國開大學2020年07月1320《關(guān)系營銷》期末考試參考答案

國家開放大學2020年春季學期期末統(tǒng)一考試關(guān)系營銷試題(開卷)2020年7月A.客戶忠誠B.客戶滿意6.實施關(guān)系營銷的第一步和完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指()。A.構(gòu)建核心競爭力B.實施服務外包策略C.進行業(yè)務流程再造D.實施客戶關(guān)系管理A.數(shù)據(jù)收集B.數(shù)據(jù)解析C.數(shù)據(jù)整理D.數(shù)據(jù)儲存8.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡式的()。A.傳銷制營銷方式B.會員制營銷方式C.傳播式營銷方式D.協(xié)同制營銷方式9.作為關(guān)系營銷的工具之一，定制營銷的基礎是()。A.信息化B.城市化C.工業(yè)化D.產(chǎn)業(yè)化10.定制營銷中，業(yè)務外包的精髓是明確公司的()。A.流程再造能力B.團隊構(gòu)建能力C.適應市場能力D.核心競爭能力共10分)11.客戶讓渡價值理論告訴我們，客戶總價值包括()。A.產(chǎn)品價值B.服務價值C.人員價值D.使用價值E.形象價值12.在客戶讓渡價值理論中，客戶總成本具體包括()。A.貨幣成本B.銷售成本C.時間成本D.精神成本E.體力成本13.在營銷實踐中，密切與客戶的關(guān)系需要做的工作有()。A.建立個人聯(lián)系B.化解客戶抱怨C.妥善處理客戶投訴D.做好客戶再生E.建立優(yōu)秀員工隊伍14.在關(guān)系營銷計劃過程中，必須同時考慮的過程是()。C.對話過程D.發(fā)展過程E.價值過程A.銷售活動B.大眾溝通活動16.在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務流程再造應遵循的原則有()。A.圍繞客戶需求B.體現(xiàn)整體服務思路C.重視客戶參與D.關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率E.領(lǐng)導重視17.在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有()。A.營銷渠道控制B.營銷人員控制C.營銷成本控制D.營銷風險控制E.營銷機構(gòu)控制18.定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有(A.生產(chǎn)科技化B.產(chǎn)品組合化C.產(chǎn)品配件通用化D.產(chǎn)品多能化E.產(chǎn)品綠色化19.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有()。20.作為關(guān)系營銷的工具之一，數(shù)據(jù)庫營銷的方式有(A.橫向協(xié)作方式B.基礎運營方式C.租賃運營方式D.購買運營方式E.縱向協(xié)作方式5分，共20分)()21.關(guān)系營銷的指導思想是使客戶成為自己的競爭對手，并開展你死我活的斗爭。()22.在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的三部曲，即確定客戶，滿足客()23.以客戶讓渡價值為基點培育公司的核心盈利能力，首先就是要識別和了解競爭對手的期望價值。()24.關(guān)系營銷是多次性交易，核心是交易，公司通過誘使客戶發(fā)生交易活動從中獲利，注重與客戶的競爭關(guān)系。四、簡述題(每小題10分，共30分)25.為什么關(guān)系營銷要以互利雙贏為出發(fā)點?26.說明克里斯托弗、佩恩和巴倫廷模式的主要內(nèi)容。27.概括客戶終生價值的分析步驟。國家開放大學2020年春季學期期末統(tǒng)一考試關(guān)系營銷試題答題紙(開卷)2020年7月題號二三四五20分)試卷代號：1320關(guān)系營銷試題答案及評分標準(開卷)(供參考)2020年7月共10分)獻的東西上增添附加的價值。(2分)(3)質(zhì)量是客戶能感知到的全面質(zhì)量。(2分)(4)營銷應該是跨越4P組合的模式。(2分)(1)收集客戶資料和數(shù)據(jù)。(2分)(2