二手車置換業(yè)務基豐田

二手車置換業(yè)務基礎培訓

1ppt課件第1頁一汽豐田“安心”二手車置換在2023年，一汽豐田就在全國范圍內(nèi)率先導入了二手車置換認定店制度，正式開始了二手車置換業(yè)務。數(shù)年來，一汽豐田遵循著“為消費者提供最大便利”服務宗旨，以“安心”為關(guān)鍵，輔以“專業(yè)、透明、標準、便捷”四大服務優(yōu)勢，成功地建立起了自己二手車服務品牌。2ppt課件第2頁二手車商品特性

二手車就像海鮮同樣，屬于生鮮商品，需要深刻理解其三個特性

★價值遞減商品放置時間一長就會降價，低于進價時將無法銷售

★行情商品

進價、銷售價格是由供求關(guān)系決定（具有波動性）會因某一種原因造成價格急劇下落（例如：新車降價促銷、年末等）★一物一價相同車型、年限車輛價格仍有差異（例如：顏色、行駛距離、車況）必須親眼看到實物才能真正確認價值

3ppt課件第3頁置換業(yè)務宗旨

二手車置換業(yè)務沒有個人英雄

只有

-------團體作戰(zhàn)

4ppt課件第4頁二手車置換關(guān)系圖5ppt課件第5頁探尋客戶心理

分析客戶心理，使得客戶理解我們特選二手車這一項業(yè)務;1.客戶不明白二手車交易情況。（例如：如何銷售，手續(xù)如何辦理等）2.客戶不懂得我們經(jīng)銷店從事二手車這項業(yè)務。（置換、收購和銷售）3.客戶擔心手續(xù)麻煩。4.客戶膽怯將車賣給他人會出現(xiàn)其他某些麻煩事。5.客戶擔心交易中存在欺詐。

因此，我們口號就是讓您放心置換、享有實惠！

6ppt課件第6頁置換業(yè)務標準

1.交易安心2.手續(xù)方便3.價格合理4.優(yōu)質(zhì)服務

7ppt課件第7頁置換業(yè)務標準

交易安心：

您舊車尚有其他兩種交易方式：

一.賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒法做；賣便宜了，您心里也不痛快?。「饕?，一旦車出現(xiàn)了較大問題，彼此心理都不舒適吧？

二.通過二手車市場交易，又有上當被騙也許。過戶問題有不能得到保障。因此選擇一汽豐田置換業(yè)務能夠使您解除這些無須要擔憂，做到安心交易。

8ppt課件第8頁置換業(yè)務標準

手續(xù)方便

您假如單獨處理手中二手車，跑市場，談價格，辦手續(xù)，無疑會耽擱您很多時間，給您增添不少麻煩。而我們朗馳豐田“安心”置換業(yè)務能夠為您提供一站式服務，您只需準備好有關(guān)資料，買新車，賣二手車一次就給您全辦好了，方便快捷。

9ppt課件第9頁置換業(yè)務標準

價格合理

一汽豐田專業(yè)置換業(yè)務是服務于新車銷售，并不以賺錢為目標。因此您完全能夠放心，我們會在合理范圍內(nèi)，給您最公正價格。

10ppt課件第10頁置換業(yè)務標準優(yōu)質(zhì)服務

一汽豐田認證二手車可提供全國聯(lián)保及無償評定、寄售、拍賣等多種服務。

11ppt課件第11頁電話接待技巧

銷售顧問應對電話要達成四大目標;

1.幫助客戶樹立對我們朗馳豐田安心置換業(yè)務品牌印象

2.判斷客戶是否進行置換

3.理解客戶車輛基本情況（車型，年限，公里數(shù)）

4.邀約客戶來店商談

12ppt課件第12頁電話接待技巧

電話中銷售顧問在回答客戶問題后必須問一句話：

“我們公司（一汽豐田）現(xiàn)開展二手車置換、收購業(yè)務，不懂得您是否感愛好？”

標準：銷售顧問在電話中回答完顧客有關(guān)新車咨問詢題，必須一字不錯問出這句話。使客戶理解我們這項業(yè)務，同步讓其對我們這項業(yè)務產(chǎn)生愛好

13ppt課件第13頁電話接待技巧

當客戶產(chǎn)生愛好時，銷售顧問必須向客戶介紹一句話：

“我們宗旨就是讓您放心置換，享有實惠！”

14ppt課件第14頁電話接待技巧

在電話中應對顧客要求報價技巧：

假如顧客在電話中問詢舊車價格，銷售過戶問堅決不能報價（報低了會成為其他二手車交易商成交鋪墊，報高了會給自己增加無須要談判難度），而要再次對置換標準解釋說明，突出給予顧客利益，力邀顧客來店。對應辦法---示弱原理

