言談禮儀課件

言談禮儀良言一句三月暖，惡語傷人六月寒言談禮儀良言一句三月暖，1幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天載客人，是應(yīng)該慢點的顧客：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕2交談禮儀言談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、增進(jìn)友誼的一種動力。交談禮儀言談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間3一、語言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀一、語言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體4十字禮貌用語:

（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見十字禮貌用語:

（1）您好5AB①請您讓一下。②讓一下，好嗎？③對不起，讓我過去好嗎？④您下車嗎？（對方搖頭）請您讓我下去好嗎？①請你讓開?、谧岄_讓開?、圩屪屪專、苣憬o我讓開！AB①請您讓一下。①請你讓開！6誤區(qū)之一：輕狂——“胡子都一大把了！”

A君向同事B君介紹自己的外甥：“他是XX大學(xué)物理系的研究生，今年才21歲。”B君贊嘆道：“真是年輕有為??！”A君的外甥有些不好意思地說：“哪里還年輕！胡子都一大把了！”客觀地講，他并無意“賣老”，只是想用輕松、夸張而又形象的語言表達(dá)自己的“成人意識”，但言不從心，話語一時選擇不當(dāng)，致使語氣上夸張失控。

誤區(qū)之一：輕狂——“胡子都一大把了！”

A君向同事B7誤區(qū)之二：冷漠——“你愛畫不畫！”

張君在車間黑板報上畫裝飾圖案，看見李君從身邊走過，便隨口問道：“你看這里再加一道花邊，是不是好看一些？”“嚶其鳴矣，求其友聲?！彼Ｍ罹窒韯?chuàng)作的喜悅。但李君卻不以為然地說：“你愛畫不畫！”顯得事不關(guān)己，漠不關(guān)心，張君猶如被當(dāng)頭澆了一勺涼水，不免悻悻不快。誤區(qū)之二：冷漠——“你愛畫不畫！”

張君在車間黑板報上8誤區(qū)之三：鄙夷——“你得了吧！”

有人在交談中每當(dāng)遇見不同意見，總愛以“你得了吧”來結(jié)束談話。殊不知這類話語隱含的意思是：你懂什么！你胡說什么！你算老幾！你站一邊兒去吧！”等等。在某研究所小張的口中，“你得了吧”幾乎成了口頭禪。盡管他樂于助人，工作努力，可還是把單位里的同事幾乎都得罪光了。誤區(qū)之三：鄙夷——“你得了吧！”

有人在交談中每當(dāng)遇見9誤區(qū)之四：夸大——“你總是這樣..”辦事員小王在某件事上處理得不夠妥善，受到科長的責(zé)難：“你總是這樣馬馬虎虎！”甚至是：“你總是這樣不負(fù)責(zé)任！”把偶爾的失誤放大為“總是”，很可能使得對方失去干勁，無法振作起來。

誤區(qū)之四：夸大——“你總是這樣..”辦事員小王在某件事上處理10二、聲音的講究：首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。此外，應(yīng)微笑著說話。二、聲音的講究：首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。11敬語服務(wù)六聲表揚(yáng)致謝聲辦事有回聲不足致歉聲體貼問候聲客離告別聲客到歡迎聲敬語服務(wù)六聲表揚(yáng)致謝聲辦事有回聲不足致歉聲體貼問候聲12杜絕四語否定語煩躁語藐視語斗氣語杜絕四語否定語煩躁語藐視語斗氣語13CASE：在社會生活中，還有因同音出現(xiàn)的交際障礙，弄得東奔西跑，笑話百出的。比如：以前，有一家人，老父和兒子在外地做生意。他們忙不過來，就雇了一個幫手。一天，老父寫了封信寄給留在家里的老伴和兒媳婦。婆媳倆都不識字，趕緊請一位鄰居念信。那人看了看信，就說：“生意倒還不錯，只不過雇（故）了一個人?！逼畔眰z一聽，不知是死了老頭子還是死了小伙子，就痛哭起來。同村另一個人正準(zhǔn)備去外地，聽到哭聲，就問一個小孩，“他家里人為什么哭？”那小孩信口答到：“他家死了一個人?！边@人也沒細(xì)打聽，就離開了村子。他趕了幾天路，碰巧遇上了做生意的爺倆，連忙說：“你們還不快回家！你家死了一個人。”爺倆放下生意，連夜往家趕。再說家里，老母怕兒媳婦哭壞了身子，就勸她回娘家去了。爺倆往回走了幾天，路過親家村頭時，兒子讓老父先回家，自己到岳父家看看。他一進(jìn)岳父家，見到媳婦的眼睛都哭紅了。CASE：14兒子心里一陣難過，就“媽呀！媽呀！”地大哭起來。媳婦見到丈夫就“爹呀！爹呀！”地大哭起來。老頭趕回家，看見老伴睡在床上，臉上還有淚痕，就“兒媳呀！兒媳呀”地哭起來。老太婆見只有老頭子一個人回來，就“兒呀！兒呀！”地哭起來。老頭子吃驚地問：“這是怎么回事？”老太婆說：“你們來信不是說死了一個人嗎？”老頭子氣得大罵：“是誰念的信？這樣詛咒我們！”他把念信人找來當(dāng)眾對質(zhì)。念信人讓他們拿出信來，指著信給眾人看，只見上面寫著：“..生意興隆，人手不足，故了一人..”信中把“雇”字寫成了“故”字，念信人當(dāng)然沒錯。老頭子看了信也無話可說。只因為“故”、“雇”同音，錯用了，出現(xiàn)了交際障礙，鬧得笑話百出。兒子心里一陣難過，就“媽呀！媽呀！”地大哭起來。媳婦見到丈夫15三、距離私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。三、距離私人距離，小于半米至無距，親密；16交談的最佳距離和角度0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共交談的最佳距離和角度0.5m0.5-1.5m1.5-3m3m17四、聆聽1認(rèn)真耐心2專注有禮3呼應(yīng)理解四、聆聽1認(rèn)真耐心2專注有禮3呼應(yīng)理解18五、交談主題的選擇

