DB4403-T 321-2023 消費者權益服務站建設與管理規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

12DB4403 DB4403/T

321—2023消費者權益服務站建設與管理規(guī)范

for

construction

rights

深圳市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4403/T

—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本原則

...........................................................................

15 建設模式與職責

.....................................................................

26 建設要求

...........................................................................

27 運行要求

...........................................................................

38 管理要求

...........................................................................

49 評價與改進

.........................................................................

5附錄

A（規(guī)范性） 深圳市消費者權益服務站標識...........................................

6參考文獻

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7DB4403/T

—2023 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由深圳市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市消費者委員會、深圳市計量質量檢測研究院、福田區(qū)消費者委員會。本文件主要起草人：李廷義、劉鐵東、歐陽艷珣、戚菲、羅靜、靳麗娟、魏興、周振文、孫娟萍、智儒。IIDB4403/T

—20231 范圍本文件規(guī)定了消費者權益服務站建設與管理的基本原則、建設模式與職責、建設要求、運行要求、管理要求、評價與改進。本文件適用于深圳市區(qū)域內消費者權益服務站的建設與管理。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1消費者權益服務站 consumer

rights

service

理消費投訴，并向消費者提供消費信息和咨詢服務的公益性服務場所。3.2市場建站主體 market

for

construction

of

consumer

rights

輸?shù)冉?jīng)營活動的企業(yè)、協(xié)會、商會等組織。3.3政府建站主體

subject

for

construction

of

consumer

rights

service

輸、住房建設、衛(wèi)生健康、司法和信訪等有關職能部門。3.4爭議和解

of

方自行協(xié)商解決消費爭議的一種活動。3.5爭議調解mediation

of

dispute議，解決消費者權益爭議的一種活動。4 基本原則4.1便民高效堅持以人為本，暢通消費維權渠道，及時、就近、快速解決消費者權益爭議，降低消費維權成本，切實維護消費者合法權益。DB4403/T

—20234.2社會共建作，形成以政府引導、市場主導、全社會共同參與的多元共治格局。4.3 協(xié)同融合共同營造安全放心的消費環(huán)境。4.4 先行先試最終實現(xiàn)服務站全覆蓋。5 建設模式與職責根據(jù)建站主體和職責分工不同，服務站分為以下兩類：傳消費者權益保護有關法律法規(guī)，并向消費者提供消費信息和咨詢服務的職責；消費者權益保護有關法律法規(guī)，并向消費者提供消費信息和咨詢服務的職責。6建設要求6.1基本條件市場建站主體申報單位應具備合法的經(jīng)營資質，還應同時滿足以下條件：——全面執(zhí)行明碼標價；——不做虛假或引人誤解的宣傳；——建立完善的商品和服務質量保障、售后服務機制；——建立經(jīng)營者首問責任制度。6.2 場所6.2.1服務站應建設在經(jīng)營者營業(yè)場所范圍內或消費者容易觸達的地方。6.2.2政府建站主體可依托群眾訴求服務中心、綜合治理服務中心、社區(qū)工作站和志愿者服務中心等現(xiàn)有公共服務場所建站。6.2.3 應配有固定的辦公場所，場所面積宜不少于

6.2.4 應使用統(tǒng)一格式的名稱，名稱格式為“主體單位名稱+消費者權益服務站”。6.2.5 應在服務站醒目位置設置標識牌，服務站標識應符合附錄

A

的規(guī)定。6.2.6 建站主體可根據(jù)實際情況在公示信息、宣傳欄等相關設計中添加適宜的形象元素。6.2.7 應在服務站醒目位置公示服務站工作制度、服務流程、工作職責、服務承諾、當事人的權利和義務、工作人員信息等，公示信息應統(tǒng)一。6.2.8 宜在服務站設置宣傳欄，向消費者發(fā)布相關消費提示或警示。6.2.9 宜在入口、電梯、樓梯、消費投訴地圖等地點設置服務站引導標識牌。DB4403/T

—20236.3設備辦公設施，鼓勵實行“無紙化”辦公。6.4 人員6.4.1

每個服務站應配備不少于

1

名專職或兼職的工作人員。6.4.2

工作人員應掌握國家有關法律、法規(guī)和標準。6.4.3

工作人員應熟悉與本服務站相關的產(chǎn)品或服務方面的知識、投訴處理的規(guī)章制度。6.4.4

工作人員應熱心投訴處理工作，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調能力。6.4.5

工作人員應進行崗前培訓，培訓合格后方可上崗。6.4.6

工作人員應每年至少參加一次消費者權益保護相關法律法規(guī)培訓。6.4.7

由政府建站主體建立的服務站可組織培訓

315

志愿者、社區(qū)義工等協(xié)助開展相關工作。7 運行要求7.1 受理渠道服務站應暢通投訴受理渠道，開通多種受理方式，包括但不限于以下受理渠道：——現(xiàn)場投訴和信函投訴；——電話和傳真投訴；——網(wǎng)絡投訴。7.2 受理范圍7.2.1 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的由服務站受理。7.2.2 投訴有下列情形之一的，服務站不予受理：——經(jīng)營者的注冊地和經(jīng)營場所均不在深圳市的；——有確切證據(jù)證明不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴方之間存在消費者權益爭議的；——沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；——經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的；——因投資、經(jīng)營、技術轉讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的；——公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；——消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的；——法院、仲裁機構、其它行政機關或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權益爭議的；——以匿名方式進行投訴的；——其他不符合有關法律法規(guī)規(guī)定的。證券、保險、銀行等納入《中華人民共和國消費者權益保護法》調整的金融信息服務內容屬于服務受理范圍。7.3 服務流程7.3.1 投訴受理DB4403/T

