DB44-T 2138-2018 一門(mén)式政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范

03.080.99A

00備案號(hào)：61532-2019

DB44 44/T

2138—2018一門(mén)式政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范Operation

standard

of

one-door

administrative

service

發(fā)布

實(shí)施廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB44/T

2138—2018 前言

................................................................................

II引言

...............................................................................

III1

范圍

..............................................................................

12

....................................................................

13

........................................................................

14

原則

..............................................................................

25

基本要求

..........................................................................

26

事項(xiàng)進(jìn)駐

..........................................................................

37

................................................................

58

服務(wù)組織

..........................................................................

69 業(yè)務(wù)模式

..........................................................................

610

服務(wù)規(guī)范

.........................................................................

711

管理制度

.........................................................................

912 效能評(píng)價(jià)

........................................................................

11DB44/T

2138—2018 本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T

—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、佛山市禪城區(qū)人民政府提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室歸口。廣東省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、佛山市人民政府行政服務(wù)中心、佛山市禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。彤、劉麗平、廖軍陽(yáng)、許俊航、周贊。IIDB44/T

2138—2018 環(huán)境，方便企業(yè)和群眾辦事，根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳印發(fā)<關(guān)于在全省推廣一門(mén)式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革的實(shí)施方案>的通知（粵府辦〔2016〕19號(hào)）》精神，制定本標(biāo)準(zhǔn)。IIIDB44/T

2138—20181 范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了一門(mén)式政務(wù)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、原則、基本要求、事項(xiàng)進(jìn)駐、服務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)組織、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)規(guī)范、管理制度、效能評(píng)價(jià)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省各級(jí)一門(mén)式政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行管理，其他類(lèi)型的政務(wù)服務(wù)也可參照使用。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

圖形符號(hào) 安全色和安全標(biāo)志 第1則GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB

9670 商場(chǎng)(店)、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)GB/T

18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

19716 信息技術(shù)信息安全管理使用規(guī)則GB/T

信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T

20270 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T

20271 信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T

21061 國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T

21064 電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求GB/T

24001 環(huán)境管理體系

GB/T

32169.1-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分:基本要求GB/T

32169.2-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求GB/T

32169.3-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T

32170.1-2015 第1GB

50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB

50034 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB

50300 建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)DB44/T

1147 行政許可事項(xiàng)辦事指南編寫(xiě)規(guī)范DB44/T

1148 行政許可事項(xiàng)業(yè)務(wù)手冊(cè)編寫(xiě)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1DB44/T

2138—2018政務(wù)服務(wù)中心 administrative

service

center行政服務(wù)中心征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。[GB/T

32170.1—20153.1]3.2一門(mén)式政務(wù)服務(wù)

administrative

前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)協(xié)同辦理，統(tǒng)一進(jìn)出件，一窗辦理的政務(wù)服務(wù)模式。4 原則化優(yōu)化辦事流程，打破部門(mén)界限、政務(wù)藩籬和信息孤島，管住管好政務(wù)服務(wù)的進(jìn)出兩端。5 基本要求5.1 標(biāo)識(shí)要求GB

2893.1、

2894GB和GB/T

10001.1施和物件的形象標(biāo)識(shí)。5.2 場(chǎng)所要求5.2.1 政務(wù)服務(wù)中心建筑物應(yīng)符合

GB

50300

的要求。5.2.2 政務(wù)服務(wù)中心選址和內(nèi)部布局設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

—2015

眾提供開(kāi)放式的申報(bào)輔導(dǎo)服務(wù)。5.2.3政務(wù)服務(wù)中心室內(nèi)照明應(yīng)符合

50034

的要求，空氣質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

18883

的要求，公共衛(wèi)生應(yīng)符合

9670

的要求，環(huán)境管理應(yīng)符合

GB/T

24001

的要求。5.3 設(shè)施設(shè)備要求5.3.1 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，其中：a)

電力設(shè)施應(yīng)滿(mǎn)足室內(nèi)辦公、節(jié)能環(huán)保需要，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源設(shè)施；b)

