豐田管理工作方法

豐田管理精髓（管理出發(fā)點(diǎn)）==以人為本（全體員工、供應(yīng)商、有關(guān)方）豐田管理本質(zhì)（管理追求）==連續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、連續(xù)）豐田工作方法概述豐田管理工作措施第1頁(yè)以人為本、連續(xù)改善實(shí)質(zhì)通過(guò)培養(yǎng)，不停地提升員工思考力、執(zhí)行力、發(fā)明力（打造用正確辦法辦正確事團(tuán)體）鑄就（能獲取最大成果）組織價(jià)值取向（出發(fā)點(diǎn)）利用辦法（過(guò)程）實(shí)現(xiàn)成果（目標(biāo)）連續(xù)不停改善行為（個(gè)體問(wèn)題處理）公司方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（組織團(tuán)體問(wèn)題處理）有改善意愿（自主、自發(fā)、利用智慧）員工受到尊重公司永久繁華人——行為主體事務(wù)發(fā)展——行為成果豐田管理工作措施第2頁(yè)公司管理追求=員工需求

≡以人為本改善（員工自主、自發(fā)地并連續(xù)不停地）員工自主、自發(fā)地改善——滿足自我實(shí)現(xiàn)詳細(xì)體現(xiàn)馬斯洛需求理論已經(jīng)滿足需求尚待滿足需求最高追求豐田管理工作措施第3頁(yè)豐田管理概要方針管理日常管理成本管理勤務(wù)管理職場(chǎng)管理信息管理人才培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)能力豐田工作方式(豐田問(wèn)題處理:TBP)ToyotaWay全體員工展開(kāi)工作【價(jià)值觀行為規(guī)范】管理能力執(zhí)行能力｛業(yè)務(wù)管理◆為達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開(kāi)展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題處理◆組織獲取最大經(jīng)營(yíng)成果◆開(kāi)展業(yè)務(wù)基礎(chǔ)◆業(yè)務(wù)分擔(dān)整合及職責(zé)展開(kāi)◆推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善◆實(shí)行管理基礎(chǔ)◆建立明快、健全職場(chǎng)資料制做溝通技巧執(zhí)行能力是展開(kāi)一切工作基礎(chǔ)公司文化是公司主線公司文化｛管理基礎(chǔ)豐田管理工作措施第4頁(yè)例:成本管理3根支柱成本企劃成本維持__日常管理成本改善__方針管理豐田管理工作措施第5頁(yè)例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理三個(gè)支柱）L/O此型號(hào)停產(chǎn)改善費(fèi)用設(shè)計(jì)試生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備號(hào)口生產(chǎn)成本企劃成本改善ＶＥ(ValueEngineering)ＶＡ(Valueanalysis)真正効果改善効果豐田管理工作措施第6頁(yè)方針管理和日常管理(維持與改善)日常管理(維持)：所有定常業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程形式把它確定下來(lái)，并依此來(lái)執(zhí)行和實(shí)行。維持特點(diǎn)：之前已經(jīng)做過(guò)；SDCA模式；方針管理(改善)：在維持基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改善，使之更能有助于質(zhì)量、成本、納期和效果向更加好方向變化。維持特點(diǎn)：之前沒(méi)有做過(guò)；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作沒(méi)有維持就談不上改善改善=問(wèn)題處理維持=作業(yè)豐田管理工作措施第7頁(yè)方針維持與改善關(guān)系成果?公司素質(zhì)水平CADPCADSCADPCADSCAPPCADS維持改善方針管理和日常管理兩方面都很主要，取得各自平衡非常關(guān)鍵只有維持只有改善豐田管理工作措施第8頁(yè)工作==問(wèn)題處理+作業(yè)問(wèn)題處理=大改善1、在一定方向上(符合上位方針)，之前沒(méi)有這樣做過(guò)2、按日常條件以為不也許3、一定成本、一定時(shí)間、一定風(fēng)險(xiǎn)4、確定目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、發(fā)明性思維6、問(wèn)題難易程度體現(xiàn)個(gè)人能力不一樣7、在失敗基礎(chǔ)上最后取得成功8、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改善按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程1、確定內(nèi)容、流程、辦法、步驟去實(shí)行2、不能違反標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定就怎么做3、確定成本、確定時(shí)間、確定效果、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)4、指定目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)成時(shí)，意味著異常、應(yīng)有對(duì)應(yīng)措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡(jiǎn)單按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜思維6、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)行，需改善時(shí)，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實(shí)行。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）維持（日常管理）豐田管理工作措施第9頁(yè)問(wèn)題處理與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不也許)管理水平或成果上位方針或組織目標(biāo)狀態(tài)由維持達(dá)成狀態(tài)挑戰(zhàn)的路線維持的路線挑戰(zhàn)==要處理問(wèn)題目前時(shí)將來(lái)時(shí)時(shí)間目前狀態(tài)挑戰(zhàn)作為每個(gè)人行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號(hào)上，要成為員工開(kāi)展工作,實(shí)行問(wèn)題處理（TBP）判斷基準(zhǔn)。在豐田，當(dāng)上位方針或組織目標(biāo)明確后來(lái)，每個(gè)人首先想到不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有條件和能力能否實(shí)現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨問(wèn)題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個(gè)目標(biāo)大日程應(yīng)是如何。然后以挑戰(zhàn)精神，以問(wèn)題處理（豐田工作方式）辦法向目標(biāo)展開(kāi)工作，努力去爭(zhēng)取目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。豐田管理工作措施第10頁(yè)豐田問(wèn)題處理辦法一汽豐田(長(zhǎng)春)發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司總務(wù)(人事)部姜連志2023年4月ToyotaBusinessPractices__TBP豐田管理工作措施第11頁(yè)１．什么是「豐田問(wèn)題處理辦法」豐田管理工作措施第12頁(yè)ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)體合作Challenge挑戰(zhàn)THETOYOTAWAY

