ISO制度及業(yè)務(wù)流程之客戶服務(wù)管理程序

ISO制度及業(yè)務(wù)流程之客戶服務(wù)管理程序1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理；2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù)；2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的客戶服務(wù)活動(dòng)；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。2.2.1介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn)，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；2.2.2統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決；2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用2.2.4整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；2.2.6開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問(wèn)題，在客戶投訴之2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作；務(wù)工作。2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。。2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？睿恢Ц督?jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作（如收款等工作），避免客戶產(chǎn)生投訴。2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。3客戶服務(wù)管理程序3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹(shù)立3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤3.3客戶服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn)，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問(wèn)題，為公司解決糾3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部（含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處）、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門(mén)和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門(mén)，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決；轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并派專人負(fù)責(zé)全程跟3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)指定專門(mén)人員處理投訴；3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線電話，并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫(xiě)入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問(wèn)題，必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員（或物業(yè)公司人員）、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位（500元以下工程，施工單位無(wú)須到場(chǎng)）在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方；維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成；特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可；其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決；3.4.6公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部（或物業(yè)公司）、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收；對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5；3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在**物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù)；3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修3.5.3由客戶服務(wù)人員（或物業(yè)人員）、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由3.5.4由客戶服務(wù)部（處）資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度）；3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書(shū)》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫(xiě)《維修工程結(jié)算書(shū)》；3.5.7A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書(shū)》和B類《維修工程結(jié)算書(shū)》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書(shū)》向**物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無(wú)須其余部門(mén)再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除；3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見(jiàn)和客戶服務(wù)部人員回訪意見(jiàn)，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用；和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修；超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批；3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等）進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建化公司對(duì)客戶信息的利用；3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門(mén)作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫(xiě)《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式；3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取入住戶數(shù)的10%；3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作；3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。3.9.1客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的不同階段，分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見(jiàn)，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案；3.9.3整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免3.10會(huì)議及報(bào)告制度3.10.1在新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)3.10.2客戶服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問(wèn)題，計(jì)劃投訴解決方案；3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況；3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交；3.10.5對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開(kāi)專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)5.2客戶滿意度調(diào)查表5.3來(lái)電、來(lái)訪登記表5.4維修工程結(jié)算書(shū)5.5現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表來(lái)電、來(lái)訪登記表單元房號(hào)聯(lián)絡(luò)方單元房號(hào)式已采取行動(dòng)：所需跟蹤行動(dòng)：已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：維修工程結(jié)算書(shū)(A、B類)單元單元所在小區(qū)號(hào)定額編工程項(xiàng)目名稱號(hào)1審前合計(jì)合計(jì)單價(jià)序號(hào)數(shù)量備注23456789含稅合計(jì)/////現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表聯(lián)絡(luò)方聯(lián)絡(luò)方客戶式單元房號(hào)客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶備注工程派工單（A、B類）單元號(hào)客戶所在小區(qū)單元號(hào)客戶保修內(nèi)容經(jīng)辦人簽發(fā)人客戶維修隊(duì)客戶服務(wù)處檢客戶服務(wù)處檢日日日維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)自信息來(lái)源及受理時(shí)間客戶滿意度調(diào)查表感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“√”,并請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)，我司將對(duì)您的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)—非常滿意、超越客戶期望、完全贊同；