通訊設(shè)施應(yīng)滿(mǎn)足服務(wù)中心政務(wù)網(wǎng)絡(luò)等信息通訊需要；c)

消防設(shè)施的配置應(yīng)符合

50016

的要求；d)

服務(wù)設(shè)施的配置宜包括休息座椅、母嬰專(zhuān)用設(shè)施、調(diào)表桌臺(tái)、意見(jiàn)評(píng)議箱等；e)

無(wú)障礙設(shè)施的配置宜包括無(wú)障礙通道、專(zhuān)用衛(wèi)生設(shè)施、輪椅等；f)

綠化設(shè)施的配置宜包括綠植、盆栽等；g)

服務(wù)設(shè)備的配置宜包括顯示屏、飲水機(jī)等；h)

保障設(shè)備的配置宜包括監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等；i)

應(yīng)急設(shè)備的配置宜包括急救藥箱、警戒隔離線、消防器材等。5.3.2 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備必要的工作設(shè)施，如辦公桌椅、柜臺(tái)、資料柜、服務(wù)電話、傳真機(jī)等。DB44/T

2138—20185.3.3 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備滿(mǎn)足信息化辦公設(shè)備。信息化辦公設(shè)備分為標(biāo)配設(shè)備和有條件的地方可選擇性配備的選配設(shè)備，如下：——標(biāo)配設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等；——助服務(wù)終端等。5.4 信息化支撐要求5.4.1 政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)行政許可及公共服務(wù)事項(xiàng)全流程網(wǎng)上運(yùn)行。5.4.2 政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)在省網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)基礎(chǔ)上，重點(diǎn)建設(shè)滿(mǎn)足一門(mén)式綜合服務(wù)要求的信息系統(tǒng)，宜實(shí)現(xiàn)如下辦理流程和功能：——綜合服務(wù)窗口通過(guò)統(tǒng)一申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，并將所有申請(qǐng)資料進(jìn)行電子化處理；——按照系統(tǒng)配置的業(yè)務(wù)辦理流程，電子化的業(yè)務(wù)資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)統(tǒng)一申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)；——替代物理章，按流程分別對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，實(shí)現(xiàn)異地審批和跨層級(jí)審批；——辦理結(jié)果的信息回轉(zhuǎn)本系統(tǒng)；——服務(wù)信息共享與發(fā)布；——服務(wù)信息管理；——電子監(jiān)察；——信息安全管理系統(tǒng)，包括電子印章的管理。5.4.3 信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合

19716、GB/T

20269、GB/T

20270、GB/T

20271、GB/T

21061、GB/T21064

的要求。5.5 信息共享要求設(shè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息共享。6事項(xiàng)進(jìn)駐6.1 事項(xiàng)范圍辦理。心辦理。本級(jí)政府承擔(dān)的其他事項(xiàng)，如行政給付、行政確認(rèn)、行政征收等事項(xiàng)可納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。6.2 服務(wù)授權(quán)6.2.1 通則DB44/T

2138—2018任分工、權(quán)利義務(wù)、委托期限等內(nèi)容。納入一門(mén)式綜合授權(quán)范圍的業(yè)務(wù)分為即辦和承諾業(yè)務(wù)兩種。6.2.2即辦業(yè)務(wù)詢(xún)、申請(qǐng)接收、收件轉(zhuǎn)報(bào)、受理審核、審批決定、證件制作、辦理結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)。以如下細(xì)化：a)

印章管理相關(guān)規(guī)范申請(qǐng)用章，在辦理結(jié)果上加蓋業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并送達(dá)申請(qǐng)人。b)

審批決定權(quán)授權(quán)前臺(tái)的，辦理結(jié)果由政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)套打方式打印并送達(dá)申請(qǐng)人。c)

