酒店培訓(xùn)資料大全

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！溫泉大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)您的聰明才智。創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理年月日《培訓(xùn)手冊》目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章酒店概況酒店基本知識酒店意識服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識及食品衛(wèi)生知識電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定第一章酒店概況分鐘車程，國道、國道貫穿15206309市區(qū)，距火車站公里，分鐘的車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，3880成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公2003年月日試418營業(yè)，月日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，88為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地畝，建筑面積達11048000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房間套，包含普通客房、總統(tǒng)套房和)218(專業(yè)時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，色、充滿了生命力的品牌酒店。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達了溫泉店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。主體標(biāo)志以藍色、黃色為基礎(chǔ)，視覺的發(fā)展空間?！羲诘貕酃狻恪恪恪?641壽光簡介：壽光1183211910371921801505612.4C60826101951081008145◆壽光旅游景點：一、10000二、1991350300035050618.96地105610四、28.5304.32685600五、中華牡丹園5280002003年月日壽光市第四屆蔬菜世博會418召開之際開園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹大花色，多個品種，余萬株，搭配種植各種1090020名貴花卉數(shù)百個品種，八大游覽區(qū)，600有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。1、成立日期：2002年7月14日2、注冊資金：2000萬元3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長：林榜昭二、企業(yè)簡介總經(jīng)理：孫有華壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年月，由廣東省揭陽市中萃房7產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。自2002年月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉7花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中溫泉大酒店、中華牡百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設(shè)中。公司具有三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為2003市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。◆酒店各部門的主要職能如下：、行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：1689、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資：、、TEL200820091516（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為，消防部下設(shè)保安員小時巡邏，以保24障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：、（監(jiān)控室）、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1338、運營部工作紀(jì)律進行督導(dǎo)、檢查及負責(zé)對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839、質(zhì)檢部訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負責(zé)酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。：TEL3839、采購部(全方位的物資保障。：TEL1631、工程部(EegineeringDepartment)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。TEL：、（報修電話）、營銷部（&Department）的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。：TEL1626、公關(guān)部(公關(guān)部負責(zé)酒店客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工VIP劃工作。TEL:1773、客房部（）HSK房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。：（辦公室）TEL1558、前廳部(FrontOffice)前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、1669TEL：、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：、6666、康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：3859、財務(wù)部(AccountingDepartment)信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：1636◆酒店產(chǎn)品知識：金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間33026然的舒適，更會流連忘返。金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日Pa350及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計的豪華包房間，倍顯尊rty貴身份。181、位置及最佳容納餐位：一樓：金圣苑零點大廳：（餐位，以魯菜為主）可容納桌宴會30030早餐：：：30午餐：：00—14：00晚餐：：00—21：00177金圣苑宴會單間：11濟南廳、廣州廳（有向陽窗），米桌面，最佳可接待位客人142.4青島廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待位客人2.414壽光廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人212珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，米桌面，最佳可接待人212成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），米桌面，最佳可接待人1.8蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，米桌面，最佳可接待人101.810南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，米桌面，最佳可接待1.88人?？趶d（帶窗帶洗手間），米桌面，最佳可接待人81.8大連、西安，米桌面，最佳可接待人1.64二樓：金陽光宴會廳：可容納桌宴會35金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）米桌面，最佳可接待人142.4遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人212北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），米桌面，1.8最佳可接待人10湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），米桌面，最佳可接待人81.8江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待人12雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場所，可空納人100客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè)×的大床，配套精心選置的2m2m桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。房價表房型價格標(biāo)準(zhǔn)房高級套房豪華套房總統(tǒng)套房元服務(wù)費580980+10%元服務(wù)費+10%元服務(wù)費1680+10%元服務(wù)費12800+10%標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長22途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供小24時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。大富豪夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小包房間，演藝吧可容納人觀賞KTV34200精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。每小時30元60元80元120元188元288元388元588元1224精美果盤個、啤酒支、小吃份VIP包房3106陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200好效果。會議中心價格表陽光廳月季廳牡丹廳紫荊廳荷花廳貴賓廳人劇院式多功能廳董事會式董事會式董事會式元天120016000/元天人300640024002400/元天人40404030/元天人/元天人人2400/元天/1000月季廳可容納人，靈活多變的會議設(shè)計，滿足不同的會議需求150桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午：—晚：2120000桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下米的800巖石層，為純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費指南保健按摩：元（分鐘）58港式按摩：元（分鐘）68泰式按摩：分鐘）20日式按摩：118韓式按摩：元大歐式按摩：歐式按摩：分鐘）元（分鐘）（分鐘）60貴妃式按摩：168元（分鐘）90游泳館營業(yè)時間：上午：—晚：1000電話：13393856成人票：元1100學(xué)生票：元10兒童票：元815一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。800有利于身體健康。棋牌室電話：3838普通房：元小時豪華房：元小時28/38注：一次交元，可以在普通房連打小時。