溝通與溝通管理講義

溝通與溝通管理講義第1頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月0.培訓目標溝通★你去了解對方★讓對方了解你★你去影響對方溝通管理◆保持信息暢通◆防止信息失真◆減少人際矛盾◆組織協(xié)同效率第2頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月1.概論1.1什么是溝通★溝通原指開溝使兩水相通，后泛指使彼此相通。心有靈犀一點通?！餃贤ㄓ腥N形式：工作上的溝通、生活上的溝通、思想上的溝通。這三種形式表現(xiàn)為三個層次。思想上的溝通是最高層次的溝通。第3頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月1.概論1.2溝通的種類★工作上溝通有三個層次：“知不知”，“懂不懂”，“理解不理解”。最高層次是理解——工作理念一致。★生活上的溝通也有三個層次：生活方式，生活喜好，生活理念。（活著為了吃，吃為了活著）★思想上的溝通也分三個層次：世界觀、人生觀、價值觀。第4頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月2.溝通的重要性★人與動物最大的不同在于人是在理解中生存的，人與自然、社會，人與人需要理解和溝通。不理解就會痛苦，產(chǎn)生心理問題。理解很重要，但理解又很難，所以，理解萬歲！（哲學的理解與宗教的理解）★由人構(gòu)成的組織是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)的內(nèi)部必須充分溝通，才能協(xié)同。企業(yè)、政府需要不斷進行內(nèi)外溝通，政府和企業(yè)管理者大部分時間都需要與他人進行某種形式的溝通。減少人際矛盾取決于有效溝通，決策準確性也取決于有效溝通?！锩绹鴩鴦?wù)卿賴斯之所以深得布什信賴就在于她有獨特的溝通能力。善于溝通有利于自己事業(yè)成功。第5頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月2.溝通的重要性★研究表明，大多數(shù)人對于溝通的準確度過于樂觀，這不僅體現(xiàn)在組織內(nèi)部，而且體現(xiàn)在生活中。★梁山伯與祝英臺就因為溝通不準確而釀成千古愛情悲?。伙w機駕駛員就因為與地面溝通出了錯，導致了空難，死了200多人?！镆恍┘兪聦嵭缘男畔⒁雽崿F(xiàn)有效溝通都可能很難，因為每個人的知識水平、價值觀、思維方式、生活閱歷、理解力不同，而通常情況下需要傳達的還有態(tài)度和情感，這就使溝通更加復雜了。第6頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不準確的事例某單位一位年輕的男性領(lǐng)導因皮膚過敏，有一段時間經(jīng)常去皮膚病醫(yī)院，皮膚病醫(yī)院院牌下方有一個副牌（皮膚病與性病治療中心）有一次他去醫(yī)院被本單位的一個女性下屬看見，消息立即傳開，經(jīng)過了許多溝通環(huán)節(jié)，最后傳到這位領(lǐng)導的耳朵里是：“xxx最近經(jīng)常到性病治療中心去看病”。后來，這消息有傳到他的妻子那里變成：“xxx得了性病?！蔽鞣秸軐W解釋學說：“一切理解都是誤解”。

第7頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不準確對組織的危害★組織內(nèi)部溝通一旦出了錯，那么溝通鏈條上的其他人獲得的消息都是錯誤的，這個鏈條越長，錯誤蔓延的可能性就越大。★溝通不準確會造成管理者決策失誤?！餃贤ú粶蚀_會造成組織內(nèi)部人際矛盾?！餃贤ú粶蚀_使組織無法協(xié)同，降低組織的效率。……第8頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.1時間問題溝通是一個需要耗費大量時間的過程，人們需要有足夠的時間來提問和傾聽，提出潛在的一些問題以及找到解決這些問題的辦法也需要時間。正因為管理者時間不夠，才導致溝通的時間不足，而不是像管理者自己認為的那樣，說自己不善于溝通。第9頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.2語言問題沒有共同語言口音差異總體詞匯量差異專業(yè)語言差異能力水平差異民族語言差異第10頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.3心理問題人格結(jié)構(gòu)影響人際溝通。以超我為主導的人格結(jié)構(gòu)過于壓抑（過于自卑、自尊，過于理想化，過于羞澀，過于沉默）第11頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月超我自我本我哲學思維文化修養(yǎng)協(xié)調(diào)作用智商智慧現(xiàn)實之我內(nèi)化良心天使理想理智壓抑情商本性本能野獸情感膽商沖動人格結(jié)構(gòu)人格沖突人格分裂第12頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.4傾聽的問題■兩人進行對話時，交談和傾聽是交替進行的，如果交談是平等的，那么，他們各自都有一半時間在傾聽對方的話。