護士規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)及體會

護士規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)及體會【摘要】目的進行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高護理服務(wù)質(zhì)量。方法結(jié)合護理實際情況，通過理論講座、禮儀訓(xùn)練對護理人員培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)禮儀。結(jié)果提高了護理人員審美修養(yǎng)和整體素質(zhì)，贏得了患者的信任及尊重。結(jié)論把護士禮儀培訓(xùn)作為護理管理的一項重要工作來抓，有利于提高護理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】護士；素質(zhì)；禮儀；培訓(xùn)

［Abstract］ObjectiveTostandardizeetiquetteperformancesinordertoimprovenursingAccordingtoactualsituation,throughseminar,etiquettetraining,specialexamination,allournursesgraspedmaincriterionsofetiquetteperformancesinImprovedthebeautifulcultureandwholequalityofnurses,wonthetrustandrespectofAsanimportanttaskofnursemanaging,standardizingetiquetteperformancesofnursesisinfavorofimprovingnursingservice.

［Keywords］nurse;diathesis;etiquette;education

隨著護理學(xué)科的發(fā)展，護士的角色也有很大的拓展，護士不但要有本學(xué)科的理論知識和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，還要熟悉禮儀、禮節(jié)，并有美好的職業(yè)形象，同時人們對護士的要求越來越高。為了培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護理隊伍，使護士語言、行為舉止、儀表達到護理美學(xué)要求，對護士進行必要的專業(yè)禮儀培訓(xùn)，以適應(yīng)護理工作的需要。我院護理部于2004年開始，把護士素質(zhì)教育列為護理管理的一項重要工作來抓，開展了多種形式的禮儀培訓(xùn)活動，取得了較好效果，現(xiàn)報告如下。

1培訓(xùn)方法

成立禮儀責(zé)任小組利用業(yè)余時間集中學(xué)習(xí)，結(jié)合醫(yī)院護理實際情況，制定嚴格的禮儀培訓(xùn)計劃，有針對性地演練，統(tǒng)一行為舉止，進行示范動作演示并安排具體落實計劃。每個科室選派護士長和2～3名護士參加全院禮儀培訓(xùn)班，由經(jīng)驗豐富的專業(yè)教師授課，進行模擬訓(xùn)練，考核合格后護理部從中選派出一位護士長及一位有經(jīng)驗的護士成立禮儀責(zé)任小組，定期專門負責(zé)培訓(xùn)。

制訂培訓(xùn)計劃我院地處上海市中心，屬商業(yè)繁華區(qū)，患者文化層次相對較高，還有相當(dāng)一部分老干部、老知識分子。他們對護理的要求相對較高。針對現(xiàn)狀，我們結(jié)合護理工作實際，把禮儀培訓(xùn)的重點放在提高護理人員語言美、行為美、舉止美和儀表美上，注重護士素質(zhì)的全面培養(yǎng)。明確學(xué)習(xí)內(nèi)容、方法及訓(xùn)練要求，達到塑造良好形象、提高整體素質(zhì)和護理服務(wù)質(zhì)量的目的。

落實培訓(xùn)對象針對不同年資護士特點，對年資低的護士重點培訓(xùn)文明用語，年資高的護理人員重點提高交流水平，要求護理人員將文明用語貫穿到日常護理工作中，保證人人參與，并列為常態(tài)，每季有一次，要求全員考核達標(biāo)，促使護理人員養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。

2培訓(xùn)內(nèi)容

儀表、行為舉止培訓(xùn)主要訓(xùn)練護理人員的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，包括站、坐、行、蹲、持物、拾物、推車等姿態(tài)，突出對臨床護理操作時的姿態(tài)做規(guī)范性示教和練習(xí)。做到立姿挺拔，坐姿優(yōu)雅，走姿瀟灑，蹲姿協(xié)調(diào)，持物自然，推車平穩(wěn)。

常用禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)對常用正位、側(cè)位的點頭禮、欠身禮的訓(xùn)練；對提臂式、橫擺式常用禮儀手勢的訓(xùn)練，做到規(guī)范有效。