/9824一次交元，可以在豪華房連打小時。128營業(yè)時間：小時2424美容美發(fā)保健中心（8866）位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務(wù)項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，名仕商場名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實行電話預(yù)約，拔打5，（內(nèi)線）所需要的商品就會送到指定的位置。1079611661,精品紅木商場禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品?！艟频暌?guī)章制度★員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。★員工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！飭T工餐廳就餐規(guī)定管理條例，希望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：：：中餐：：：晚餐：：：30夜宵：：16233630-8001000-1230：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫痊F(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重損壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體?！艟频臧l(fā)展歷程這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中20心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于世紀(jì)年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店4020（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（）酒店的分類1功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（）按酒店建筑規(guī)模分類2方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在間以下；300②中型酒店，客房在—間之間；300600③大型酒店，客房在間以上。6002、酒店的等級劃分外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，時消費亦同時結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，注。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：1、接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目（1（2（324（1（2（3（4SERVICE（1（2（3（4（1（2（3（4（5（6（7（1（2（3（4（5（6（1（2（3（4（1（2（3（4（5（6（1（2（3（4NO（5（6（7（8第四章（3124（15（2（3（℃30420（1（2、—11.5、、、///////////他///////句30//.I.porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,）waitress/bartender/beautician.IIaIIII,,..,aIIaa,aIa（一）V（1（82（32/333附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用）、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。、我總是用姓名稱呼客人。、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。、我熟悉自己的工作程序。、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。、我為客人引路而不是指引方向。、解決客人投訴是我的職責(zé)。、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。、我總是稱贊我的酒店。附二：服務(wù)常識、世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國引各的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。、我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。、我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。、依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒類。6、什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如度的酒就是說每亳升這種酒10038液中含有毫升的酒精。38、白酒有哪些香型？白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型種。5、中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。、何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷月日則稱新年。中華11人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷月日定為元旦。11、何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。、我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多有些地區(qū)還喜歡喝早茶。、我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年月日評定公布的。9928１、遇到客人時怎么辦？（１）要主動打招呼，主動讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！保ǎ常Σ皇煜さ目腿艘嘁槑θ?，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？（１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？（１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時怎么辦？（１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？（１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。１０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。（４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？（１）應(yīng)請客人先進。（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？（１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。（２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。（２）進入房間時不宜把門關(guān)上。（３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。（４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”（４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。２７、客人向我們投訴時怎么辦？（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。安全消防知識（熟記并會應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。3、食具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。5、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？1、設(shè)專用洗餐間，各項建筑設(shè)施要達到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅持“三專一嚴(yán)”1、專用加工間或場所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒°CC時間：3-5分鐘時間不少于15分鐘15-20分鐘2、蒸汽消毒3、遠紅外線餐具消毒箱（二）化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例：，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細菌繁殖。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1、要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。酒店消防電話——1999消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范措施：（）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采1取防范措施。（）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。2（）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易3燃品必須放置在指定的安全位置。（）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。41、要牢固樹立“安全第一“的思想。2、消防電話：19993、保安部電話：19964、消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。6、干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，保持1.5米的安全距離，壓下夾子噴射滅火。7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進行撲救、報警、服從指揮。10、發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護現(xiàn)場并迅速報告保安部。11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。14、了解您所在崗位的消防器材，安全情況。15、發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)合作，見義勇為，全力保護酒店財產(chǎn)和賓客安全。17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護好你頒發(fā)的鑰匙和物品。18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。19、不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)禁止吸煙。21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。22、發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報告。