■組織內(nèi)大部分溝通是兩個人以上，因此，從數(shù)學的角度說，管理者需要花費更多的時間用于傾聽而不是交談。第13頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.5缺少反饋人們總是臆測自己進行了有效的溝通，可他們并不知道自己的溝通努力并沒有完全取得成功。沒有反饋的溝通并不一定是成功的溝通。第14頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.6虛假反饋沉默亂點頭不懂說聽懂了原因：為了避免尷尬，無法領(lǐng)會他人的意圖，出于禮貌或是沒有耐心，對上司的害怕。通常人們并不愿意在他們的上司面前表現(xiàn)得很無知。第15頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.7阻止批評每一位管理者都更愿意聽到好消息而不是壞消息，而同事和下屬也樂意投其所好，講一些管理者想聽的話。這種做法很危險。1990年伊軍入侵科威特時，薩達姆總統(tǒng)就犯了一個錯誤——沒有弄清他的下屬究竟有何想法。他的智囊團想告訴總統(tǒng)警惕西方軍事行動的威脅，但不敢說，也不愿意阻止他的入侵行動，結(jié)果帶來失敗。第16頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障3.8選擇性認知和偏好先入之見：某心理學家在學生中做試驗，展示兩條長短不一的直線（其中一條比另一條短25%）有四分之一的學生對兩條直線一樣長表示接受，原因是：被測試學生事先已被告知這兩條直線一樣長。選擇性獲取信息受價值觀、目的、目標影響，價值觀、目的、目標不一致時，選擇性通報就特別容易發(fā)生，有效溝通的情感障礙就不可避免。第17頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月3.有效溝通的障礙3.9性別差異異性溝通也會有障礙，生理、心理、思維方式不同。男性比女性會更有進取心，也更獨立；女性更依靠一些非言語的暗示來達到溝通的目的，男性則不然；男性思維是邏輯的，女性思維有的沒邏輯，有的靠直覺，有的是反邏輯的；同性溝通可以接受肢體語言和身體接觸，而異性之間的溝通就不適用了。第18頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月男女三七開男人是七，女人是三，七加三才是十全十美的整數(shù)。男人有七分的努力三分的幻想，女人有七分幻想三分努力。家的門，男人用三分時間擠進去，女人用三分的時間走出來，于是，男人七分迷戀外面的世界，女人則用七分來眷戀家庭。男人不喜歡七分精明的女人，女人不喜歡七分老實的男人。女人用七分時間來制造的景致，男人只用三分時間來欣賞這景致，于是，女人開始用七分的嘮叨對待男人七分的沉默。男人是本書，有七分充實的內(nèi)容，三分封面的裝飾；女人也是一本書，有三分充實的內(nèi)容，七分封面的裝飾，但女人用了三分的努力就讀懂了男人那七分的內(nèi)容，男人用七分的努力卻讀不懂女人那三分的內(nèi)容。第19頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.1積極聽取他人意見領(lǐng)導說話之前要先聽取他人意見，領(lǐng)導說得越多，其他人愿意說的就越少，“領(lǐng)導都說了，我們還有什么說的”。下屬只能說些與領(lǐng)導觀點一致的話，而那些不愿意事事順從領(lǐng)導的人就干脆不說。有人開始發(fā)言是聽取他人意見的關(guān)鍵，因此，領(lǐng)導善于引導，要保護開頭炮的人。牢騷有高級和低級之分。第20頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.2重視場景的設(shè)置邀請他人發(fā)言的時間地點的選擇很關(guān)鍵。異性約會時選擇在有綿綿音樂的酒吧和OK廳，就比較容易進入對方的感情深處；乘坐火車時，異性并排而坐比面對面而坐心理距離更近；領(lǐng)導周圍象征身份的標志物越多，下屬發(fā)言時就越感到拘束；在開敞式平面布置的辦公室，因為擔心會被人偷聽或被人看見，因此，會成為有效溝通的障礙。第21頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.3注意肢體語言人們下意識所運用的表情、手勢和其他肢體語言，細心觀察者可以分析出他們內(nèi)心的真實想法。例如人們說：“多么有趣啊”，是指一點興趣也沒有；坐立不安表示事情放心不下；目光呆滯的表情說明沒有理解他人的意思。理解身體語言對于正確判斷他人真實意圖十分重要。第22頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月討論1、談判中對方下意識地把椅子往后移動一下。2、開會時不停地摸自己的臉、眼睛、耳朵。3、坐在沙發(fā)角上的人。坐在沙發(fā)上向后靠，翹起二郎腿的人。4、握手時軟綿綿，甚至伸出手又往后縮一點；握手時很用力，把別人的手握得有點痛；握手時先看一下對方；先握手后看對方；握手時手心向下的人，握手時手心向上的人。5、看人時從上到下，看人時從下到上。6、看一下對方，迅速把視線移開。第23頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.4改變對方認知模式認知決定情緒,情緒決定態(tài)度，態(tài)度決定溝通成敗◆對痛苦的認知痛苦不是不幸。