業(yè)務(wù)件和業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)通過(guò)紙質(zhì)或電子材料的方式流轉(zhuǎn)部門(mén)后臺(tái)審批，屬業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)即辦的業(yè)務(wù)，部門(mén)須按約定方式即時(shí)反饋辦理結(jié)果或?qū)徟庖?jiàn)：——情形適用于部門(mén)后臺(tái)審批科室、人員已整體進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心一門(mén)式服務(wù)大廳的事項(xiàng)。——員按印章管理相關(guān)規(guī)范申請(qǐng)用章，在辦理結(jié)果上加蓋業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并送達(dá)申請(qǐng)人。——辦理結(jié)果由后臺(tái)出具并加蓋電子印章，經(jīng)行政服務(wù)中心前臺(tái)工作人員下載打印并送達(dá)申請(qǐng)人。6.2.3 承諾業(yè)務(wù)括網(wǎng)上預(yù)審、辦事咨詢(xún)、申請(qǐng)接收、收件轉(zhuǎn)報(bào)、辦理結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)。6.2.4 簽訂形式同，與不同層級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心簽訂委托書(shū)：a)

服務(wù)中心簽訂授權(quán)委托書(shū)；b)

授權(quán)委托書(shū)；c)

部門(mén)與具體承接事項(xiàng)的政務(wù)服務(wù)中心簽訂授權(quán)委托書(shū)；d)

服務(wù)中心簽訂授權(quán)委托書(shū)。6.3事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制對(duì)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的行政許可事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)督促標(biāo)準(zhǔn)管理部門(mén)依據(jù)DB44/T

1147和DB44/T

1148設(shè)立依據(jù)、審批條件、申請(qǐng)材料、承諾時(shí)限、審批流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，編制事項(xiàng)辦事指南和業(yè)務(wù)手冊(cè)。心備案后，并按10.2.6.2條的要求向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息。DB44/T

2138—20186.4 事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理6.4.1 通則事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按照分級(jí)管理、公眾參與、科技防控、全程監(jiān)督的原則進(jìn)行管理。6.4.2 事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理模式的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。事項(xiàng)及辦事指南和業(yè)務(wù)手冊(cè)作出相應(yīng)調(diào)整。6.4.3事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)更新機(jī)制服務(wù)事項(xiàng)及其事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)源”，從事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編制、公開(kāi)、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)估等環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)行和管理。7服務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)7.1 政務(wù)服務(wù)中心崗位設(shè)置與職責(zé)7.1.1 咨詢(xún)導(dǎo)辦崗，包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)導(dǎo)辦崗和電話/網(wǎng)絡(luò)/信函/微信/APP

客戶(hù)端等的咨詢(xún)導(dǎo)辦崗?，F(xiàn)場(chǎng)

/網(wǎng)絡(luò)/信函/微信/APP

客戶(hù)端等

客戶(hù)端等方式的咨詢(xún)進(jìn)行成常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)庫(kù)。7.1.2 申報(bào)輔導(dǎo)崗。負(fù)責(zé)輔導(dǎo)群眾申報(bào)具體業(yè)務(wù)，對(duì)群眾提交材料按標(biāo)準(zhǔn)化接件要求進(jìn)行提前把關(guān)，下載網(wǎng)上辦事大廳手機(jī)

該崗位設(shè)置在申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)，設(shè)施設(shè)備按

條的要求配置。7.1.3在線預(yù)審崗。負(fù)責(zé)通過(guò)申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)（包括網(wǎng)上辦事大廳、

等）在線服務(wù)平臺(tái)為群眾提供網(wǎng)上材料預(yù)審服務(wù)。對(duì)預(yù)審不通過(guò)的，應(yīng)一次性告知辦事人員不通過(guò)的原因或需要補(bǔ)正的全部材料。7.1.4 綜合辦理崗。負(fù)責(zé)對(duì)符合條件的申請(qǐng)進(jìn)行接件或辦理，跟進(jìn)材料補(bǔ)正、退件、一次性解答申請(qǐng)合接件條件的一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部材料，出具相關(guān)文書(shū)。7.1.5 查詢(xún)發(fā)證崗。負(fù)責(zé)辦事結(jié)果文書(shū)、證照和需返還給辦事人員資料的發(fā)放，在申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)進(jìn)行結(jié)果發(fā)放的操作確認(rèn)，辦事進(jìn)度的現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)告知，繳費(fèi)引導(dǎo)以及與郵政速遞服務(wù)的銜接。人、少數(shù)民族、60