23、電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負責(zé)監(jiān)督。24、看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。26、任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。27、如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報告。28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體——煤氣、氧氣、氫氣等。（31（2（3（4、、123（5（6（7（1（2（3（4（5（、、1236（7（8（9（1（2（3（1（2（3（4（5（6（7二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4起，久等了。”2、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄穑埳院蚱獭?，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱?wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話（）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。1切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、2明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再3放下自己的聽筒。（）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。4（）接到客人預(yù)定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細的5記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客?（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記2下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，2然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)?方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級或同事外出后的電話接聽（）說明上級或同事的大致去向；1（）說明大致的返回時間；2（）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼3和姓名。（）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答4復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容1摘錄。（）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。2（）宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有三種方式：3①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。序5[][][]VV3、4510[]]23…4516789、10X、11X12、13XX1416…171819…21232522242631234“部部╳╳╳1.╳╳╳╳╳”“”╳╳”10“32.”是、、、”“3.“”“”“”、”“，╳╳9”4.“、、、、等”“5.“”“……”“”“”6.12345671.╳╳╳。2.“請問╳╳部的╳╳╳、、”“3.“”“╳╳╳╳╳”“事4.╳╳……”、、”“5.“”“”6.1234567812ABC34563、X”“X”稱、你”“X”“X“”1234、23568910111、23ABCD231”A“B“C“2A”B“C1開“”AB開“”23ABC12312（1（23。4512345612345第八章培訓(xùn)管理規(guī)定本章主要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理條例（試行）為加強本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：·新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)?！づ嘤?xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打?！みM出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧?！しb整潔、大方。·參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記?！ぴ谂嘤?xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度·每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。·新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用?！ば聠T工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格?！ば聠T工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”?！]有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正?！な苡?xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。·被取消培訓(xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)?！]有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選?！な苡?xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告?！o故缺勤一次，書面警告一次。培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。·培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度·公共課程分為必修課與選修課?！ぴ谂嘤?xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課?！ち谐雒麊蔚膯T工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！び袃纱螣o故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓(xùn)管理制度·每位員工必須參加相對應(yīng)級別的外語培訓(xùn)。·受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇?！な苡?xùn)員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告?！o故缺勤一次，書面警告一次。培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：★新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認(rèn)識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔?！锊块T培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時反饋。如果培訓(xùn)計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進行通報。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅持對各部門的培訓(xùn)工作進行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格____________________部月培訓(xùn)計劃（表一）課程名課時安授課方授課時參加人考核方編制人：_______________時間：_______________審核人：______________時間：______________月培訓(xùn)總結(jié)（表二）培訓(xùn)員合格率優(yōu)秀率實際計劃實際參課時參加數(shù)加人數(shù)您做得優(yōu)秀的方面您下次培訓(xùn)需提高的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持備注：請各部門于每月日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！3★外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進行充分溝通，結(jié)合本酒店的實際情況，擬出培訓(xùn)計劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作附：培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本議。培訓(xùn)。于至年在舉辦的為期的乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓(xùn)費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報銷培訓(xùn)費用。A、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報銷。25%（憑相關(guān)單據(jù)）。C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負擔(dān)培訓(xùn)費用，已在甲方報銷的費用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方：乙方：日期：日期：★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計劃，對有關(guān)部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進行督導(dǎo)與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔?！镛D(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。2天1681一二三、四2五六七八九十、100個50、125-1013、、11112（1（22（3（4（1年—25（1（2（3（4（5（62（1（2（3（4（5（1（2（3（4（5（6（7（1（2（3（4（5（6（1（2IDD及300200個個（3（4（1（2（1（2（1（2（3（1（2（3、、附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名：部門：崗位：入店日期：工號：第一部分基礎(chǔ)題（分）60一、填空題：（每個分，共分）1401、溫泉大酒店的英文名稱：，溫泉大酒店又名，占地畝，主體建筑幢餐飲康由幢主樓、幢客房樓、幢總統(tǒng)樓、，聘請幢貴賓樓、幢會議中心、樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是。,酒店試營業(yè)時間是2、溫泉大酒店聘請的高級顧問是3、寫出酒店6位高級管理人員名字。、、、、、。、餐飲部定餐內(nèi)線電話、保安部內(nèi)線電話、前臺的內(nèi)線電話、大堂副理的內(nèi)線電話。5、寫出四種滅火器名稱的使用方法、、、，寫出滅火器。6、寫出火災(zāi)的撲救原則、、、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”8、一樓零點餐廳名稱。。。9、酒店的宣傳口號是10、我們在工作中做