管理學(xué)基礎(chǔ)課件：激勵電子教案

管理學(xué)基礎(chǔ)課件：激勵管理學(xué)基礎(chǔ)課件：激勵情景與分析情景與分析楊經(jīng)理近期被頻繁發(fā)生的售后服務(wù)投訴事件所困擾。公司的產(chǎn)品已打開銷路，市場占有率正在穩(wěn)步提高?？墒牵窘趨s不斷接到顧客的投訴，而且這些投訴大部分集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)初步了解，產(chǎn)品本身沒有什么大的問題，問題在于售后服務(wù)做得不到位，從而引發(fā)了顧客的強(qiáng)烈不滿，致使顧客投訴不斷。楊經(jīng)理決定親自到售后服務(wù)部蹲點(diǎn)，幫助售后服務(wù)部主任解決這一問題。

管理情景怎樣調(diào)動這些人的積極性？情景與分析情景與分析楊經(jīng)理近期被頻繁發(fā)生的售后服售后服務(wù)部是一個(gè)新組建的部門。該部門主任之前是做行政后勤工作的，現(xiàn)在由他來主持售后服務(wù)部的工作，他對下屬要求很嚴(yán)格，一心想把工作干好，然而事與愿違，結(jié)果非但沒有把工作做好，反而常常遇到員工與他“頂?！?。該部門的服務(wù)人員一部分是由別的部門抽調(diào)來的，另一部分是新招聘來的大學(xué)畢業(yè)生。他們的技術(shù)服務(wù)水平參差不齊，而且其中有的對自己的工作根本不感興趣。由于經(jīng)常分散在外工作，接觸較少，所以這些人相互之間也不太熟悉。情景與分析情景與分析售后服務(wù)部是一個(gè)新組建的部門。該部門主任之前是做這些員工缺乏工作熱情，對為顧客服務(wù)時(shí)既不夠積極也不夠熱情，有時(shí)對維修服務(wù)工作極不負(fù)責(zé)任——碰到只需稍作簡單調(diào)試便可解決的問題，卻讓顧客掏腰包換零部件。因此，常常引發(fā)顧客對本公司產(chǎn)品及其售后服務(wù)眾多的不滿和抱怨。

情景與分析情景與分析這些員工缺乏工作熱情，對為顧客服務(wù)時(shí)既不夠積極也事實(shí)上，為了鼓勵員工提高售后服務(wù)質(zhì)量，維修部主任也曾嘗試過制定并實(shí)施一個(gè)考核與獎勵方案。然而，由于售后服務(wù)的工作量不好考核、各種產(chǎn)品服務(wù)的工資可比性差、獎勵的數(shù)額與差別不大等原因，使得該方案徹底失敗了。到底怎樣才能對這些員工進(jìn)行有效激勵，調(diào)動他們的積極性呢？楊經(jīng)理對此也感到有些棘手。情景與分析情景與分析事實(shí)上，為了鼓勵員工提高售后服務(wù)質(zhì)量，維修部主任

⑴你知道什么是激勵嗎？它和調(diào)動人的積極性是何關(guān)系？⑵你能分析這些員工的想法、需要與興趣是什么？⑶請你為楊經(jīng)理“支招兒”，怎樣才能調(diào)動這些人的積極性？

課前要進(jìn)行預(yù)分析；課上進(jìn)行5分鐘討論，并實(shí)行二分評估。分析與決策⑴你知道什么是激勵嗎？它和調(diào)動人的積極性是何關(guān)系

解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：1.掌握有關(guān)激勵的理論，遵循規(guī)律，自覺指導(dǎo)激勵過程；2.能深入分析員工的各種需要與環(huán)境因素，有針對性地加以滿足；3.掌握并會靈活運(yùn)用各種激勵的方式與方法，實(shí)現(xiàn)有效激勵。教師點(diǎn)評解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：教師點(diǎn)評一、激勵機(jī)制激勵。管理中的激勵，是指管理者運(yùn)用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動機(jī)，使其朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。激勵的特點(diǎn)激勵在管理中的作用調(diào)動人積極性內(nèi)在驅(qū)動性自覺自愿性一、激勵機(jī)制激勵。管理中的激勵，是指管理者運(yùn)用各激勵的實(shí)質(zhì)過程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力）。

一、激勵機(jī)制激勵的實(shí)質(zhì)過程：一、激勵機(jī)制二、激勵理論需要層次論雙因素論期望理論公平理論二、激勵理論需要雙因素論期望理論公平理論（一）需要層次論需要層次論是美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來的。（一）需要層次論需要層次論是美國心理學(xué)家亞伯拉罕1.生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。2.安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。3.社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。4.尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個(gè)方面。5.自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無止境的。（一）需要層次論1.生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。（一