歲以上老人、孕婦等人群）有限服務(wù)的協(xié)助引導(dǎo)等；DB44/T

2138—20187.1.6 ——后臺(tái)統(tǒng)籌崗。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟蹤和督辦具體辦件進(jìn)度，解決辦事過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與相上傳下達(dá)，窗口服務(wù)后勤和業(yè)務(wù)保障，處理群眾對(duì)窗口的意見(jiàn)和投訴等。7.1.7 投訴接收崗。負(fù)責(zé)接收并跟進(jìn)申請(qǐng)人的投訴。7.2 部分進(jìn)駐部門(mén)的崗位設(shè)置及職責(zé)金管理、社會(huì)保障等部門(mén)，其崗位設(shè)置應(yīng)符合政務(wù)服務(wù)中心的崗位設(shè)置管理制度。8 服務(wù)組織8.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置8.1.1 政務(wù)服務(wù)中心宜由內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口組成。8.1.2 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置宜參照

32169.1-2015

第

4.1.1

條執(zhí)行。8.1.3政務(wù)服務(wù)中心必要時(shí)可考慮設(shè)置若干個(gè)分中心，分中心建設(shè)按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.2職責(zé)分工8.2.1 政務(wù)服務(wù)中心具體承接本級(jí)政府職能部門(mén)為自然人、法人或其他組織提供的各類(lèi)行政許可及公共服務(wù)事項(xiàng)對(duì)外服務(wù)。8.2.2本級(jí)政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、管理，指導(dǎo)服務(wù)中心工作人員選用、培訓(xùn)等工作。8.2.3 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行管理，組織窗口開(kāi)展規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。8.2.4 政務(wù)服務(wù)中心受理當(dāng)事人對(duì)窗口及其工作人員服務(wù)質(zhì)量、效率等方面的投訴。8.2.5 本級(jí)政府和政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行考核，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。8.3人員配備8.3.1 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)其職能和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)合理配置工作人員，以滿(mǎn)足政務(wù)服務(wù)工作需求。8.3.2 政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)窗口業(yè)務(wù)特點(diǎn)配備窗口工作人員，窗口工作人員的管理應(yīng)符合

GB/T

的要求。9 業(yè)務(wù)模式9.1 通則健全一門(mén)式政務(wù)服務(wù)運(yùn)行體系。9.2 一窗通辦DB44/T

2138—2018機(jī)構(gòu)）不再對(duì)外提供相應(yīng)的服務(wù)。9.3受審分離（接辦分離）果簽發(fā)。9.4 即來(lái)即辦（立等可?。┡菩小凹磥?lái)即辦”或“立等可取”。9.5兩廳融合勘察等多種線下線上相結(jié)合的服務(wù)方式。9.6同城通辦獲取辦理結(jié)果、補(bǔ)正材料、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)等環(huán)節(jié)提供同城就近服務(wù)。10服務(wù)規(guī)范10.1 基本要求10.1.1

應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)，暢通政務(wù)監(jiān)督渠道。10.1.2

宜建立便捷、透明、親和、高效的服務(wù)方針。10.1.3

宜建立服務(wù)窗口核算、銀行窗口/銀行

機(jī)結(jié)算、一次性繳費(fèi)的一門(mén)式收費(fèi)管理方式。10.1.4

宜建立完善的服務(wù)制度，提供上門(mén)服務(wù)、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等。10.2服務(wù)內(nèi)容10.2.1 咨詢(xún)導(dǎo)辦、申報(bào)輔導(dǎo)、在線預(yù)審服務(wù)責(zé)見(jiàn)。DB44/T

