全面質(zhì)量管理基礎知識

全面質(zhì)量管理基本知識

第一章質(zhì)量與顧客的概念

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。2．什么是顧客？

——接受產(chǎn)品的組織或個人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實顧客

顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

第二章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量l事后把關2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A防

廣泛采用統(tǒng)計方法3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

不僅關注生產(chǎn)過程，還關注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預防為主，不斷改進二、全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

三、質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進以事實為基礎進行決策與供方互利的關系

八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想第三章、質(zhì)量管理體系一、基本概念什么是ISO9000族標準？

由國際標準化組織ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有標準。2000版ISO9000族標準的核心標準二、基本術(shù)語1、過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程有輸入和輸出過程產(chǎn)生增值過程中包含了資源和活動所有工作都是通過過程來完成的三、質(zhì)量管理體系過程1、過程方法——系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。實現(xiàn)過程的不斷改進提高顧客滿意度簡化管理過程有效利用資源2、過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。P—策劃：建立目標和過程D—實施：實施過程C—檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測A—處置：采取措施持續(xù)改進業(yè)績3、質(zhì)量管理體系過程模式

四、質(zhì)量管理的幾大基礎工作1\標準化工作;2\計量工作;3\質(zhì)量教育與培訓;4\質(zhì)量責任制;5\質(zhì)量信息工作第四章

現(xiàn)場質(zhì)量管理一、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容控制產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求通過控制5M1E來實現(xiàn)對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的控制5M1E——人、機、料、法、環(huán)、測二、6S活動

6S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律、安全。

第五章：

質(zhì)量管理常用的工具和技術(shù)老七種工具和新七種工具老七種工具排列圖關聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法新七種工具第六章

產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗

一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的一般過程

策劃——檢驗實施——記錄——符合性判斷——處置——報告二、不合格品的控制

1、不合格品概念：未滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品。2、不合格品控制的意義：防止不合格品的非預期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。3、不合格品的控制措施：⑴標識；⑵隔離；⑶評審和處置。三、不合格品的處置方法主要包括：

⑴糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。①返工；②降級；③報廢。⑵返修：為使不合格品滿足預期用途而對其采取的措施。⑶讓步：指對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，要經(jīng)有關援權(quán)人批準，有時還要征得顧客的批準。四、不合格品的糾正和預防措施：

⑷糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因所采取的措施。*糾正和糾正措施區(qū)別：⑸預防措施：為消除潛在的不合格的原因所采取的措施。對象

目的

糾正

不合格的現(xiàn)象

消除現(xiàn)象

糾正措施

不合格的原因

防止不合格再次發(fā)生

第七章

質(zhì)量改進三、質(zhì)量改進的步驟和內(nèi)容

1、質(zhì)量改進的基本過程——PDCA循環(huán)⑴PDCA的內(nèi)容：P階段：計劃階段，制訂方針、目標、計劃書、管理項目等；D階段：實施階段，按計劃實施；C階段：檢查階段，對策實施后，檢查評價對策的效果；A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標準化，并提出遺留問題，為下一改進計劃提供資料。

PDCA循環(huán)圖：A處置P計劃

C檢查D實施

三、質(zhì)量改進的步驟和內(nèi)容

⑵PDCA循環(huán)的特點：①四個階段一個也不能少；②大環(huán)套小環(huán)，即每個階，也存小的PDCA循環(huán)過程；③每循環(huán)一次，質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。質(zhì)量改進上升的示意圖：