廣泛而共同感興趣格調(diào)高雅輕松愉快內(nèi)容時尚五、交談主題的選擇

廣泛而共同感興趣19忌諱談?wù)撍念愒掝}涉及個人隱私羞辱對方非議他人令人反感傾向錯誤忌諱談?wù)撍念愒掝}涉及個人隱私20交談方式的技巧

1．神態(tài)專注，舉止得體2．禮讓他人，雙向溝通3．尊重婦女，禮讓為先4．涉外交談，尊重習(xí)俗5．幽默詼諧，氣氛融洽交談方式的技巧21文明禮儀格言

初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”

等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨”

未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”

看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”

出門送客說“慢走”，與客道別說“再來”

請人休息稱“節(jié)勞”，對方不適說“欠安”

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”

求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教”

歡迎光臨用“惠顧”，請人受禮說“笑納”文明禮儀格言初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”22請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”

托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”

向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”

對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”

尊稱老師為“恩師”，稱人學(xué)生為“高足”

老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”

平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”

稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”

托人辦事用“拜托”，23令尊、令堂：對別人父母的尊稱

令兄、令妹：對別人兄妹的敬稱

令郎、令愛：對別人兒女的敬稱

令閫：尊稱別人的妻子

令親：尊稱別人的親人古代禮貌語華翰：稱別人的書信

華誕：別人的生日

華廈：別人的房屋

令尊、令堂：對別人父母的尊稱

令兄、令妹：對別人兄妹的敬稱24問候和稱謂禮儀一、問候禮節(jié)問候就是向?qū)Ψ秸f一些良好祝愿或歡迎的話，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。問候和稱謂禮儀一、問候禮節(jié)25（一）講究順序：尊者居后

問候要注意的順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人言談禮儀課件26（二）打招呼的方式1、語言問候

2、動作問候

中國人見面打招呼時，喜歡問“你吃了嗎？”“你去哪呀？”而西方人對此都感到很怪異。

（二）打招呼的方式中國人見面打招呼時，喜歡問27（三）禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（三）禁忌284、打招呼的語言要有所講究5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。4、打招呼的語言要有所講究29（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，30二、稱呼禮節(jié)稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。在商務(wù)交往中，不稱呼或亂稱呼對方，都會給對方帶來不快。二、稱呼禮節(jié)稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表31國內(nèi)常用稱呼1、稱職務(wù)2、稱職業(yè)3、對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱呼

5、通用稱呼一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于已婚的女子稱“女士”。國內(nèi)常用稱呼32

四不用稱呼：——無稱呼——稱兄道弟——替代性稱呼及簡稱——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼四不用稱呼：33介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體介紹禮儀介紹自己34介紹自己先遞名片時間簡短內(nèi)容完整正式自我介紹的內(nèi)容：單位部門職務(wù)姓名

我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理。介紹自己先遞名片正式自我介紹的內(nèi)容：我叫唐里，是天秦35●具體時機(jī)

1．社交場合與不相識者。2．聚會場合。3．公關(guān)活動。4．訪談活動。5．大眾傳媒進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時。6．社交媒體與他人的聯(lián)絡(luò)。7．應(yīng)聘、應(yīng)試時?！窬唧w時機(jī)36●介紹的基本程序先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。一般以半分鐘為宜?！窠榻B的基本程序37●注意的問題1．根據(jù)目的確定自我介紹的方式，自我介紹宜簡短（除應(yīng)聘）。2．充滿自信，落落大方，笑容可掬，態(tài)度誠懇，自然、親切、友好、隨和。要敢于正視對方的雙眼，胸有成竹。3．實事求是，富有特色，忌夸夸其談。●注意的問題38介紹他人“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則

在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。介紹他人“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則39●介紹的先后順序應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則為長、晚輩相互介紹時，先將晚輩介紹給長輩。為男、女相互介紹時，先將男士介紹給女士。為已、未婚者相互介紹時，先將未婚者介紹給已婚者。為同事、朋友與家人相互介紹時先將家人介紹給同事、朋友。為來賓與主人相互介紹時，先將主人介紹給來賓。為社交場合中先到、后到者相互介紹時，先將后到者介紹給先到者。為上、下級相互介紹時，先將下級介紹上級?！窠榻B的先后順序應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則40●情況彼此交叉時采取“擇重確定”的原則。同時應(yīng)注意以下幾個方面：介紹前，先了解雙方是否有相識的愿望。根據(jù)交往的目的，確定介紹的方式。介紹應(yīng)是雙向?qū)ΨQ的。內(nèi)容一定要真實、準(zhǔn)確。注意介紹的舉止，要大方，得體?！袂闆r彼此交叉時采取“擇重確定”的原則。41●被介紹者注意的禮儀１.除年長者和年紀(jì)偏大些的婦女外，一般應(yīng)起立。２.面帶微笑，注視對方，注意聆聽，點頭示意。３.介紹完畢后，應(yīng)依照合乎禮節(jié)的方式相互握手，彼此問候?！癖唤榻B者