豐田之路問(wèn)題處理辦法豐田工作方式１.明確問(wèn)題２.分解問(wèn)題３.確定目標(biāo)４.把握主線原因５.制定對(duì)策６.落實(shí)實(shí)行對(duì)策７.評(píng)價(jià)成果和過(guò)程８.鞏固成果客戶至上

經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”

當(dāng)事者意識(shí)

可視化

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷

徹底地思考和實(shí)行

速度?時(shí)機(jī)

老實(shí)?正直

（用正確辦法做正確事）

實(shí)現(xiàn)徹底溝通全員參與豐田資料制作技能豐田溝通技巧×＋豐田問(wèn)題處理基本意識(shí)詳細(xì)步驟其他技能ACDP豐田管理工作措施第13頁(yè)P(yáng)DCA

▼

PLAN（計(jì)劃）主要性：工時(shí)計(jì)劃充足計(jì)劃不充足工時(shí)少工時(shí)多DCAP豐田管理工作措施第14頁(yè)所謂「問(wèn)題」抱負(fù)狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀(現(xiàn)實(shí)狀態(tài))差距＝問(wèn)題什么是豐田所謂問(wèn)題豐田管理工作措施第15頁(yè)現(xiàn)狀目前“抱負(fù)狀態(tài)”更高“抱負(fù)狀態(tài)”發(fā)生型問(wèn)題?既定“抱負(fù)狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)差距差距差距正常處理問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題?重新設(shè)定更高“抱負(fù)狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），故意識(shí)地

發(fā)明出來(lái)差距一般情況下2種「問(wèn)題」什么是豐田所謂問(wèn)題豐田管理工作措施第16頁(yè)2．處理問(wèn)題基本意識(shí)豐田管理工作措施第17頁(yè)誰(shuí)是客戶__每天每件事都存在“客戶”。為客戶做到什么__在為本部門或公司推進(jìn)工作時(shí)，應(yīng)始終將客戶利益放在第一位。（全心全意、一心一意）不是做了什么，而是做到什么十大意識(shí)之一

——客戶至上2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第18頁(yè)十大意識(shí)之二

——經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”直接目標(biāo)——工作真正目標(biāo)是什么目標(biāo)目標(biāo)——目標(biāo)奉獻(xiàn)關(guān)系。不要將目前伎倆混同為目標(biāo)。2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第19頁(yè)（例）質(zhì)量月活動(dòng)目標(biāo)思考

宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，詳細(xì)體現(xiàn)客戶第一理念“工作目”目提升員工質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作目標(biāo)為有序,高效地實(shí)行活動(dòng)提供規(guī)則、辦法工作擔(dān)當(dāng)者?提升公司實(shí)力員工理解、取得共識(shí)強(qiáng)化組織作用提升團(tuán)體效應(yīng)必要內(nèi)容確保方向性和有效性管理進(jìn)步活動(dòng)籌劃說(shuō)明會(huì)宣傳、鼓勵(lì)成立組織實(shí)行展開(kāi)點(diǎn)檢、評(píng)價(jià)鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)】【部門領(lǐng)導(dǎo)】【部門】【公司全員】【領(lǐng)導(dǎo)】【管理?yè)?dān)當(dāng)】思考工作“真正目標(biāo)”2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第20頁(yè)十大意識(shí)之三