2138—201810.2.2 辦理進(jìn)度查詢(xún)及辦理結(jié)果送達(dá)服務(wù)10.2.2.1 辦理進(jìn)度查詢(xún)政務(wù)服務(wù)中心或各級(jí)政府服務(wù)部門(mén)可通過(guò)窗口、網(wǎng)廳、電話、自助終端、、微信等在線服務(wù)平臺(tái)為辦事群眾提供辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果查詢(xún)的服務(wù)。10.2.2.2 辦理結(jié)果送達(dá)群眾直接打印證照結(jié)果或下單郵政速遞證照結(jié)果的服務(wù)。10.2.3 便民服務(wù)老花眼鏡、便民藥箱、手機(jī)加油站、郵寄等便民服務(wù)。10.2.4 收費(fèi)服務(wù)智能化在線支付服務(wù)等。10.2.5特殊服務(wù)項(xiàng)目政務(wù)服務(wù)中心宜推行預(yù)約服務(wù)、代理服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。10.2.6 信息公開(kāi)服務(wù)10.2.6.1 服務(wù)內(nèi)容信息公開(kāi)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)包括：——解釋工作；——門(mén)進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)結(jié)果由窗口工作人員通過(guò)各種渠道反饋給申請(qǐng)人。10.2.6.2信息公開(kāi)的范圍信息公開(kāi)的范圍宜包括：——事項(xiàng)基本信息，如事項(xiàng)名稱(chēng)、設(shè)立依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件及法律、法規(guī)限制批準(zhǔn)的數(shù)量等；——事項(xiàng)辦理信息，如辦理主體、辦理責(zé)任人、辦理程序、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料目錄及示范文本、收費(fèi)項(xiàng)目依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理情況和辦理結(jié)果等；——監(jiān)督投訴信息，如意見(jiàn)箱、投訴電話、投訴郵箱等。10.2.6.3 信息公開(kāi)的方式10.2.6.3.1

索取點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)提供信息公開(kāi)服務(wù)。10.2.6.3.2 政務(wù)服務(wù)中心可以網(wǎng)絡(luò)、短信等其他方式發(fā)布政府信息。10.3服務(wù)機(jī)制DB44/T

2138—201810.3.1 基本要求導(dǎo)辦事群眾順利辦事。10.3.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)制辦事群眾到服務(wù)大廳辦事，負(fù)責(zé)接待群眾的第一人即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)耐心

聽(tīng)取群眾咨詢(xún)辦理事項(xiàng)，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按規(guī)定立即接辦；不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做好相關(guān)引導(dǎo)。10.3.3 一次告知制程序、承諾時(shí)限辦理的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或辦理程序、承諾時(shí)限等。10.3.4 限時(shí)辦結(jié)制政務(wù)服務(wù)中心及相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)辦事群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理。10.3.5 同崗替代制保證工作的連續(xù)性。10.3.6 責(zé)任追究制究相關(guān)人員的責(zé)任，給予相應(yīng)處分。10.4 服務(wù)禮儀10.4.1 服務(wù)要求10.4.1.1 工作人員答復(fù)問(wèn)題應(yīng)清晰、簡(jiǎn)明。10.4.1.2 工作人員應(yīng)提供服務(wù)應(yīng)公正、熱情、耐心。10.4.2 儀容儀表應(yīng)符合GB/T

32169.3-2015的5.1條要求。10.4.3 行為舉止應(yīng)符合GB/T

32169.3-2015的5.2條要求。10.4.4 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)符合GB/T

32169.3-2015的5.3條要求。11 管理制度11.1 基本要求DB44/T

2138—2018使用管理制度、材料復(fù)用管理制度、電子材料庫(kù)共享管理制度、應(yīng)急管理制度。11.2 崗位設(shè)置管理制置方法、設(shè)置流程等。11.3工作流程管理制度政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的整個(gè)流程制定相應(yīng)的管理制度，包括咨詢(xún)、導(dǎo)辦、申報(bào)輔導(dǎo)、發(fā)證、一門(mén)式辦理流程、文件交換、問(wèn)題反饋、投訴處理等。11.4 人員管理制度應(yīng)明確各崗位人員的工作職責(zé)，建立成文的人員管理制度，包括人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等制度。人員的管理應(yīng)符合的要求。11.5 財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)建立成文的財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)的管理應(yīng)符合

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