補(bǔ)充了求知的需要和求美的需要

馬斯洛認(rèn)為：（1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對人行為的推動作用（低層次需要并未消失）；（2）人的行為主要受優(yōu)勢需要所驅(qū)使。

（一）需要層次論補(bǔ)充了求知的需要和求美的需要（一）需要層次論

對管理實(shí)踐的啟示(1)正確認(rèn)識被管理者需要的多層次性。片面看待下屬需要是不正確的，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)分析，并區(qū)別對待。(2)要努力將本組織的管理手段、管理?xiàng)l件同被管理者的各層次需要聯(lián)系起來，不失時(shí)機(jī)地、最大限度地滿足被管理者的需要。(3)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，找出受時(shí)代、環(huán)境及個(gè)人條件差異影響的優(yōu)勢需要，然后，有針對性地進(jìn)行激勵。（一）需要層次論對管理實(shí)踐的啟示（一）需要層次論（一）需要層次論（一）需要層次論（二）雙因素論保健因素

這屬于和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會調(diào)動人們的工作積極性。雙因素論激勵因素

這屬于和工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性美國心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代提出來的（二）雙因素論保健因素雙因素論激勵因素美國心理學(xué)家赫茨伯格（二）雙因素論（二）雙因素論對管理實(shí)踐的啟示

（1）善于區(qū)分管理實(shí)踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實(shí)行工作內(nèi)容豐富化等來增加員工對工作的興趣，千方百計(jì)地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國家、不同地區(qū)、不同時(shí)期、不同階層、不同組織，乃至每個(gè)人，最敏感的激勵因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。（二）雙因素論對管理實(shí)踐的啟示（二）雙因素論（二）雙因素論（二）雙因素論（三）期望理論美國心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程?；緝?nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評價(jià)。（三）期望理論美國心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)激發(fā)力量=效價(jià)×期望值激發(fā)力量：激勵作用的大小效價(jià)：指目標(biāo)對于滿足個(gè)人需要的價(jià)值期望值：指采取某種行動實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大?。ㄈ┢谕碚摷ぐl(fā)力量=效價(jià)×期望值（三）期望理論（三）期望理論（三）期望理論對管理實(shí)踐的啟示(1)選擇激勵手段，一定要選擇員工感興趣、評價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。(2)確定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過高。凡是想起廣泛激勵作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng)是大多數(shù)人經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)的。(3)如果不從實(shí)際出發(fā)，不考慮員工的實(shí)際需要，只從管理者本人或上級主管的長官意志或興趣出發(fā)，推行對員工來說效價(jià)不高、實(shí)現(xiàn)概率不大的項(xiàng)目，是不可能收到激勵作用的。（三）期望理論對管理實(shí)踐的啟示（三）期望理論（四）公平理論公平理論是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的基本內(nèi)容：公平理論認(rèn)為，人的工作積極性不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對報(bào)酬的影響。這種相對報(bào)酬是指個(gè)人付出勞動與所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時(shí)間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會比較，后者可稱為歷史比較。

（四）公平理論公平理論是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的

對管理實(shí)踐的啟示(1)在管理中要高度重視相對報(bào)酬問題。中國自古就有“不患寡而患不均”這種社會心理規(guī)律。分配“不均”會造成員工“增收”的同時(shí)亦“增怨”的現(xiàn)象。(2)盡可能實(shí)現(xiàn)相對報(bào)酬的公平性。分配不公是激勵的“殺手”。(3)當(dāng)出現(xiàn)不公平現(xiàn)象時(shí)，要做好工作，積極引導(dǎo)，并通過改革與管理的科學(xué)化，消除不公平（四）公平理論對管理實(shí)踐的啟示（四）公平理論三、激勵方法與藝術(shù)1指以物質(zhì)利益為誘因，通過刺激被管理者物質(zhì)利益需要，以激發(fā)或強(qiáng)化其努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的動機(jī)的方式與手段。2指管理者運(yùn)用各種社會心理學(xué)方法，刺激被管理者的社會心理需要，以激發(fā)其動機(jī)的方式與手段。