——當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者——擔(dān)當(dāng)者(相對(duì)于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作責(zé)任人。須理解擔(dān)負(fù)擔(dān)子與使命)個(gè)人價(jià)值_只有結(jié)識(shí)到自己價(jià)值，才能理解自己工作使命，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目標(biāo)】意愿。相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任成果馬斯洛需求層次理論詳細(xì)體現(xiàn)2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第21頁(yè)十大意識(shí)之四

——可視化WHY：信息共有、方便、快捷WHAT：?jiǎn)栴}、辦法、工具、方案、意見(jiàn)、結(jié)識(shí)、成果等HOW：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文獻(xiàn)夾等2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第22頁(yè)十大意識(shí)之五

——根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷首先是把握事實(shí)—親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看、去聽(tīng)、去感受并確認(rèn)事實(shí)判斷是后來(lái)事—摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混同。2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第23頁(yè)徹底思考_深入思考。想不清楚，暫不實(shí)行徹底執(zhí)行_“不到最后決不放棄”。依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔精神，將工作進(jìn)行到最后。十大意識(shí)之六

——徹底思考和執(zhí)行2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第24頁(yè)十大意識(shí)之七

——速度·時(shí)機(jī)避免錯(cuò)失做事良機(jī)——

迅速對(duì)應(yīng)。假如對(duì)策實(shí)行尚需一定期間，可先采取合適措施。嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶信任基礎(chǔ)2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第25頁(yè)十大意識(shí)之八

——老實(shí)·正直老實(shí)地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠(chéng)意地依賴——為完成使命，衷心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴他人正直地做人——對(duì)自己行為負(fù)起責(zé)任。2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第26頁(yè)十大意識(shí)之九

——實(shí)現(xiàn)徹底溝通WHO——所有客戶或有關(guān)人員（不能有遺漏）HOWMUCH——想盡一切措施使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第27頁(yè)十大意識(shí)之十

——全員參與問(wèn)題、辦法、信息、成果等都屬于全員，個(gè)人體現(xiàn)不一樣奉獻(xiàn)和價(jià)值。每個(gè)人都能夠參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達(dá)成效果和效率最大化。工作分工僅是賦予個(gè)人使命不一樣（擔(dān)不一樣擔(dān)子）2．問(wèn)題處理基本意識(shí)豐田管理工作措施第28頁(yè)問(wèn)題處理詳細(xì)行動(dòng)·步驟（STEP1~STEP8）豐田管理工作措施第29頁(yè)STEP1．明確問(wèn)題豐田管理工作措施第30頁(yè)在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題。要從工作真正目標(biāo)出發(fā)，帶著強(qiáng)烈

問(wèn)題意識(shí)，積極地發(fā)覺(jué)問(wèn)題。任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“抱負(fù)狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀差距“可視化”，從而將問(wèn)題明確化－將含糊問(wèn)題意識(shí)明確化－問(wèn)題差距在于？是否能夠?yàn)槟窟_(dá)成作出貢獻(xiàn)？抱負(fù)狀態(tài)是？可視化真正目標(biāo)奉獻(xiàn)抱負(fù)狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問(wèn)題豐田管理工作措施第31頁(yè)▼追溯自己工作目標(biāo)目標(biāo),確認(rèn)自己工作產(chǎn)生起因，為自己工作定位,并能夠理解自己工作對(duì)公司價(jià)值和意義.

▼

只有充足理解了自己工作目標(biāo)、才能喚起對(duì)自己工作

“當(dāng)事者意識(shí)”.①追溯自己工作目標(biāo)目標(biāo)（１）思考工作目標(biāo)和“真正目標(biāo)”STEP1.明確問(wèn)題在豐田，一般情況下，工作起源有四種：上司批示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值事情不能做豐田管理工作措施第32頁(yè)②從自己工作是由“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),詳細(xì)考慮例：開(kāi)展促銷業(yè)務(wù)目標(biāo)大而含糊目標(biāo)?為了賣車

更詳細(xì)目標(biāo)

?經(jīng)銷店員工、能夠向家庭購(gòu)買

者生動(dòng)有效地介紹COROLLA魅力

向誰(shuí)做什么如何誰(shuí)STEP1.明確問(wèn)題思考工作目標(biāo)和“真正目標(biāo)”WhoWhomWhatHow奉獻(xiàn)3W1H思考辦法豐田管理工作措施第33頁(yè)

