)工作人員根據(jù)自動(dòng)售票機(jī)管理系統(tǒng)故障顯示信息進(jìn)行審核確認(rèn),避免正常購(gòu)票后謊報(bào)機(jī)器故障。票面完整的廢票必須在2h內(nèi)交回后臺(tái),超過(guò)2h按票面價(jià)值予以賠償,超過(guò)2h或跨日交票定性為收入違紀(jì)。售票后臺(tái)工作人員應(yīng)對(duì)自動(dòng)售票機(jī)產(chǎn)生的票面完整作廢票據(jù)進(jìn)行登記,登記內(nèi)容為:日期、窗口號(hào)、操作員姓名、票符票號(hào)、故障產(chǎn)生時(shí)間、廢票交回時(shí)間、收票人、系統(tǒng)作廢(原價(jià)退票)時(shí)間、乘車(chē)人姓名、身份證號(hào)、后臺(tái)審核簽認(rèn)、管理人員簽認(rèn)等。未嚴(yán)格執(zhí)行審核、簽認(rèn)手續(xù)的相關(guān)人員納入經(jīng)濟(jì)考核。2.1.4加強(qiáng)車(chē)站授權(quán)人員資料登記車(chē)站特定“售票窗口”為過(guò)點(diǎn)旅客辦理身份證換票后再改簽、退票(含入閘10min內(nèi)改簽、退票)時(shí),必須經(jīng)車(chē)站授權(quán)人員同意,并建立專(zhuān)門(mén)記錄,詳細(xì)登記網(wǎng)購(gòu)訂單號(hào)、身份證號(hào)、所換票號(hào)、乘車(chē)日期、車(chē)次、區(qū)間、票價(jià)、旅客姓名,由旅客、車(chē)站授權(quán)人和售票員三方簽認(rèn)備查。目前售票系統(tǒng)仍保留了退票的功能,各車(chē)站應(yīng)建立分級(jí)授權(quán)制度,必須經(jīng)授權(quán)人同意方可辦理退票,同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的登記臺(tái)賬。2.1.5加強(qiáng)和補(bǔ)票管理(1)加強(qiáng)出站口崗位管理。各級(jí)管理部門(mén)應(yīng)將出站口作為收入重點(diǎn)崗位予以防范,配齊崗位人員,避免驗(yàn)票和補(bǔ)票由一人包攬的現(xiàn)象(部分小站存在此現(xiàn)象);對(duì)進(jìn)、出站口人員和值班員進(jìn)行定期輪崗,防止團(tuán)伙聯(lián)手作案。(2)加強(qiáng)對(duì)棄票的回收管理。各出站口應(yīng)設(shè)立棄票回收箱,對(duì)閘機(jī)卡票、旅客棄票全部放入廢票箱,日常加鎖,定期由專(zhuān)人回收至票據(jù)庫(kù)保管,按規(guī)定程序予以銷(xiāo)毀。如發(fā)現(xiàn)工作人員自取、私藏車(chē)票,按張納入經(jīng)濟(jì)考核。2.1.6加強(qiáng)對(duì)未補(bǔ)剪票的管理旅客持紙質(zhì)車(chē)票提前乘車(chē)時(shí),進(jìn)站口應(yīng)要求旅客辦理改簽或退票,已經(jīng)上車(chē)的旅客應(yīng)在列車(chē)上辦理車(chē)票補(bǔ)剪,未補(bǔ)剪車(chē)票應(yīng)按張納入經(jīng)濟(jì)考核;旅客持二代身份證提前乘車(chē)時(shí),進(jìn)站口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行換票后再改簽或退票的規(guī)定,旅客未換票強(qiáng)行上車(chē)時(shí)應(yīng)辦理站車(chē)交接,出站口應(yīng)在到補(bǔ)系統(tǒng)中予以補(bǔ)檢。無(wú)特殊原因而將未換票持身份證提前乘車(chē)旅客放進(jìn)站應(yīng)從嚴(yán)納入經(jīng)濟(jì)考核。2.1.7出站點(diǎn)補(bǔ)檢檢查收入管理人員應(yīng)保持對(duì)高速鐵路站車(chē)的經(jīng)常性檢查,檢查重點(diǎn)如下。(1)在進(jìn)出站口磁介質(zhì)車(chē)票和電子客票是否按要求經(jīng)過(guò)閘機(jī);經(jīng)人工通道的紙質(zhì)車(chē)票是否人工剪票;列車(chē)是否執(zhí)行全面驗(yàn)票制度,并對(duì)漏檢紙質(zhì)車(chē)票進(jìn)行補(bǔ)檢;到站是否進(jìn)行“出檢”。(2)自動(dòng)售票機(jī)所售票面完整票據(jù)原價(jià)退票時(shí)是否按規(guī)定時(shí)間交回;是否經(jīng)過(guò)管理人員的簽認(rèn)和后臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)管理系統(tǒng)的確認(rèn)。(3)改簽、退票窗口封窗結(jié)賬賬款是否一致;回收原票是否相符;是否存在無(wú)票改簽或無(wú)票退票的現(xiàn)象;是否存在超過(guò)時(shí)限的現(xiàn)象。(4)車(chē)票作廢、退票和改簽時(shí)管理人員是否按規(guī)定進(jìn)行簽字、確認(rèn),跨日簽認(rèn)的不予認(rèn)可,一律作扣票處理,手工改簽(未經(jīng)售票系統(tǒng)直接在票面蓋章改簽)一律無(wú)效。(5)定期組織稽查采取明查或暗訪的方式,檢查出站口是否按規(guī)定對(duì)無(wú)票或越站旅客進(jìn)行補(bǔ)票;是否存在收錢(qián)不開(kāi)票或長(zhǎng)票短補(bǔ)現(xiàn)象。