6.12 游客走失的預(yù)防和處理（自然災(zāi)害及事故處理）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

06游客走失的預(yù)防和處理游客走失的預(yù)防游客走失的處理案例導(dǎo)入2016年夏，來(lái)自福建的旅游團(tuán)乘飛機(jī)到天津進(jìn)行觀光游覽。地陪趙偉根據(jù)接站時(shí)間準(zhǔn)時(shí)來(lái)到天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備迎接團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。不料趙偉手機(jī)關(guān)機(jī)，且把接站牌放在身后，站在一個(gè)不起眼的位置東張西望，顯得漫不經(jīng)心。這時(shí)，旅游團(tuán)也隨旅客陸續(xù)走出接站口，隨團(tuán)全陪焦急地聯(lián)系趙偉。無(wú)果后，又立即聯(lián)系天津段的地陪社。就這樣，旅游團(tuán)全體人員在機(jī)場(chǎng)大廳足足找了半個(gè)小時(shí)。因舟車勞頓，旅游團(tuán)游客紛紛指責(zé)天津地陪社服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響了旅程。最后，還是一位游客發(fā)現(xiàn)了趙偉，大家紛紛指責(zé)地陪導(dǎo)游不該工作如此不細(xì)致。思考：該案例屬于哪種事故？如何避免？游客走失的預(yù)防和處理在參觀游覽或自由活動(dòng)時(shí)，時(shí)常發(fā)生游客走失的情況。一般來(lái)說(shuō)，造成游客走失的原因有三種：一是地陪沒(méi)有向游客講清車號(hào)、停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；二是游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留的時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)；三是在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清所住酒店的地址和路線。無(wú)論哪種原因，都會(huì)影響游客情緒，有損帶團(tuán)質(zhì)量。地陪只要有責(zé)任心，愿意在工作中處處留心，就可以降低這種事故的發(fā)生率。一旦發(fā)生游客走失事故，地陪要立即采取有效措施，以減少不良影響。（一）游客走失的預(yù)防

做好提醒工作1提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號(hào)和標(biāo)志，入住酒店的名稱、電話號(hào)碼，帶上酒店的店徽等。團(tuán)體游覽時(shí)，要提醒游客不要走散；自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要回酒店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。游客走失的預(yù)防和處理

做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)告2在出發(fā)前或旅游車離開酒店后，地陪要向游客報(bào)告一天的行程，上、下午游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。

時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)3

地陪、全陪應(yīng)密切配合，全陪要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作4

地陪要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客5游客走失的預(yù)防和處理（二）游客走失的處理（1）了解情況，迅速尋找。地陪應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪要密切配合，一般情況下是全陪去找走失游客，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）尋求幫助。在經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍然找不到走失游客后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助。面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤為必要。（3）與酒店聯(lián)系。在尋找過(guò)程中，導(dǎo)游人員可與酒店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)他們注意該游客是否已經(jīng)回到酒店。1.游客在旅游景點(diǎn)游覽過(guò)程中走失游客走失的預(yù)防和處理（4）向旅行社報(bào)告。如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)示幫助；必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（5）做好善后工作。找到走失的游客后，地陪要做好善后工作，分析走失的原因。如屬地陪的責(zé)任，地陪應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，地陪也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對(duì)方，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒其以后注意。（6）寫出事故報(bào)告。若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，地陪要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過(guò)、尋找經(jīng)過(guò)、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。1.游客在旅游景點(diǎn)游覽過(guò)程中走失游客走失的預(yù)防和處理2.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失ABC做好善后工作。找到走失者，地陪應(yīng)表示高興；問(wèn)清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒其引以為戒，避免再次發(fā)生走失事故。特殊處理。若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。立即報(bào)告接待社和公安機(jī)關(guān)。地陪在得知游客走失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過(guò)有關(guān)部門向景區(qū)派出所報(bào)案，并向公安機(jī)關(guān)提供走失者可辨認(rèn)的特征。游客走失的預(yù)防和處理對(duì)點(diǎn)案例

提醒不夠致走失2015年7月，北京某旅行社接待天津某單位團(tuán)隊(duì)游客北京汽車二日游，游覽故宮、天壇、頤和園等景點(diǎn)，共有兩輛車，分A團(tuán)和B團(tuán)。在參觀故宮景區(qū)之前，兩輛車都停在了前門東大街上，由地陪帶領(lǐng)游客步行穿過(guò)天安門廣場(chǎng)到達(dá)故宮景區(qū)。其中A團(tuán)地陪舉著導(dǎo)游旗，手持?jǐn)U音器，不時(shí)呼喊游客跟上隊(duì)伍，經(jīng)過(guò)過(guò)街地道或者轉(zhuǎn)彎處，都會(huì)稍微整頓隊(duì)伍，清點(diǎn)人數(shù)，看是否有游客掉隊(duì)。該地陪帶領(lǐng)A團(tuán)游客進(jìn)了午門，站在太和門前導(dǎo)游圖前，首先說(shuō)明了旅游團(tuán)現(xiàn)在所處的位置，并告知游客參觀游覽的路線：走中軸線，經(jīng)太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮、御花園至神武門，然后沿原路返回。在該導(dǎo)游細(xì)心的安排下，該團(tuán)游覽較為順利。然而，B團(tuán)地陪因帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)少，所以從下車開始只顧往前走，沒(méi)有隨時(shí)留意游客動(dòng)態(tài)，從前門大街到午門過(guò)程中就有幾名游客沒(méi)有跟上隊(duì)伍。在故宮景區(qū)參觀之前也沒(méi)有向游客交代清楚參觀路線，導(dǎo)致部分游客從御花園、神武門出了景區(qū)，最終頗費(fèi)周折才找到大部隊(duì)。游客對(duì)該地陪很不滿，批評(píng)其考慮不夠周全，提醒不到位。在旅游過(guò)程中，無(wú)論發(fā)生何種旅游事故均會(huì)嚴(yán)重影響旅游者情緒，往往也會(huì)影響旅行社的美譽(yù)度，甚至導(dǎo)致旅游行程的被迫變更，給各方帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。作為帶團(tuán)導(dǎo)游，要盡可能杜絕主觀原因?qū)е碌穆糜问鹿?。本模塊主要介紹地陪帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)于問(wèn)題和事故的處理，包括對(duì)于旅游活動(dòng)日程變更的處理，對(duì)于漏接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防及處理，對(duì)游客走失的預(yù)防與處理。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)生能較為全面地熟悉相關(guān)事故的處理原則與方法，具備預(yù)防的意識(shí)，掌握相關(guān)事故的預(yù)防措施。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)地陪事故處理訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)計(jì)：1.學(xué)生分別進(jìn)行角色扮演。2.一人扮演地陪，兩人扮演游客進(jìn)行情景再現(xiàn)。3.情景再現(xiàn)：游客倪某和董某兩人報(bào)名參加某旅行社組織的旅游活動(dòng)，按照旅游計(jì)劃18:45抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，應(yīng)有旅行社安排地陪接待。不料，二人在機(jī)場(chǎng)等候兩個(gè)多小時(shí)，不見地陪社接站人員，后二人將該事投訴至當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T。4.扮演地陪的學(xué)生演示種種接站問(wèn)題。5.主要訓(xùn)練學(xué)生對(duì)事故的認(rèn)定，探討避免事故的方法。6.教師負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)，學(xué)生互動(dòng)交流。主題活動(dòng)考·點(diǎn)·演·練一、簡(jiǎn)答題1.什么是錯(cuò)接？應(yīng)如何避免錯(cuò)接？若發(fā)生錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)如何處理？2.什么是誤機(jī)（車、船）事故？它是什么