—20237.3.1.1 服務站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應進行投訴登記；不屬于受理范圍的，應書面或口頭告知消費者不予受理的原因。7.3.1.2 工作人員應耐心傾聽消費者訴求，指導消費者提供事實、理由和證據(jù)，并告知服務流程、反饋時間等。7.3.2 投訴評估能部門報備、尋求處理意見或提出建議。7.3.3 投訴處理7.3.3.1 投訴處理應體現(xiàn)公平、公正、合理原則，處理依據(jù)可參照

GB/T

17242

相關要求。7.3.3.2

GB/T

19012、GB/T

的相關要求執(zhí)行。7.3.3.3 服務站宜在

7

個工作日內將處理方案告知投訴方，促使爭議雙方達成協(xié)議。對疑難復雜的投訴，處理時間可適當延長，最長不超過

7.3.3.4 7.3.3.5 投訴有下列情形之一的，應終止處理，存檔備案，并告知相關當事人：——經(jīng)服務站進行爭議調解，雙方無法達成一致意見，或服務站與消費者先行和解失敗的；——投訴方撤回投訴的；——爭議一方或雙方接到調解通知書后，無正當理由不參加調解的；——被投訴方明確表示不接受調解，或在服務站發(fā)出投訴調查函后規(guī)定期限仍不予答復的；——爭議一方或雙方已提起訴訟、申請仲裁、進入行政處理程序或者依法成立的其它調解組織已經(jīng)受理的；——服務站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內容超出服務站受理范圍的；——法律法規(guī)規(guī)定的應終止調解的其他情形。7.3.4 結果反饋7.3.4.1 經(jīng)服務站處理解決的爭議，爭議雙方可口頭達成協(xié)議或書面簽訂協(xié)議。7.3.4.2 經(jīng)服務站處理仍未能解決的爭議，應根據(jù)爭議的性質和類型判斷，移交至有關職能部門進行處理。7.3.4.3 在單個投訴處理完成后可進行投訴處理消費者滿意度評價。7.4 統(tǒng)計報送費投訴數(shù)量、雙方和解數(shù)量、和解率、爭議金額，格式應符合相關制度規(guī)范要求。8 管理要求8.1 標識管理的市場建站主體或政府建站主體不應繼續(xù)使用專用標識。8.2組織機構管理DB4403/T

—20238.2.1 消費者權益保護有關職能部門針對服務站的建設和管理，組織成立工作領導小組，明細分工，落實具體責任。8.2.2 工作領導小組定期研究會商消費者權益保護工作，各職能部門間互相共享數(shù)據(jù)、信息，通報重大、復雜問題，研究制定消費者權益保護工作措施，處理需要跨部門協(xié)調解決的事項。8.2.3 各區(qū)組織成立工作專班負責服務站的日常管理，包括建站申請審核、溝通聯(lián)絡、信息接收、信息上報等工作。8.2.4 屬地消費者委員會、市場監(jiān)督管理部門為服務站提供業(yè)務指導和培訓。8.2.5 建立統(tǒng)一信息服務平臺，實現(xiàn)服務站監(jiān)督管理工作的信息化、動態(tài)化和時效化。8.2.6 8.3 制度建設管理消費者權益保護有關職能部門應制定相關制度規(guī)范以保障服務站高效運行，包括但不限于：——制定服務站建設工作指引規(guī)范；——制定服務站消費投訴處理工作制度；——建立服務站服務運行服務評價指標體系；——建立有關職能部門之間的投訴處理溝通協(xié)調機制。8.4 歸檔管理投訴處理涉及的資料應完整、真實和準確，并進行存檔，投訴處理宜一案一檔。保存不少于38.5 保密管理有關信息透露給服務站以外人員，不應超出規(guī)定用途使用或允許他人使用相關信息。8.6 日常管理服務站應做好場所的通風消毒、衛(wèi)生清潔等環(huán)境衛(wèi)生及其它日常管理工作，提高消費者服務體驗。9 評價與改進9.1 服務站宜每年開展一次內審自評活動，或委托第三方機構進行運行服務評價。9.2 運行服務評價指標宜充分考慮服務站受理投訴數(shù)量、解決糾紛質量、服務時效、投訴處理消費者滿意度、消費教育宣傳和良性持續(xù)運營能力等維度。9.3 由市場建站主體建立的服務站還可參考消費評價指數(shù)進行評價。9.4 運行服務評價情況應形成記錄和報告，評價結果作為服務站表彰、處罰、撤銷等基礎依據(jù)。9.5 服務站應對運行服務評價發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，并及時將改進結果形成文件記錄予以存檔。9.6 服務站應對建設管理工作進行持續(xù)改進，樹立投訴處理典型案例，鼓勵工作機制不斷創(chuàng)新。DB4403/T

—2023附 錄 A（規(guī)范性）深圳市消費者權益服務站標識深圳市消費者權益服務站標識見圖。圖

A.1 深圳市消費者權益服務站標識圖DB4403/T

—2023參考文

獻[1]

第十二屆全國人民