6.12 游客走失的預防和處理（自然災害及事故處理）《導游業(yè)務》教學課件

06游客走失的預防和處理游客走失的預防游客走失的處理案例導入2016年夏，來自福建的旅游團乘飛機到天津進行觀光游覽。地陪趙偉根據接站時間準時來到天津濱海國際機場準備迎接團隊的到來。不料趙偉手機關機，且把接站牌放在身后，站在一個不起眼的位置東張西望，顯得漫不經心。這時，旅游團也隨旅客陸續(xù)走出接站口，隨團全陪焦急地聯(lián)系趙偉。無果后，又立即聯(lián)系天津段的地陪社。就這樣，旅游團全體人員在機場大廳足足找了半個小時。因舟車勞頓，旅游團游客紛紛指責天津地陪社服務不到位，嚴重影響了旅程。最后，還是一位游客發(fā)現了趙偉，大家紛紛指責地陪導游不該工作如此不細致。思考：該案例屬于哪種事故？如何避免？游客走失的預防和處理在參觀游覽或自由活動時，時常發(fā)生游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是地陪沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；二是游客對某種現象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留的時間較長而脫離團隊；三是在自由活動、外出購物時游客沒有記清所住酒店的地址和路線。無論哪種原因，都會影響游客情緒，有損帶團質量。地陪只要有責任心，愿意在工作中處處留心，就可以降低這種事故的發(fā)生率。一旦發(fā)生游客走失事故，地陪要立即采取有效措施，以減少不良影響。（一）游客走失的預防

做好提醒工作1提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標志，入住酒店的名稱、電話號碼，帶上酒店的店徽等。團體游覽時，要提醒游客不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠，不要回酒店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。游客走失的預防和處理

做好各項活動的安排和預告2在出發(fā)前或旅游車離開酒店后，地陪要向游客報告一天的行程，上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。

時刻和游客在一起，經常清點人數3

地陪、全陪應密切配合，全陪要主動負責做好旅游團的斷后工作4

地陪要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客5游客走失的預防和處理（二）游客走失的處理（1）了解情況，迅速尋找。地陪應立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪要密切配合，一般情況下是全陪去找走失游客，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽。（2）尋求幫助。在經過認真尋找仍然找不到走失游客后，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助。面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因尋找工作難度較大，爭取當地有關部門的幫助尤為必要。（3）與酒店聯(lián)系。在尋找過程中，導游人員可與酒店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經回到酒店。1.游客在旅游景點游覽過程中走失游客走失的預防和處理（4）向旅行社報告。如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向旅行社及時報告并請示幫助；必要時請示領導，向公安機關報案。（5）做好善后工作。找到走失的游客后，地陪要做好善后工作，分析走失的原因。如屬地陪的責任，地陪應向游客賠禮道歉；如果責任在走失者，地陪也不應指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關系，提醒其以后注意。（6）寫出事故報告。若發(fā)生嚴重的走失事故，地陪要寫出書面報告，詳細記述游客走失經過、尋找經過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。1.游客在旅游景點游覽過程中走失游客走失的預防和處理2.游客在自由活動時走失ABC做好善后工作。找到走失者，地陪應表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免再次發(fā)生走失事故。特殊處理。若游客走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。立即報告接待社和公安機關。地陪在得知游客走失時，應立即報告旅行社領導，請求指示和幫助；通過有關部門向景區(qū)派出所報案，并向公安機關提供走失者可辨認的特征。游客走失的預防和處理對點案例

提醒不夠致走失2015年7月，北京某旅行社接待天津某單位團隊游客北京汽車二日游，游覽故宮、天壇、頤和園等景點，共有兩輛車，分A團和B團。在參觀故宮景區(qū)之前，兩輛車都停在了前門東大街上，由地陪帶領游客步行穿過天安門廣場到達故宮景區(qū)。其中A團地陪舉著導游旗，手持擴音器，不時呼喊游客跟上隊伍，經過過街地道或者轉彎處，都會稍微整頓隊伍，清點人數，看是否有游客掉隊。該地陪帶領A團游客進了午門，站在太和門前導游圖前，首先說明了旅游團現在所處的位置，并告知游客參觀游覽的路線：走中軸線，經太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮、御花園至神武門，然后沿原路返回。在該導游細心的安排下，該團游覽較為順利。然而，B團地陪因帶團經驗少，所以從下車開始只顧往前走，沒有隨時留意游客動態(tài)，從前門大街到午門過程中就有幾名游客沒有跟上隊伍。在故宮景區(qū)參觀之前也沒有向游客交代清楚參觀路線，導致部分游客從御花園、神武門出了景區(qū)，最終頗費周折才找到大部隊。游客對該地陪很不滿，批評其考慮不夠周全，提醒不到位。在旅游過程中，無論發(fā)生何種旅游事故均會嚴重影響旅游者情緒，往往也會影響旅行社的美譽度，甚至導致旅游行程的被迫變更，給各方帶來嚴重損失。作為帶團導游，要盡可能杜絕主觀原因導致的旅游事故。本模塊主要介紹地陪帶團過程中對于問題和事故的處理，包括對于旅游活動日程變更的處理，對于漏接、錯接、誤機（車、船）事故的預防及處理，對游客走失的預防與處理。通過系統(tǒng)學習，學生能較為全面地熟悉相關事故的處理原則與方法，具備預防的意識，掌握相關事故的預防措施。模塊小結模塊小結模塊小結主題活動地陪事故處理訓練活動設計：1.學生分別進行角色扮演。2.一人扮演地陪，兩人扮演游客進行情景再現。3.情景再現：游客倪某和董某兩人報名參加某旅行社組織的旅游活動，按照旅游計劃18:45抵達機場，應有旅行社安排地陪接待。不料，二人在機場等候兩個多小時，不見地陪社接站人員，后二人將該事投訴至當地旅游行政管理部門。4.扮演地陪的學生演示種種接站問題。5.主要訓練學生對事故的認定，探討避免事故的方法。6.教師負責點評，學生互動交流。主題活動考·點·演·練一、簡答題1.什么是錯接？應如何避免錯接？若發(fā)生錯接事故，地陪應如何處理？2.什么是誤機（車、船）事故？它是什么