會員顧客委員會工作流程

Xxxx部門工作流程簽發(fā)：頒布日期：2013.執(zhí)行日期：2013.Xxxx部門工作流程簽發(fā)：頒布日期：2013.執(zhí)行日期：2013.第5頁共7頁文件名稱：PAGE機密 2013.2.26XXX公司連鎖超市股份有限公司顧客委員會工作辦法圍繞常客計劃，不斷提升會員價值。落實善待顧客的核心理念，為了更好的維護XXX公司廣大會員顧客權(quán)益，豐富XXX公司廣大會員顧客業(yè)余生活，激發(fā)廣大會員顧客對我公司的認知了解，不斷提升門店服務水平，完善服務項目，提高XXX公司會員滿意度、忠誠度、尊享度，培養(yǎng)會員顧客購物習慣，持續(xù)鎖定維護老會員顧客并且不斷開發(fā)新會員顧客，從而拉動提升門店會員銷售額、會員來客數(shù)。形成回饋社會、互幫互助、共贏發(fā)展的大好局面，特決定成立XXX公司顧客委員會。一、委員會宗旨:落實善待顧客的核心理念，把更多實惠讓給顧客。維護會員權(quán)益，促進會員顧客消費，建立以會員顧客為中心的會員營銷模式，提升公司會員管理水平。二、會員委員會組織架構(gòu):店店長15名會員顧客※前臺前臺（主要負責）機動主管（輔助）機動主管（輔助）督監(jiān)持主督監(jiān)持主發(fā)現(xiàn)問題計劃組織安排發(fā)現(xiàn)問題計劃組織安排解決問題反饋答謝解決問題反饋答謝※：15名會員顧客須包含門店D、C、W、高中低消費；中、青、老三類年齡層顧客。三、委員會成員的產(chǎn)生：通過三種方式篩選委員會成員：1、門店現(xiàn)場招募，自愿報名參與。2、后臺系統(tǒng)調(diào)出門店會員數(shù)據(jù)報表，依據(jù)會員來客次數(shù)、會員消費金額排名在前20名的會員顧客電話溝通，與有參與意向的會員顧客達成一致。3、門店推薦忠實會員顧客，邀請其參與委員會。4、必須包含DCW；老、中、青會員顧客（比例為1:1:1，男女比例1:1）通過以上4種方式以店為單位，篩選出15名會員顧客，形成xxxx店會員顧客委員會。四、委員會工作職責①面對面了解不同階層的會員顧客需求，真實反映會員顧客潛在需求；②調(diào)查會員顧客滿意度，收集會員顧客意見建議，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；③監(jiān)督超市產(chǎn)品品質(zhì)與服務；④發(fā)展壯大公司會員隊伍，對會員的服務與管理提出建議和批評。⑤積極宣揚傳播XXX公司集團先進的企業(yè)文化及企業(yè)理念五、委員會成員待遇①頒發(fā)XXX公司委員證書。見圖1-1；圖1-1②持會員委員專屬會員尊享卡，享受任意商品雙倍積分。見圖1-2③優(yōu)先參與會員管理部門組織的各項活動（清徐物流參觀、自有產(chǎn)品品嘗評鑒、春游等）；六、委員會會議工作中心及內(nèi)容：1、會員顧客委員會工作中心：圍繞提升會員忠誠度、美譽度，培養(yǎng)顧客購物慣性開展工作。發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題明確工作切入點解決問題提高職業(yè)技能、服務質(zhì)量、員工素養(yǎng)提高會員來客數(shù)、銷售額2、會議形式：座談會形式3、座談會周期：每季度舉行一次4、工作內(nèi)容：（1）以座談形式了解顧客需求、意見、建議（要記載座談會紀要，分為現(xiàn)場及事后倆部分，針對當時解決的問題進行匯總整理，落實完成整改時間；會后解決問題單獨匯總整理，落實完成整改時間），門店各部門派人參與。（2）座談會禮物選擇在10元以內(nèi)小禮品做紀念，門店自行報銷費用。（3）海報商品選擇方面、運營方面及服務方面，門店通過會員顧客對問題的反饋及意見進行匯總，將相應問題發(fā)至條線最高負責人處，各部門根據(jù)本部門問題點，給出整改落實方案（針對顧客投訴方面能當時解決的要在座談會現(xiàn)場給予解決，不能解決的要24小時給給予顧客回饋），同時將方案回饋至前臺，前臺經(jīng)理負責將問題點分類及整改方案匯總后發(fā)至營銷部會員管理部。（4）針對商品方面，如店長無能力解決，可將需求發(fā)至采購經(jīng)理溝通解決，采購經(jīng)理需在一周之內(nèi)反饋門店解決方案，針對運營方面，如前臺經(jīng)理無法解決，可與門店店長溝通解決，同時寫明處理方案。（5）營銷部會員組根據(jù)各店問題點及整改方案進行電話抽查，如發(fā)現(xiàn)未及時整改，有權(quán)對相應責任人進行扣點處罰。5、座談會工作流程總結(jié)上期問題解決結(jié)果總結(jié)上期問題解決結(jié)果問卷調(diào)查附表1總結(jié)問題點后期解決現(xiàn)場回饋解決24小時內(nèi)提出解決辦法電話回饋感恩答謝執(zhí)行整改組織有效活動（參觀加工間、自有產(chǎn)品品鑒、春游等）各部門條線處理并反饋至前臺匯總各部門條線處理并反饋至前臺匯總附表2發(fā)現(xiàn)問題提出問題解決問題落實執(zhí)行附表1：XXX公司顧客滿意度調(diào)查問卷年月日您在日常生活中是否需要□糧油□鮮活海產(chǎn)□肉禽□蔬果□休閑食品□百貨□洗滌□日化□體育用品□文化用品喜歡那種促銷方式□買一送一、二□第二件商品五折□商品抵用卷□買夠抽獎□滿額換購□廠商折扣□買夠就送您在購物過程中注重的是□購物環(huán)境□商品質(zhì)量□商品價格□商場服務□其他購物交通方式□步行□自行車□公共汽車□私家車其它希望新建的超市經(jīng)營品項□生鮮熟食□食品□日雜□服裝□小家電□文體用品□兒童用品□音像制品您對員工服務態(tài)度滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對商品種類滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對購物環(huán)境滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對快訊商品滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對積分回饋方式滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對便民服務方式滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對我們的意見：會員簽字：O(∩_∩)O非常感謝您的意見,對于您提出的建議，我們會盡快改進，給您一個滿意的答復。改進辦法整改部門附表2店會員顧客委員會顧客問題點匯總負責人問題點整改方案整改部門