沒有痛苦就沒有天才；吃得苦中苦，方為人上人；痛快痛快是痛了才快。古人云：故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。勇于面對痛苦，自覺多吃苦，讓暴風雨來得更猛烈些吧！我將扼住命運的咽喉！第24頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.4改變對方認知模式認知決定情緒,情緒決定態(tài)度，態(tài)度決定溝通成敗◆對失敗的認知愛迪生在尋找燈絲材料的過程中，做了1200次試驗，失敗了1200次。別人對他說:“你已經(jīng)失敗了1200次了，還要繼續(xù)嗎？”愛迪生說:“不，我沒有失敗，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有1200種材料不適合做燈絲?！钡?5頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.4改變對方認知模式認知決定情緒,情緒決定態(tài)度，態(tài)度決定溝通成敗◆對批評的認知◆對委屈的認知◆對挑戰(zhàn)的認知第26頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（一般技巧）4.5情緒不好時不溝通認知決定情緒,情緒決定態(tài)度，態(tài)度決定溝通成敗◆態(tài)度傲慢、厭煩、粗暴◆態(tài)度謙遜、誠懇、耐心★彭德懷與毛澤東不成功的溝通第27頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.6部下與領(lǐng)導溝通的技巧◆細節(jié)決定成敗——注意溝通的細節(jié)（跨國公司招收員工）（胡雪巖放羊）第28頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.7領(lǐng)導與部下溝通的技巧◆領(lǐng)導要克服公與私、工作與生活角色轉(zhuǎn)換障礙，在和諧相處中建立威信?！羯朴诙床觳肯碌娜烁衽c內(nèi)心世界（喝酒、打牌）◆善于運用正面鼓勵性語言（給國母做飯，周恩來的溝通技巧）第29頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.8同級溝通的技巧◆對待同級要像對待上級一樣◆以人為善，適當提防◆學會微笑和恰當?shù)馁潛P◆學會示弱和自我批評第30頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.9與高素質(zhì)的人溝通◆學會尊重（談判溝通）◆事先了解對方的成就第31頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.10與低素質(zhì)的人溝通◆事先了解他的愛好和弱點◆軟硬兼施第32頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月4.有效的溝通技巧（具體技巧）4.11與異性溝通的技巧◆男人需要崇拜◆女人需要贊美第33頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月5.人際交往的哲學5.1為人觀仁、義、禮、智、信（人生觀與為人觀）第34頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月5.人際交往的哲學5.2處事方法★內(nèi)心要有原則，但不要表露出來，否則會與人格格不入，不表露不影響你內(nèi)心原則，大方就是圓。真話不一定都講,但講出來的一定是真話?！锷缃皇笤瓌t：一表人才；二套西裝；三杯酒量；四圈麻將；五方交友；六出祁山；七術(shù)打馬；八口吹牛；九分努力；十分忍耐。第35頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月5.人際交往的哲學5.3溝通哲學——以人為本人不是機器，人是有感情的，因此，在溝通中既要重視溝通結(jié)果，又要關(guān)注溝通過程。不要只盯住結(jié)果，不讓部下知道為什么要這樣的結(jié)果。第36頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月6.民族文化6.1霍夫斯泰德的研究民族文化對溝通的潛在影響很大，霍夫斯泰德認為：價值觀和行為的巨大民族差異主要體現(xiàn)在以下四個方面：第一，權(quán)力距離。嚴格的等級體系造成社會不平等會阻礙溝通，人們想表達與當權(quán)者不同的觀點很難；第二，拘泥于各種規(guī)章制度；第三，個人主義與集體主義關(guān)系，人們要表達與集體或組織相反的意見很難；第四，男權(quán)主義與女權(quán)主義。在男權(quán)主義國家里，如日本，女性的意見不受重視。第37頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月6.民族文化6.2關(guān)系的建立和維護■身體接觸：在不同的文化里，身體接觸的慣例有很大的不同。例如德國人，他們就以握手這種問候形式而聞名，印度人雙手合十并鞠躬，法國和俄羅斯親吻對方的面頰，英國人親吻女性的手，伊斯蘭男女之間不能身體接觸，只能通過獻花間接接觸。