含糊“抱負(fù)狀態(tài)”

?使顧客理解COROLLA詳細(xì)工作“抱負(fù)狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店員工

配合一般發(fā)

獎(jiǎng)金時(shí)期，使所有經(jīng)銷店

家庭客戶80%較好地理解新

COROLLA特性（２）思考工作“抱負(fù)狀態(tài)”何時(shí)什么程度“抱負(fù)狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作目標(biāo)，一定時(shí)期內(nèi),自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)抱負(fù)水平。只有通過(guò)「5W2H」詳細(xì)地把握工作“抱負(fù)狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中差距。何地whomwhenHowmuch誰(shuí)向誰(shuí)什么whatwherewhoSTEP1.明確問(wèn)題如何做how5W2H思考辦法豐田管理工作措施第34頁(yè)“目標(biāo)”和“抱負(fù)狀態(tài)”區(qū)分目（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做）+要素「何時(shí)」「何地」「什么程度」=“理想狀態(tài)”STEP1.明確問(wèn)題豐田管理工作措施第35頁(yè)

（３）把握現(xiàn)狀▼避免紙上談兵或憑借自己記憶、應(yīng)當(dāng)現(xiàn)地現(xiàn)物確實(shí)認(rèn)情況。▼按照「誰(shuí)」,「向誰(shuí)」,「何時(shí)」,「何地」,

「做什么」,「什么程度」,「成果怎么樣」

把握詳細(xì)、客觀事實(shí)或數(shù)據(jù)。

STEP1.明確問(wèn)題豐田管理工作措施第36頁(yè)▼詳細(xì)地把握了「抱負(fù)狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」,能夠采取多種辦法，例如:

?制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表，

將其差距用數(shù)字「可視化」。?將計(jì)劃進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際推進(jìn)情況,將延遲情況「可視化」。（４）使差距“可視化”STEP1.明確問(wèn)題×把“抱負(fù)狀態(tài)”單純否認(rèn)形式作為問(wèn)題×單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題例如：成本：實(shí)際-計(jì)劃=差距→問(wèn)題3200-3000=200豐田管理工作措施第37頁(yè)（１）思考工作「真正目標(biāo)」

①追溯目標(biāo)目標(biāo)

②將目標(biāo)詳細(xì)到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做”（２）思考工作“抱負(fù)狀態(tài)”

①將抱負(fù)狀態(tài)詳細(xì)到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”

②確認(rèn)是否能為“真正目標(biāo)”達(dá)成作出奉獻(xiàn)（３）將現(xiàn)狀和抱負(fù)狀態(tài)差距“可視化”■問(wèn)題處理「出發(fā)點(diǎn)」

必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是——問(wèn)題處理第一步■關(guān)鍵在于“詳細(xì)化”（5W2H）總結(jié)STEP1.明確問(wèn)題_總結(jié)一般情況下技術(shù)問(wèn)題比較直觀，管理問(wèn)題比較含糊豐田管理工作措施第38頁(yè)STEP2．分解問(wèn)題豐田管理工作措施第39頁(yè)將大而含糊問(wèn)題逐漸分解，整頓成自己能夠著手處理詳細(xì)問(wèn)題。決定問(wèn)題處理優(yōu)先次序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀測(cè)產(chǎn)生問(wèn)題詳細(xì)步驟，搜集定量·定性事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn)～分解問(wèn)題，根據(jù)事實(shí)決定要處理問(wèn)題點(diǎn)～STEP2.分解問(wèn)題大而含糊問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先次序?qū)忛喠鞒虇?wèn)題點(diǎn)豐田管理工作措施第40頁(yè)(1)將問(wèn)題分層次,詳細(xì)化■在這個(gè)步驟，最關(guān)鍵是要盡可能多找出不一樣切入點(diǎn)■將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)切入點(diǎn)■針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“假如這樣分解會(huì)得到什么樣成果”，試著尋找“合適切入點(diǎn)”大而含糊問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解

what?where?when?who?再分解

STEP2.分解問(wèn)題豐田管理工作措施第41頁(yè)