3調(diào)整和調(diào)動各種工作因素，搞好工作設(shè)計(jì)，千方百計(jì)地使下級滿意于自己的工作，以實(shí)現(xiàn)最有效的激勵物質(zhì)利益激勵社會心理激勵工作激勵三、激勵方法與藝術(shù)1指以物質(zhì)利益為誘因，通過刺激被管理者物質(zhì)（一）物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵處罰獎酬激勵關(guān)心照顧（一）物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵處罰獎酬激勵關(guān)心照顧（二）社會心理激勵教育激勵表揚(yáng)與批評感情激勵尊重與信任激勵社會心理激勵目標(biāo)激勵參與激勵，榜樣激勵競賽(競爭)激勵（二）社會心理激勵教育激勵表揚(yáng)與批評感情激勵尊重與信任激一天，曾被美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”的世界企業(yè)巨子斯通先生——通用電氣公司總裁，正在美國舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，與護(hù)士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士，卻遭到護(hù)士的嚴(yán)詞拒絕。其實(shí)，斯通探望的女士，并非斯通的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績一度在全美各地區(qū)評比中名列前茅。老師講故事一天，曾被美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”（三）工作激勵工作激勵適應(yīng)性豐富化工作的意義與挑戰(zhàn)性完整性自主性擴(kuò)大化及時(shí)獲得工作成果反饋（三）工作激勵工作激勵適應(yīng)性豐富化工作的意義與挑戰(zhàn)性完整性自管理學(xué)基礎(chǔ)ppt課件：激勵電子教案

目標(biāo)與情景1.加深對現(xiàn)代激勵理論的感性認(rèn)識。2.提高有效激勵，調(diào)動人的積極性的能力

情景：售貨服務(wù)部的人員激勵

調(diào)研學(xué)習(xí)：1.查閱書刊資料，整理有關(guān)激勵的理論。2.深入企業(yè)調(diào)研，了解激勵在實(shí)際中的應(yīng)用情況與有效經(jīng)驗(yàn)。3.學(xué)習(xí)激勵的有關(guān)理論，嘗試運(yùn)用所學(xué)的激勵方式。情景決策情景與分析技能訓(xùn)練與楊經(jīng)理一同決策：售貨服務(wù)部的難題情景決策情景與分析技能訓(xùn)練與楊經(jīng)理一同決策：售貨服務(wù)部的難題

決策與運(yùn)作請以楊經(jīng)理身份，分析和處理單元開頭的管理情景。

1.請運(yùn)用所學(xué)激勵理論，分析該維修部員工工作積極性低下的各種原因。

2.借鑒所學(xué)激勵方式與方法，提出如何有效激勵該部員工的建議與方案。。

情景決策決策與運(yùn)作情景決策

交流與評價(jià)

1.交流：以公司或班級為單位組織研討與交流。

2.標(biāo)準(zhǔn)：能正確運(yùn)用雙因素論和需求層次論的觀點(diǎn)解釋說明，并能聯(lián)系我國國情進(jìn)行分析；能正確分析學(xué)生的實(shí)際需求，并能正確應(yīng)用激勵理論與教材所介紹的激勵方法制定激勵計(jì)劃，具有有效性、可行性。

3.評估：⑴根據(jù)班級關(guān)于維修部激勵問題分析與建議提綱以及討論中的表現(xiàn)，進(jìn)行二分評估；⑵根據(jù)班級關(guān)于學(xué)習(xí)激勵討論中的表現(xiàn)，進(jìn)行二分評估。參見《管理學(xué)基礎(chǔ)（第四版）實(shí)訓(xùn)教程》訓(xùn)練4.2.1情景決策交流與評價(jià)情景決策實(shí)踐項(xiàng)目：激勵他人與自我激勵運(yùn)用本單元所學(xué)知識與技能，實(shí)際處理身邊的管理問題。

目標(biāo)：

1.加深對激勵理論的理解。

2.提高實(shí)施激勵的能力。

情景：對他人或自己需要激勵的實(shí)際狀況。

身邊的管理實(shí)踐項(xiàng)目：激勵他人與自我激勵身邊的管理調(diào)研與學(xué)習(xí)

1.搜集有關(guān)組織與管理者有效了激勵的案例與經(jīng)驗(yàn)。

2.學(xué)習(xí)激勵理論以及現(xiàn)代激勵方式與方法的知識。

身邊的管理調(diào)研與學(xué)習(xí)身邊的管理

決策與操作

1.對所選擇的激勵對象的簡要描述，如身份、基本需要、性格特點(diǎn)、興趣愛好等。

2.所要運(yùn)用的激勵理論。

3.擬采用的主要激勵方式與手段（要盡可能明確具體）。

4.實(shí)際效果。

身邊的管理決策與操作身邊的管理

交流與評價(jià)

1.交流：以該班級為單位組織交流。

2.標(biāo)準(zhǔn)：對激勵對象的需要等方面有深入的分析；引用的理論明確恰當(dāng)