6.5 游客自由活動要求的處理（游客個別要求處理）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

02游客自由活動要求的處理應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況允許游客自由活動時的處理案例導(dǎo)入不可忽略的個別要求隨著北京奧運(yùn)會的成功舉辦，世界各地的游客都會聚到了中國。重慶某游輪公司的資深導(dǎo)游鄒雙就接到了一個特殊團(tuán)隊的行程計劃：16名阿聯(lián)酋游客游覽三峽，然后在武漢送他們前往上海浦東國際機(jī)場，他們自行在浦東機(jī)場轉(zhuǎn)乘國際航班回國。這16名游客分別來自三個不同的家庭，其中有兒童5名、男性老年人2名、已婚婦女5名。接到計劃后，鄒雙在網(wǎng)上搜集了有關(guān)阿聯(lián)酋什葉派穆斯林教規(guī)及日常生活的禁忌。雖然有備而來，但實(shí)際接待過程中遇到的意外卻防不勝防。這16名游客除了在飲食方面恪守教規(guī)外，對居住酒店的衛(wèi)生、中國游客對他們的反應(yīng)都非常在意。游輪到達(dá)宜昌時，預(yù)訂的餐廳早已準(zhǔn)備好穆斯林午餐，但他們看到餐廳有中國和歐美游客進(jìn)餐就拒不入內(nèi)。由于宜昌沒有純穆斯林餐廳，最后只好到麥當(dāng)勞點(diǎn)了牛肉漢堡。穆斯案例導(dǎo)入不可忽略的個別要求林婦女由于穿長袍上下車不方便，鄒導(dǎo)出于職業(yè)習(xí)慣，準(zhǔn)備伸手幫助，卻被拒絕（穆斯林成年婦女只與丈夫和家族男性有身體接觸）。在高速公路服務(wù)區(qū)，這16名游客要跪在小地毯上日禱，立即就有好奇的國民圍觀，鄒導(dǎo)只能一一勸退圍觀者。在入住武漢的BestWestern酒店時，這16位游客要求先進(jìn)房間檢查，提出若發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)都必須立即換酒店。好在鄒導(dǎo)事先再三與酒店溝通，要求這幾間房重點(diǎn)做衛(wèi)生，他們對房間還算滿意。在黃鶴樓景點(diǎn)，中國游客對著幾位阿聯(lián)酋婦女拍照，她們要求鄒導(dǎo)進(jìn)行交涉，中國游客必須將照片刪除。幾天下來，鄒導(dǎo)雖然身心疲憊，卻增長了不少服務(wù)技能。后來再接待中東團(tuán)隊，鄒導(dǎo)都能從容應(yīng)對，并贏得游客的贊許。思考：1.中東地區(qū)穆斯林在日常生活中有哪些方面與我國居民存在較大差異？2.在接待中東地區(qū)的穆斯林游客時應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？游客自由活動要求的處理雖然旅游線路安排中有自由活動時間，但是在集體活動時間也有游客要求單獨(dú)活動，全陪應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。（一）應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況（1）如旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，全陪要勸導(dǎo)游客隨團(tuán)活動，以免誤機(jī)（車、船）。（2）如果在治安不太理想、復(fù)雜、混亂的地方，全陪要勸阻游客外出活動，更不要單獨(dú)活動，但必須實(shí)事求是地說明情況。（3）不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去不熟悉的、車輛往來多的街頭游玩。（4）游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，全陪不能答應(yīng)。（5）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，全陪不得答應(yīng)。游客自由活動要求的處理（二）允許游客自由活動時的處理由于某些游客已來該旅游目的地多次，或已游覽過某一景點(diǎn)，不想重游，因而不愿隨團(tuán)活動。如果其要求不影響整個旅游團(tuán)的活動，可以滿足并提供必要幫助。1.要求全天或在某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動（1）提前說明，如果不隨團(tuán)活動，無論時間長短，所有費(fèi)用不退，需自付增加的各項費(fèi)用。（2）告訴游客用餐的時間和地點(diǎn)，以便其按時歸團(tuán)用餐。（3）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財物。（4）提醒游客帶上酒店卡片。（5）若是外國游客，應(yīng)用中英文寫張便條，注明其要去地點(diǎn)的名稱、地址、到達(dá)方式及可能涉及的簡短對話，以備不時之需。（6）將自己的手機(jī)號碼告知游客。游客自由活動要求的處理到某一游覽點(diǎn)后，若有個別游客希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多、秩序不亂），可滿足其要求。全陪要提醒其集合的時間和地點(diǎn)及旅游車車牌號，必要時留一字條，寫明集合時間、地點(diǎn)和車牌號，酒店的名稱和電話號碼，以備不時之需。2.到游覽點(diǎn)后要求自由活動建議其不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺）,不要去秩序亂的場所，不要太晚回酒店等。3.自由活動時間或晚間要求單獨(dú)行動游客自由活動要求的處理對點(diǎn)案例

不自覺的游客2013年8月，小齊作為天津某旅行社的全陪，帶領(lǐng)旅游團(tuán)赴大連進(jìn)行為期四日的旅游活動。期間小齊和地陪發(fā)現(xiàn)該團(tuán)游客紀(jì)律性很差，每次到規(guī)定集合時間均有部分游客不能按時歸隊。小齊和地陪多次在車上提醒大家注意時間，要有團(tuán)隊意識，但幾天下來效果不佳。第三日旅行活動按行程應(yīng)為“最后一站俄羅斯風(fēng)情街參觀后，集合發(fā)車直奔大連客運(yùn)碼頭”，絕對不能遲到。為保證大多數(shù)游客的利益，經(jīng)商議，小齊和地陪在俄羅斯風(fēng)情街參觀前，對游客說：“各位游客朋友，我們一會兒在風(fēng)情街進(jìn)行參觀，兩個小時后準(zhǔn)時在車上集合，隨后乘坐游輪返津，不能因為個別人遲到影響整個旅游團(tuán)的行程。為保證大多數(shù)游客的利益，現(xiàn)在我們把返程船票發(fā)給大家，如果集合時有個別游客遲到，請您自行到碼頭乘船與我們會合?！闭f完，把船票一一發(fā)到游客手中。兩個小時后，游客都自覺地回到了車上。全陪導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅游團(tuán)隊，成員往往包括各個年齡、社會階層、性格特征的人，游客在旅游過程中由于心理或生理的原因，往往會提出一些個別要求。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心傾聽游客的訴求，首先表示關(guān)注和理解，然后根據(jù)旅游合同的約定和客觀實(shí)際情況，本著合理而可能的原則，聯(lián)合各協(xié)作單位，予以處理，做到既不傷“主人”之雅又不損“客人”之尊。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動全陪處理游客個別要求的訓(xùn)練活動設(shè)計：（1）將學(xué)生按8～10人進(jìn)行分組。（2）根據(jù)某條旅游線路，請學(xué)生扮演全陪、老年游客、中年游客、青年游客和兒童游客。（3）各類型游客扮演者在行程中提出特殊的個人要求，全陪扮演者應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案。主題活動考·點(diǎn)·演·練一、簡答題1.因衛(wèi)生間沒消毒，游客要求換房時應(yīng)如何處理？2.對全陪要求游客全天或在某一景點(diǎn)自由活動的處理。3.游客要求中途退團(tuán)時，余下的費(fèi)用該如何處理？二、技能訓(xùn)練1.展示一份真實(shí)的旅游合同，請學(xué)生分組討論：游客因個人原因、旅行社接待條件因素而退團(tuán)，根據(jù)合同哪幾