▼針對(duì)分解后問(wèn)題、從主要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合考慮、

決定優(yōu)先次序?主要度：

對(duì)抱負(fù)狀態(tài)達(dá)成有多大奉獻(xiàn)(范圍·程度)？?緊急度：

不立即處理,是否會(huì)造成嚴(yán)重后果？

?擴(kuò)大傾向：

假如擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？

(2)決定優(yōu)先次序、選定自己要著手處理問(wèn)題決定「要優(yōu)先著手處理問(wèn)題」問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題決定優(yōu)先次序

分解STEP2.分解問(wèn)題STEP2.分解問(wèn)題豐田管理工作措施第42頁(yè)(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀測(cè)過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn)▼對(duì)于「要著手處理問(wèn)題」，按照時(shí)間軸根據(jù)事實(shí)，現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考查，明確過(guò)程。▼在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)步驟發(fā)生了問(wèn)題,將「問(wèn)題點(diǎn)」確定下來(lái)。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題

問(wèn)題點(diǎn)決定優(yōu)先次序觀測(cè)自然過(guò)程STEP2.分解問(wèn)題STEP2.分解問(wèn)題豐田管理工作措施第43頁(yè)練習(xí)—將不良零件問(wèn)題詳細(xì)化豐田管理工作措施第44頁(yè)1234豐田管理工作措施第45頁(yè)ABCD豐田管理工作措施第46頁(yè)（１）將問(wèn)題分層·詳細(xì)化（２）決定要著手問(wèn)題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考查流程，明確問(wèn)題點(diǎn)■找到盡也許多切入點(diǎn)（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問(wèn)題時(shí)、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)

總結(jié)STEP2.分解問(wèn)題豐田管理工作措施第47頁(yè)STEP3．設(shè)定目標(biāo)豐田管理工作措施第48頁(yè)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定尺度～目標(biāo)要著手處理問(wèn)題點(diǎn)程度？期限？是否認(rèn)量、詳細(xì)、具有挑戰(zhàn)性？朝著處理問(wèn)題方向努力，制定較高目標(biāo)。較高目標(biāo)指“定量”“詳細(xì)”“具有挑戰(zhàn)性”目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)新目標(biāo)≠本來(lái)抱負(fù)狀態(tài)豐田管理工作措施第49頁(yè)設(shè)定「定量?詳細(xì)?具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時(shí)、根據(jù)「到何時(shí)」「到什么程度」「做什么」「怎么做」要素詳細(xì)、定量、具有挑戰(zhàn)性把握目標(biāo)、并用成果形式體現(xiàn)出來(lái)。不過(guò)，沒(méi)有能夠衡量工作定量指標(biāo)怎么辦？包括事務(wù)性工作在內(nèi)，任何工作都一定能夠設(shè)定定量目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)豐田管理工作措施第50頁(yè)設(shè)定定量目標(biāo)，能夠有多種辦法。例如：

?針對(duì)「顧客滿意度低」問(wèn)題、能夠分解成「經(jīng)銷店清潔情況」、「銷售人員態(tài)度」、「商品知識(shí)量」等KPI(KeyPerformanceIndicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。

?針對(duì)「培訓(xùn)效果不好」問(wèn)題、能夠設(shè)定「內(nèi)容理解度」、「期待值達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)「內(nèi)容理解度」，還能夠通過(guò)測(cè)試形式,用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。STEP3.設(shè)定目標(biāo)豐田管理工作措施第51頁(yè)（１）下定處理問(wèn)題決心（２）制定定量、詳細(xì)、富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)■主要是具有“當(dāng)事者意識(shí)”■表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包括“到何時(shí)”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)總結(jié)STEP3.設(shè)定目標(biāo)豐田管理工作措施第52頁(yè)STEP4．把握真因豐田管理工作措施第53頁(yè)～為抓住主線原因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題步驟～制定目標(biāo)后,調(diào)查為何會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不停地追問(wèn)“為何”，以求抓住主線原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。STEP4.把握真因不停追問(wèn)為何是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)成果？要著手問(wèn)題點(diǎn)主線原因?qū)Σ咭蛞蛞蛞驗(yàn)楹?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)問(wèn)詢“為何”豐田管理工作措施第54頁(yè)（１）摒棄先入為主觀念,多方面思考原因▼不能由于上司或者有經(jīng)驗(yàn)人是這樣說(shuō)，或者過(guò)去始終以來(lái)都是這樣做，就不去謀求真因▼在思考原因時(shí)候，首先從自己工作責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)根據(jù)事實(shí)，客觀分析豐田管理工作措施第55頁(yè)為進(jìn)行要因分析???對(duì)事情「考慮組成要素」有代表性切入點(diǎn)資源問(wèn)題

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品問(wèn)題(QCD)?

Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)(４M)?

Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：辦法

人能力?思想?技術(shù)?體能

銷售問(wèn)題（4P）?商品、價(jià)格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為何”①尋找要因分析切入點(diǎn)避免“不通過(guò)謹(jǐn)慎思考就立即下結(jié)論”不停思考“尚有沒(méi)有其他原因”STEP4.把握真因豐田管理工作措施第56頁(yè)▼

反復(fù)自問(wèn)“為何”，有邏輯地推理原因。當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時(shí)，就停頓追問(wèn)“為何”。②針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)“為何”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為何”STEP4.把握真因豐田管理工作措施第57頁(yè)

■通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是主線原因排除掉

■提煉出盡也許少「主線原因」

真因過(guò)多，要所有一一處理話,無(wú)論是資源上還是速度上都很難做到。雖然有多種真因，也應(yīng)盡也許提煉。

■

不要將真因隨便歸結(jié)為人“意識(shí)”和“愿望”

例）拜托給××工作沒(méi)有按時(shí)做好”

→假如歸結(jié)為“討厭我”“主線沒(méi)有幫忙意思”話，問(wèn)題就

很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生背景、情況來(lái)分析（３）明確主線原因（真因）①找出主線原因

STEP4.把握真因豐田管理工作措施第58頁(yè)（３）明確主線原因②檢查真因?針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否能夠得到處理，并能取得可連續(xù)性成果。?是否是引發(fā)問(wèn)題連鎖反應(yīng)終極原因。?對(duì)該要因往前按“由于···因此···”追溯，是否能夠說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生因果關(guān)系STEP4.把握真因豐田管理工作措施第59頁(yè)沒(méi)有找到中意手機(jī)商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員銷售辦法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒(méi)有理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)政策解說(shuō)（解答例）新品上貨慢,跟不上時(shí)尚宣傳重點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)4豐田管理工作措施第60頁(yè)沒(méi)有找到中意手機(jī)商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員銷售辦法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒(méi)有理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)政策解說(shuō)（解答例）新品上貨慢,跟不上時(shí)尚宣傳重點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)4豐田管理工作措施第61頁(yè)解說(shuō)（反復(fù)追問(wèn)“為何”）追加練習(xí)４沒(méi)有就銷售基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)（不買理由）暢銷機(jī)型斷貨為何對(duì)暢銷機(jī)型沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存為何為何沒(méi)有把握好，什么樣外觀，什么樣顏色，具有什么樣性能手機(jī)受顧客們歡迎趨勢(shì)沒(méi)有把握能夠反應(yīng)商品銷售情況（如不一樣機(jī)型、性能、設(shè)計(jì)等）客觀數(shù)據(jù)為何沒(méi)有結(jié)識(shí)到銷售統(tǒng)計(jì)信息主要性為何（不買理由）新品上貨慢，跟不上時(shí)尚為何想根據(jù)市場(chǎng)上銷售情況，再?zèng)Q定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為何新品能否銷售出去還不清楚，想將庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)降到最低為何豐田管理工作措施第62頁(yè)（１）拋棄先入為主觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為何”

①對(duì)也許成為原因事實(shí)進(jìn)行推定②確認(rèn)事實(shí)③反復(fù)問(wèn)“為何”（3）特定真因■將情況影像化，篩選出所有要素（記住某些代表性切入點(diǎn)將很有幫助）■現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行分析、篩選■總結(jié)歸納真因，盡也許詳細(xì)，并且應(yīng)當(dāng)少而精煉總結(jié)STEP4.把握真因豐田管理工作措施第63頁(yè)STEP5．制定對(duì)策豐田管理工作措施第64頁(yè)固有觀念框架本職員作框架～廣泛地考慮有關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高對(duì)策～對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策交貨期？對(duì)策真因?qū)Σ唢L(fēng)險(xiǎn)？在制定對(duì)策時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外謀求建設(shè)性意見(jiàn)。從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)行計(jì)劃。這時(shí)需要取得有關(guān)人士，有關(guān)部門共識(shí)。STEP5.制定對(duì)策成本？能否消除？執(zhí)行運(yùn)行豐田管理工作措施第65頁(yè)①思考出盡也許多對(duì)策

跳出思維框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡也許多對(duì)策。

對(duì)思考出來(lái)對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似方案放在一組，整頓成邏輯樹(shù)形式。檢查在邏輯樹(shù)各個(gè)層次上是否有遺漏或者反復(fù)，將對(duì)策詳細(xì)化。

