JDPower調(diào)研介紹專業(yè)知識講座

JD-POWERD0第1頁 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞J.D.PowerandAssociates成立初衷是為汽車行業(yè)提供顧客滿意度測評服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu).專業(yè)從事顧客滿意度調(diào)研并提供有關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)國際市場信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2023年開始在中國開展基于消費(fèi)者汽車行業(yè)調(diào)查，并初次公開公布其最有影響力汽車調(diào)查項目中四項成果J.D.Power調(diào)研介紹1第2頁整體滿意度推薦客戶再次造訪再次購買忠誠度提升SSIIQSAPEAL銷售滿意度調(diào)研

（購車2~6個月）售后服務(wù)滿意度

（12-18個月）產(chǎn)品滿意度

（2-6個月）汽車可靠性

（2-4年）組合服務(wù)

（2-4年）SURSVDSCSI

新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計調(diào)研(APEAL)J.D.Power在中國主要調(diào)研2第3頁駕駛，操控及剎車問題配備及操控設(shè)備問題座椅問題制熱，制冷和通風(fēng)系統(tǒng)問題音響系統(tǒng)問題車身外觀問題車身內(nèi)裝問題變速箱問題發(fā)動機(jī)問題

IQS調(diào)研:

九大因子135項

J.D.PowerIQS反應(yīng)顧客對產(chǎn)品滿意度，而非單純產(chǎn)品質(zhì)量問題。

J.D.PowerIQS改善是一項系統(tǒng)工程，需要整個業(yè)務(wù)鏈緊密協(xié)作行動,產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售和售后服務(wù)是最關(guān)鍵步驟！只有全員參與，才能達(dá)成目標(biāo)。3第4頁調(diào)查時間

每年3月-5月調(diào)查區(qū)域北部(北京，長春，大連，沈陽，天津),東部(福州，杭州，南京，寧波，青島，上海，蘇州，廈門),南部(東莞，廣州，昆明，深圳),和西部(長沙，成都，重慶，武漢，西安)措施街頭訪談及面向面訪談對象去年9月-今年3月購車顧客車主使用時間2-6個月DoubleclickabovefordataSSI調(diào)研:4第5頁客戶滿意度（CS）=實際質(zhì)量及服務(wù)–客戶盼望質(zhì)量及服務(wù)滿意客戶失望客戶(female,AIU,etc)實際給予質(zhì)量/服務(wù)客戶A盼望質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/服務(wù) （為了得到好客戶滿意度），在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同步，也要把握和管理好客戶盼望值。客戶滿意度（CS）客戶B盼望質(zhì)量/服務(wù)5第6頁高質(zhì)量商品高質(zhì)量銷售和服務(wù)活動顧客滿意客戶滿意度（CS）6第7頁提升CS，使公司經(jīng)營可連續(xù)發(fā)展CS活動量與銷售業(yè)績是成正比CS是評價銷售活動質(zhì)量尺度，把顧客滿意詳細(xì)體目前日常工作中，與顧客建立良好關(guān)系，不停擴(kuò)大自己業(yè)務(wù)客戶滿意度（CS）7第8頁客戶滿意管理架構(gòu)員工行為（態(tài)度）流程與系統(tǒng)組織與文化擔(dān)當(dāng)客戶感知高層主管中層主管第一線員工8第9頁目標(biāo)-通過實行CS戰(zhàn)略,達(dá)成穩(wěn)定業(yè)績提升客戶滿意營銷評價指標(biāo)體系增換購&有關(guān)產(chǎn)品購買Repurchase&ralatedproducts新車增換購A回廠維修B續(xù)保C按揭A1保險A2精品/改裝A3周圍商品A4信用卡會員卡非汽車用具客戶保存retention客戶保存客戶裂變3R服務(wù)有償整備掌握率固定客戶數(shù)/固定客戶率流失客戶數(shù)/流失客戶率3R推薦recommend新車D服務(wù)口碑相傳WOM轉(zhuǎn)介紹率目標(biāo)-通過實施CS戰(zhàn)略,達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)績提升9第10頁客戶滿意度CS改善業(yè)務(wù)流程確立客戶滿意營銷戰(zhàn)略建立客戶滿意營銷組織全公司員工對顧客滿意理念共識

實行顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計劃提出與實行

商品、服務(wù)改善計劃實行結(jié)果評定提升3R

融入公司經(jīng)營者理念成立內(nèi)部客戶滿意營銷推進(jìn)單位CS意識養(yǎng)成及流程再造客觀連續(xù)調(diào)查把握公司問題點(diǎn)與顧客期待,確定優(yōu)先改善項向新3R目標(biāo)挑戰(zhàn)10第11頁在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)得分來衡量。指數(shù)模型用來取得各指數(shù)得分。亞洲市場因子起源于優(yōu)先性調(diào)查以分等級辦法來確定因子構(gòu)造用反覆強(qiáng)調(diào)辦法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車過程交易過程銷售人員環(huán)境原因交車時間書面文獻(xiàn)JD.POWER

SSI調(diào)查11第12頁中國SSI因子構(gòu)造12第13頁在JD.POWERSSI調(diào)查中，總得分由CSI各指數(shù)得分來衡量。如何通過銷售流程管理來提升CSI評分，是銷售主管主要職責(zé)。CSI服務(wù)啟動服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)顧問問題經(jīng)歷JD.POWER

CSI調(diào)