社交禮儀培訓(xùn)包括相遇問候，接電話禮儀，待客禮儀，以及指路禮儀，要求一人一次指路到位，全院職工都要熱情地為來院人員提供幫助。

文明用語規(guī)范性培訓(xùn)當(dāng)我們得到他人幫助時，說聲“謝謝”；為患者治療、護理、檢查時，說聲“請”；得到患者配合時，說聲“謝謝合作”；當(dāng)工作中不慎出現(xiàn)疏漏或辦事不周時，說聲“對不起，請原諒”；當(dāng)患者及家屬向我們表示感謝時，說聲“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

3禮儀展示

在禮儀培訓(xùn)期間，為了充分調(diào)動大家參與培訓(xùn)的積極性，展示自我形象，護理部專門請人為護理人員拍攝禮儀照片，制成櫥窗、網(wǎng)頁進行展示。通過護理人員自身美的塑造，使大家進一步提高了認識，積極參與培訓(xùn)。同時把禮儀培訓(xùn)的結(jié)果在醫(yī)院的大型活動及迎新文藝會上進行表演，寓教于樂，使大家既掌握了知識，又活躍了學(xué)習(xí)氣氛，具有很強的目的性、針對性。同時通過問卷調(diào)查反饋，一致認為，自開展禮儀服務(wù)以來，護士盡職盡責(zé)，謙虛謹慎，樂于助人。對護士的衣帽整潔、儀表規(guī)范、服務(wù)熱情、工作主動、操作認真、服飾禮儀、廉潔行醫(yī)、遵規(guī)守紀、接聽電話、使用禮貌語言等滿意度達到100%，得到了領(lǐng)導(dǎo)、同仁、患者及其家屬們的好評。

4體會

禮儀培訓(xùn)是社會文明進步的需要，也是醫(yī)院文化建設(shè)的一個有力補充在當(dāng)前社會變革的大潮中，護理人員只有端正服務(wù)意識，樹立正確的人生價值觀，明確科學(xué)的護理理念，按禮儀標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范的服務(wù)，才能自覺地為患者的身心健康作出貢獻?；颊叩纳硇慕】狄残枰獜淖o士身上獲得美的感受以調(diào)節(jié)心理和生理反應(yīng)，而通過禮儀培訓(xùn)有助于護士審美意識的提高及自我形象的設(shè)計和塑造［1］。故在工作中，用端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，素雅整潔的服飾創(chuàng)造美，使我院護理隊伍的精神面貌和群體形象能有較大的改觀，也是我院文化建設(shè)上的閃光點。

禮儀培訓(xùn)有助于醫(yī)護關(guān)系及護患關(guān)系的改善和提高開展禮儀服務(wù)使醫(yī)護關(guān)系及護患關(guān)系相處融洽。護士良好的職業(yè)修養(yǎng)和禮儀服務(wù)使患者感到護士可親，對護士產(chǎn)生了信賴感、尊重感，主動愉快地接受治療，同時也會使本是親如一家的醫(yī)護關(guān)系更融洽，配合更默契，最大限度幫助患者康復(fù)。禮儀培訓(xùn)能促使護理人員良好素質(zhì)的養(yǎng)成，對不良行為進行約束糾正，而有助于護理質(zhì)量的提高，同時也能在工作中樹立自強、自重、自愛、自信的信心和愛崗敬業(yè)精神，增強集體榮譽感，并以良好的形象，贏得了人們的信賴和尊重，使護理服務(wù)滿意度極大地提高［2］。

禮儀培訓(xùn)有助于醫(yī)院社會及經(jīng)濟效益的提高醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)院服務(wù)的總流程是由多個不同的服務(wù)流程組成，任何一個流程的效率、質(zhì)量、滿意度，都直接影響醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。護理是其重要的、不可分割的一環(huán)。能提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給患者以親切之感，使其感到溫暖，減輕憂愁和痛苦。除了對提