制定對(duì)策步驟對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策d對(duì)策c對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策aa.思考對(duì)策b.整頓對(duì)策STEP5.制定對(duì)策豐田管理工作措施第66頁(yè)對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策c對(duì)策d對(duì)策eAB是否有遺漏或者反復(fù)？尚有其他嗎？制定對(duì)策步驟為處理主線原因c.將對(duì)策詳細(xì)化

howhowhowSTEP5.制定對(duì)策豐田管理工作措施第67頁(yè)制定對(duì)策步驟②

篩選出附加價(jià)值高對(duì)策

■效果：考慮這個(gè)對(duì)策「是否能夠消除真因」、「是否能夠達(dá)成設(shè)定目標(biāo)」

■成本：對(duì)策執(zhí)行·運(yùn)行上「投入成本是否合適」；

■交貨期：思考「速度、交貨期是否合適」

■風(fēng)險(xiǎn)：從「執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）」、「是否能夠順利運(yùn)行，

效果是否能夠得到維持（運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)）」兩方面，考慮在什么方面，潛在著如何風(fēng)險(xiǎn).

※不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)STEP5.制定對(duì)策豐田管理工作措施第68頁(yè)②篩選出附加價(jià)值高對(duì)策判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.效果＞成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

?無(wú)論效果高低,能夠?qū)嵭衎.効果＜成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

?不合算、不實(shí)行c.効果＝成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

①效果、成本都很高→考慮是否能夠控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn)

②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配，思考是否有實(shí)行意義

對(duì)策案效果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)a◎△○○◎b△△△××c○△△○△STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策步驟豐田管理工作措施第69頁(yè)③取得共識(shí)

為了達(dá)成更加好對(duì)策，應(yīng)多聽(tīng)有關(guān)部門、有關(guān)者意見(jiàn)，爭(zhēng)取全體利益最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門、有關(guān)者加入進(jìn)來(lái)④制定明確詳細(xì)實(shí)行計(jì)劃

僅僅考慮方案是不能變化現(xiàn)狀主要是制定明確詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H制定對(duì)策步驟STEP5.制定對(duì)策豐田管理工作措施第70頁(yè)（１）思考盡也許多對(duì)策

①考慮對(duì)策②整頓對(duì)策③確認(rèn)沒(méi)有遺漏和反復(fù)，將對(duì)策詳細(xì)化（２）篩選出附加值較高對(duì)策方案

①把握對(duì)策有關(guān)者

②篩選對(duì)策

③決定實(shí)行對(duì)策（３）謀求共識(shí)（４）制定明確詳細(xì)實(shí)行計(jì)劃

■

通過(guò)邏輯樹(shù)整頓出對(duì)策

■從效果、成本、交貨期、風(fēng)險(xiǎn)角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案（不要忽視方案運(yùn)行·鞏固階段風(fēng)險(xiǎn)，以及Compliance視點(diǎn)）

■帶動(dòng)有關(guān)者、有關(guān)部門，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)STEP5.制定對(duì)策豐田管理工作措施第71頁(yè)STEP6．落實(shí)實(shí)行對(duì)策豐田管理工作措施第72頁(yè)齊心協(xié)力，迅速落實(shí)！永不言敗，直到最后！切實(shí)檢查及時(shí)報(bào)告·

聯(lián)系·商談速度當(dāng)然主要，但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意時(shí)候。每當(dāng)這時(shí)，一定不能放棄，要堅(jiān)持到最后。齊心協(xié)力，迅速落實(shí)。通過(guò)及時(shí)報(bào)告、聯(lián)系和商談共享進(jìn)展信息?！R心協(xié)力，迅速落實(shí)，永不言敗，直到最后?。　玈TEP6.落實(shí)實(shí)行對(duì)策豐田管理工作措施第73頁(yè)（1）齊心協(xié)力，迅速落實(shí)

①集中處理②確認(rèn)進(jìn)展

（2）通過(guò)及時(shí)報(bào)告、聯(lián)系和商談共享推進(jìn)情況（3）決不放棄、迅速實(shí)行下一對(duì)策報(bào)告、聯(lián)系和商談都要及時(shí)。越不順利就越要盡早報(bào)告預(yù)想也許發(fā)生困難，思考第二、第三備用對(duì)策，方便及時(shí)·迅速對(duì)應(yīng)。始終追求最徹底溝通。STEP6.落實(shí)實(shí)行對(duì)策豐田管理工作措施第74頁(yè)STEP7．評(píng)價(jià)成果及過(guò)程豐田管理工作措施第75頁(yè)～通過(guò)對(duì)成果和過(guò)程評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗經(jīng)驗(yàn)～目標(biāo)達(dá)成情況如何評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)成果？過(guò)程？顧客