2.2檢查機(jī)自動(dòng)售票機(jī)主要功能(1)進(jìn)站人工通道和列車(chē)應(yīng)盡快增設(shè)讀、寫(xiě)身份證乘車(chē)信息的相關(guān)設(shè)備,出站到補(bǔ)系統(tǒng)應(yīng)具有識(shí)讀身份證所有購(gòu)票信息的功能。進(jìn)出站人工通道和列車(chē)刷身份證后應(yīng)可查詢(xún)一定時(shí)期內(nèi)所有購(gòu)票信息(包括換票、退票和改簽時(shí)間),進(jìn)站人工通道和列車(chē)還應(yīng)增設(shè)補(bǔ)檢的功能(包括非當(dāng)次列車(chē)),進(jìn)站檢票信息即時(shí)寫(xiě)入售票系統(tǒng),列車(chē)補(bǔ)檢信息至下一到站時(shí)通過(guò)PDA寫(xiě)入售票系統(tǒng)。同時(shí),增加站車(chē)交互信息內(nèi)容,開(kāi)車(chē)后的改簽、退票信息可在列車(chē)停靠下一到站時(shí)及時(shí)由車(chē)站傳輸至列車(chē)PDA。(2)進(jìn)站口和列車(chē)增設(shè)對(duì)非當(dāng)次列車(chē)磁介質(zhì)車(chē)票銷(xiāo)磁的設(shè)備。提前乘車(chē)未改簽旅客強(qiáng)行進(jìn)站時(shí),人工通道應(yīng)提供銷(xiāo)磁并打上進(jìn)檢標(biāo)志的功能,進(jìn)站未銷(xiāo)磁時(shí)列車(chē)可以進(jìn)行補(bǔ)銷(xiāo),并打上驗(yàn)票標(biāo)志。出站時(shí)閘機(jī)應(yīng)予自動(dòng)放行,杜絕車(chē)票二次使用。(3)提供查詢(xún)自動(dòng)售票機(jī)作廢車(chē)票處理情況和窗口超過(guò)規(guī)定時(shí)間改簽、退票和作廢等信息的功能。建議基于自動(dòng)售票機(jī)管理系統(tǒng)和售票系統(tǒng)編制專(zhuān)門(mén)程序,授權(quán)各級(jí)收入管理部門(mén)可以通過(guò)該程序查詢(xún)一年以?xún)?nèi)自動(dòng)售票機(jī)因機(jī)器原因(卡票或故障)產(chǎn)生的所有廢票、自動(dòng)售票機(jī)到窗口辦理原價(jià)退票(或作廢)的所有信息,便于檢查人員將兩者進(jìn)行比對(duì),甄別是否違規(guī)將正常售出車(chē)票辦理作廢或原價(jià)退票;另外,可以直觀、簡(jiǎn)便地查詢(xún)和判斷一年以來(lái)各站各窗口所有超過(guò)規(guī)定時(shí)間辦理作廢、退票和改簽的客票信息。(4)自動(dòng)售票機(jī)操作員使用的自動(dòng)售票機(jī)管理系統(tǒng)必須與售票后臺(tái)電腦分開(kāi)。目前高速鐵路部分車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)操作員登錄自動(dòng)售票機(jī)管理系統(tǒng)時(shí)與后臺(tái)結(jié)賬售票統(tǒng)計(jì)共用電腦,為先結(jié)賬后交款違規(guī)操作提供了便利。(5)整合PDA功能,方便列車(chē)長(zhǎng)工作。高速鐵路列車(chē)長(zhǎng)的工作挎包內(nèi)正常裝有個(gè)人手機(jī)、列車(chē)對(duì)講機(jī)、路內(nèi)移動(dòng)電話、PDA、補(bǔ)票機(jī)、票剪和記錄紙等相關(guān)備品,備品數(shù)量多,不便于攜帶,造成部分列車(chē)長(zhǎng)簡(jiǎn)化作業(yè)程序,如不驗(yàn)票、不剪口,造成收入流失隱患。應(yīng)將列車(chē)PDA、路內(nèi)移動(dòng)電話、列車(chē)對(duì)講機(jī)整合于一體,在PDA適當(dāng)位置增設(shè)微型票剪,增設(shè)客運(yùn)記錄的編輯、收發(fā)功能(應(yīng)能夠提供語(yǔ)音記錄功能)和電子客票的補(bǔ)檢、磁介質(zhì)車(chē)票銷(xiāo)磁功能,同時(shí)增設(shè)車(chē)票、證件的識(shí)別功能,包括識(shí)別軍殘證、學(xué)生證、身份證、人民幣、鐵路職工工作證、乘車(chē)證、高速鐵路登乘證等,方便列車(chē)長(zhǎng)履行職責(zé)。(6)加強(qiáng)設(shè)備維護(hù),確保列車(chē)PDA和進(jìn)出站閘機(jī)正常工作。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中存在PDA信號(hào)不暢、數(shù)據(jù)下載延遲等問(wèn)題,造成列車(chē)不能正常查驗(yàn)車(chē)票,無(wú)法核實(shí)持身份證乘車(chē)旅客是否購(gòu)票,車(chē)次、等級(jí)是否相符,也不能為其提供相應(yīng)的服務(wù)。部分車(chē)站進(jìn)站閘機(jī)存在故障,旅客持身份證刷閘機(jī)進(jìn)站,而其電子客票仍顯示“未檢”,有的出站閘機(jī)不能正常工作,持身份證乘車(chē)旅客必須在到補(bǔ)系統(tǒng)中查詢(xún)、補(bǔ)檢后予以放行。3收入監(jiān)管難度加高速鐵路客票收入管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程,受新技術(shù)設(shè)備的運(yùn)用、客運(yùn)組織