銷售顧問將自己擺在弱者位置，以贏得顧客諒解和好感。15ppt課件第15頁電話接待技巧

在電話中應對顧客要求報價技巧

參照話術(shù)：“您這個問題可把我難住了，二手車這方面我還真不太懂，不過很多客戶都以為我們店無償評定非常好，對他們幫助很大，相信您一定也需要，您看我給您安排時間做一次無償評定怎么樣？

示弱原理：人們一般會對示弱人有尤其好感

社會認同：當以為一種道理正確人越多，這個道理越正確

假定成功：利用人們感性思維慣性導向，直接達成目標

16ppt課件第16頁電話接待技巧假如顧客堅持在電話中報價，應按顧客堅持程度逐漸采取如下策略：再次強調(diào)自己非二手車專業(yè)人員通知客戶，二手車置換無償評定帶來好處，邀請客戶來店標準上不報價，迫不得已情況下給出有誘惑力置換價格強調(diào)該價格不準性。

一定不能再電話中引薦評定師

17ppt課件第17頁展廳接待技巧

展廳接待七大目標

1.建立良好客戶關(guān)系

2.引發(fā)顧客對新車愛好

3.理解客戶基本情況

4.理解顧客購買意向

5.理解顧客置換基本信息

6.適時引薦評定師

7.留下客戶聯(lián)系方式

18ppt課件第18頁展廳接待技巧流程圖19ppt課件第19頁展廳接待技巧判斷采購方式客戶進展廳對我們最主要一件事：理解購車動機新購-第一次買車添購-此前用過車但不夠用換購-這次有車要換

20ppt課件第20頁展廳接待技巧提及置換業(yè)務

◆簡單提及置換業(yè)務，不做重點介紹

◆將重點轉(zhuǎn)移到新車“很多客戶都非常關(guān)懷這個問題，其實要看置換業(yè)務好不好，您只要從四個方面來衡量就能夠了：一.交易安心;二.手續(xù)方便；三.價格合理；四.優(yōu)質(zhì)服務……當然，目前跟您說這些有點不合事宜，畢竟置換前提是您先得選好新車。您看，您對我們哪款車感愛好？”21ppt課件第21頁展廳接待技巧

取得基本信息

在接待進行到一定程度時候，假如正好顧客也有置換意向，那么顧客必然要求銷售顧問引薦評定師。此時，對銷售顧問而言還需要對顧客進行詳細理解。銷售顧問必須理解一下三個問題。（一）.理解車輛基本信息（二）.理解客戶意向級別

（三）.理解客戶心理價位

22ppt課件第22頁展廳接待技巧理解車輛基本信息

1.車型（例如：勁情、勁取、朗逸等）

2.年限（例如：23年、23年、23年等）3.公里數(shù)（例如:2萬公里。）4.檔位（例如：手檔、自動檔、手自一體等）

5.顏色（例如：紅、白、黑等）

6.配備情況（例如：天窗、導航）6.保險（保險有效期和所投保項目）

7.使用及保養(yǎng)情況（幾處噴漆、有沒有傷）

以上幾點要素均會影響車輛價格

23ppt課件第23頁展廳接待技巧

理解客戶意向級別

意向級別大小也就是說客戶是否衷心賣車。這里賣車意向級別大小直接影響到評定師與顧客商談方式。（例如：發(fā)售意向不強或短期內(nèi)沒有置換意向，我們能夠給出一種相對較高價格。）

提議銷售顧問從下列兩點著手：1.判斷客戶所關(guān)注新車是否有現(xiàn)車（什么時候提新車）2.在訂車前提下，是否能夠提前發(fā)售二手車

24ppt課件第24頁展廳接待技巧

理解客戶心理價位客戶心理價位也是較好說明客戶發(fā)售意向一個根據(jù)，假如客戶心理價位超出正常價值范圍，則說明客戶一是沒有誠意賣車，只不過想理解理解自己車究竟能夠賣多少錢。二是客戶有賣車欲望但對車輛價格并不理解，這時候聽到我們報價反而會對其產(chǎn)生一種打擊，不利于我們成交。因此，像這樣客戶，我們要采取盡可能不為其報價，或給其報高價方式來應對。

25ppt課件第25頁展廳接待技巧

判斷是否引薦評定師

在兩種情況下，服務顧問能夠不引薦二手車評定師：（一）舊車不在不引薦（二）意向不強不引薦■符合引薦條件時√盡早告訴評定師方便準備√注意傳遞信息方式及