角度公司

角度自己

角度客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過(guò)程。能夠從下列方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：是否提升了客戶滿意度，是否有助于帶來(lái)公司成長(zhǎng)，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人成長(zhǎng)。從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能。STEP7.評(píng)價(jià)成果及過(guò)程豐田管理工作措施第76頁(yè)（1）對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況和過(guò)程作出評(píng)價(jià)，并與有關(guān)人員共享信息

①評(píng)價(jià)實(shí)行成果

②評(píng)價(jià)實(shí)行過(guò)程

③與有關(guān)人士共享評(píng)價(jià)成果（2）站在客戶，公司和自己角度上反思（3）總結(jié)成功和失敗原因在豐田，僅僅成果是好，是得不到評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)將成果和

過(guò)程看作一體。理解之因此成功和失敗原因，積累知識(shí)、理論，方便在不一樣情況下能夠同樣取得成功。STEP7.評(píng)價(jià)成果及過(guò)程豐田管理工作措施第77頁(yè)STEP8．鞏固成果豐田管理工作措施第78頁(yè)～鞏固成功機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)水平連續(xù)提升～新抱負(fù)狀態(tài)改善改善改善橫向展開(kāi)橫向展開(kāi)ＰＤＣＡ實(shí)行再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)所屬崗位對(duì)公司將成功過(guò)程，作為機(jī)制鞏固下來(lái)。這樣雖然擔(dān)當(dāng)人變化了，也能夠確保達(dá)成同樣成果。將好機(jī)制積極地橫向展開(kāi)，和組織整體水平提升相掛鉤。STEP8.鞏固成果豐田管理工作措施第79頁(yè)（１）將成功過(guò)程作為機(jī)制鞏固下來(lái)（標(biāo)準(zhǔn)化）（２）將成功機(jī)制橫向展開(kāi)（３）開(kāi)始下一種改善■將成功過(guò)程作為機(jī)制在組織中鞏固下來(lái)，這樣徹底反復(fù)

過(guò)程是豐田強(qiáng)勢(shì)所在■一旦成為機(jī)制并不意味著終止。而應(yīng)當(dāng)不停地朝著抱負(fù)狀

態(tài)，連續(xù)改善STEP8.鞏固成果豐田管理工作措施第80頁(yè)版面設(shè)置確定幻燈片頁(yè)面布局▲基本辦法：版面格式增加幻燈片移動(dòng)﹑刪除幻燈片配色方案/背景填充示例豐田管理工作措施第81頁(yè)課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

豐田管理工作措施第82頁(yè)版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項(xiàng)目符號(hào)）圖形制作基本圖形利用插入圖片圖表利用（看差距用柱狀圖、看百分比用餅狀圖）對(duì)象（聲音或影視文獻(xiàn)）示例豐田管理工作措施第83頁(yè)三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開(kāi)“三維設(shè)置”工具欄，欄上每個(gè)按鈕都有特定功能。豐田管理工作措施第84頁(yè)圖表利用

看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖豐田管理工作措施第85頁(yè)★聲音設(shè)置啟動(dòng)時(shí)間、與內(nèi)容要協(xié)調(diào)、自動(dòng)或手動(dòng)點(diǎn)擊★插入動(dòng)畫(huà)﹑超鏈接、連動(dòng)效果、先后次序★繪圖：形象化圖形：基本圖形圖片圖表對(duì)象...修飾：二維/三維陰影邊框色彩繪圖：組合疊放次序旋轉(zhuǎn)動(dòng)畫(huà)制作豐田管理工作措施第86頁(yè)一、如何進(jìn)行員工職業(yè)化塑造自我鼓勵(lì)主要性自我鼓勵(lì)步驟自我鼓勵(lì)成功人失敗次數(shù)要必一般人多得多；只有真正放棄才是失??；承受挫折、度過(guò)難關(guān)辦法;挫折承受情緒控制主要性如何進(jìn)行情緒控制情緒控制多種動(dòng)作連動(dòng)示例豐田管理工作措施第87頁(yè)示例信息服務(wù)運(yùn)行商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商全面產(chǎn)品與服務(wù)與提供者Internet公司角色與定位多種動(dòng)作連動(dòng)豐