管理者需要了解這些不同的慣例，特別是在與異性交往時充分考慮這些潛在的問題。第38頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月6.民族文化6.2關(guān)系的建立和維護■眼神交流：在權(quán)力距離較小的文化里，當你與他人交談時，你會希望他們能注視你的眼睛；而在權(quán)力距離較大的文化里，這種做法對于地位較低的人來說是不尊重的。第39頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月有一則幽默的故事說：一群商人在一條船上談生意，船在航行時出了故障，必須先讓一部分人先跳下去，才能保證船不下沉。船長老于世故，知道這些商人的文化背景不同，必須采取不同的方式去說服他們。他對英國的商人說：“跳水是一種體育運動”，英國人崇尚體育，聽罷即跳；他對法國商人說：“跳水是一種時髦，你沒有看見已經(jīng)有人在跳了嗎？”法國人愛趕時髦，遂跟著跳下；他對德國商人說：“我是船長，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國人嚴于紀律，服從了命令；他對意大利商人說：“乘坐別的船遇險可以跳水，但在我的船上不準許！”意大利人多有逆反心理，說不讓跳他偏要跳，旋即跳下；對非?，F(xiàn)實的美國人，船長就說：“跳吧，反正有人壽保險的，不虧！”對中國商人則說：“你不是家有80歲的老母親嘛，你不逃命對得起她老人家呀？”于是，觀念不同、想法各異的人全都按船長的要求做了。這個船長的溝通技巧與相應(yīng)的文化敏感力密不可分。第40頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月6.民族文化6.2關(guān)系的建立和維護■面部表情：一些允許在異性面前使用的面部表情，在其他一些文化里則是禁止使用的。在倫敦西區(qū)的一家工廠工作的餐廳女服務(wù)員，她們工作的心情很不愉快。因為每次當她們?yōu)閬喼薜墓と颂峁┯貌头?wù)時，他們總是表現(xiàn)得很不領(lǐng)情，這些亞洲的男子從來就沒有笑過。因為亞洲文化里，男性是不可以對著他們不認識的女性微笑的。在美國，當人們與他人打招呼時，一般都會報以微笑。第41頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月6.民族文化6.2關(guān)系的建立和維護■位置關(guān)系：人們交談時，都希望與他人保持一種合適的身體距離（社交距離）瑞典人和蘇格蘭人喜歡與他人保持較近的距離，而阿拉伯人和拉丁美洲人則喜歡與他人保持較遠的距離。在一些國際會議上，美國人和歐洲人轉(zhuǎn)著圈身體向后退，而拉丁美洲人為了建立起自己習慣的身體距離總是在向前移動。拉丁美洲人認為英國人很友善，可你就是無法接近他們。第42頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月7.電子化溝通7.1電子化溝通發(fā)展的本質(zhì)■文字處理器、傳真機、電子郵件、軟件包、共享數(shù)據(jù)庫、電子市場、數(shù)據(jù)衛(wèi)星傳輸。信息爆炸，電腦小型化技術(shù)?！鋈蚧故袌鲎兊萌找鎰邮幉欢ǎ綘I企業(yè)和公共事業(yè)部門都期待著能夠迅速獲得詳細和準確的信息，能夠迅速開拓市場，以取得豐厚的回報。有時時差也是可以利用的，美國醫(yī)生就巧妙地加以運用。第43頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月7.電子化溝通7.1電子化溝通發(fā)展的本質(zhì)■對員工的要求：信息技術(shù)要求員工必須具備操作電子通訊系統(tǒng)的能力，這使得年長的員工和年輕的員工之間產(chǎn)生了代溝。對于那些能夠直接從數(shù)據(jù)庫中獲取信息的人來說，他們有權(quán)力憑借所得到的信息作出決策。即使是生產(chǎn)一線從事體力勞動的員工，作為監(jiān)督和控制過程的一部分，他們也需要掌握輸入信息的技能。有一位評論家說：一個有良好技術(shù)背景和溝通技巧的四肢癱瘓的人，比那些四肢健全但不具備這些技巧的人要更有價值。所以需要對員工進行培訓。信息技術(shù)的廣泛使用帶來的另一個問題是，一些人在駕馭英語的能力上有壓力。因為信息技術(shù)的說明書、軟件、相關(guān)的報道通常只用一種語言——英語。第44頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月7.電子化溝通7.2電子化溝通的危險■信息過量：人們有時會被各種各樣的信息所淹沒，以致于一些重要的工作無法進行。特別是電子郵件，由于其使用頻率過高，導致管理者不得不花大量時間對一些不重要的信息進行過濾。■信息的評估：信息可能是錯誤的，信息會被人為操縱，如果僅根據(jù)信息就草率下決定是危險的。第45頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月7.電子化溝通7.2電子化溝通的危險■安全：從數(shù)據(jù)庫中迅速獲得的詳細和準確的信息也會帶來重大的安全問題。這些問題包括商業(yè)間諜、保密信息的泄露以及虛假的財務(wù)交易。需要采取全面的安全措施?！鋈藶橐蛩兀弘娮迎h(huán)境下